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三、丁寧語1 u; P4 ~ q) p2 D- o# H5 q/ I
1. 先に帰る上司に
4 |; q; e d, H, ~7 Y × 部長、ご苦労さまでした
7 J2 d2 y) H( t+ M 〇 部長，お疲れさまでした
6 h$ a. U6 r6 F7 g5 X! u/ {1 oポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない
# y1 [6 Q% e* \$ f( E) E4 t
/ L! B1 H: d `3 E2 K7 A2. 他社の人に筆記具を借りるとき
5 V/ `1 @6 I9 b8 I+ Y9 i) ?% N2 \$ O× 書くものある？
) q2 N5 z4 T, \# l" Q 〇 書くものありますか
3 B: c. B+ O1 g0 u: G7 z6 }ポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う( k9 S( t# a! u, x+ ^1 A! E' b
ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を
' ?3 \, Y/ S! l" Q# \ E' \& R/ \6 ^7 }0 V
3. 自己紹介をするとき; x0 n$ p) z) h, K/ B6 ~
× わたくしが担当になりました山田です( N) p# Z0 o& p& v4 @
〇 わたくしが担当になりました山田でございます9 s. q8 A" J$ R( W/ l; t/ Q
ポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう$ p7 `# u6 h1 u; H/ M
/ f. X$ G5 w1 L0 h4. 相手の指示を受けるとき
2 p& ?) Q+ T- y× なんなりと言ってください
) e' p: E9 C; j) o 〇 なんなりとお申しつけください
% b! p* D% O( A5 L- P9 k* ]ポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切 f' m& d: h' p U: @
謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える
. `! E3 M+ }7 R1 p" B& R9 w9 Y8 S7 N/ w! B
5. 依頼を断るとき
6 j' |3 A$ @; x) o) c# d× 無理です# F) q( K4 e }( N6 k% x
〇 いたしかねます
6 j& v+ l4 y' t; qポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う
5 ]2 f- B; \7 v/ p1 o" D/ J3 z5 n# n2 h4 o7 T1 Y1 u5 f
6. 励ましてもらったとき: u9 z2 u: B$ y( q) K: D
× すみません
0 B$ x: D+ `7 K0 H# L 〇 ありがとうございます
8 s" B2 m7 [( T+ U8 cポイント：「すみません」は謝罪のことば5 z* z- f( N' ~6 l
' e9 A. s+ o2 E" D5 ^7. お客を待たせるとき, p' h& _" M3 Y' i6 m1 P" ]
× 係りの者は、すぐにまいります
5 [* k5 }- F3 e/ ~/ F& X0 e) K8 a+ S 〇 担当の者は、ただ今まいります
% a' ^1 c: H: J* hポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を
: m [: A j* q1 k& m/ K: m+ f, U. X/ t# x: Q4 ~
8. 在庫なしをお客に告げるとき
, S; D6 E* V' j7 N9 \1 \" t× もう売れてしまいました4 c% S( m/ |/ ]4 \3 b+ h
〇 あいにく売れてしまいました: O4 P# o N: e% ?. [! g% S1 F% R
ポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう3 @( @/ S0 x3 Z* `3 D7 w
3 M; H/ d! v% G! W
9. 偶然出会った仕事上の知り合いに& B0 T: C3 {8 E: X
× どこに…
: `8 @) `/ t5 E( s! e L 〇 どちらに…2 K! Y0 y! Z2 \" p2 v* C# {3 _
ポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる
/ m; s! k. L' r
i8 M/ ~) j; ]) H1 d' n10. 他社の人と久しぶりに接触したとき
9 h8 c% {; ]( v1 s× しばらくです# M. o# q. p7 n2 w
〇 ごぶさたしております
% b/ a5 `% _( ^7 A; y/ Jポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを1 [; Y) Y3 v/ D7 r7 Z, o1 d) G' d
' p$ T% C8 l5 t, A
11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき# H% q4 \1 @" |6 b0 K$ ?6 D
