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三、丁寧語3 j7 _. i" J4 ^+ \9 q
1. 先に帰る上司に
1 U% {5 e0 M( z3 L × 部長、ご苦労さまでした
# ]2 P" L1 n9 x6 y" l 〇 部長，お疲れさまでした
0 ^( H& P$ l: F$ @3 [. W7 jポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない
/ G1 s$ n6 [0 C. Z. F
5 j; z5 [6 o) x3 A! T) o2. 他社の人に筆記具を借りるとき; [. X* F. d4 M3 y1 Y; y' s* k
× 書くものある？# f ~' V3 A; S$ Y8 r f- d" S* q/ ?
〇 書くものありますか
3 M# N7 f/ i2 C; l& P8 @" vポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う
( F1 }: ^5 y+ C) K# M ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を
, e; B! {7 U% [/ A+ P6 T% F6 R+ P. u: `& @
3. 自己紹介をするとき
* W; z% W& Y% \2 f' o× わたくしが担当になりました山田です
# I$ ^9 Y) R- ]$ u; g8 M P 〇 わたくしが担当になりました山田でございます: H: k4 V) `( J; z5 ~
ポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう2 a/ o8 q1 t1 d S. d
) |) M& e I* H. r4. 相手の指示を受けるとき
1 ]7 Q; ~8 o X& N$ C, y' m& g× なんなりと言ってください& _" r) k! V% Y3 O' a3 V
〇 なんなりとお申しつけください8 m8 O1 |9 C$ X7 o) V
ポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切, ]7 p$ E% E" @! P5 @& t+ s% v
謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える: z9 s1 I# G% }
# X% P2 Z" Q. y5 X' w6 n* U5. 依頼を断るとき
# G( C% Z6 A; H; c/ Q& x9 h7 I× 無理です
! V! [, K4 N3 ^ 〇 いたしかねます& Q7 \/ n9 S' x" y9 d+ z, B9 `, ?
ポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う
) p4 Y& k7 O/ z7 T/ N6 M4 f" U7 ^1 n: S. S$ h, H' E
6. 励ましてもらったとき7 Y5 k/ o0 n9 G5 z- \. Y6 ^
× すみません+ [+ P9 l% K+ O5 z! \
〇 ありがとうございます( @8 @( ? l: s& d
ポイント：「すみません」は謝罪のことば' ^- A/ {1 n$ w
0 F% K4 k- }4 m; j2 J7. お客を待たせるとき% I* D$ g- r. `- s, j
× 係りの者は、すぐにまいります0 I/ @2 \) H2 }8 d
〇 担当の者は、ただ今まいります, P7 Z* N o/ B0 l
ポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を
1 f5 B( G9 a$ M) l( B, I" I% ]: h3 E x' W o! t! _0 e9 {0 h
8. 在庫なしをお客に告げるとき
# x1 G4 R2 J& F7 V$ V× もう売れてしまいました
4 v" i! `$ C( s3 M* _. R* i 〇 あいにく売れてしまいました* L1 n; \; r q$ B
ポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう8 E3 f! P( g& O4 s, P* D( S \" `: L, x
5 ~4 l/ R7 _& K2 \9. 偶然出会った仕事上の知り合いに$ J2 l2 T2 L) A4 t1 B7 w/ T3 C; B
× どこに…
% w0 T/ R. I" E 〇 どちらに…- p/ z0 Y, T [. v; Y8 g: ^. J1 Q( h
ポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる
+ @3 }6 o: d+ z1 m# R3 R3 r8 J& Z' V0 S* e
10. 他社の人と久しぶりに接触したとき% Y( n& K1 ^% u0 I/ n: y( B
× しばらくです
' a A* \2 s. C. v, W" b/ z/ M 〇 ごぶさたしております
1 x3 L5 k2 I9 S t/ z( hポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを z! s% o. u/ Y$ E5 S
6 Z+ S+ t% P! B9 c
11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき
: v$ }- b4 A/ [( @6 S! [3 W× 課長、このたびはかえすがえすも残念です2 V3 s! F7 k* K/ h
〇 課長、このたびはご愁傷さまです
7 T( J( ^7 `8 jポイント：弔辞では、重ねことばは使わない o* s+ M) J- A; ~ P: f+ |
* V) ^0 ?0 ^8 X" z/ w6 d, G12. 身内の不幸を告げるとき/ Y% [6 n3 v9 {+ s$ u' l5 Q" [7 K
× 先日、祖母が亡くなりまして
1 R1 K1 P% J8 J3 L 〇 先日、祖母を亡くしまして
