本帖最后由 四海縦横 于 2009-6-10 10:41 编辑
補足
「クレーム」と「苦情」にはどのような違いがあるのでしょうか。
お客様がクレームを言うとき、そのクレームの中には「この会社なら、きちんと対応してくれるはず」という期待が込められているのです。そのため、お客様の心情を汲み取ることができ、クレームに誠心誠意対応することができれば、自然とお客様はその企業のファンになってくれるのです。さらには、それがクチコミで広がれば、効果的な広告宣伝に繋がっていきます。一方で、「苦情」の場合はどうでしょうか。お客様の期待に十分応えられなかったとき、クレーム時に適切な対応ができなかったとき、クレームは「苦情」に発展してしまいます。その結果、今まで築き上げてきた信用だけでなく、お客様をも失ってしまうのです。つまり、「クレーム」への対処の仕方ひとつで、会社の信頼は大きく左右されてしまうのです。
苦情」とは、不満や不公平に対し改善を要求する行為。
かたや「クレーム」とは、ケガや被害を受けたことに対し、代償や保証を要求する行為だ。結果として金品を要求するか、いちゃもんをつけて相手が困るのを愉しむものに変わる。 |
发表于 2009-6-9 22:27:09
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