× 課長、このたびはかえすがえすも残念です0 R0 E4 M0 e/ m" B
〇 課長、このたびはご愁傷さまです
' L. c/ v' y# [8 e3 T7 Cポイント：弔辞では、重ねことばは使わない! g, [6 g' s: i: `$ \( ^
* I5 b' r$ l- f+ K0 O. u- G
12. 身内の不幸を告げるとき
$ p* ]/ q* v: S) z8 ?% q; j1 v× 先日、祖母が亡くなりまして
{4 k U: g2 z( ~. O/ I0 s 〇 先日、祖母を亡くしまして
, @" ~# E' f3 D4 u0 ^% R Zポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当
! s' }- A2 g8 j+ E+ ^2 P# u8 i: h8 r+ ~2 T" O9 N, K5 u# z
13. 接客中の上司に話しかけるとき4 I6 j k6 S# C& }7 O
× あのう、課長3 _1 g; Q9 Q7 q6 `
〇 恐れ入ります。課長
2 s2 u8 c1 d* z# X+ Uポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句
4 Z* w9 a; `/ L% q8 M2 j* O
8 c" A" {! D. N0 M0 y: L14. 上司からほめられたときの一言
2 ~ ]0 B) [6 G1 x× どうも: i) k5 z8 y% q2 @4 [" u% A5 d! Z
〇 恐縮です) t+ A: h2 H: G! O# h8 [/ L
ポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い: F2 U7 b. x% }. c% N7 f# b8 K
# Q# d" W. G( b3 F( v5 D( N' o
15. 上司や取引先に謝るとき
, i- M; ?+ [, L8 f. P× ごめんなさい
% i$ J- H) h. V2 {5 Y3 X 〇 申し訳ありません
- n2 i& F) M1 d5 \( zポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば. ^* P p$ }3 y. h' W7 I6 E+ R
* T; V2 V! S* o9 Z
16. 上司よりも先に帰るとき
7 I& u6 c P2 [× 今日はこれで帰ります
5 x! h" t/ Q& N+ `" A 〇 今日はこれで失礼します5 `! P4 _. e; ?$ U
ポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ2 A3 O8 m' B }+ X
1 c8 J% g2 i4 r/ k; f! a5 v
17. 上司から自宅へ誘われたとき& V3 i7 i* l8 `: |& o5 I
× 突然では、悪くありませんか
5 a, t. m/ N+ x# ~8 v 〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか2 A7 m) B' Y4 t' Q$ ?. I! U
ポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる
$ ^8 J) S$ v+ [* H' Z% K0 e# H2 z9 u0 z' O
18. 急な仕事を依頼するとき6 f& |& Q% y; c( w: G8 R! \
× なんとか明日いっぱいで頼みます
/ h! \ t- g& T w7 j; ~ 〇 なんとか明日いっぱいでお願いします2 X/ b( g# {& F$ N6 i
ポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい
# o# u+ g, |) G( L a0 x+ |% a( |9 r+ }8 R
19. 上司に話があるとき
: V+ r6 Z) q. c( z$ b) E' z. D× 課長、今どうですか
- B$ r7 c* A6 E 〇 課長、今よろしいでしょうか: j g q! X% f% P: f
ポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を- E9 `5 o2 ]( B
" i0 c# \1 n# D) V: w+ Y
20. 初対面の人に自己紹介をするとき" y" Q, {: c# [% h" y
× こんにちは、わたくしが山田です( W* @: @. W, b8 f
〇 はじめまして、わたくしが山田です
' `& z0 C: w3 q3 q4 z+ b) dポイント：「こんにちは」は初対面では使わない
7 ~! e+ p' ?% v4 w4 `$ `. P* f1 T" D3 u- w# b9 }+ W
21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき! W! G/ Q! l% B2 x: v" `
× あっ、これはどうも
" v' ?* B- k1 Y( h3 I! l% j 〇 どうぞ、おかまいなく6 \; ]4 K% `( v; Y6 w
ポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を
w" \) k2 d- X" I7 A
3 c# X, I) @7 [4 ?9 W# U, M% h22. 不在者の代わりに用件を聞くとき3 P" {$ T4 _) ~5 G
× わたくし山田が代わりにうかがいます6 e1 ^# V$ |: g7 b; p2 R( O
〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが
( q J3 f7 y1 p1 n2 R0 Iポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを5 V! `$ ?: n3 {- O; Y
/ a4 Z+ ?" B2 b
23. 辞去するとき
" P- I' f5 L4 b- ` I- k: y× それでは、これで: H6 m1 s: H1 }7 y0 o" Q: c, d
〇 それでは、ごめんくださいませ
2 T" W o. n$ H6 P. u4 }ポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」( j- E9 \& K" Y$ w, Q, v- O7 Z
" I3 u+ k+ _" B3 |+ ]4 o' q; N
24. 司会者としてあいさつするとき( B8 O& k |0 N" r: I
× 今日はご参集いただき…
7 M9 I2 E/ `. M. i 〇 本日はご参集いただき…
) d" Y. O. T" b: ?: H xポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに
' e1 H" w3 q: J- n3 E* V
% \4 J9 o) S9 s& y6 }3 t; m25. お客を待たせるとき
9 |. [ M% d/ Q% i× ちょっと、お待ちください- g7 g; B& o3 E* B* c
〇 少々、お待ちください
3 n9 P# w7 v- s+ {/ z qポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を; Z. X# q4 w6 Y/ H) o5 j6 |* w
3 e+ a L/ O, w5 R% M4 w( `26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に
% A" q, _. c9 h$ I× ほんとうにありがとうございます7 ~2 D( a" T, Q" N% [; P1 N0 R& U
〇 まことにありがとうごあいます
, m! `4 {9 b( O& @ポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を. P5 c% z- ]: @$ I
. {* f8 l: l, M. g9 e! q2 m9 p
27. 上司に名前を呼ばれたとき
! O% v0 D8 V d. }× 何ですか, k: w: w8 Z6 b# b. f2 Q0 \
〇 はい0 p2 }3 L+ L3 L% Z$ z
ポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を
# T E0 ~! T: b; a/ I
. e; ^5 Z' P' x" [/ [* g2 b# H: b28. お客に席をすすめるとき9 y' d9 `+ D ~- V$ S0 \* i
× こちらのソファーにかけてください! C& q I5 u& v2 `4 Y3 o
〇 こちらのソファーにおかけください. S, X2 z" _3 f4 N F
ポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう
4 Y* F) a8 E0 p, g l3 E/ M; ^1 m0 y$ q3 F
29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき
$ L& h$ i+ s" s: k5 L. @& {, w× 今回もよろしく
, m+ r* Q2 v5 W4 z* f8 J 〇 今回もお世話になります
/ U+ R- J* N# }/ Qポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語
: t/ z: F5 O/ ^$ [8 ~7 E( m% r8 }6 m% i6 H' K
四、電話の敬語( W, t, a6 a2 n2 V2 v/ n
1. 電話に出て名仱毪趣璡
! i- v: W1 a( u6 X* N× もしもし、A商事でございます
: Q0 m9 y. _ H 〇 はい、A商事でございます
3 f; J$ G# {& V, Lポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」
; J- ?$ m/ Q) ~7 C
2 h6 y! S* Q# r9 O& S) |$ {* W2. 電話をかけて開口一番に
; S" v; s5 C& Y+ A% U( I# z$ V× 山田さんはいらっしゃいますか
9 `! X) }4 N% E 〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか
4 y0 J% V4 m2 r; u/ Pポイント：電話をかけたら、まず名仱隲; `" R. g* z$ ~: a3 b0 e5 [
; e! V" y) K. G
3. 用件を切り出すとき/ z# F' Z* _- n3 m/ H3 _
× 先日の新企画の件ですが…
3 M6 w3 o$ A: d) B 〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…
. H( E, b1 H V, H, Rポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを* a. F* z7 t$ A. E