+ s" R) Q& L: Z% m* Tポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当
) J1 c$ m2 H5 c7 F4 R% E g
, S+ J, M. v" J9 n8 P. E! j13. 接客中の上司に話しかけるとき+ y: m9 ?6 O. K/ W
× あのう、課長0 x/ U5 h2 H& ]! d
〇 恐れ入ります。課長
6 c. X* d, V& |% Zポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句
/ M- @( X9 w0 C D
: v2 G9 b1 u2 e( x' C, p5 X7 ]* _14. 上司からほめられたときの一言
# o1 T0 n4 p* X× どうも3 U' N6 A1 z+ _& `& t; t- V# ^4 J
〇 恐縮です1 z9 E' n& p @: I3 i
ポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い u- A4 u/ I& h+ |9 O8 I& e
# d5 s: v, L' \
15. 上司や取引先に謝るとき+ _: L% ?+ k* A9 ^0 b
× ごめんなさい
$ ?: m1 e( a# z$ F3 S$ b 〇 申し訳ありません* k7 J% P+ a: n( v' O; K# }9 B
ポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば
: h" @2 Y# t$ }0 T8 J; s5 I0 o/ R
! p/ {1 K- ?+ o: a6 n+ S" ~9 Q16. 上司よりも先に帰るとき3 N; d$ R6 d0 f
× 今日はこれで帰ります8 e/ r' ?' C7 |' T' O/ i* [6 ~
〇 今日はこれで失礼します6 Y2 i% {* B% D4 Z! w
ポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ9 C* v/ ]- b. p4 f8 g% K; t
3 N G) c }, n" c- \" J
17. 上司から自宅へ誘われたとき
5 Y6 g/ f- r+ A9 I' r# ~× 突然では、悪くありませんか7 z9 X0 V) E" c- i0 x6 {
〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか" T6 O% R7 ?4 s B+ D% J: \
ポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる: s! g" v# }9 ~/ E2 Y, ^
1 n$ H& W8 ^3 A3 x, o" b
18. 急な仕事を依頼するとき
9 D6 r% U/ E" F" G6 }! i× なんとか明日いっぱいで頼みます
2 U: M' }9 M/ i3 `5 R% F2 b8 ~ 〇 なんとか明日いっぱいでお願いします
% k0 }6 W3 i- `ポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい" M4 ?* t" K5 n; H
7 H: @$ O/ X* a* d) Q8 {7 H# f19. 上司に話があるとき6 i8 W! l d* x0 [4 @8 U
× 課長、今どうですか* O- U3 C' `1 X& Z9 T
〇 課長、今よろしいでしょうか
, a" Z7 M: u* hポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を
0 i% M' s g" m5 [1 m L" @5 B3 u. K0 Y+ E5 X* p
20. 初対面の人に自己紹介をするとき5 y) q. ?$ L& f9 S) S n* v
× こんにちは、わたくしが山田です
0 t+ o5 u5 Y; s- v! N# L' o6 i, c* Z 〇 はじめまして、わたくしが山田です: D, e* X% c/ P. _# |+ u, e: M
ポイント：「こんにちは」は初対面では使わない, |' Z5 H5 e. }& {( h
" I6 K$ r I' @" Q
21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき( d* Z' Q' w8 _/ s' {- {
× あっ、これはどうも( c& R. [% {% e2 l( k2 ^& m
〇 どうぞ、おかまいなく
8 x& D9 d+ v% Wポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を2 m9 d& Q% i4 u
) ^( T( M+ W# S) }; i22. 不在者の代わりに用件を聞くとき
, F& b+ M! m; t, S× わたくし山田が代わりにうかがいます
7 r0 d1 ]! Q" ], u4 j8 U2 o( K 〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが
+ j/ G8 d0 |' ?) ]6 W6 {ポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを: k- p9 }" l2 G: S. A* u; w7 f' k
$ n. K6 W3 r/ o* v, u+ x# }
23. 辞去するとき* N, f* @6 `) J: d: h
× それでは、これで
3 b6 X* b9 k1 o1 H 〇 それでは、ごめんくださいませ
. A' O$ ]: q# k; o, h S2 C3 I$ fポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」
+ q- ~& L# g( |% h' S$ Z
7 m: |6 Q& a4 ?9 n( N* X1 m24. 司会者としてあいさつするとき
