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发表于 2009-9-21 21:37:03
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(15)人口稠密的一代 大阪调查队之神秘的顾客
有一种职业叫做“神秘的顾客”,这个大家不太熟悉的词语翻译成日语就是“蒙面调查员”。装作普通的顾客一样来买东西,吃饭,暗中调查工作人员的工作情况。这次记者也以调查员的身份“潜入”,究竟会进行怎样的调查呢?(中井美树)
这次的调查对象是大阪市内的烤鸡肉串店。下午6点半,记者在最近的车站和蒙面调查员岩田知子碰头了。
在见面之前,记者对调查员的印象是目光敏锐的男性,但事实好像并非如此,岩田的本职工作是花艺设计。
在进店之前,最终确认一下调查项目。“有没有推荐菜?”,“给客人准备小碟子了吗?”等等,需要确认的项目有近60个。当然,不能在店内把调查表摊开,所以必须牢牢地记在脑子里。
随着“欢迎光临”之声,我们进了店。第一次做调查的记者眼睛东张西望,但是迄今为止已经做过10多次调查的岩田很沉着地点菜了。
时而犹豫“点什么好呢?”,时而问店员“有什么推荐菜吗?”是要让店员着急然后看他们的反应。
在调查中有“点单有没有好好地重复报一遍?”,“换烟灰缸是否选择了好的时机?”等等细节上的确认项目。另外,也要评价整体的印象。“是否想要向别人介绍这家店?”,“是否还想再来?”等等分5个等级来评分。
同时,最后调查员要写的“感想”并不是挑毛病,要说好坏呢也是要找到需要肯定的方面的。岩田写了“刚才给我点单的店员注视着我的眼睛很认真地听了,感觉很好!”
悄悄地确认店员的名字,因为如果用记事本和笔的话会显得不自然,所以就用手机装作发邮件的样子记录下店员的名字。
派遣调查员的是大阪市西区煀江的名叫“西子”的公司。暗中调查在欧美有专门的公司来做,在日本也是大约十年前开始,出现了开展此项业务的企业,东京曾是中心,但是从平成18年开始这家公司就真正地开始了在大阪的业务。
该公司的社长西村贵好原来是经营宾馆的。他说:“迄今为止,我遇到过很多的企业经营者,他们会说豪言壮语,但是实际情况有时并非那样。如果我能帮助他们填补这段差距就好了。”
委托该公司做暗中调查的大多是餐饮行业,还有药妆店,卡拉OK,美容店,医院等各行各业,在大证券公司的调查中,有委托60岁左右的男性在窗口买入股票这一项,每个月定期对13家公司进行调查。
首先如果有了委托之后,先要问他们调查的目的,然后再决定内容,费用是一家店铺去5组人员一共6万日元。也有花上半年时间去调查好几次,每次报告7000日元这样简易的类型。
在籍的调查人员共有大约600人,有企业委托的话就用邮件的形式通知各个调查员,告诉他们调查的内容和条件,比如“30来岁的男性两名”“一家人去”等,选拔之后决定。
调查员的报酬是每份报告1500日元到2000日元。岩田说,“不仅可以免费吃喝,还能有报酬等其他好处,真是个既开心又有诱惑力的工作呢。”
调查员的工作说到底就是作为消费者接受服务,并汇报思想,不仅要有一般消费者的视角,而且重要的是在批判的基础上,能否提出改善方案。
据西村社长说,委托调查的企业经营者分为2种,一种是“人不可信”,另一种是“想要沟通的渠道”。前者是想“挑毛病”,而后者有寻求“值得表扬的地方”的倾向。
西村指出,“我的话,想和后者的经营者一起工作,从迄今为止的经验上来看,如果只是报告不好的地方,对店铺的改善不起作用。”
在委托调查的企业中外卖产业的很多,源于他们的8成到9成的工作人员都是兼职的这一实际情况。想对而言流动性比较大,如何使兼职人员变得很有战斗力成为一大课题。
委托该社做调查的烤鸡肉串店“鸡贵族”的特许经营者片冈达治委托时说,“希望积极地给出表扬他们的报告”,根据暗中调查的结果陆续表彰了受好评的兼职人员。结果,工作人员都有了动力,营业额也增加了。
这天,调查员岩田回到自己家,写好了报告,她说:“很想知道我调查过的店在那之后会变得怎么样。希望它能变成一家很好的店!”
2008.6.15产经新闻 |
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