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三、丁寧語# |4 H5 H3 m: l% p q
1. 先に帰る上司に
# F( ^; T' t0 G1 T1 d × 部長、ご苦労さまでした
' I7 Z1 p! z6 f; t% e 〇 部長，お疲れさまでした0 ]2 H! r4 u: ^
ポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない
2 G3 P- k/ w1 y) v% P( V( `* C! S6 t/ Q
2. 他社の人に筆記具を借りるとき
7 h% C( d& c" j× 書くものある？
0 T- |8 e' S- z, e; P 〇 書くものありますか2 j$ w2 y6 z3 P& x5 x
ポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う) d( w x$ F2 n/ d
ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を% Q" D( E* S4 T4 A$ E
' ^9 L% g8 {, \& G
3. 自己紹介をするとき
1 w( O I/ ]$ t& T* z× わたくしが担当になりました山田です
* j1 n4 q1 e& M ? 〇 わたくしが担当になりました山田でございます- c' }0 S7 F; X' l( f0 v. o
ポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう2 ~. Y; o: i7 g: F E
2 \6 ?6 Z9 e8 Q; o1 s
4. 相手の指示を受けるとき
4 |% N% M( s1 [1 l4 k6 `× なんなりと言ってください# L$ @( c5 p. |
〇 なんなりとお申しつけください5 @6 S8 n2 E) {, [
ポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切; i2 ^) Z" e) K' | z
謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える8 n) S9 w' a) i
' b9 x2 ~; h9 ^4 ^2 `9 ~' u
5. 依頼を断るとき1 C* i3 l0 y# i3 V( @9 ?. W2 {
× 無理です
* R: G' x% o+ T8 \6 D5 f 〇 いたしかねます& ?% c: n7 ^, Q1 g; V
ポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う' n) m" ]. O N9 J Z
+ e0 L7 x( q6 g' Y2 z7 l
6. 励ましてもらったとき
% K3 b1 k' V6 }9 l+ @× すみません3 O7 }: @9 p' N# i' _. i7 G3 @
〇 ありがとうございます
1 y2 b1 |7 s6 [- ?5 _" gポイント：「すみません」は謝罪のことば6 W8 A4 a! ~1 f- ]8 A3 o8 ]1 N1 c3 ~/ n
& k/ @' E; T# y& Z; r: a6 k7. お客を待たせるとき9 u7 A. H- W3 I$ N D/ S9 T
× 係りの者は、すぐにまいります$ \: W- Z$ _* n4 c: P* o
〇 担当の者は、ただ今まいります" v6 t* Y2 G, N# H; y
ポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を: A" s* q' b! I m4 F' }* M5 ]# M
! t/ u7 m9 \' @/ T) i8. 在庫なしをお客に告げるとき0 R2 C; L2 r: V$ U/ A7 B% e
× もう売れてしまいました
+ c" V+ {4 T0 N: h$ Q& R 〇 あいにく売れてしまいました
1 [: \% B' V5 Eポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう
: s" S7 ~6 g$ `' O+ x/ B' J2 D3 P) L
9. 偶然出会った仕事上の知り合いに
7 E: u: x$ }' {× どこに…9 ]7 K1 u0 r0 T4 t! V6 F- U& ~3 `
〇 どちらに…1 [; ^/ g" K" D" {" L5 Q4 I& P
ポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる
+ T& V% r+ b5 i- N7 w8 w' W- M3 L$ ?
10. 他社の人と久しぶりに接触したとき
6 f8 A; X6 o/ a7 Z' f7 y× しばらくです
0 d) i1 U. V3 K h2 b! | 〇 ごぶさたしております$ |, E# |; x# W M% x
ポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを
) e, d; F+ a' o1 o% F
. ]& t! r% p" ?- x; O+ u11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき
/ e" X" m+ a b3 F7 J* O0 Y5 m* P× 課長、このたびはかえすがえすも残念です
1 Z( v6 ?' B. n$ n& \ 〇 課長、このたびはご愁傷さまです
@# S, ~; D, s+ H9 z$ M2 e ~7 Tポイント：弔辞では、重ねことばは使わない
: B4 p: g& u/ L0 E @, U& u! ~5 |4 E! i6 w! |
12. 身内の不幸を告げるとき
2 f1 M4 b6 ]. {; k$ g× 先日、祖母が亡くなりまして
5 p1 I |$ Q# [6 F& g 〇 先日、祖母を亡くしまして9 z6 ~4 | J* U; K6 o# ?
ポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当
7 M: v' r4 u# H" ]* z. k, ]
+ ~$ x2 c& z* U' g13. 接客中の上司に話しかけるとき
5 P! l" D9 ?3 ~/ i$ A6 A# p× あのう、課長: _3 T2 C# r3 l# k& B
〇 恐れ入ります。課長3 w/ H1 \- j9 s8 ?3 I4 T) x! I* m* S
ポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句
" \# ]' A& K9 A$ m* O) `9 h w) h+ @4 j( |" Q9 P
14. 上司からほめられたときの一言* [0 ~$ ]% X/ J( F$ @+ C
× どうも7 E6 C2 x9 t7 i2 Q
〇 恐縮です
5 @( S: r8 E8 L4 N9 x" tポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い
/ y, s, j9 J% f! k) V1 Y6 q
& q: }; @% K) f1 v( Y; W Y/ l Z15. 上司や取引先に謝るとき, R" |, i" `9 _/ c* o- t
× ごめんなさい8 J9 n6 u$ ^( g/ b
〇 申し訳ありません
8 S1 l; ?2 p+ W- N3 B+ G/ u2 Oポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば, S, [8 r3 `5 }* @6 ?( t
H- Q. y% }. b1 M. g
16. 上司よりも先に帰るとき- G$ P' T4 T7 e" v" b, x
× 今日はこれで帰ります
" e! t( V8 v2 O6 Q; ~ 〇 今日はこれで失礼します
' J+ g# k5 `/ Y& o5 n8 ^6 Q2 aポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ
' e0 ^. I: O6 F' V, Y4 s
. t/ @3 C$ g6 ~, }$ r17. 上司から自宅へ誘われたとき
5 {: C3 ?9 ]$ |& }$ T× 突然では、悪くありませんか
# @% B3 g3 B1 p1 i1 L1 ]( j. J 〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか
, J3 X- J2 v3 [5 W0 Vポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる
0 n% J J v; D5 r9 V7 g1 `' w, S$ Q/ N3 X+ I! ~. R/ _' E( V5 C! B
18. 急な仕事を依頼するとき; {0 O& L! @5 B; {0 C
× なんとか明日いっぱいで頼みます
5 H/ A! |! }- L* K& u; P9 t" n 〇 なんとか明日いっぱいでお願いします
" a; h9 I4 K5 g8 |% N9 ], Pポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい
, G0 B+ C* y) c" k
( n, s) @0 @8 P& R/ C$ `0 L7 e19. 上司に話があるとき' N2 M* n3 M _* `( I6 X5 l
× 課長、今どうですか
7 J* t( N0 B% w/ r' s% y" L! X 〇 課長、今よろしいでしょうか
4 A3 ^; l/ P+ R9 B/ l+ kポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を
! }, n+ K) k. G, U5 n
6 B3 E* b9 o/ L20. 初対面の人に自己紹介をするとき
I- {; i3 u8 F+ r× こんにちは、わたくしが山田です
6 E7 i( |5 c1 A! E4 {- q 〇 はじめまして、わたくしが山田です% J1 J# g3 P+ e2 H# q1 u7 T+ @ ]
ポイント：「こんにちは」は初対面では使わない
2 G* S7 z( }7 w1 Q. J) b) O: D5 r$ v
: F8 e; H1 R, }: _* \: H21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき
, ^( M$ S5 H ?2 G× あっ、これはどうも2 G6 H7 p. o. n& S2 U! u
〇 どうぞ、おかまいなく
$ \' q7 e7 l3 J# v; m6 u5 `3 ~ポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を
2 w( j- z0 o1 ^' X7 v2 l
8 r# h( {- ?: G4 f) t0 }$ p22. 不在者の代わりに用件を聞くとき
2 T2 g f8 ?6 k6 b) X- T× わたくし山田が代わりにうかがいます
' z8 Q, x, W) r, S5 \ B2 h 〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが
, k( W0 B5 v+ A2 vポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを
$ i7 w) Y9 g9 _3 R; X3 ?' `5 I, E3 d6 u4 W
23. 辞去するとき
* P+ r* o `: F× それでは、これで
6 s0 n! h) f4 C 〇 それでは、ごめんくださいませ+ c; j1 l, N% b( P+ D- Z) e! V& L
ポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」
% I7 v E: J* J- G5 _! \" k/ F$ U) _8 X" H
24. 司会者としてあいさつするとき1 J% `/ O+ r5 L) l2 H
