商业日语

总舵主

（３）　仕事上の失敗を詫びる

＜苦情処理の失敗を詫びる＞

課長・：どうしてお客と口論するようなことをしたんですか。

李　　：お客様があまりにご無理なことをおっしゃいましたので、それを私が申し上げたらお客様が感情的になられまして。

課長・：クレームをおっしゃるお客さまは、冷静さを失っている場合が多いんですから、一々反論したりせず、受け流すようにしなさいと言ってあるでしょ。

李　　：申し訳ございません。私も感情的になって、つい言い過ぎてしまいました。

課長・：ここは私が代わりに謝ってきます。



＜部下の過ちを詫びる＞

お客　：・・・（怒っている）・・・

課長・：お客様、担当者が失礼なことを言ったそうで、栅松辘吩Uございませんでした。

お客　：こちらではどんな社員教育をなさっているんですか。まるで私が悪いような言い方をするもんだから、・・・。

課長・：お客様に不愉快な思いをさせてしまって、お詫びのしようもございません。本人にも厳しく言っておきますので、ここはどうかお許しください。



＜反省の気持ちを表す＞

李　　：私のミスで、課長にご迷惑をおかけして、申し訳ございませんでした。

課長・：二度とこんな失敗はしないことね。

李　　：はい、弁解の余地もございません。以後気をつけます。

課長・：わかったらいいわ。仕事に戻りなさい。

李　　：はい。

总舵主

常套表現と解説



・　二度とこのような間違いはいたしません

　　申し訳ございません。以後気をつけます

　　肝に銘じます

　　お詫びのしようもございません

　　弁解の余地もございません

・　私どもの社員がとんだ手違いをしてしまいまして

　　担当者が失礼なことを言ったそうで、栅松辘吩Uございませんでした

　　△△が大変ご迷惑をおかけしました

　　私の監督不行届で、栅松辘吩Uございませんでした

　　本人にもきつく言っておきますので

　　お客様に不愉快な思いをさせてしまって、申し訳ございませんでした



　「ごめんなさい」「すみません」も謝る言葉ですが、ビジネス上の失敗や過ちを謝るときには「申し訳ございません」が一番適切です。自分の非に気がついたら率直に詫びることが肝心で、下手な言い訳はしないで謝ってしまった方が効果的です。その場合は、・のような言い方がありますので、覚えておきましょう。

　また、ビジネスの場では部下の失敗を上司が替わりに詫びなければならないことがありますし、上司としての責任をとらなければならないケースもでてきます。その時の言い方が・ですが、謝るだけでなく、部下をフォローする気持ちも忘れないのが上司としての務めでしょう。

总舵主

２、　弁明の仕方



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（１）個人のミスではないとき

課長・：君は○○社との契約をＢ社に取られたことについて、どう責任をとるつもりだ。

李　　：その件に関して、弁解するつもりはありません。しかし・・・。

課長・：言い分があればいいたまえ。

李　　：私としてはできるだけのことはしたつもりですが、・・・。

課長・：しかし、直接の担当者として、君にも詰めの甘さがあったんじゃないか。

李　　：確かに課長のおっしゃるとおりです。しかし、Ｂ社があのような手を打ってくるとは私たちのチームの誰一人予想もできなかったもので、・・・。

課長・：う～ん、今回のことは仕方がないが、このことを教訓に、今後はこのような失敗がないよう、くれぐれも気をつけてくれ。

課長・：はい、今回のことは肝に銘じます。

总舵主

（２）誤解があるとき

店長・：お客様が「万引き扱いされた」と怒っていらっしゃったが、一体、どんな言い方をしたんだい。

店員　：言葉が足りなかったかもしれませんが、私はそんなつもりで言ったのではありません。「お支払いをお忘れのお品がおありではございませんか」とお尋ねしただけです。

店長・：なるほど、言葉の行き違いというわけか。しかしね。そんなときは、お客が店の外に出るのを待って、言うもんなんだよ。そうすれば相手もいい逃れできないからね。

店員　：そこまでは考えが回りませんでした。いい勉強になりました。





常套表現と解説



・　弁解するつもりはありませんが、・・・

　　言い逃れをするつもりはありませんが、・・・

　　できるだけのことはしたつもりですが、・・・

　　そこまでは考えが回りませんでした

・　私の言葉が足りなかったかもしれませんが、・・・

　　私の説明不足があったかもしれませんが、・・・

　　誤解があるように思いますので、説明させてください



　弁明にもいろいろなケースが考えられるのですが、ここでは「こうなったのは自分自身の責任だけでなく、他にもっと大きな理由がある」ことや、不可抗力であったことなどを弁明するときの表現を＜自分一人のミスではないとき＞で取り上げました。「弁解するつもりはありませんが、・・・」の次に出るのはもちろん弁明の言葉なのですが、相手の「言い分があればいいたまえ」の一言を待って弁明に入るのがテクニックで、そうすれば自分から言い出したのではなく、聞かれたから答えたという形になります。また、「できるだけのことをしたつもりですが」の一言は、もっと大きな要因があることを暗示する弁解のテクニックです。

