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三、丁寧語
, e- b8 u, ~4 G. q6 x8 ?' r1. 先に帰る上司に
: z4 v+ ~) N1 D3 P2 `9 } × 部長、ご苦労さまでした% D: E# ?& B9 r; K* Y
〇 部長，お疲れさまでした: E2 {; j" Z# O" c: ~+ A0 b
ポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない0 F, R2 z! D6 B- Z) K# Q$ Q9 Q
- N; j0 t& f" G/ p4 S [2. 他社の人に筆記具を借りるとき
; `! ]! @5 n+ W$ H1 S× 書くものある？
) W5 p0 P8 q u. ~) O, [) X 〇 書くものありますか/ q1 U a {( i/ C
ポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う2 S) a- h, v( F7 y* Q0 e
ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を! X8 R! }( z' z# D4 E4 D& C! J! Z
0 e+ u2 e# g' l) f% J! a$ @3. 自己紹介をするとき7 e2 I1 r/ p+ r. X" L* m) A/ e' g
× わたくしが担当になりました山田です
* E( s! ~8 A1 c# B9 V { 〇 わたくしが担当になりました山田でございます
- {2 G( n/ Z. _$ C" mポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう+ H- l4 C+ M( \) r0 W, X
2 O+ `* R4 H! T1 x# X4. 相手の指示を受けるとき
4 q$ F/ n4 U6 T" x2 ?% H, s( m. x9 \5 s× なんなりと言ってください
' {+ L" h( A5 O4 f w# g 〇 なんなりとお申しつけください
6 m- u( Y( c+ E0 g. eポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切( o/ }/ N" S( Y0 ^
謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える
7 R R' O1 H7 f7 \' F' a8 C1 ^ j' u1 X4 N2 _+ K& \+ l/ \
5. 依頼を断るとき
- @0 z$ z% }4 N$ ]3 ]× 無理です- N$ D; |3 b1 @& U! I+ q) b
〇 いたしかねます
1 a1 Y" D, o6 C& n7 x2 `ポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う! h$ m; Y/ G" T# ~2 R9 B4 h
1 d- D& k" z9 }7 Y# k" V0 p3 ?- l; W
6. 励ましてもらったとき
# F4 G9 G3 I2 N$ t4 `2 _× すみません
# e1 p, v, I7 u6 e, X# q' `9 v 〇 ありがとうございます& `3 p. v, u+ ?7 M
ポイント：「すみません」は謝罪のことば
& h# J q- a3 o! B% U- E( s1 m, L i" O/ s0 S
7. お客を待たせるとき( ~: A. R& g: ]7 G* r
× 係りの者は、すぐにまいります( l# {2 I% \2 W) }- Y* O5 `( \
〇 担当の者は、ただ今まいります ^& P: y& B7 a1 y2 j
ポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を8 K* m0 R4 D% x4 G G* Z
6 P% \3 A( J: z; Q1 R
8. 在庫なしをお客に告げるとき7 G" E7 N( V% v) J. l2 ]
× もう売れてしまいました
, M0 ~. _! W4 V- _" M 〇 あいにく売れてしまいました; Z" n; u' s! Q: E* q7 {% f6 W
ポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう
3 P$ \7 O/ K) U
; U' ~2 U+ M* T. k+ H% H6 T9. 偶然出会った仕事上の知り合いに( T1 x$ B' ~% t" {- h) \0 \
× どこに…8 _+ A8 O6 l! z& ^
〇 どちらに…
/ P' D% H9 D0 H! K* uポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる) u5 }: Z5 y; N( N
8 C7 S/ G7 R! O: i: d% D
10. 他社の人と久しぶりに接触したとき
- g# D$ ]. o' p) c× しばらくです0 k: o5 l+ i! p
〇 ごぶさたしております3 l3 s. n# |7 l; u- L1 ?
ポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを
6 W4 f) i3 }# c& a' _. m L
p0 v9 q4 ^4 k! R4 N3 |; c11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき
; Q" ^, r/ m$ U9 c7 g) _× 課長、このたびはかえすがえすも残念です0 c# W* D) k5 ]4 t0 J9 K/ F/ x
〇 課長、このたびはご愁傷さまです9 X K( v1 V* N) I4 n2 ^
ポイント：弔辞では、重ねことばは使わない2 b4 [6 D4 m# Q- H- J3 S0 U
0 u, n: y! n* z3 S0 }
12. 身内の不幸を告げるとき
6 b( m/ I0 a( l; @, s: \* s× 先日、祖母が亡くなりまして, U5 r* }1 \' O" j5 @2 R
〇 先日、祖母を亡くしまして; H2 {6 O: n( P5 `6 ]- X8 S) J
ポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当3 S. k* i. V; d" N* [6 K: w6 [9 [7 s
6 E) j6 T5 {3 h* [" C! a7 @
13. 接客中の上司に話しかけるとき
- X4 K% E" Z5 U6 X7 H/ I: t, [× あのう、課長
& ^- d1 X8 B: S* C2 q( S) @* n 〇 恐れ入ります。課長2 Y" F; Q3 c2 R* |
ポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句% A. P! \! o# I0 |) D- H3 M+ f& \
2 N' T* i$ l6 p7 J
14. 上司からほめられたときの一言
0 D, [% i# O3 H/ [× どうも& ]* R* o5 u! Z' T# M% _$ O
〇 恐縮です' L# M6 W7 |+ B
ポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い
9 e6 S3 s; c" R% Z. l$ U4 O2 U( u u6 c
15. 上司や取引先に謝るとき
' Y ?7 j* w: p% L× ごめんなさい& S4 B/ m1 L2 P
〇 申し訳ありません' F6 g Q" e) J/ P3 a
ポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば* B+ O6 s* q9 N$ R, R6 C
4 P' a6 B3 I3 Q! x+ H: M16. 上司よりも先に帰るとき
; [ x7 Q( Z" s9 [5 x× 今日はこれで帰ります
7 ] H) H" d0 d8 w 〇 今日はこれで失礼します5 M; y- A- L8 Y/ g$ b
ポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ
3 p% e) W- W: I. \2 a. q; L$ k! k* l# p! ?5 ]% b
17. 上司から自宅へ誘われたとき
; T6 E8 F# ]. D* I' N" }× 突然では、悪くありませんか
2 T& M1 z5 g+ r: K6 ^; X1 S& q* r 〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか) e1 O7 ^7 c" M3 t" ~
ポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる
' \, J) W' V. R$ {3 }
% C2 Q# B8 X; |/ z# Y7 v& v18. 急な仕事を依頼するとき
5 D1 F9 v0 ]2 b! U× なんとか明日いっぱいで頼みます
; u& n; B1 d1 H* Q 〇 なんとか明日いっぱいでお願いします
% q9 U! w0 B/ {4 X) i2 M# `" l pポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい
3 j5 f! L' O/ e" Z L2 r" @7 m2 i6 U) { L- i) W
19. 上司に話があるとき
# e9 @" H: m) F, k× 課長、今どうですか
. b8 s8 ~: p) n% E y+ [ 〇 課長、今よろしいでしょうか
/ k% G) v+ r; k9 @& mポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を. Q* V* D0 O# W3 p. z- _7 w& {5 b
1 L8 y& s- O7 Z) m4 |" q( k, N+ \20. 初対面の人に自己紹介をするとき9 k h. R! O, O! _7 Q$ m
× こんにちは、わたくしが山田です6 T% a2 l% g; H" W) l9 S8 u
〇 はじめまして、わたくしが山田です5 b; U+ s5 Y0 V7 L- H3 c$ m# c
ポイント：「こんにちは」は初対面では使わない# z2 Q! @) f3 D( l
. F) R) e$ c( j: G3 x21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき
& l4 t: g. c& l: g |6 h, G+ d× あっ、これはどうも2 `: E- G6 n1 f' v8 l6 {7 U
〇 どうぞ、おかまいなく
% C3 w6 @7 q5 V. _# S7 |ポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を! U: g8 b4 Q2 o b& A& G! D, \# ?