× 今日はご参集いただき…
- O4 {( E& z" L5 g4 [: ? 〇 本日はご参集いただき…' X, P9 U6 U; P4 ?4 D: P
ポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに4 o- r4 H4 p$ V( I( C; w" }
" @: _* A1 G; k( L
25. お客を待たせるとき0 O' V* Y" ]1 N! U+ \/ y
× ちょっと、お待ちください
8 S, u3 c8 ~9 E5 q 〇 少々、お待ちください7 h8 G F; \ ~% G
ポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を
9 o% r& F; K. j% o
/ j3 F* O5 r. m* | i26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に6 s* z1 p/ \+ s, H- N8 ^
× ほんとうにありがとうございます! Q2 J8 B/ A. m. k" b. G
〇 まことにありがとうごあいます
9 k: a2 }+ K% tポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を1 u' L7 \5 e3 E# d& ]' a9 S
1 ?7 d$ f9 I4 R27. 上司に名前を呼ばれたとき9 @% x0 X6 H4 l% D" q' Q4 W" H
× 何ですか, Z3 U9 h: @9 m8 m
〇 はい
e. F1 B; e/ E( o1 |/ eポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を* |4 Y: j0 |) n G: ^
* I0 t0 m! q' I9 g9 H
28. お客に席をすすめるとき
: ~( \4 `1 E" c, l$ t4 B4 {× こちらのソファーにかけてください
0 f; \# V/ J4 F0 [+ |. ` 〇 こちらのソファーにおかけください5 k2 u6 ?) l& T' C" l" K
ポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう
. l/ o! ?3 M: s* r- q
* A, ]7 y+ A5 Z8 v7 c29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき, z n! w/ v2 b, W
× 今回もよろしく
/ I$ s5 X5 w) n* b/ W4 J 〇 今回もお世話になります
0 X) T/ C4 A3 A1 q9 l1 _4 fポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語
: c. \3 M- n# \6 A5 K2 w7 W9 B% N. X8 X7 q6 B: H4 @2 ^, q) [
四、電話の敬語
; i0 H. h- ]2 v5 j" ^: v1. 電話に出て名仱毪趣璡6 D9 L5 ]6 g! G
× もしもし、A商事でございます
( R% F2 v$ j& X: Q0 |2 W# Z 〇 はい、A商事でございます
' M% w' P, a8 l _2 E1 r* @ポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」; e. E1 ^( O- p% }$ @
: @/ E4 {. d9 J4 C6 @/ h
2. 電話をかけて開口一番に
5 ^' ^7 q* D+ [" z A2 I1 r* s2 W7 M× 山田さんはいらっしゃいますか
+ Z' {5 r0 g8 _5 d& p 〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか0 o8 P1 c* R, ?/ l( v
ポイント：電話をかけたら、まず名仱隲7 s% G: `5 C) d$ x6 v
/ N2 S& |) v0 e" J8 `7 S3. 用件を切り出すとき; \( \8 }; u5 o% ~, y6 }2 _
× 先日の新企画の件ですが…! F2 @+ H2 Z9 V6 p' f- d6 n8 t/ |
〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…# \3 A8 U0 t" U% x! f+ l
ポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを/ [1 d: J0 U3 V9 ~ k
/ b) Y8 t4 m' {; R4. 電話を取り次ぐとき
1 N$ E" c: a8 |/ r× はい; V: z. _, R* O
〇 はい、少々お待ちいただけますか. h9 L& \! P! m d
ポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに" e7 J7 z- k/ c9 U5 a1 {; K5 _
$ o! K7 D+ v8 g, v" }
5. 電話を同僚に取り次ぐとき
+ X5 n' \9 p) L! k* |: A× 山田、電話
+ B2 k4 b2 e3 a" \) _8 O 〇 山田さん、お電話です
2 p. X$ b6 A& p: ]ポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに
# z$ f2 f+ T' t- l+ W
& V( h C$ @/ I/ w! b/ x- V7 P: K ]6. 指名された人が休みであることを告げるとき9 ?4 B; ]% V! h7 |7 w
× 本日山田は、お休みをいただいております
0 S% B+ L2 @4 j" [7 I9 I 〇 本日山田は、休ませていただいております- e6 r/ i$ x; I- w+ A9 @
ポイント：「お休み」は自社の社員には使えない
( F. ?: E* @; D& s