　また、言葉の行き違いによってトラブルが生じたときの言い方が＜言葉の行き違いがあるとき＞で、一番よく使われるのが「私の言葉が足りなかったかもしれませんが」という言い方です。なお、「そこまでは考えが回りませんでした」は相手を持ち上げ、自分の不勉強を恥じることで、上司の怒りの矛先を交わすテクニックです。これらはビジネスマンの知恵ですから、覚えておいて損はしません。

总舵主

第５章　相談とアドバイス



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　仕事の相談でもプライベートな問題でも、上司というのは相談されるとうれしいものなので、上手に相談を持ちかけるというのは、ビジネスマンの処世術の一つです。また、相談を受けたとき、どのようにアドバイスできるかでその人の評価も決まってきます。ここではこうした相談とアドバイスの仕方を取り上げます。

总舵主

１、　仕事上の相談



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（１）　苦情処理について相談する

李　　：退社間際に申し訳ないのですが。

課長・：何ですか。

李　　：ただ今、お客様からファックスでこのような苦情が寄せられまして。

課長・：ちょっと、見せて。・・・（読みながら）・・・至急、調査した方がいいわね。

李　　：はい。ところが、あいにく担当者が外出中で連絡が取れないんです。どうすればよろしいでしょうか。

課長・：とりあえず、お客様に一両日中に調査の上、お返事を差し上げると連絡しておいてください。

总舵主

（２）　取引先の提案について相談する

李　　：課長、10分ほどお時間いただけますか。

課長・：うん、いいよ。何？

李　　：実はＡ社から、このような共同企画の提案がなされたのですが、・・・。

　　　　　・・・（文書を渡す）・・・

　　　　それで、課長のご意見をお聞かせ願いたいと思いまして。

課長・：ちょっと、見せて。・・・（読みながら）・・・

　　　　ふんふん、いい話じゃないか。

李　　：ええ、私もそう思ったのですが、あちらには上司と相談した上で改めてお返事すると答えておきました。

总舵主

（３）　社内の人間関係の悩みの相談

李　　：課長、今お時間よろしいでしょうか。

課長・：いいよ。

李　　：実は社内のことで課長に折り入ってご相談したいとがあるんですが。

課長・：何か困っていることがあるのか。

李　　：はい。実は、もっと早くご相談すべきだったのですが、△△君と△△さんが何かにつけて対立し、製品開発チームのまとまりがつかなくなっていまして、それで、どうしたらいいか、課長にご相談に伺いました。

課長・：もう少し、詳しい事情を話してくれないか。

李　　：はい。ことのいきさつは・・・

总舵主

常套表現と解説



・　今、お時間よろしいでしょうか

　　○○分ほど、お時間をいただけますか

　　お仕事中を申し訳ないのですが

　　お食事中を申し訳ないのですが

　　退社間際に申し訳ないのですが

・　実は・・・（事情）・・・のですが、どうすればよろしいでしょうか

　　実は・・・（事情）・・・のですが、課長のご意見をお聞かせ願いたいと思いまして

　　実は、課長に折り入ってご相談したいことがあるんですが

　　もっと早くご相談すべきだったのですが



　ここでは上司に仕事に関係することを相談するケースを取り上げました。仕事上の相談でも、プライベートなことの相談でも、相手の都合を尋ねた上で相談を持ちかけます。ですから、・のように前置きの言葉を忘れないようにしてくださいね。特に忙しい相手に相談するときは、「○○分ほど、お時間をいただけますか」と、事前にどのくらい時間がかかるかを伝えた方がいいでしょう。

　用件を切り出すときは、・のように「実は・・・」と内容に入るのが基本型です。特に「実は折り入ってご相談したいことがあるんですが」は重大な用件の相談に使われます。「折り入って」が使われるのは、プライベートなことであれば、多額の借金や融資の依頼、借金の連帯保証人の依頼、就職のコネの依頼など、負担やリスクが伴う依頼と相場が決まっています。それが社内のことであれば、かなり深刻な事態であることが相手にわかります。また、「もっと早くご相談すべきだったのですが」は自分一人の力ではもう解決できなくなったことを伝える言い方で、経過を詳細に説明して上司の指示を仰ぐ必要に迫られたことを表しています。

