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三、丁寧語
' _3 l4 e. ~ s8 ?. m1. 先に帰る上司に0 i# Q8 ?. f B$ D( o8 I, J
× 部長、ご苦労さまでした4 v) R; @4 K" u; l
〇 部長，お疲れさまでした! T- @: e7 m3 Y7 _) v5 f" C
ポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない- M6 h. @7 T4 _) m7 E. I
* Q; p! m+ H i; M0 ]- @2. 他社の人に筆記具を借りるとき3 f' K. x7 I9 m" {! e
× 書くものある？: C3 @9 s4 f/ X' h/ h% I
〇 書くものありますか
( V) d# }) x- q$ {* oポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う
0 |0 d5 w" M7 l- { ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を7 y. t$ T8 O+ X% t0 y6 c
. E, Q+ V( {2 d% k6 Y1 a0 {+ s
3. 自己紹介をするとき
6 x9 r9 c ]$ `× わたくしが担当になりました山田です
2 D/ Z$ g: q( ?% j 〇 わたくしが担当になりました山田でございます
0 H" K# j* W3 m+ Yポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう
3 {: J- U: r1 ~( L( m; p
2 Q( O5 p) o. u5 w9 @8 |3 Q4. 相手の指示を受けるとき; b; {/ U; f* ?& |& N+ X( I
× なんなりと言ってください
2 q% Q7 u8 ^3 d5 X' W 〇 なんなりとお申しつけください% p" i9 [4 K- ]/ `# t7 j3 Y0 O
ポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切
+ l F5 z& u3 Q# S! ? 謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える' \8 }, s5 q+ |! i4 |2 E' c
: _* G' h$ _. u8 |" o7 h# P, I
5. 依頼を断るとき, v/ ^- u- b2 i
× 無理です
. K3 U* _" H0 D2 f 〇 いたしかねます! q5 u4 \* t/ A" u0 k$ b0 |/ K
ポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う4 l/ R, Z- z2 Q4 d
, I1 p, Y5 _ e& M+ Y
6. 励ましてもらったとき
# B% O/ q/ e8 i, ?5 L4 M4 ^3 i* H× すみません
. A! {- [% D) U+ [3 c- q8 b 〇 ありがとうございます- R" j4 J+ o6 a- b- W
ポイント：「すみません」は謝罪のことば6 u7 z# |, ^& Y5 j
& N H' X- \0 X% ^! q
7. お客を待たせるとき8 K/ x, o" _1 J
× 係りの者は、すぐにまいります
4 u6 o$ ~+ D' D% o7 H! G3 f5 f9 `: f 〇 担当の者は、ただ今まいります+ J7 k) _. t Z1 K/ q
ポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を
& Z1 y. A, L) |6 D9 F q @% h5 s
' J p. N [2 z/ h" q6 {4 }8. 在庫なしをお客に告げるとき6 E6 I9 G, M0 l" f% j% N
× もう売れてしまいました) r9 a- k6 ]* n$ F
〇 あいにく売れてしまいました$ B7 _6 z1 K* ^0 P
ポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう
' z: | J. M1 h) Z; a5 A$ Q$ u7 A' _; |. t) A( k! Q0 M" L
9. 偶然出会った仕事上の知り合いに
/ O2 P/ D5 Q, x7 d( h! n( m× どこに…
$ c W$ G% i! j$ _9 h3 O 〇 どちらに…0 K& [2 E7 i+ }7 {
ポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる' e; m$ J0 i" j& C2 ]
. |0 `/ s5 X2 G7 q% a0 h" ~10. 他社の人と久しぶりに接触したとき
: U9 I1 F0 w1 U4 |# x( \× しばらくです, y$ |# b1 |5 H+ N2 p! p+ t& g% E
〇 ごぶさたしております
# q, [# ]5 y" v- D7 b Nポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを" b! K% t0 m; A6 S# T
6 |4 O" H. \, ?3 t2 b11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき
. ?5 _/ I. X2 I6 }$ ^4 g+ v1 Q× 課長、このたびはかえすがえすも残念です7 g P2 e) P4 A2 l+ D6 d2 H
