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三、丁寧語
1 t0 ]# B; i( L# u/ D5 P1. 先に帰る上司に
6 Q3 [- t" r% G × 部長、ご苦労さまでした
) b2 D M2 D6 Y! D 〇 部長，お疲れさまでした
# X' X/ ?* V, Lポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない
5 S; b) Y8 [% p% a( U3 X9 U e& K1 I! T; C) S9 z2 N. j( Q
2. 他社の人に筆記具を借りるとき/ u2 d" I7 d3 P! ^: s
× 書くものある？
, d) ^1 c% S) D$ L 〇 書くものありますか8 D9 D# \ b+ s( v2 z: D
ポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う
, G$ H' {/ H, H- X. W8 \4 i) U ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を( ]% o3 o) `3 K; h) e
& X# S, D7 L% z8 o3. 自己紹介をするとき O1 ^& P9 N; Y( q
× わたくしが担当になりました山田です5 b! V/ g( L) U
〇 わたくしが担当になりました山田でございます
1 h( R$ G" U. n2 q( Pポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう
1 h Y7 J+ z% W- E1 y0 i7 T9 ?" w1 H; J+ b
4. 相手の指示を受けるとき
6 y. X9 U# a' |0 T5 _8 L! I8 ~9 t( U× なんなりと言ってください: Y. j$ H8 ] m/ T/ X% c- ]
〇 なんなりとお申しつけください9 F: ? l, {" @3 q
ポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切
7 r1 U9 c' a L* S: r 謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える
- @% n2 H7 V% S. O
1 U- v" j0 a; e0 M: W6 z5. 依頼を断るとき6 M5 q$ r6 ]' i2 k/ a$ V: J) K
× 無理です' p. H5 \. O5 |9 a$ ^! `5 `2 v* a
〇 いたしかねます! C3 _- w6 y/ K
ポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う
+ Y3 q! h8 C2 s, L# H! h# c' o( y- P* K S( C3 U+ b0 z
6. 励ましてもらったとき
6 q |8 b+ V/ _+ S; n* F× すみません
& P' a8 g+ V' ?# ?! l 〇 ありがとうございます+ w+ C1 |" M" y- ]* t& k
ポイント：「すみません」は謝罪のことば5 M; N& _, t8 z3 t9 g
/ k2 n5 w; i& G+ K9 @6 H4 C
7. お客を待たせるとき; K, i2 q; p" u/ I0 \# Y/ [
× 係りの者は、すぐにまいります6 E8 m9 V$ K- B* U4 X( D" H
〇 担当の者は、ただ今まいります
6 m2 g( G3 D u) w6 Nポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を& ~) j9 g; F/ S. _: E4 g
# C2 Q( c$ P7 n! V6 D# u
8. 在庫なしをお客に告げるとき/ G5 Z3 _6 r# O. n: K, K: R6 I5 m
× もう売れてしまいました8 ~5 t3 x- B4 E; p' I. E* Y2 ?& X: S
〇 あいにく売れてしまいました
6 I! c# O; k+ Eポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう3 ?# ]0 T6 r3 Y ^
) {+ m$ L6 S# P3 c2 S$ J9. 偶然出会った仕事上の知り合いに; E" x4 K+ R+ Q
× どこに…/ o% w% e" |; j2 f' z0 l* y e
〇 どちらに…2 x E: O; k+ B: }; {) H0 p, N
ポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる) ~' c; H& ~! {+ {6 z: s+ I
* o$ f7 v, {& U7 ~2 ?
10. 他社の人と久しぶりに接触したとき
6 c/ S1 J8 K; e4 p: q3 _× しばらくです: r; Z; r6 t: D3 I& r8 b: N
〇 ごぶさたしております' z" p7 g; K: l' t$ L6 e* O4 P
ポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを
1 D0 N- v6 P+ D- |, D& J+ I& ?5 F& m. ~% n. \8 z: @. \
11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき
6 f; `( _5 t5 B; T× 課長、このたびはかえすがえすも残念です J& l/ t: x' `1 R5 h
〇 課長、このたびはご愁傷さまです* ]$ m5 v% [6 u3 |+ ?