, [7 r0 {. d7 V× 今日はご参集いただき…
0 U1 N+ j( W7 X( b8 I5 ~0 t5 P4 u 〇 本日はご参集いただき…& X* N# N$ X* M% g
ポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに
! P$ _4 |1 @4 \
" h( D/ ~+ J6 `. Q) z+ Y4 {25. お客を待たせるとき1 x! M# ^. v& E4 g
× ちょっと、お待ちください1 `8 p/ u. y* V& ]# v6 L y
〇 少々、お待ちください
$ l h+ K( O9 Y* r3 e2 [- \) zポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を: o. b9 l( S/ K" A) q# A, o
& P0 Q) j8 N( J! z; L! I26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に
7 B4 J9 Q, j! O! `2 y, v× ほんとうにありがとうございます
! S- q, ?# q1 V3 d) u 〇 まことにありがとうごあいます
; ^& y, Y- w" @% u5 `9 u fポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を
4 Y: ^3 o C0 t( p; k. S/ ?% G: G1 E+ D4 }. u7 v. Y% a: q
27. 上司に名前を呼ばれたとき4 N6 C5 i$ z, \9 ]' B# p5 X2 c
× 何ですか7 C) R: J) R* [( c
〇 はい- r( B% H9 k* B
ポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を3 T* o! i9 l+ q h2 p
3 U9 E+ ~4 s$ ^4 c/ ?) Y1 u
28. お客に席をすすめるとき
3 |- ?, N& a5 o& N2 l- a# l× こちらのソファーにかけてください7 o/ S8 C. x! R j, Y2 n( b2 G/ S
〇 こちらのソファーにおかけください
+ Y6 @. ?. b/ eポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう
2 {6 w6 M, i# G* o, K: ~
' t/ D0 S7 G. c8 s29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき1 F3 v X, v! J$ ~: b! ^
× 今回もよろしく6 Z9 ?5 f4 q1 D4 Q
〇 今回もお世話になります% {- `$ o6 e) r& ?
ポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語
. A+ F- L2 c# `' a! E& F Q( R; G
$ P% Q( v, G6 X2 c四、電話の敬語
0 @0 A7 b6 Q7 U$ g+ g* d3 U1. 電話に出て名仱毪趣璡5 _( Y! l% ?5 Z9 c1 K7 v
× もしもし、A商事でございます ( p- @% B; a% P: a
〇 はい、A商事でございます5 ?. R1 w% x n$ D L P
ポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」! Z) u) X& D1 d. |* f% i
3 K# {8 w& _* o8 l0 u2. 電話をかけて開口一番に
8 A1 S# ~; B- `9 J: j1 ^* G) l, M× 山田さんはいらっしゃいますか- j8 f- O0 w! X. Y& ~4 U
〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか2 N& g9 [$ u g, k0 i# i
ポイント：電話をかけたら、まず名仱隲
5 u7 r; m- d6 T8 p( g% p# y, t: s. T4 }7 K; G/ \3 w
3. 用件を切り出すとき3 o- G5 ?, g: e( P9 q; G
× 先日の新企画の件ですが… x! ]6 ]3 V& y6 h
〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…
7 B( j+ p1 z3 g6 L7 oポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを
* P* W! t0 H* H$ i. `0 x
4 H2 L$ A+ _; t& P! A4. 電話を取り次ぐとき5 Z" N2 u, l8 E
× はい7 p# v- @* Z2 v1 V) k
〇 はい、少々お待ちいただけますか+ d2 z. E- E' }
ポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに9 X! j. h8 |3 D" |9 O" d% Z
9 P- x o- s# v" y3 r1 Z3 [9 m5. 電話を同僚に取り次ぐとき# B/ A5 d8 O; @9 p5 m
× 山田、電話# V* x& e8 i: P8 ~+ z, K" f
〇 山田さん、お電話です
- M, g, `- W2 R8 ]( ?, Iポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに
) q' K# v% }" a, V8 S0 k$ c3 u
0 M+ T8 t; t" K6. 指名された人が休みであることを告げるとき, }" c: A! [0 h9 A* O
× 本日山田は、お休みをいただいております5 U* [- i4 y/ ~* ?, [, U4 q
〇 本日山田は、休ませていただいております
0 D- T/ ^$ G$ v) Gポイント：「お休み」は自社の社員には使えない; V! K( @) V4 ]& s" l
) @0 c* r% b3 m8 B