: l5 J: s7 L: y
4. 電話を取り次ぐとき* V; a% L& X% L+ X
× はい
5 A; h" ^8 B# `9 h2 V 〇 はい、少々お待ちいただけますか+ k1 G% _& r* v7 f+ _/ C; ?
ポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに
. @4 @- {, V/ e" E/ {% s+ l, @1 y7 x% a: H
5. 電話を同僚に取り次ぐとき
7 [ [ ~0 B" W% F& ?* r× 山田、電話# u1 X# r+ n3 `
〇 山田さん、お電話です
5 |! i% Y- D. V' R: | z- G1 fポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに4 H3 ^: x7 K2 k1 J
! d4 T$ p: R! [. m, s1 s6. 指名された人が休みであることを告げるとき7 B- b# p E& E8 ~% L
× 本日山田は、お休みをいただいております
' |0 G X4 Y5 o! L A/ E 〇 本日山田は、休ませていただいております; J1 D8 V1 d2 v! ^
ポイント：「お休み」は自社の社員には使えない
8 ~9 N% P- O) [# q! N( B8 ^( e( ?3 A; K
7. 担当者がわからないとき
6 X3 y4 f- J0 h2 f% D× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…
5 X) M7 g2 Z2 m& J% z/ Q* {) N& G 〇 どなたか営業の方をお願いいたします
5 q2 p2 M v: T2 r7 k# pポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える# J& D. D0 `) F! U
担当者がわからなければ、用件を伝える
: x2 I" V; e% j1 V. M3 n
* T. J8 O8 J' j1 p8. 取り次ごうとした人が不在のとき1 C, K; _, g. x# ~+ k. e
× ちょっと、見当らないんですが…
0 j2 } e$ n" N! E, \# N 〇 ただ今、席をはずしております
; \( p F! v# G1 G- w9 S' Yポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句
+ M8 I* P1 Z$ J% q$ G' F0 E: _$ ?& I 不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える/ \% \1 X( A" c8 R0 r6 _
( T* N: }; ^, ]& g Y+ S" J! w9 Y9. 伝言を聞くとき
7 y* Z, q+ R7 O# Z7 [% J* ?× よろしければ、ご用件を聞きますが…
3 a; D( Y1 r1 C+ N& d9 `7 }6 ]6 I 〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…
- Y3 S0 O( c* y7 f$ P$ C5 mポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲
9 ^0 C* r" J' W7 f' A 伝言は「承る」が決まり文句
( A ]4 y8 P. g$ p* x' y6 o; e. _6 ]8 U S
10. 伝言依頼するとき# D9 Z( ?: \' n6 D
× 伝言してください
3 v$ z U1 ]/ R0 x/ p. F 〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします
" C0 g7 v4 d: I1 I3 u3 ?ポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を, o5 |9 z7 T" U7 T' J9 P0 }
( R& B2 u1 U/ ]6 N# m
11. コールバックを頼むとき9 K4 v; G3 q# B% m" L8 c7 A
× 戻ったら電話するように伝えてください5 G- f) d$ t' n9 Q% g% z* _
〇 お電話くださいますよう、お伝えください* `" g) i" O, N ]
ポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで
, U* k# x9 f. e1 {& ]5 {+ t6 y3 w3 T! `" m% p" n
12. 不在者にコールバックさせるとき1 l) c5 D0 R3 \6 O M
× あとで山田に電話させます1 H1 o' K5 X0 y. ]& k8 r
〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます
: K* J1 H9 U0 a9 w" O# X: G3 w7 \% Lポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を
& z, Y! q0 ~3 R* ~6 v 「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい0 t9 w5 f. F) g+ a: m! Q
2 q2 K) S5 E0 E! C9 z
13. 電話が聞き取りにくいとき
. q, U4 G" H. ~( {! m× 恐れ入ります。お声が遠いのですが" B& _ ]! U1 z2 j
〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが
9 Q$ F# u {+ T2 a- M" mポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない! I6 y& `7 i# e7 C. A' s
9 q' H0 p T) v f# G2 ?
