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三、丁寧語
. `: L% ^- r8 [7 K1. 先に帰る上司に
& W* m4 ?: [. t+ F' n' a × 部長、ご苦労さまでした
# j4 x, x6 x& ]: ?, C 〇 部長，お疲れさまでした5 g3 |; n# i p
ポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない
# ?2 E7 z* A- }0 }% A5 C6 o; |# u1 K: C; U5 z+ t( W
2. 他社の人に筆記具を借りるとき2 C( f/ S( N3 o, d
× 書くものある？* W1 c5 o& i7 Q) ^3 }2 q- w7 M
〇 書くものありますか" n# Z S# U1 L3 M
ポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う
( Z2 N1 g$ c9 [- d# i) { ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を
) E L- ?. u3 \+ r1 Z& n' u& Q1 w$ n1 N
3. 自己紹介をするとき3 X8 I6 h6 v4 z
× わたくしが担当になりました山田です2 a2 p" l7 X, a' V
〇 わたくしが担当になりました山田でございます
. y8 M! [/ p2 d- J6 v+ lポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう
" e3 ~" f. X" y* a- B0 h1 m& @
4. 相手の指示を受けるとき" u1 L9 {; o& F: \
× なんなりと言ってください
/ ~: [9 @& P- ?5 |, q# z% [ 〇 なんなりとお申しつけください
& m: g$ z4 i; A. @. D( u3 eポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切
" r2 a* h4 E" l8 o. C 謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える
) D* t0 o. S9 @9 d$ {1 |' r
4 U; \1 i: W( T4 c$ C0 G5. 依頼を断るとき
: p) p, a- j( \- [× 無理です7 W3 W, i8 l% v/ x) |
〇 いたしかねます' s {, x z8 C2 s3 o" W! ?: u
ポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う
& c6 e& f7 m8 W, B' W& l: z' L1 f" g3 i0 }) J
6. 励ましてもらったとき
h+ K5 @; y T, Z% N* t× すみません; d$ W$ a: S5 z: N7 ]& U! K B+ T1 @
〇 ありがとうございます5 A1 [6 Q% ]4 Z9 e% ]+ s. K
ポイント：「すみません」は謝罪のことば" V+ k7 I. j/ W' `/ _ V4 X
& b" ?% i1 g6 _1 V, Y
7. お客を待たせるとき) z/ X, _" b; }/ c5 L3 ^7 l
× 係りの者は、すぐにまいります
6 ]4 o; B0 D0 _9 F$ S0 J2 O 〇 担当の者は、ただ今まいります
; Y5 p8 w& k& q- z& Tポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を
! t. @6 [% D: a" J& M" C) T& q0 H; ?8 F% h" O
8. 在庫なしをお客に告げるとき
' K6 e6 T# h, D6 @% B% [× もう売れてしまいました
& B( Q/ k" ^5 z# I# s! j# z 〇 あいにく売れてしまいました
5 k2 L( @1 B- E9 z ]5 kポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう8 @2 w6 X) y6 o5 r# g# C9 H
) C9 q# l% u7 ~" y4 S; L
9. 偶然出会った仕事上の知り合いに
* }& @ J4 t0 }9 \, ~× どこに…
1 W# W I$ \- K' Y5 H 〇 どちらに…" t) Q! U9 t8 k1 V/ U
ポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる/ j+ A8 M+ M# I( E& J
3 \8 q9 _+ B2 k" W$ a
10. 他社の人と久しぶりに接触したとき" X: z$ f, G0 _; G$ R4 ]
× しばらくです
9 n: z0 X" z* Y& u! z2 e 〇 ごぶさたしております, h0 }; Y! H1 t b6 T' q
ポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを
$ K+ n: Z3 z: }+ @1 S) x- b; Q2 \2 s3 \. l4 x4 ]
11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき; R! [8 N9 B+ F" [
× 課長、このたびはかえすがえすも残念です