# h# }% v) ?: `. o5 V7. 担当者がわからないとき
* m6 @. q0 \% ^; C× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…' ?8 @* A' Y. |/ `# y% T( Z: f. k
〇 どなたか営業の方をお願いいたします [; T: s- M# z1 M4 d6 N0 Y/ m
ポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える
! u( {6 b! c5 |3 \4 F6 U 担当者がわからなければ、用件を伝える. A, w' Y0 C: {# ]- u" g
; X& @, f0 I, G! d
8. 取り次ごうとした人が不在のとき
. O3 y, @# }; e# V$ [4 z× ちょっと、見当らないんですが…0 l5 q+ `$ T6 K( A6 j
〇 ただ今、席をはずしております
8 [6 S# H+ A- X9 \& M. _3 Kポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句" U) U2 D5 \: h% m
不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える
2 ?+ M! R2 f( a% h' j( X1 W' d, u( D* g- c
9. 伝言を聞くとき0 N( l w* A3 \ ?* v* y; B
× よろしければ、ご用件を聞きますが…
4 r0 i+ f* ?4 G% F7 ?; T. b 〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…& V5 B. Y7 u6 h! v
ポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲
& V; z/ Q0 r5 R, o0 x, A+ o 伝言は「承る」が決まり文句3 @6 _. }, [: X- ~( h
/ v# p3 Y7 R8 _( f10. 伝言依頼するとき
7 ?; v% {% M* p/ x5 x1 F4 b6 C4 c× 伝言してください# f; l) q9 l3 _: w' w
〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします9 o/ j8 d' m* W- Q5 f, a1 q
ポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を
- y# e$ H5 k* i. y2 H% v& Q8 E% m' q1 |4 }, `* T
11. コールバックを頼むとき/ q3 W: h/ ]3 G5 J/ n
× 戻ったら電話するように伝えてください; g5 k2 ~: w$ s$ M7 ^9 B
〇 お電話くださいますよう、お伝えください
3 a6 z# U: Y: l# P8 \! K3 zポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで
: [- g) C% u) Y% k6 D! ?! @# H
8 J, @. G# Q8 W' a; b8 d: m12. 不在者にコールバックさせるとき
5 D, h0 a5 f+ P( B6 k& y3 |* p× あとで山田に電話させます1 J$ A3 Q7 V, x& t
〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます
. o9 y; J+ H; N& Cポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を
) l4 F1 o4 B9 w5 F2 h9 k8 B' f 「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい6 Z m _# k7 E2 q! h
- d: L5 ^8 n" ~& p: ~0 I. _/ r, T13. 電話が聞き取りにくいとき* x% ?' z3 z, V0 P4 o
× 恐れ入ります。お声が遠いのですが( E. Z& @. E4 J/ j s5 c
〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが
% N( Q o/ A& j# ?' f! eポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない* x: V0 q6 H/ N* r
$ A3 }8 y4 A6 a# h14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡; c U: Y( s( |4 D6 T( j& _% L
× どちら様ですか
* T) m* n, m+ [; e" | 〇 失礼ですが、どちら様ですか
% X4 w2 _+ _! v/ s4 Uポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋
8 y- l$ S3 _$ F; \0 b) W/ q% g 名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに
) q; D6 @' ~- ^0 S- J
7 K1 V% M0 T L15. 別の部署への電話を受けたとき
7 w: @# v1 n8 _! V2 q" W! U× こちらは総務部ですが/ {3 j6 q# W6 B+ V
〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください
2 w& V" R( f; L" B( S5 Xポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に: B9 ]7 e% n& ^& D
担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく& A) y0 x9 `! K' X% a: A
2 Z X& [1 y5 y# F6 h6 l16. 面倒な用件で電話をかけたとき