14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡
- y) o: ~% r2 @& i* v: K B× どちら様ですか
2 z* \+ ]/ U! C$ O# k" Y 〇 失礼ですが、どちら様ですか. G9 Y* o) Z8 t/ Z
ポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋
' w8 K; j9 M: T0 c 名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに; ~3 O1 X+ U$ d! ^7 K+ N
2 |& @- [6 s9 M" d6 N
15. 別の部署への電話を受けたとき
& l9 O: w( v c' Y' |× こちらは総務部ですが
* r7 R$ _0 F6 c' k' |, @3 a6 B 〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください5 u+ i& |/ S5 T
ポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に) ?9 [$ x9 H3 B# J/ m. R! r% h
担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく
9 J3 R" s# y0 c @! j8 ]. G9 | E2 S+ e
16. 面倒な用件で電話をかけたとき* y# ]: i2 L/ {
× 先日の会議で出た件ですが/ m3 U# Y0 S2 ^; u1 x9 ]# s% G; V
〇 今、お時間はよろしいでしょうか- x! d, O8 U, r
ポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに
1 h6 M4 {0 W# X3 j( E9 W9 h
, e8 x! f6 n4 y2 Q$ T. `) X9 ^6 I17. お客に自社までの道順を説明するとき; P/ c" d( v) V2 ~2 F- U. v! U# e
× 左手の階段を下りると△△通りに… X3 p: i7 N( N+ v/ x/ S2 y9 R
〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…; V$ e/ r) n% U4 ~8 |) Q
ポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない/ O. d) X2 ?! ?
& m7 c$ U6 g$ l, u
18. 担当不在時に苦情電話を受けて9 B# H3 y) Z1 L2 g6 T N
× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…
: `# N# |0 Q; Z: m7 }# b 〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます6 H+ y$ D) T6 ?8 y/ }1 X
ポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句
! F6 T( ? Z! K. p# O3 f$ S$ \) O3 @& R7 r5 y
19. 取引先にミスの対応を求めるとき0 X' a* s8 b8 w1 T
× 今日中に何とかなりませんか& Y: X3 L# e% S! R' F
〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします
2 o+ C2 [0 K- p5 U8 y2 Rポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに
% @, ^: ]4 U( ~1 c# r' l3 h
- X6 t1 {$ y3 R5 s0 D, E# d20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき/ i/ ^8 l1 r) P9 o' m: M
× 課長、奥様からです; I* @8 o: t5 B2 C* d% @7 `- m
〇 課長、お電話です
! r8 {* [; Q. H$ j# B' s. m2 xポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ
- a" K3 d1 E J R/ v
: Z7 y* M# {8 O& q* q21. 上司の家に電話したとき, J& v& E! d. P {) i9 k
× 佐藤と申しますが、課長いますか
6 a" i+ v+ V6 z0 d5 p% X4 N 〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか
3 @: E& N5 [+ x* x. \; c& _! _ポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象+ D& A E( D1 j T! a$ g2 R( S# x
* F, P2 [% s w& c
22. 通話中に切れてかけなおしたとき: ^- b$ g' a+ l- Y8 n. O0 S. f9 f
× 切れちゃいましたね
% X5 B- e8 k- Q& f2 `5 i5 N 〇 失礼をいたしました v' x/ C& X d% B
ポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を
% [5 x+ r( G3 v: H' V
. _8 N9 M2 U! _" i, w* p( `( C0 u23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき
: ^' O" |3 V1 ]5 e! q$ E× どちら様ですか
; w& s3 g B+ B$ T7 L, t 〇 今どちらにいらっしゃいますか- J) o {( C2 `$ k+ O
ポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない
# J X7 t! {- M0 L8 I" I" B% b0 {8 U' y: Y" a
24. 相手の聞き違いを訂正するとき
* j' p+ A, b% o( ?- N6 h, v× だから、石川です
! v2 p6 s" I- b7 ] 〇 市川ではなく、石川県の石川です
; y1 z5 y9 u* p4 P1 x8 b& S) Cポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物5 _. P9 I+ k' y. g9 |$ X
9 ?. f) z3 h9 m# ?
25. 再度の電話に不在を伝えるとき5 }# z- K$ t) @8 n Y% G
× すぐに申し伝えます
+ j2 } C; m) Q5 G, T; d l 〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～
. D4 }; n2 S/ D% C0 i+ g! kポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要/ X# y4 z2 ~" i* X3 U- r
# f* r8 T6 O6 o5 Z3 M 完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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