7. 担当者がわからないとき
3 Z5 R* j5 k2 {× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…: E2 X! I' j; C: o3 R$ a. j1 g
〇 どなたか営業の方をお願いいたします
& N* s2 ^% G3 @( k4 Nポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える4 [/ Z, V; x2 F/ M3 C4 ^
担当者がわからなければ、用件を伝える6 g0 Q0 M7 h( l9 }' N+ I
& _4 C7 C7 x7 s! r/ G
8. 取り次ごうとした人が不在のとき5 S" l2 g* Z$ {( w5 q7 I4 H F
× ちょっと、見当らないんですが…- r' ~4 j7 [& k# i- q
〇 ただ今、席をはずしております
1 k" a, R F, }6 t$ r0 bポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句
0 p. A2 M! ^% g 不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える
: T: i1 D6 a7 @8 A7 v: n! D+ Y- V6 N4 T5 Q
9. 伝言を聞くとき
! h* W% g# i2 i+ e+ n% T× よろしければ、ご用件を聞きますが…
% C, b) Y9 j3 x$ { 〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…+ R! B) i' e! L% y& V. T$ A
ポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲& \) y3 U% ]1 h% e
伝言は「承る」が決まり文句 S0 U3 B: X- B; ^0 q
2 c0 W7 H e; p; a10. 伝言依頼するとき
* d3 ^4 Z% S, `6 f; G× 伝言してください$ Q, u. F6 [1 Z+ |
〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします: S6 I/ A0 X6 j& B: O9 f, H: |
ポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を
, @8 q/ f. I/ Q7 M4 Q" h$ f( {1 [: Z u' o
11. コールバックを頼むとき/ x+ e" J) ]8 M! V% G2 P$ }
× 戻ったら電話するように伝えてください) U; h, _( p+ m' @4 z/ X3 K
〇 お電話くださいますよう、お伝えください5 Q+ Y% G: E9 N( W9 {( \ ]
ポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで, l4 d- `; |( G* x8 j
# l/ F& g6 U- \' w. t" F/ u& }
12. 不在者にコールバックさせるとき3 o' p8 _. X3 r1 U* T9 F, W
× あとで山田に電話させます7 { l) B/ o8 v3 {. Y) g0 g
〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます' Z7 @! V/ z# g1 P" d C. W' H
ポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を$ [! f& U5 T, X
「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい2 U6 C' n2 l* z1 s% ]" M
0 A& A9 f+ B2 J13. 電話が聞き取りにくいとき# f1 F6 a. ` K
× 恐れ入ります。お声が遠いのですが+ ~/ S# h+ k4 {
〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが- L4 D1 R; b; {6 t5 w# t! \4 G
ポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない
/ X d( a2 Y) D
: Q0 `% P6 p# y: |14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡
- x7 X, j( i5 D' x E× どちら様ですか
- N8 A3 z) B5 P4 Z4 u; V 〇 失礼ですが、どちら様ですか
6 d) K2 `/ l+ [$ h7 [* a# P6 Iポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋
, Q; e$ F7 a* Y9 n( N/ V H. P4 V 名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに
w0 O5 r+ C" {1 v+ ~! [: o5 X6 u0 W3 h6 J
15. 別の部署への電話を受けたとき
, @- W2 @' H) Q× こちらは総務部ですが* ~ e( _- h' v" V' B/ N
〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください& g. ?; ?. |$ l/ p3 {, N/ a
ポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に3 C( x- Q3 ?, A4 Q/ U
担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく: m6 M; Y; }8 `7 I) I, x* K, y! ]
& ?* z- \- L, ~1 Y& N2 ~
16. 面倒な用件で電話をかけたとき1 N$ I; S& v; ]/ `# c