3 \1 o( d" O1 q+ d 〇 課長、このたびはご愁傷さまです
; k5 | M( l6 U2 J! oポイント：弔辞では、重ねことばは使わない
& D9 z6 S2 P6 e, A/ C
7 p& H2 T+ ?6 J$ p A3 `12. 身内の不幸を告げるとき
; ^2 `" L+ u2 J. X2 z: a' p× 先日、祖母が亡くなりまして- M% ^. y5 d9 e+ R% S% n
〇 先日、祖母を亡くしまして
- \) `) f9 F$ a! i5 A% h1 j+ {ポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当
& R+ \8 y/ a, z) h8 l
% T X9 F$ F! U% e+ I- S13. 接客中の上司に話しかけるとき7 E, L1 ?; [! Z) ]6 |& |, a
× あのう、課長
# E: _3 ~: u/ z% z* [# P0 s& t 〇 恐れ入ります。課長
& B7 P, D0 d* k5 {& P/ F. e: Uポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句
! p: v6 A3 t9 w; u8 b: m$ |$ q0 u# L" S( ^! f( @
14. 上司からほめられたときの一言
' j. ]* B9 m5 j; I× どうも
]4 i6 s$ v% q$ j& d 〇 恐縮です M& J2 G; a1 V
ポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い3 i5 _( }- J$ A' z" ?. y
7 z% H! G; z9 n- b
15. 上司や取引先に謝るとき4 {* R4 [% X3 I' A ?) S
× ごめんなさい
4 X6 k# _9 J6 n 〇 申し訳ありません6 H' F8 W' n9 w# d. z2 c5 Z% z/ Y
ポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば9 Z' V; k5 u9 l1 t
9 c# M* u# W+ |& t: F$ ^5 N16. 上司よりも先に帰るとき$ q4 k, A! m4 x Z1 P
× 今日はこれで帰ります9 A/ O' g; M- e: q
〇 今日はこれで失礼します9 u. }7 R, k, I( t; B
ポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ
) g1 I# V: `" M" ?( {, K4 g$ \ z& N) \* W( u1 ^; I
17. 上司から自宅へ誘われたとき
% G( r- u2 @6 P6 I" Z! W× 突然では、悪くありませんか
4 T1 ]( z2 x4 O8 m6 j3 `5 _) ? 〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか: j6 Z$ P" m- C6 V7 Y& X
ポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる
" r1 M1 t( o5 _# m0 |
* N1 ]( `& a/ r- n, p* Q8 W3 {7 H18. 急な仕事を依頼するとき
, j7 p: F4 c" n' O× なんとか明日いっぱいで頼みます* U! s$ L: X3 p1 R
〇 なんとか明日いっぱいでお願いします2 i4 _2 c/ o+ z( e/ o3 ~' g' f
ポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい. Z! O: R# e. ~1 z$ z. X8 l) p' _1 g
. V8 p% t5 Z& o
19. 上司に話があるとき, S4 G" l8 g' t% S7 E9 Q
× 課長、今どうですか/ n7 X+ j' J- |5 _& R/ v
〇 課長、今よろしいでしょうか
, p) K2 _* U5 z/ O0 D5 ]ポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を5 m: n' U7 X q4 H X! z
: u# H- ?" {5 l8 C$ x6 i20. 初対面の人に自己紹介をするとき$ P0 a l! a' B0 s" f( d. U1 |
× こんにちは、わたくしが山田です
( f3 [$ ~" e. h0 L, ^ 〇 はじめまして、わたくしが山田です! L: W6 q: j. M9 z$ i/ O/ g
ポイント：「こんにちは」は初対面では使わない% Q h# e! Y9 ?1 c
# a; D' T. X- W3 ]
21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき
/ ^( a& r* R) c2 [× あっ、これはどうも
0 T) r5 `# |: ?7 ~7 X$ R& ` 〇 どうぞ、おかまいなく+ n9 T5 h$ |1 A& J5 o
ポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を
1 G% m) Q3 n0 C6 `. `% c) H
9 P2 M6 O. n h# f1 Z; C22. 不在者の代わりに用件を聞くとき
w( h; @6 t: f) k+ g× わたくし山田が代わりにうかがいます