- V' W6 l4 e. M/ h, ?' b8 F22. 不在者の代わりに用件を聞くとき# e( K; \4 T0 }. P
× わたくし山田が代わりにうかがいます
' `' ^9 J. ?" W 〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが6 V* O- i( D7 p& V8 ?; R
ポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを" j4 M! A6 @9 H D% H
8 ^7 d8 m9 W0 a9 a9 I2 Q
23. 辞去するとき
; y1 m) c% t2 A1 ?2 u+ w5 o7 ~× それでは、これで5 d* t* {' b" }7 u9 b
〇 それでは、ごめんくださいませ
1 R" I2 I- p( \: I' e1 u% zポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」" y. r+ ^2 o5 U6 ?8 B5 P( k _
' S0 q! J7 g! l- G24. 司会者としてあいさつするとき+ b$ N" x& X3 X. {/ ^- s
× 今日はご参集いただき…4 x7 @0 v' W6 I% t2 ?
〇 本日はご参集いただき…% P: u7 n1 d I3 K7 I
ポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに- U0 L" @0 n: ^' L! w7 \, O
+ C2 {) E0 f& m- J/ W
25. お客を待たせるとき* \* i6 v1 Q$ a1 d$ v" w4 l' m8 [
× ちょっと、お待ちください
; s7 i( K3 C) V* E# [3 _ 〇 少々、お待ちください# F1 Z8 {! d4 F1 d6 O
ポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を
% \1 |5 M7 X4 O. n$ ]5 s0 Q3 [& F
% J3 Y6 |1 B7 F5 ?4 }26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に
8 W( m+ o% F% v. K, o× ほんとうにありがとうございます6 e% \9 k1 K% r8 ?
〇 まことにありがとうごあいます
: l0 u7 j! L6 h0 ^; H/ g* O+ ^ポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を
- j/ W' M$ ~$ V0 {% S( C9 @8 J$ K+ v: B6 @3 |8 u1 }
27. 上司に名前を呼ばれたとき+ X' P0 k* _# S* d. d
× 何ですか
' O) A4 p9 [" y' M0 G8 c7 V% w 〇 はい
' h5 p) L! m/ p( b8 F0 Rポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を
7 m, Z }/ l8 ^6 n/ r S$ Z/ u
" j6 H( i1 \3 H& s. X* ~28. お客に席をすすめるとき" h' N6 \5 a# b7 }5 D. T1 h
× こちらのソファーにかけてください7 O3 W2 j- p$ f' f
〇 こちらのソファーにおかけください: o" i/ ?1 ?0 b# D, k1 C/ K
ポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう
& q/ p0 Z6 y9 D) o2 M* ]* t
* L6 ]0 ^6 \8 u* E* l) `29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき
& B Y0 V' R' c3 i5 S% Q7 X. r× 今回もよろしく
0 l, x' }* \1 r4 G5 u+ S. [$ ` 〇 今回もお世話になります
# U. C- T+ F6 g% Z" r% Yポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語8 t% j a- }1 n1 L. _3 v/ ^
- ~- O$ W l1 O1 a6 K四、電話の敬語- n9 U* I1 f4 _: c, f
1. 電話に出て名仱毪趣璡- V5 h1 E* |* h0 ~
× もしもし、A商事でございます
9 G$ h$ ]5 S- h+ t* } 〇 はい、A商事でございます6 m- J4 X" ^+ q5 B: ]
ポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」* _+ M# m2 t: V
/ D: f! j# X B* L" B5 `/ q8 ^2. 電話をかけて開口一番に* l: Y# h. o/ [1 B5 {) f
× 山田さんはいらっしゃいますか
9 E' z4 E7 L9 ?' e$ k6 G 〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか
: g) J0 `* F% Z; _* vポイント：電話をかけたら、まず名仱隲
* t% p9 l) d7 ~/ w, ^# A
0 o" [6 Y1 Z# c* B8 Z3. 用件を切り出すとき
{0 F* w0 z% Q9 A6 F1 n9 T+ K× 先日の新企画の件ですが…1 W+ @% F' D2 Z# Y9 s
〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…
' l* b+ ?! f" C2 B! h+ Wポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを4 M, R7 h/ f R
* n X0 M5 Z) {) w8 C! U5 y6 J4. 電話を取り次ぐとき, m- ~ y2 h' ^
× はい
/ C' U# W( Q) E2 }7 a 〇 はい、少々お待ちいただけますか4 Q0 |. ]8 \9 F# B
ポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに
# H& Z, ^9 A1 [* t: Y1 ]. y0 v5 m* O( |, r' ^# f, P9 L
5. 電話を同僚に取り次ぐとき