总舵主

２、　プライベートな相談



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（１）相談する

＜先輩に相談する＞

李　　：ぜひ、先輩に聞いていただきたいことがあるんですが、・・・。

先輩・：いいけど、何？

李　　：先輩だけにご相談したい個人的なことなので、ここではちょっと、・・・。

先輩・：わかった。じゃ、仕事が終わってからどこかへ行こう。

李　　：お願いします。



＜上司に相談する＞

李　　：課長、個人的な相談事があるんですが、今晩、お時間いただけないでしょうか。

課長・：いいわよ。じゃ、仕事が終わってから、どこかゆっくり話せるところにいきましょう。

李　　：ありがとうございます。

总舵主

（２）　相談を受ける

＜悩みごとを聞く＞

同僚・：李さん、今、ちょっといい？

李　　：いいよ。どうしたの。

同僚・：ちょっと、悩んでいることがあって、それで・・・。

李　　：わかった。僕でよければ、相談に仱毪琛：韦扦庋预盲啤�\

同僚・：ここじゃ、ちょっと・・・。

李　　：じゃ、喫茶店にコーヒーでも飲みに行こうか。

　　　　　　　　・・・（喫茶店で）・・・

李　　：それで、何かあったの？

同僚・：うん、実は人事課のＡさんから結婚を申し込まれちゃったんだけど、悩んでるんだ。

李　　：好きじゃないの？それとも、何か問題があるの？

同僚・：嫌いじゃないんだけど、彼、結婚したら会社を辞めて家にいて欲しいというの。でも、私、働き続けたいし、・・・。



＜同僚を励ます＞

同僚・：今夜、時間空いてる？

李　　：うん、空いてるけど、何？

同僚・：君に相談に仱盲皮猡椁い郡い长趣�あるんだ。\

李　　：うん、いいよ。

　　　　　　　　・・・（二人飲み屋で）・・・

同僚・：この前、あんな大きなミスをしちゃって、みんなにもあわせる顔がないよ。

李　　：済んでしまったことは仕方がないじゃないか。

同僚・：でも、すっかり自信をなくしちゃったよ。それに、会社にも迷惑を掛けちゃったし、それで、もう会社を辞めようかと思って。

李　　：君らしくないぜ。次にがんばればいいじゃないか。会社を辞めても何の解決にもならないじゃないか。

同僚・：それはそうなんだけど、でも、・・・。

李　　：誰にでも失敗はあるよ。とにかく今日は嫌なことは忘れて飲もう。

总舵主

常套表現と解説



・　今、時間空いてる？

　　今、ちょっといい？

　　今、忙しい？

・　ちょっと困ったことがあって、それで・・・

　　ちょっと悩んでいることがあって、それで・・・

　　相談したいことがあるんだけど、・・・

　　相談に仱盲皮猡椁い郡い长趣�あるんだけど�

总舵主

３、客からの相談



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（１）　客の希望を尋ねる

店員　：いらっしゃいませ。

客・　：娘の高校進学のお祝いにパソコンを買ってやりたいと思っているんですが、適当なものはありませんか。

店員　：娘さんは今度高校一年生になられるんですか。おめでとうございます。あのう、それで、ご予算はいかほどでございましょうか。

客・　：できれば、20万円程度で抑えたいんですが、・・・。

店員　：何かご希望の機種がございますか。

客・　：子供部屋が狭いので、大きいパソコンを置くスペースがないんです。

店員　：でしたら、ノートブック型のパソコンがよろしいでしょうね。持ち撙婴摔獗憷�ですから。\

客・　：じゃ、そのパソコンを見せてください。

店員　：はい、では、こちらにどうぞ。

总舵主

（２）　商品の紹介

店員　：ご予算から申しますと、この二種類の機種がお勧めですが、いかがでしょうか。

客・　：値段はあまり変わらないようですが、二つはどう違うんですか。

店員　：一番の違いは処理速度です。こちらの方がマシンの性能としては上になります。

客・　：じゃ、どうして値段がほぼ同じなんですか。

店員　：はい、こちらは性能はやや劣りますが、ワープロ、インターネット、メールといった普段よく使うソフトがセットでついていて、買って帰ったその日からすぐ使えます。

客・　：なるほど。

总舵主

（３）　アドバイス

店員　：失礼ですが、娘さんは今までパソコンをお使いになったことがおありですか。

客・　：いいえ、初めてです。

店員　：でしたら、私はソフトがセットの方がよろしいかと思いますが。それに、別にソフトを買うとなると、結局、お高くついてしまいますから。

客・　：確かにそうですね。でも、性能の差が気になりますねえ。

店員　：あのう、最近のパソコンは性能が高くなっていますから、実際使ってみて、それほど差を感じることはございません。ちょっと、ご覧になってください。

　　　　・・・（二つのソフトで、実際にメールソフトを動かしてみる）・・・

　　　　このように、ほとんど差はございません。

客・　：確かに。

店員　：店員の私が申し上げるのもなんですが、最近は毎年新機種が出て、性能がよくなるばかりか、お値段も安くなる傾向にあります。ですから、入門機として、あまり高い機種をお買いになるのはお勧めできません。

客・　：いやぁ、これはご親切にどうも。じゃ、こちらのソフトつきの機種にします。

店員　：どうもありがとうございました。これ、私の名刺ですが、使っている上で何か問題がございましたら、こちらにお電話ください。



　これはかなり忠実にあるパソコンショップでのやりとりを再現したものです。最近のお客は目が肥えていますし、情報も持っていますから、やみくもに売り込もうとするよりも、＜アドバイス＞の会話のように、お客の立場に立ってアドバイスする方が好感を持たれますし、また売り上げも伸びるでしょう。また、単に店としてのアフターサービスではなく、個人としてもアフターサービスをする店員が増えています。そうすれば、店員個人とお客との信頼関係が生まれ、客が客を紹介してと売り上げ増につながっていきます。これは、あらゆるビジネスの世界に共通して言えることではないでしょうか。この会話例、参考になりましたか。