〇 課長、このたびはご愁傷さまです% v# y k$ x: W5 u% g
ポイント：弔辞では、重ねことばは使わない" }4 e& @# t6 Y& Q6 ~# W
5 j- l9 h: s2 A9 W+ \
12. 身内の不幸を告げるとき
8 I" [6 u% E5 z& D- N. @1 \* G× 先日、祖母が亡くなりまして
6 J0 l% C, H& @ 〇 先日、祖母を亡くしまして
# Q: k1 [$ u8 N% L6 U* D) _ポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当& ]: @& _( T( n7 |) L; w, W& L
+ @0 }5 ?' `7 S# t" ~: L13. 接客中の上司に話しかけるとき
5 e4 ?- ]; X/ S! W- G/ Y% b6 W× あのう、課長4 [9 ~$ c9 ~* Q' t5 K( L# X
〇 恐れ入ります。課長
' u7 q1 ]2 G) P% c% c. R1 \9 ]ポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句
0 _4 L/ E( m$ N! d8 k- f, t8 C, K4 R8 k% r7 c. r2 Y, m( ?3 B$ p
14. 上司からほめられたときの一言' R$ s( o2 }* W* t6 v0 o1 V
× どうも2 F& k8 A* l0 w2 O0 F
〇 恐縮です( O7 I( [( d9 J N: I& Y+ l6 i
ポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い
( m0 G0 u$ K: ?# M* x p: K! w
1 _8 n8 f4 U8 L! {/ G15. 上司や取引先に謝るとき! ]- y8 |9 P/ D2 K
× ごめんなさい
" W& j& p$ h! A1 G5 C 〇 申し訳ありません M8 g( ^# d* P# s& V) _
ポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば
6 p# Y- ^, ]6 ]/ o; [8 ]
" i0 w" s) J5 u) d3 W16. 上司よりも先に帰るとき! S- [- Z" R7 f' t
× 今日はこれで帰ります5 H0 K/ d5 H o8 L" S* ] q! H
〇 今日はこれで失礼します
4 J- B4 l8 M3 w, w1 A( D4 X' V* u- zポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ
+ i( T6 _/ D! k0 H3 ]
& Y) } Q4 K, I& h- z; a. Q- V17. 上司から自宅へ誘われたとき! ]* O0 _, m+ h' d
× 突然では、悪くありませんか/ L9 [' i* o. X9 c& I. x9 x, \- b
〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか, Q5 [; v2 I( X' ]
ポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる
( }" ?5 ]" t4 i# {
- G3 X/ c7 G: j1 y0 t18. 急な仕事を依頼するとき7 E. V. Z' V" Z$ b
× なんとか明日いっぱいで頼みます! z/ G" A% M5 q2 t$ [3 g# U
〇 なんとか明日いっぱいでお願いします8 o. L, K7 z2 y0 ]- s* P
ポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい% `8 e& ~ X0 p
" N! v4 h& ^+ x* v6 x
19. 上司に話があるとき+ x; L* G: a' X5 w9 o* J5 G
× 課長、今どうですか
7 O% Y# N* ]& z- ?* T3 V4 w 〇 課長、今よろしいでしょうか
J& a8 f3 p9 P9 H4 p6 g0 hポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を8 |$ ]1 p6 @4 G- I0 r0 L) ?* e4 p5 m& n
7 s7 Q* L( A& ]; C) N# x& I
20. 初対面の人に自己紹介をするとき
H% u+ x# H2 l8 Q( R× こんにちは、わたくしが山田です
, N# T" m/ f% M 〇 はじめまして、わたくしが山田です8 v) r% ^; m" h% n3 m+ Y% X
ポイント：「こんにちは」は初対面では使わない
- W1 ?- S- _! d( H5 @/ @0 D7 b- J7 ?' ~ N
21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき# U+ A; D& T2 a2 m
× あっ、これはどうも. f9 A$ e+ Z$ [* y: Q3 ]
〇 どうぞ、おかまいなく
* R2 N7 Z' L' ?' P8 iポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を) N1 n0 J2 M7 ^4 z( ?" g: i
l. ^0 P) l) a4 Z" I% `
22. 不在者の代わりに用件を聞くとき