L2 e, s4 e% y/ u× 山田、電話1 {4 P4 r, |3 d: N& F
〇 山田さん、お電話です7 Z) ~- S2 g3 b- D; X
ポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに
1 b) Q% N" H$ L0 O& F/ m) p5 z) |, L# K! z
6. 指名された人が休みであることを告げるとき
! J |% p1 r+ X# @6 S) |% r7 }× 本日山田は、お休みをいただいております5 }) r9 Z, Y8 A2 _# O' O
〇 本日山田は、休ませていただいております6 E4 I9 _) H# z4 R
ポイント：「お休み」は自社の社員には使えない
3 A# b2 a6 w% p8 _/ M
6 R5 T5 _1 v7 m7. 担当者がわからないとき
) N W% }* z1 { w9 |: W× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…1 ^5 i& D6 ]# j* w
〇 どなたか営業の方をお願いいたします
# T* l5 w- E- B7 i$ A' ^ポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える
& o3 ?5 {* e/ e3 ] 担当者がわからなければ、用件を伝える
+ \: f3 O* H0 F1 x& s, f$ c n
* C4 A7 {% W1 t% m. s) _8. 取り次ごうとした人が不在のとき
* z R& m, |7 H+ j× ちょっと、見当らないんですが…+ ?; g; u- Z; m" _! }
〇 ただ今、席をはずしております) k3 ?( o+ } h! y! U7 u) I5 J
ポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句
7 l& F% ]: W% O- }. `4 x c 不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える
0 X, @5 R, M( I! e* w
0 B2 G- Z" w& j' B9. 伝言を聞くとき, b" Y/ R( V" y) b0 P) D( E
× よろしければ、ご用件を聞きますが…
4 E/ D: D& d. }# ?. r C0 n# M 〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…4 I( L( w% p, W5 s( t! o
ポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲& Y" h: f3 s# S+ L T [0 e
伝言は「承る」が決まり文句/ ^; q$ m b0 j, F
0 }, i1 Z* Y( @1 C# V10. 伝言依頼するとき* M) }1 x( R. R$ q5 H! q
× 伝言してください/ N: A9 B! l; w& I7 ]
〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします8 S Z9 \- b1 w3 F3 B1 Y r
ポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を# F& t. v5 U. k8 L# w
! M5 D3 D! P9 W0 g' d, N11. コールバックを頼むとき4 i5 F$ o C2 G* T" x2 n, { @( N' z
× 戻ったら電話するように伝えてください. F$ H7 v2 Q) s5 h& d5 X# K& }+ o
〇 お電話くださいますよう、お伝えください
) {( k3 z) | h Qポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで* b e+ Y% `: f9 w3 Y% e7 `
$ T) B' ` U" J$ }0 _3 t
12. 不在者にコールバックさせるとき
2 t5 T8 U# p0 l( x- i× あとで山田に電話させます8 E0 T7 P9 R; }6 ^
〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます- c! z, k; C! z' {
ポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を2 e/ s7 q" w/ I
「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい d+ u3 [$ F( \8 p
4 h7 p Y c& p) }6 P% b
13. 電話が聞き取りにくいとき
- o$ f8 ^ h- J/ H× 恐れ入ります。お声が遠いのですが
+ }* l ?' U1 ?. }" G! V/ Y4 \ 〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが& B2 |% g# k$ Z, b4 A
ポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない. M0 P: d! ~( z ]: c
4 r0 j# W$ z/ \+ g- d. }14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡
+ e# O3 ~2 H* w# y2 k/ F× どちら様ですか p# f) i2 ?) }0 {4 Z1 t
〇 失礼ですが、どちら様ですか$ x* c% C: V& j* K8 A, q+ S
ポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋0 `, P; N* o% u* e+ J- k
名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに
9 o6 k0 q& t) x' _6 F: | A* u1 q$ R0 F1 M4 h$ f
15. 別の部署への電話を受けたとき
# M- S0 s0 g/ {' W7 R× こちらは総務部ですが
& ]: x7 T2 @. |& e& @ 〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください$ y- V0 Q$ B' D
ポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に% b J! s# Y2 E" I. @3 n) |
担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく$ j, `/ _! { e, G( u
+ g8 M n2 F4 Q16. 面倒な用件で電話をかけたとき) _1 j! O5 f, \8 E/ J
× 先日の会議で出た件ですが1 A5 R8 r% Q# G E9 G6 M2 s; e
〇 今、お時間はよろしいでしょうか2 i/ k! [( }+ R/ Q
ポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに
& X- `# b& ~) t6 C# ?* Q1 ^% o* _' X1 e5 T$ L
17. お客に自社までの道順を説明するとき
/ u# \9 A" q Z% @6 \8 s× 左手の階段を下りると△△通りに…
0 K9 Z) |1 n8 g$ R. L 〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…* g& c- ]( ?' p2 M$ O3 |
ポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない1 J- t8 N$ W4 q4 c# W) `! }. B9 R
9 v# R/ n8 [0 F! D1 j- R18. 担当不在時に苦情電話を受けて( U8 S6 v6 p w i, W+ a
× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…1 A+ P7 v3 `1 t6 ?! Y
〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます
5 M! B/ e/ N H0 v# C5 a! I& }# Uポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句3 A* R, R) f( b3 ^3 D
) w7 d2 J' {& l' v# K19. 取引先にミスの対応を求めるとき, T" t7 }$ @$ B" N- c1 Z% h
× 今日中に何とかなりませんか! p" Y, Y! b' j: v; u$ ~, C
〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします; Q+ Q- h& A/ M
ポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに
Z1 _5 J" {/ q6 a2 ~6 {. J) N, J# X+ M8 i2 E
20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき
; k+ K: t8 H. z6 I1 Z% B, \, f× 課長、奥様からです( k, K0 X& F" {; U; _
〇 課長、お電話です
8 O. r2 e: l' F' U1 Y( qポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ
# u o% J* k7 E, v4 j) q) t( W2 `
# t' A4 F" t/ G: M5 W2 d9 A% \21. 上司の家に電話したとき
) @& z- X: E) m# r5 `* z6 f× 佐藤と申しますが、課長いますか
; `* B5 j9 g. b! H 〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか2 _5 @ I) ]8 N U7 n
ポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象) W- Q( m9 ]% u/ g
& r) ~9 _) j/ |6 z" V( j6 z) R7 [
22. 通話中に切れてかけなおしたとき: H f% ^+ d7 v1 z& {
× 切れちゃいましたね
' P7 \/ R. r! P1 R7 w1 ^ 〇 失礼をいたしました0 f$ o0 y- h2 E7 [
ポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を5 m4 d/ Q( I* I/ p
3 p: q7 Q$ g( q* z
23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき2 i5 s1 \3 ?) W c& e
× どちら様ですか
5 ~6 h2 b& Y4 O( x# W- x; r 〇 今どちらにいらっしゃいますか
6 p1 Z' G5 e3 U2 mポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない0 [. Q! d/ P- k
/ {% g7 i, D T) Z, e7 ?24. 相手の聞き違いを訂正するとき/ S( S+ Q9 c, }, g4 g
× だから、石川です& o3 G- f( Q! v0 N, X
〇 市川ではなく、石川県の石川です0 O7 g+ J0 G. D" Y9 _6 A
ポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物
# b% ?; @3 S* j1 [4 x' r/ l& `
$ q4 P% `+ R9 V25. 再度の電話に不在を伝えるとき; H: Z! V" h4 X( D! S4 Z0 P5 x, ?; a L
× すぐに申し伝えます. K: w; f4 x8 h0 v
〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～
, r. {" `. g' U$ h+ R5 {4 `ポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要( P I1 `0 T; V
! c/ ^3 Z/ ?% l, r8 U- W 完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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