' A% o0 C; R0 L; f 〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが
& v9 u1 y X" Eポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを6 q3 S; K, ?. c0 u" J1 [* p6 F1 `' J
% C0 l; e, Y% ?; d+ C
23. 辞去するとき5 \* \9 L% `4 [ t. X9 A( y
× それでは、これで
4 ^ L7 ]( @3 R8 | 〇 それでは、ごめんくださいませ
9 N; O% L9 S5 e) c6 I' g& @4 t: Bポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」' U% n$ P6 {, m1 l
# w4 ]. G- \" Y! ]; L
24. 司会者としてあいさつするとき
5 y/ H& Y8 R3 {% l4 P× 今日はご参集いただき…. U& b* k4 J/ q
〇 本日はご参集いただき…* i/ X0 L6 a6 {5 a
ポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに% u' {" n' ]. ^
% ~: ?2 _$ Q" Z
25. お客を待たせるとき
2 N! j" I: g# d" d9 G1 Q8 q× ちょっと、お待ちください
+ z- C! }: O- B' }$ V/ { 〇 少々、お待ちください
6 }$ V& ~3 `4 _9 wポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を3 y0 d2 j; Y. t8 f+ ]
5 M5 n, ~3 [) S+ j) j* d& ~26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に
/ z, T3 c% u: j, p3 j5 F7 S× ほんとうにありがとうございます
7 B) A# V+ Z! |8 Q. z; F 〇 まことにありがとうごあいます" w& B4 R% f# ?4 r0 x
ポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を6 l% Q0 y: ?7 r& u. [
. d+ ?4 q) m2 j% M" w27. 上司に名前を呼ばれたとき
9 H" I) m/ S- ]; z× 何ですか
* W# }/ W2 C5 q3 ]9 l1 ?8 _ 〇 はい
2 [$ @% M B! }* H, o+ O1 t$ Vポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を
1 |8 j- z. ^ W/ B+ G( P
/ m3 L2 p3 C- P8 R' @28. お客に席をすすめるとき
) r/ n2 K3 v- S/ V× こちらのソファーにかけてください3 O* }. u2 z! m# h4 @+ d& T
〇 こちらのソファーにおかけください' g- [2 ~! w$ E- s; ^& O
ポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう" M; u. V% _- \2 E& F! o! T
* s' E. L* j4 O4 @
29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき& Z) c% p e6 }; T$ t
× 今回もよろしく! s4 ~8 w( p4 Y' Z
〇 今回もお世話になります/ m, D$ q5 Z3 j+ c, R: l. G3 H
ポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語
$ e1 |: }2 n" d) N @) S' l0 J# F% W8 `/ U5 f& V: J& P" a
四、電話の敬語
* a3 {8 _$ L: Z, Y5 y+ r1. 電話に出て名仱毪趣璡$ P) I2 g5 @, A. \0 {( |" M
× もしもし、A商事でございます ' `! r# W, J8 P: u1 \ ~5 q( ]
〇 はい、A商事でございます- t* i1 q3 f2 c
ポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」
% a& C/ X; M: o9 D! X
& u" v9 `% J4 B2. 電話をかけて開口一番に4 E' |% m1 U5 P
× 山田さんはいらっしゃいますか! m2 h1 {/ c4 O- r; S9 Z. q
〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか
' e; g' Z$ }" I% n# A+ wポイント：電話をかけたら、まず名仱隲 M; @2 n8 g; ` g
# W$ I) D+ j. \* v1 m% a3. 用件を切り出すとき
3 ~2 R9 S6 G: ?3 S& r( x1 U× 先日の新企画の件ですが…: h }' l& l5 g1 c4 ?' }, `
〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…( d+ p' a* y, M. Y2 A
ポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを9 j& G- A7 R" w+ B