× 先日の会議で出た件ですが# y$ v! q5 K! n3 R6 Q* x: C K
〇 今、お時間はよろしいでしょうか
) ~' M6 c. Z! x5 {: e8 }ポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに
1 k/ w1 v- t8 w+ c7 X2 @* f+ {& H; ^$ Y2 f' [1 G0 _) q# i; \
17. お客に自社までの道順を説明するとき# E, B, D1 d0 \/ K& A
× 左手の階段を下りると△△通りに…
+ a1 C1 |% B1 J6 t% X- Q 〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…# w; U" o. I( _2 x- e9 ^% H
ポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない* e) c' Y0 u; q6 ?% O9 z& ?# A# _
$ c, z( i3 t7 C3 G$ D8 ^
18. 担当不在時に苦情電話を受けて
2 y' v8 n/ q$ X% [2 x) i/ s, K( K6 o× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…
4 @' H3 \) u- G6 W( Y% Q5 m# L 〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます
# f) }% H% E7 Kポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句
# L8 V9 r" g, u
& O3 C/ C- Q9 C. @19. 取引先にミスの対応を求めるとき
" d7 i4 C$ p2 C4 m G8 y6 I× 今日中に何とかなりませんか
6 q/ b1 m& w1 x 〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします
" `, @/ r# F" i! h$ Z1 lポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに
* Z7 r2 m! m$ Z; q3 M6 ]
; K8 O2 `: M" j7 R4 p* e/ _20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき; ]9 R* @* z- A+ B
× 課長、奥様からです" F: c7 O, M6 l( q% i2 K# A3 k. y( p
〇 課長、お電話です) k( Y0 i. }" `( A; W: k" m0 d; l
ポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ4 V/ S; K* z" B
# i0 w& E$ \8 ? H
21. 上司の家に電話したとき
7 @ D% D, T- G3 t× 佐藤と申しますが、課長いますか
+ R# E4 f7 n! R! F 〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか
2 ~% Q% t4 V8 X5 f* g& l4 lポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象
$ X# W2 L7 X; I. X+ W
7 K) O6 j6 N% h0 H5 g) k4 I22. 通話中に切れてかけなおしたとき0 X* Z0 Z! t. o7 T; r
× 切れちゃいましたね
6 i. C: `2 i' k, X+ j1 J9 w2 | 〇 失礼をいたしました
) T% @: l4 U7 Tポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を
5 Z5 b3 B- I7 w- D2 L4 p* R5 `
) h. [' \% d6 z8 {5 h+ R7 B+ o23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき
+ I1 Z2 Y. W5 Z+ U# i9 t4 C C× どちら様ですか
9 M( U2 `1 [9 U" o, H* T7 m 〇 今どちらにいらっしゃいますか
/ n; p0 K* B( r0 Z0 l' n5 Z) }8 ?! bポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない# U7 g; D. x; ~3 g: h
8 z1 m0 }( t. F( e* U) t24. 相手の聞き違いを訂正するとき2 t$ o4 a' {) x+ _! @
× だから、石川です6 E" z* W' Q& Q: ^
〇 市川ではなく、石川県の石川です
( h. W4 }) U3 k2 f% g' ^! F. eポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物
* Q( I+ y" s+ W
) j+ R6 M* E9 P5 A1 H9 I9 C1 x) }, c25. 再度の電話に不在を伝えるとき3 g/ t7 _9 i* x
× すぐに申し伝えます
. D; A* {' `; K 〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～ n: R7 \7 B6 n. U) s
ポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要
$ P3 J) U# Z6 K; H- i8 v. i* R6 l5 u( J- f" p' V" ?3 y- L6 D! X
完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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