2 t" x- Y! T+ T0 @6 k! X/ P× 先日の会議で出た件ですが `! G7 l/ x0 v# O7 x
〇 今、お時間はよろしいでしょうか4 x2 n2 D$ Y& b6 d; }) t, }
ポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに3 ]$ P/ S% n- O: \! G
[3 d. l/ B- h( [! d1 T' Z17. お客に自社までの道順を説明するとき( p8 C+ H+ V; J0 r" e$ g
× 左手の階段を下りると△△通りに…% f) F$ e; y1 K `- o" v. _( b, M" j
〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…: s! w) R" x5 v
ポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない/ c5 e$ N/ F0 h- A8 N
; ? Z3 q- ?, H. m2 @8 p18. 担当不在時に苦情電話を受けて4 L9 {5 p, U e4 n$ {
× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…
6 K$ ]" r5 Z+ U: J, H: i 〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます/ W8 F' z5 a: @- _6 P6 T) w
ポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句
- y1 S- n- D `$ b( @9 z4 ~) n$ z! i/ K% b' P7 T7 J
19. 取引先にミスの対応を求めるとき
. v. w( T$ i% v( x# o× 今日中に何とかなりませんか- V' d: X8 k& |' [- \. q
〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします
, N' e) ?1 S7 a O1 |- Fポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに
# n u) ?1 k. _6 u3 x& \
9 L# w- ^+ b! Z3 l5 F$ k+ g20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき4 H0 n( T1 k( ?- h7 ]" I
× 課長、奥様からです9 d8 k, E$ g q4 U4 G* B
〇 課長、お電話です
- e0 Q$ x$ d6 j Zポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ
7 G6 D6 A# ~* r6 @/ x& o [, c* }' J' {; i
21. 上司の家に電話したとき
: h; c7 I/ K& a, E5 e9 \' x× 佐藤と申しますが、課長いますか9 h& R; |& s7 D( l2 M2 Q
〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか
8 \4 d) |7 {2 L0 kポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象; m; J, v0 D6 R5 q
6 C/ P$ ^- R I! O! S7 G6 z \
22. 通話中に切れてかけなおしたとき
1 ]1 R- Y2 Z$ f: G# i× 切れちゃいましたね: r; S% k& c. G9 G5 h Y
〇 失礼をいたしました1 z0 w$ i( ?6 b1 u% P
ポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を
& h c L+ ^% `) P5 N
( F9 M; ^" o: T. h2 V- w( |23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき+ T1 [3 U0 c4 ]; m3 f
× どちら様ですか. {. e9 w3 o& S5 P4 r9 d6 Y v
〇 今どちらにいらっしゃいますか1 S: n4 l0 r( g" [8 o, F9 s
ポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない
& z a/ i. y5 d' A, E8 P8 n7 J6 e; }/ q8 V, H* E1 B7 `) D8 E" l- x
24. 相手の聞き違いを訂正するとき, M. X0 b! b) l+ ~4 x: n# x, J( u
× だから、石川です
5 o6 @; \ T; v 〇 市川ではなく、石川県の石川です2 n5 B! n1 r$ l5 F9 D, _. A# `
ポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物1 W4 e$ g- G. E; u {8 j$ U% Y
" r: s* `+ J/ w' N5 C, N25. 再度の電話に不在を伝えるとき5 Y# ~ w0 q& \& y5 _, S7 M- w- u
× すぐに申し伝えます
" u$ b# G' P% J# R4 F 〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～
6 ]+ P' ^/ b" G2 P7 [" cポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要9 W- ?+ K. W" k |5 v, W/ s0 f
, Q) V7 B- A9 k 完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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