1 k2 F5 `9 Y& ] X: O' [6 X4. 電話を取り次ぐとき4 x ?9 K1 }5 e( W
× はい" ^" E* v# o! P2 @: l7 @
〇 はい、少々お待ちいただけますか/ v r. I: @4 d% I
ポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに( g. ]4 b( O( z% K8 |# ] J
1 K0 K/ B( J5 m4 e! V% k
5. 電話を同僚に取り次ぐとき
" o2 ~, [ [7 n. Q: i: f× 山田、電話% K8 r `3 L6 W; [6 Q) \
〇 山田さん、お電話です
7 j5 J9 K' ^1 A$ U- o e4 L2 fポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに. c5 t: Q" i: ?3 \1 l
* x% w5 a7 Q- o- k6. 指名された人が休みであることを告げるとき! w4 S% x: w, J6 E, _8 r
× 本日山田は、お休みをいただいております
! m+ j4 Z/ r# l 〇 本日山田は、休ませていただいております
# Q! }, h( `5 K8 r7 sポイント：「お休み」は自社の社員には使えない
! _& R* E7 x1 C7 V- g9 o3 a9 A
7. 担当者がわからないとき
" u( T A$ e. }" u+ C+ F$ ^7 [× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…0 J& l, |) V) q
〇 どなたか営業の方をお願いいたします
1 [2 Z, } H) v# N( _ポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える4 [ X! U* m. h9 ]
担当者がわからなければ、用件を伝える
6 r1 ~! U$ b6 }" i! p6 I+ U9 @# c+ s0 X& {" q/ ~/ U: {
8. 取り次ごうとした人が不在のとき9 ]6 O- V: p, J! W i8 a! n4 r
× ちょっと、見当らないんですが…
: ]0 r- Y1 h$ Z& f& S x! J1 q 〇 ただ今、席をはずしております/ J4 |3 U. H6 S# p0 O* U
ポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句7 B# G6 I( K* }: K: T+ ^
不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える4 S/ X' P: c7 q
8 p# p6 y. K$ s( z' p9 Y- o7 u
9. 伝言を聞くとき
, D7 w8 T, v$ {! T$ B/ A) U, A( u5 A× よろしければ、ご用件を聞きますが…( x( x( @6 }5 V7 u( S7 ~/ Q
〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…; e. v, M. x/ J5 M Q9 j: Y
ポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲
( F2 Z* E: V6 h. D) C, U 伝言は「承る」が決まり文句
) `2 V% E# y% u: l6 n8 @3 |& ]; H) _: T3 l& {
10. 伝言依頼するとき1 `& r- y A7 {# P" o" r4 j" X+ J
× 伝言してください/ v+ Y1 @2 m/ Z9 I+ F
〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします
$ j9 L% J7 w6 J* b' g: Zポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を
- z) |! V% B5 |9 H) k0 i8 O" t
, k% N/ u o8 ?4 K/ F8 f9 R/ q8 w11. コールバックを頼むとき
& X- M- Z5 S2 H( [& F* q× 戻ったら電話するように伝えてください
# m( L" _: ]% |) V 〇 お電話くださいますよう、お伝えください
; N! n/ O- I6 \" `' |7 Aポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで1 K3 d; l6 A: I
5 X, e( r( K- X/ q
12. 不在者にコールバックさせるとき, r( e) K+ U- }, z5 k1 a, L
× あとで山田に電話させます
, W% T' }; g, G 〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます
9 m; J& M+ g6 ~. ]* tポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を9 O% {- l( l, G6 ]) h
「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい
8 }; Q4 @) m$ K: Z& s- `$ h
. t# e. D4 Z2 O# Q- C13. 電話が聞き取りにくいとき4 m8 Q3 G( n. ?