ポイント：弔辞では、重ねことばは使わない! Y7 H# u$ q, X* j3 g
& G1 J5 G( k: c" f0 n9 E6 W/ ^
12. 身内の不幸を告げるとき
. ?6 j; R# p% [9 W4 ?× 先日、祖母が亡くなりまして( _6 \+ Q8 R- X; V# H6 C( P
〇 先日、祖母を亡くしまして& n/ Z& t1 z1 D5 C
ポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当
n- L2 k8 B) y5 I! z& k: a' f; u4 U8 ^* y/ c J/ k- {% D
13. 接客中の上司に話しかけるとき d0 m D2 y3 y. T
× あのう、課長) G& g' u3 R8 p& t
〇 恐れ入ります。課長
2 g! @. M& j- P( Y' tポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句% D9 C& Z+ T9 L) d: e; a
" f% q- L- q; o/ t14. 上司からほめられたときの一言* c! B. V; ~7 V0 H5 `+ U" F
× どうも' C: I8 W! b2 [5 F) f
〇 恐縮です
. l+ U4 ?+ W iポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い
, C6 C2 ]' v* W# G6 k- ~) }. Q# I4 r8 \; k
15. 上司や取引先に謝るとき8 K0 z8 s. w4 z3 A8 }4 `8 Z' x4 J
× ごめんなさい
; A& j! r$ k1 s3 Q 〇 申し訳ありません7 c3 ]" b9 @ T2 s" v/ u
ポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば1 o+ E8 C% Z+ b. Z$ n) B, m
8 Z2 ?3 s7 |9 T% p# v. a$ G8 R6 n16. 上司よりも先に帰るとき8 l Y, M0 f% G1 h
× 今日はこれで帰ります' g2 u' c% B8 a- \6 g( T4 n
〇 今日はこれで失礼します* }" M0 I, l9 [) q$ D" [
ポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ
0 {3 R3 Z/ j( X$ q4 I" V8 v
( E2 |/ y) f+ K5 C17. 上司から自宅へ誘われたとき! X* B" S/ x* E
× 突然では、悪くありませんか7 Y3 [ _2 ?3 b' G
〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか" o4 ~& X$ |) b; w3 Y) T; e/ \
ポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる5 B6 L: _8 m5 L& z& G) z8 w( _0 T
, t) l e' C; d" c6 |% t
18. 急な仕事を依頼するとき- o; h. k" z' N- p T
× なんとか明日いっぱいで頼みます
7 p w, J% p" T+ ]0 l8 J0 ~ 〇 なんとか明日いっぱいでお願いします' ^$ D! t) V5 E0 d3 ?- ^; f
ポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい" ^5 p' |% Q" E7 c3 s+ b/ u( X. x
; A- G9 j% ]' ?! ?. H! M19. 上司に話があるとき( v- t/ H' F) T" L0 P' l7 A+ B
× 課長、今どうですか
. X; z/ ^& U& q- r( Q) } 〇 課長、今よろしいでしょうか
6 D+ s/ O4 t2 K: E( E* \ポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を) O: p+ M! z3 J: ]7 u, K* i
: |$ l. s+ b5 i# Y8 i
20. 初対面の人に自己紹介をするとき- o' z" i) \- z2 p
× こんにちは、わたくしが山田です
0 A* c8 N- t4 J* {5 j7 @ 〇 はじめまして、わたくしが山田です- m' G- v; x/ C* `
ポイント：「こんにちは」は初対面では使わない
! A, G. j# J5 B- a- Q$ C
: r' m" | J' F1 E& z7 R21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき
0 n- v' J7 M4 W7 N8 J" K; Q' V× あっ、これはどうも# b n% i% K g% \
〇 どうぞ、おかまいなく* J9 ^$ O* I; D8 O
ポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を* m* Q' F5 n4 y
6 I- f5 X" x: O& G" U22. 不在者の代わりに用件を聞くとき
% R+ N! A& D+ s× わたくし山田が代わりにうかがいます) }# O8 N: O+ f0 ~% S
〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが
# v- U3 t1 `; [' l& Lポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを, t0 z# J+ P2 K$ r* C
# E7 K. d/ K! Y S3 j0 v5 p
23. 辞去するとき
9 T$ P {; c- s9 h- Z5 d8 F× それでは、これで
4 ?1 N5 W7 ^$ e3 W! O. l 〇 それでは、ごめんくださいませ: m" j* u5 Z- T- p5 T+ \8 j
ポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」. K1 E+ a8 Y" b$ J) @