2 `8 P7 D7 Y1 m& F$ E+ h× わたくし山田が代わりにうかがいます; z) ^; `. i( r
〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが3 i1 {2 P3 y5 t% H8 s* ]/ f( [8 c
ポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを8 r7 ]0 }7 n% Q# M, k
3 m, h! X; I& o* U2 H3 P23. 辞去するとき8 ~; E* `$ c/ G5 C+ j1 ~
× それでは、これで
$ C: N+ w& S' V 〇 それでは、ごめんくださいませ
1 y4 Y7 d" ?: V+ p' G( Q; K1 {ポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」
' `* N5 Z# _2 t `; k" P
: d1 T0 `% A- S @8 C' G# c24. 司会者としてあいさつするとき
. y( q$ W3 X& Z+ [( T3 d( t& x× 今日はご参集いただき…
5 O- \& {+ c0 ]4 W" O 〇 本日はご参集いただき…- j1 y4 |2 x( a$ W
ポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに' m& T/ q6 N: K v5 T9 ~0 r
: M5 Y) O/ G- d" z9 z
25. お客を待たせるとき: _' ?4 f# M# l/ q u
× ちょっと、お待ちください, S) ?+ F2 Y$ s4 ]4 c; h
〇 少々、お待ちください& M9 V4 Z4 |1 a# p/ A N
ポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を7 D0 A, ?7 z- k+ d
: B+ z% u3 R2 x3 E/ ]1 T26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に
6 K$ [5 o) v! Z- B5 l/ y× ほんとうにありがとうございます' w! _4 u$ E3 O
〇 まことにありがとうごあいます
% X- q5 j: k7 P/ |- rポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を+ y: i5 g5 ?2 w# n% B
% o# y9 t- C' H; B7 h7 L
27. 上司に名前を呼ばれたとき5 v9 V- s' A/ w, A( ^; e- l; ?
× 何ですか
3 T; T- X; C; D w/ c/ H 〇 はい
) h8 Q8 g6 g& U0 r. L" U& Q/ Aポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を6 f9 n& @$ O. [* l b
" ^: [7 v, c3 B' j8 [6 f( G28. お客に席をすすめるとき! a4 E# c: p1 ?8 w0 [9 _9 J
× こちらのソファーにかけてください
: K& f) i1 \# I C4 ]( N 〇 こちらのソファーにおかけください
+ a$ l) R: A' M( K' s6 Aポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう
& z* n* y2 S9 P- q
3 V1 W+ {+ {' J+ D8 K8 s4 k/ g- l29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき
1 X0 {6 U y. t6 `. E× 今回もよろしく8 }) Y3 s( ]# m- S) m
〇 今回もお世話になります: c4 r- D( W0 u
ポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語
, J# A2 Q0 H% \! k. k' n& ^. Q& s
?3 q; w3 z9 T: V& S四、電話の敬語
+ ^# Z3 b+ u" O' F0 ^1. 電話に出て名仱毪趣璡
4 j) Y* A5 W9 m× もしもし、A商事でございます Q" f& W8 m/ y3 j; ?6 Z2 A1 n3 d
〇 はい、A商事でございます2 V! L0 i$ o# u" J( G* A$ W
ポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」! \* |5 v6 z! }6 e, u
8 _# I% M7 z# M# E
2. 電話をかけて開口一番に( g# l% [9 p4 j: D: @7 [ J, U
× 山田さんはいらっしゃいますか5 `9 f7 z$ J: p; X4 R. f$ G4 U
〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか+ U6 a4 w( i/ ~: ?. Y- o
ポイント：電話をかけたら、まず名仱隲
' n% S( S3 j+ H+ T2 j" ^
- D. a& d, ~# j- E, C) j1 [: y3. 用件を切り出すとき! [) j" ~" o$ U1 }% _+ ^2 j
× 先日の新企画の件ですが…: |; ~7 m& d( \; ], e/ t
〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…6 @/ v6 r. g- K! G& r
ポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを! N% F- ?$ h2 g3 f" j/ ~: u
% d; q. ^; Y: z9 V. N4 H0 F
4. 電話を取り次ぐとき! S+ R' D5 C5 T: k& @# h T
× はい
0 [& C- w2 s U. Q& T( y 〇 はい、少々お待ちいただけますか
4 ~8 q$ \. ?* `ポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに
+ d4 x" N9 l4 ]
. `& Z! L/ k6 z1 _( k( O8 T+ X5. 電話を同僚に取り次ぐとき. u1 w/ b, U' E( y
× 山田、電話
' \" d! b' O$ y: G2 z) c 〇 山田さん、お電話です% \, w" L: O. p/ O( A: S
ポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに
7 v: c5 C7 I" v [ s/ Y/ d* _! ^, Q, s; d2 @% U
6. 指名された人が休みであることを告げるとき
; {8 P7 b" m% D4 g" a4 R; |2 C× 本日山田は、お休みをいただいております7 |9 O+ q! f# g- _9 m
〇 本日山田は、休ませていただいております, k, h8 V: M2 ^0 O& _+ [# d
ポイント：「お休み」は自社の社員には使えない# x" M3 x$ J0 z& N: L
& {" j! t' Z, ]$ H7. 担当者がわからないとき
$ P8 t {: N, x3 V× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…
! |" a3 Z1 t S3 E 〇 どなたか営業の方をお願いいたします
1 Q# z6 ]2 K& P* Qポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える: D! d8 T8 U. A1 k( \7 l2 ^# s n
担当者がわからなければ、用件を伝える& R. E, `3 O9 V& y) v6 ^ F
4 ^" ~6 e/ M% `! }4 y& y: H$ \0 U8. 取り次ごうとした人が不在のとき- R7 m6 q! ^1 d4 Y+ I j
× ちょっと、見当らないんですが…
! a: E8 k" D/ N$ O 〇 ただ今、席をはずしております
" C' k( u& V6 b1 v9 N s- vポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句
' w3 h. `' @0 o/ D- }; M 不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える- Z, |; k% V# c# y. C; I' H+ N
0 x6 }. W9 g3 r, P9. 伝言を聞くとき
4 W* V4 C' \: {/ l1 x* F× よろしければ、ご用件を聞きますが…. O! w6 G p/ Y; j r0 v
〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…/ _, K- I$ w3 V7 P
ポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲8 @. }3 M) q8 A- x" m! F
伝言は「承る」が決まり文句
9 v: ^$ p( ]4 G% i; j" I2 v: Q0 H# U$ W
10. 伝言依頼するとき- \! C4 M0 u' ~
× 伝言してください
7 J3 f4 E, l& F, D# F& f' r 〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします' A0 J; R' f- \2 p) u' y* r
ポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を
$ }& h! L) N0 I- t
+ S3 C: [) F$ `3 y, V( u9 J: @11. コールバックを頼むとき- w+ A9 O$ l( w$ l& `; C
× 戻ったら電話するように伝えてください+ `8 h, V i0 I+ B I* H- K
〇 お電話くださいますよう、お伝えください
2 e. H5 b: g" ]" M9 Zポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで* f& `/ ?/ L7 y: d+ f& d) t J" _
* B8 t" K% q" `( l3 V6 R1 d( K12. 不在者にコールバックさせるとき
2 o+ D4 i- p; Y6 n2 M× あとで山田に電話させます
9 i! L# F/ q. G5 i$ a0 A- ^! n* } 〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます
# g, J2 i9 S; d* lポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を) K" ?7 I( G4 Y8 H1 A$ n
「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい
; `( {& ? h2 W% g6 ?