× 恐れ入ります。お声が遠いのですが
% Q) s: S0 S) h4 s 〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが0 W& R( @$ M- q f' E( v
ポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない
! P1 D! L, y7 I8 ~3 n1 {' g# M0 C
14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡" ~) w2 L D$ C, A1 N% C% P- Z d2 o
× どちら様ですか
, U/ P A" O; Y" f: v+ T& P. _ 〇 失礼ですが、どちら様ですか
8 P$ R/ v0 Y1 E# f9 F/ iポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋: e& p) F6 _2 C1 h+ i# Z' [( _
名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに/ c/ |' _. U! P8 N' }6 ^% {% d+ u( }+ a
! J. \# j2 L" k6 X15. 別の部署への電話を受けたとき D1 T# y6 m( H" u+ N
× こちらは総務部ですが3 v2 J0 ^ {: E: z6 u
〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください3 Z& h5 I4 \" x" t" {! `' y
ポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に
0 v. `6 e" g# B 担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく
- K% m+ A$ w4 V9 B& w4 ~% m
3 q+ w- H+ t; l" o16. 面倒な用件で電話をかけたとき
: |/ D8 C& F4 _' L) M× 先日の会議で出た件ですが- b- [ F# }0 @7 h3 l3 S" |
〇 今、お時間はよろしいでしょうか
, O( H9 W1 b3 s# \! M6 dポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに
' u( l$ g( R* x6 M i
1 v6 X( R6 H, \* Q, j) {17. お客に自社までの道順を説明するとき
* {3 E; z4 {) ]( c5 s& y× 左手の階段を下りると△△通りに…. Z7 V' k) a; b# p$ H& [1 p1 w
〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…
; j, `# I8 A. q- S) W1 n3 J6 fポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない8 m Q# ?# E+ I
. ]7 _! r0 @8 q! z3 E$ G; B18. 担当不在時に苦情電話を受けて
, l& T D" _5 n) {- t, |) [× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…
* J- [# _ y; Y- t9 p* E! x* @ 〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます2 @$ ?) q3 X# {# z3 X; c" y3 v
ポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句" n: {- A: ^: u: x9 B5 i
2 U8 `8 _! r- V# x4 k' n0 [
19. 取引先にミスの対応を求めるとき/ s+ d$ N* r" `) [4 B/ L
× 今日中に何とかなりませんか
: a0 b7 \4 x. w 〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします7 v, G" x S- `; A7 `6 H
ポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに
9 L6 W3 `4 J% \7 V
5 N& z0 }( A" e7 D( m. l- p20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき
: e0 O7 Z+ [( s' \+ _× 課長、奥様からです! x$ A) i5 V2 t9 c1 u, S2 V
〇 課長、お電話です, D9 n* B& o' @: `) m# k
ポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ
7 _9 c& A: N7 r* U+ Q+ M( T9 q
2 [4 `( t4 N: M, z: m% x- m21. 上司の家に電話したとき; [) N0 f4 K# ~" W( Q* z
× 佐藤と申しますが、課長いますか
, \( T0 r) V0 y# b6 r) G1 A 〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか' m7 E; j% A8 S5 V5 o2 T" x o; Z
ポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象5 z. k' m+ Q) Y% ?! h
" E5 \ B2 P" W" I) K22. 通話中に切れてかけなおしたとき9 r+ q% L; `6 }$ U# ]% t; _
× 切れちゃいましたね c; N3 z: m! R& S
〇 失礼をいたしました- F8 r# g. C& O+ y# ^ W- O4 ]
ポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を
9 R3 S+ |! ~% I S
6 @, R( |( D X" E. n3 u2 G! F23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき
5 ]0 h# G% o3 d: H; h9 ~× どちら様ですか
+ s% t1 R7 p' h" o 〇 今どちらにいらっしゃいますか
7 j, U' p+ Q- S+ e/ v: H$ }ポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない
q* _( E( t- x# S4 D$ h3 n1 ~7 J2 k' g
24. 相手の聞き違いを訂正するとき3 e1 M2 O7 N6 n% F5 O( h
× だから、石川です1 h9 o' a' O* h
〇 市川ではなく、石川県の石川です9 [3 V4 F$ e3 T. I G: u- \
ポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物: Y- P6 S- F6 z, Z
4 j4 n8 f- [- F4 p v
25. 再度の電話に不在を伝えるとき' B0 w' X! e5 x$ B$ c+ K" R" V
× すぐに申し伝えます! J$ e# [* x4 b$ P1 u
〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～# S, P: }' A; \: t- x1 [5 s& G1 I
ポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要
" j- e3 E3 n. L7 i5 r
/ }4 w, X5 [2 h7 R& d' A 完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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