" p1 o- y7 F& P. G
24. 司会者としてあいさつするとき" {( i2 o+ K# ]0 E$ V
× 今日はご参集いただき…- [6 l- |- V& f% f5 q9 i' s
〇 本日はご参集いただき…
; D# s& Q n5 Y* Xポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに
" z& t5 T; P( Y5 V& K3 n! c( I7 J: g s" ]0 h
25. お客を待たせるとき6 g1 b( W8 t8 j! k. O& c$ V2 R" [
× ちょっと、お待ちください% S+ K7 `; P5 ?" g1 R
〇 少々、お待ちください
( m$ M/ x, `$ d8 P" Rポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を
8 m' d/ O6 ]* z. r- A9 |* F0 S' o! e' }1 h2 s
26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に( r7 a8 B1 v" u) `3 ^
× ほんとうにありがとうございます" ?" s G# J5 Q; ~" w) { E
〇 まことにありがとうごあいます
5 ~; m4 @8 h: V; j7 U" Qポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を
0 J) ]0 A" t% N8 f! U* P6 y& I# j/ v. W" l# K5 h
27. 上司に名前を呼ばれたとき! D9 c/ ]" u& r) y: @
× 何ですか
3 }7 D% V+ w7 F& Q" U+ p4 j 〇 はい
. T3 B& b3 @3 }% r& \! ?* c4 wポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を
9 T9 V' |# S% N5 ^
+ {* H& d6 c$ J/ }; Q" |28. お客に席をすすめるとき7 j) l4 H: S$ ~% s
× こちらのソファーにかけてください! W8 [' \, ?, V/ |7 r Q3 j W Z
〇 こちらのソファーにおかけください6 w) R1 ^* w2 w8 n
ポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう4 _9 m. O2 h/ s x2 p% `) a3 D
9 V9 n% n7 S3 B$ D( Q; I29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき6 }9 K t. \& A
× 今回もよろしく
( F8 C1 U6 q; b4 \1 o9 ^ 〇 今回もお世話になります# Q' k t4 | X# O8 r0 I
ポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語
w6 b/ P2 G. E* t. L& S! L; R2 R9 G
四、電話の敬語. V- v1 y# _( m$ ?1 A# x
1. 電話に出て名仱毪趣璡* u6 M+ p' S& E/ f2 j3 B6 Z
× もしもし、A商事でございます O# n% U. l% G( U" R
〇 はい、A商事でございます6 p* s: r! z# U) k' [
ポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」
& l. |) ]+ z& @6 W* \- [$ h2 `7 Q1 V
2. 電話をかけて開口一番に, e& ^. W3 H* }- ^$ Q* J! e
× 山田さんはいらっしゃいますか
+ `5 j& \+ Z$ _! q1 A/ b" F 〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか
c# e7 s' Z: Q9 B% I( n& Z- Zポイント：電話をかけたら、まず名仱隲
+ L* E& O. [; w' N% E. A1 I: g
* w: L+ t! _/ m9 k n3. 用件を切り出すとき& _) B7 L9 f; z9 T
× 先日の新企画の件ですが…
7 X" K4 m* s/ G1 ^8 M 〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…
# G: l6 B( g+ s; n3 dポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを
, x* n5 a7 P+ _/ R2 a0 A) j8 }. U1 `; R6 S! E( k! _
4. 電話を取り次ぐとき( n2 F6 S% Q: G
× はい. l, c2 e% r2 l6 p" I
〇 はい、少々お待ちいただけますか7 U- \' P4 }% r# G- j" l" r! J
ポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに2 Q8 a5 `3 N- }$ ~. n! ?& V. M/ n
. A& z( Y/ j; q+ q( _5. 電話を同僚に取り次ぐとき
5 s6 z5 U# G {- s2 q0 k* ?! L4 @× 山田、電話
3 o6 M* `( ^/ f" ~ 〇 山田さん、お電話です
4 B$ ?9 d! D/ ?; f* aポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに; j" i w( g: V$ {
& S3 `/ a/ [0 x6 G% F. k9 Q" G! C! m+ s
6. 指名された人が休みであることを告げるとき7 G. G- R9 n4 X& q1 o! o0 V
× 本日山田は、お休みをいただいております
# a! O q$ U [6 ^$ z 〇 本日山田は、休ませていただいております
! }5 P$ ]7 Z8 x3 {* X+ ?: H' aポイント：「お休み」は自社の社員には使えない