' K$ N; g1 z1 _ w# X# P$ D13. 電話が聞き取りにくいとき% S7 a1 \* o9 Y# @7 a. Z; y1 m
× 恐れ入ります。お声が遠いのですが `2 m) d |6 R5 I! K+ W4 w
〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが/ V( C/ \2 U3 ~, p* w9 o. C; q
ポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない
1 Y, G6 J% H8 |. E e5 r' h9 a0 p
( S) m0 Y8 \8 m% Z& t14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡
; v* m, |% n4 g* {( V3 ~& v× どちら様ですか/ o' p2 M5 `/ D, |' {
〇 失礼ですが、どちら様ですか$ X; w& ~* f2 j! O A
ポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋' R6 O( ^6 |7 O6 r
名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに4 Y' z% I+ D4 b6 E- Y1 N, f# z* ~7 z
( d1 l8 }: G N8 W3 v$ i2 j15. 別の部署への電話を受けたとき I4 {% Q( J- V& b6 e$ I% ~
× こちらは総務部ですが
* X0 v/ \3 y) P$ [$ A8 E4 x3 W 〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください
' m' E) W1 Q, X( H6 ^ポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に* T% f2 E# k& r- y2 O
担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく- v" S8 b. i9 L( Y: M3 M& i# N. I V
5 t8 @) d7 c0 r. b y; u16. 面倒な用件で電話をかけたとき5 U3 |& O; C# |/ g: f& b
× 先日の会議で出た件ですが
" J1 m1 J3 V) O8 V) G: ?0 R 〇 今、お時間はよろしいでしょうか
5 H, s/ u$ ]0 g d- kポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに
1 [% Z. f. S! z7 J. q" Q( ]8 K2 S' R, U
17. お客に自社までの道順を説明するとき! ]. P& r6 I6 A. s
× 左手の階段を下りると△△通りに…0 O1 l1 S. {' g G& L7 f9 [- k5 ]4 R
〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…2 ^8 v L. ^: m5 ^' J$ _1 b
ポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない) b2 k; I Y5 [( ^4 p
* s$ y; t" v9 Y8 A- N18. 担当不在時に苦情電話を受けて% O0 h# _0 f) b" R! B
× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…& w3 z; Q# e9 ]& v5 p* f% Q4 i7 N* A
〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます
! x( w! k' u; e W6 r+ f$ Y1 Tポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句: v% I8 e* C6 `5 _, l
p! E5 L; b: w' j G; S( k5 ?
19. 取引先にミスの対応を求めるとき: \$ ~' W8 Y, U" z
× 今日中に何とかなりませんか% W3 o' }( K* E' j! _1 q- T$ x
〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします
+ d8 b6 D5 l1 bポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに3 C9 ~2 O0 r, k. [1 n6 ]
7 i5 x! `) w" E, ?) n5 N+ F8 h20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき
4 O& G! T. |) d& @/ z! ~+ G+ U× 課長、奥様からです# H# j+ y7 _, D8 ^* p5 b- n% h
〇 課長、お電話です, @& J8 a* S9 M! b' T8 a
ポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ
( O% a+ Q0 \; n6 F3 W1 h# { X; Y& P H+ M5 `( @. q, [
21. 上司の家に電話したとき6 U+ Q V7 I0 A5 ^8 d) {! p" n
× 佐藤と申しますが、課長いますか2 l8 D' F9 T# ]8 Q$ C
〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか" x, m- Q6 `4 U
ポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象
) q9 p7 ]# r) ^* Q' {( `+ X3 Z! `: l( ?$ V% R
22. 通話中に切れてかけなおしたとき
9 _9 z# ^9 F! K( s× 切れちゃいましたね7 f: Q0 ?# |; X% S
〇 失礼をいたしました1 V! z. d1 ^1 J* Y3 G+ X
ポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を5 X" F1 C1 P" ~3 k6 o' [% C
! Z, e7 D" A2 s# ~4 i% U' @
23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき8 D6 v9 l1 Q& H% |# O# V3 \) G
× どちら様ですか3 R- f& h$ E6 Q& V% r) K) V N3 ^
〇 今どちらにいらっしゃいますか( X/ u/ d7 ~2 i
ポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない
7 M; @+ c, W, I/ T! M* M' @3 C7 l- V1 N# E
24. 相手の聞き違いを訂正するとき9 u' A; |1 O9 l$ P
× だから、石川です' T% T) A) w- C, y* Y" e
〇 市川ではなく、石川県の石川です c6 @% e, y5 K2 a) a. ]
ポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物2 z) R7 c, K8 D% d7 w. a
* I F# m p0 d+ X
25. 再度の電話に不在を伝えるとき
; A8 z' B% _/ }, r× すぐに申し伝えます
& H' E' M( n r! C+ [% b& C, m 〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～" `6 T4 T3 i8 N& H
ポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要
- m8 ]! p2 O' x* f C3 x! O- `+ o" V2 u* V9 p
完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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