/ V" [8 z) N( j0 m: S# G2 F$ z! W, m* B# S, P- |" k4 H4 L5 k; j9 X
7. 担当者がわからないとき3 M* e u8 a# ^, D7 v
× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…
/ d0 E$ C3 s" }) E; ~ 〇 どなたか営業の方をお願いいたします
* z: C$ K6 [' n5 E( A* m2 s: i' M3 Jポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える
6 m/ G: Y6 ~9 e* W4 F 担当者がわからなければ、用件を伝える
' C# H& Y/ m4 W% Y
$ q. _8 E4 c: h% q+ t) i8. 取り次ごうとした人が不在のとき. Q0 X/ o0 _2 y9 Q! [% e, Y
× ちょっと、見当らないんですが…
9 u. Z, i" {+ l1 h6 A& J 〇 ただ今、席をはずしております
' }4 `6 n" \5 }0 [, Cポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句
$ D4 d% I4 Y# Z 不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える
c+ h+ T5 a# d6 O& Y( X, H
1 p/ I9 b7 V5 y9. 伝言を聞くとき9 W3 A) X7 w4 q0 Q# O2 _
× よろしければ、ご用件を聞きますが…
s, x1 S) V5 r- o! k 〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…
7 D: T! V0 a1 F4 I# }. E, {ポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲4 D, a* z, i* p& J& S
伝言は「承る」が決まり文句, y( r; }2 F& _, k/ v: a1 H
4 K6 Q1 N2 J: V$ U
10. 伝言依頼するとき) Y# C+ w1 C- }! m& M5 a) ]! S! c# B$ @7 M
× 伝言してください
2 ^: @$ t& a* D( j1 P& R6 I 〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします& A3 C# E0 `9 ?& h/ o$ J; N
ポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を/ P% R$ E2 ~/ T4 A0 `1 ]
* w7 Q5 l* a: c: r) d) F3 M
11. コールバックを頼むとき+ }; b7 A' J2 t$ n1 E
× 戻ったら電話するように伝えてください1 R' ?( Q2 b! v g$ P1 K) j
〇 お電話くださいますよう、お伝えください
; x+ I+ }: D: `. V mポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで
/ A/ j2 {" Q' ~7 L7 w5 X4 e u, |! Y- @4 V" m- k
12. 不在者にコールバックさせるとき
' g+ a, K7 Z' C" I: l9 G9 S× あとで山田に電話させます, r0 c* O# Z/ t, r1 N
〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます
- L& e* R% [" Y$ z8 L% w8 t& Mポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を
& @; x0 s. \" {! a1 ?6 K 「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい
* X9 H1 f: w* u H" G3 @3 d
) O; S ?, d, z3 W5 L) ^13. 電話が聞き取りにくいとき$ A$ a% u4 Z3 O
× 恐れ入ります。お声が遠いのですが
$ { r1 R5 i# | 〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが8 C8 s. e" `/ K( o( e% G9 \4 ^2 A
ポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない
' I H+ f. ^3 K
/ ?; V* T) j5 Y2 e7 V, g0 {14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡
7 p! r+ F4 M" d: T2 c( N" J× どちら様ですか, [! Y, Y- ]. M, x" h
〇 失礼ですが、どちら様ですか
) P& C! c% G0 t1 pポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋
0 o2 X7 p" n# x; o3 A8 J: x 名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに
% [# i- H; s+ v; c, G3 B& g( l) _; y6 V9 ]
15. 別の部署への電話を受けたとき& z- b+ n, \0 P9 J/ e# @
× こちらは総務部ですが
# N8 K/ H+ h, @5 s' y) F 〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください
- `8 P$ d; g* I2 [ [9 G+ Hポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に
& ?: C$ t- m# U' }' D 担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく
5 n; N; z8 H/ v# ?: }
0 {1 |2 H8 a+ |+ i8 C' t+ Q16. 面倒な用件で電話をかけたとき
) j* ^% B9 P; p3 S: _* Z& ^ W× 先日の会議で出た件ですが: \3 e- A; r/ D3 p9 {
〇 今、お時間はよろしいでしょうか
/ U5 _7 c) f6 @( ]ポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに
- t; N2 I5 V' U% J1 `6 n0 V/ G6 j. ~$ S8 ]' m8 R4 i' T4 Q
17. お客に自社までの道順を説明するとき4 i/ B) s2 J, t: R+ a+ m9 f
× 左手の階段を下りると△△通りに…
5 X7 n$ s1 f; l0 g) o 〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…
* X; {2 n; j% Z0 W2 c6 J. D% xポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない
3 f( z/ u, K) _' J
0 s6 R) J- K- Q x) S6 r18. 担当不在時に苦情電話を受けて* D5 L& j2 [) d w
× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…
4 L6 L2 b( t* N7 q- K 〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます
9 m. N% o9 J; e1 V' Iポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句7 j1 E z6 j9 b. l( C9 G, e% T& V
$ J- X9 i; n* C( n8 Y, T: x% M9 o- w19. 取引先にミスの対応を求めるとき
P4 g8 N6 G7 F. i× 今日中に何とかなりませんか
1 i& ?3 @- |& F 〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします+ H" n0 ^ S7 _
ポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに" B0 g5 y/ ]. d: e4 @
4 q/ u, F+ t/ s( M% i2 K+ b5 B
20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき! @* p2 \8 p* @6 Y! z1 }
× 課長、奥様からです) _, A, K) G- T9 b- v- N
〇 課長、お電話です- q7 x; @2 ]% e: z; e9 O
ポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ
* o: F( ]) x6 L: V$ C$ l+ w3 ~" h& M4 V: {1 m! k
21. 上司の家に電話したとき
8 J+ X* @( i4 e U* l4 O( ~7 s2 V× 佐藤と申しますが、課長いますか4 `2 H5 U% m# K! f
〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか% k5 a! \4 Q7 @. D
ポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象
: E! g' ~0 E$ M' Y! C4 h
: h* e8 @" ^" B! \% q3 u: f22. 通話中に切れてかけなおしたとき# Q+ h! n$ e0 Y, P8 ^
× 切れちゃいましたね
x# ^8 x1 N! H* Q/ Y 〇 失礼をいたしました
8 Z0 p) X( o3 K( bポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を, C8 ~7 H2 I# |# I$ b
( [" V* p) f0 ~: w( Z7 f/ e6 c23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき7 {! X. E* B3 Y8 D. h9 w
× どちら様ですか" V) W. U9 d0 Q! E* @
〇 今どちらにいらっしゃいますか" `+ F' M& s1 O
ポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない/ l' {# W* B- H) u5 _
1 _3 H3 p2 A2 A* ^% z u4 N" l24. 相手の聞き違いを訂正するとき
0 }% g5 r6 k- N8 L' r: X8 C× だから、石川です, K$ _6 }& }7 `$ o7 C
〇 市川ではなく、石川県の石川です
& B% p9 y5 }" e2 Z, E1 B0 ^ポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物
7 U' l4 g8 j/ U9 y9 [8 s% l; ~) {# q
25. 再度の電話に不在を伝えるとき
v4 I& J! n6 }- {1 q× すぐに申し伝えます; D o( Y0 X" H
〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～4 ]& r- V |7 s' i4 r
ポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要
5 R0 q; }7 j; o5 M9 [" c4 j1 T6 g1 B1 G% z2 I& S% G' a4 M8 q# A- |
完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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