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三、丁寧語' A1 t0 u- k- N& Z! s: Z
1. 先に帰る上司に
% Q) W; @. r+ e4 o! ] × 部長、ご苦労さまでした
0 k3 Q' [1 T9 q 〇 部長，お疲れさまでした! o& P6 T4 p7 Y4 J5 ~
ポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない
' R+ e; m. @( F2 R
6 ~' H8 X% [0 d4 \; e& {) N2. 他社の人に筆記具を借りるとき
- v% ^3 @6 m' Z- l/ H7 _× 書くものある？
+ Y) {/ J2 I* P2 _1 U& q, c0 x 〇 書くものありますか$ X7 G8 k% q: }6 g& W6 n7 n6 L
ポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う
2 L( t5 A. ~/ g: w2 n* d ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を1 U2 i1 Y1 Y f. h
# b( `6 t4 J: \) Z% ^3. 自己紹介をするとき/ O" k ^' I- H( }# p- S
× わたくしが担当になりました山田です
" T" j, a9 W0 X! [) h 〇 わたくしが担当になりました山田でございます
R- z' R R, `: c. x* ~7 B9 `ポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう
; ?+ ?8 V$ w- ?. a: H6 @7 V) U' i/ z6 ]" O
4. 相手の指示を受けるとき
# T1 f/ [2 \! C$ O. y7 m× なんなりと言ってください
5 {4 q1 x2 Z9 {8 m1 R! P+ F 〇 なんなりとお申しつけください
5 m: A& ^( p3 M4 Jポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切
: u3 ~4 B1 G4 `# | 謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える
0 k! u- V: U9 m- W4 @' [1 u0 W! J0 I$ }$ h0 w+ U
5. 依頼を断るとき |1 n5 o9 X4 R5 r8 n1 p
× 無理です+ d( _+ `9 ~ G4 R+ Y& Z
〇 いたしかねます( C% B _7 O. B. r
ポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う# P' d, i. B/ O8 G8 q+ i4 ~
1 X6 `/ K5 c- \8 F9 a
6. 励ましてもらったとき" |2 U/ _, b S3 e0 a: e. e/ k% N5 c
× すみません7 ?7 B$ m# Z/ m
〇 ありがとうございます5 \% x8 Q w7 d' l. K( K
ポイント：「すみません」は謝罪のことば
% ?# j, m5 F) y# a$ ]( O6 C; z5 @( V: b$ e( z ?
7. お客を待たせるとき7 f0 f' m/ ~+ s! k# H, b
× 係りの者は、すぐにまいります
$ L4 r' J4 c+ s8 C. V$ b 〇 担当の者は、ただ今まいります
* c2 i% e) @) l9 T" q! hポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を, `( G8 |$ ~) V. L
6 B1 u( p# {, d5 g8 w
8. 在庫なしをお客に告げるとき4 Q9 A2 O. C0 J; k z- f, `( w
× もう売れてしまいました
: Y5 k0 \* b4 Z* k* w6 G 〇 あいにく売れてしまいました' _& \% ?" T2 v% a
ポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう+ U1 O5 T0 {" \7 H D. G/ D
U( J( l5 a( E8 b6 Y# A
9. 偶然出会った仕事上の知り合いに* O1 j! M+ F& ~- \* G
× どこに…
, ?; N5 l f/ i0 B 〇 どちらに…2 `( e, p& T' m# v! a& p
ポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる% H5 w1 w" ]! F) M
6 F3 I- D9 ]$ r
10. 他社の人と久しぶりに接触したとき
7 {: E9 r8 p6 C' g3 z× しばらくです5 L5 ?( ?4 `3 [7 g) a$ V
〇 ごぶさたしております) s7 {7 U; L/ ?5 J" g [
ポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを; R1 J$ ?; l i" A: k# \9 Y0 d
9 _0 f0 G+ G, v3 F! v7 y
11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき+ y; o, F n b. Z0 m. J1 E; M
× 課長、このたびはかえすがえすも残念です
4 u0 G' c ` S! O5 | 〇 課長、このたびはご愁傷さまです+ i4 A9 e! _% o. @+ [ u
ポイント：弔辞では、重ねことばは使わない
1 a7 Q3 D6 d4 N+ J E6 A
: Y3 o9 p# F! ]12. 身内の不幸を告げるとき7 ^2 a0 q2 K9 |1 ?9 V! o; `
× 先日、祖母が亡くなりまして% u9 ~$ d( h% N! y: D4 i: f8 q- S
〇 先日、祖母を亡くしまして
2 t9 @ M5 q3 c$ a) qポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当. h+ v* x I: s/ w5 W
: C2 N! ]& C4 Y' x9 o; v13. 接客中の上司に話しかけるとき! k, I: T& ~% a4 @
× あのう、課長% C4 ^2 J# ?% ?) K g; p, M
〇 恐れ入ります。課長
# P! |9 x% I5 W; D, t/ C p* I& }$ H6 Xポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句
: n+ g# q$ |! r5 t% q. I3 x+ s2 H
14. 上司からほめられたときの一言
# _) y* i3 u* I A! p4 w6 _& @× どうも
+ E6 ^& i4 U+ N0 M, Z/ B) m 〇 恐縮です
8 R) F4 V( F- L, F% n, f* Vポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い# W5 ^- K) s5 H% }
2 N" w5 e5 Y- \" ^0 Z# g; a& J
15. 上司や取引先に謝るとき
3 e) k3 W9 w! v4 j0 h1 r× ごめんなさい
8 v+ @1 L1 m; q8 [# f/ e: P" w% o 〇 申し訳ありません
* f$ q) Q: Z$ b# a9 Vポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば
5 G& {& }( g1 [3 Q$ a6 e3 d5 E' d; H
16. 上司よりも先に帰るとき8 d$ `; Q9 D1 [- F, _6 |0 A8 ]+ Y
× 今日はこれで帰ります
) c: a5 C3 W! {0 P: H 〇 今日はこれで失礼します" ?5 q% h5 V- Z* @
ポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ
5 f: @; K6 ?8 C+ e# i9 {! f* Z( x0 }' C$ v3 T/ S) @
17. 上司から自宅へ誘われたとき( w! Z7 L- H2 r; |1 n3 g
× 突然では、悪くありませんか
) s( O1 P& i$ N. G7 T0 w 〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか0 U" C1 m$ P* O: P) @
ポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる; A' X2 e. P( K1 ^2 ^7 w7 Z
' R, c2 c* i* w8 O* b: Z
18. 急な仕事を依頼するとき- \& B, c- z- v q: x$ e) w$ B
× なんとか明日いっぱいで頼みます
. p4 C8 C" E# |2 f# _9 p 〇 なんとか明日いっぱいでお願いします6 L! X! }4 S. w. m0 o4 W; I
ポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい
6 S- N0 H( R' R! m8 f( n ]) s# \
0 Y, F" }8 g5 g# e1 }19. 上司に話があるとき6 i, A/ x- U# g8 @( Z; F, c: A
× 課長、今どうですか% l- _4 N2 R- H
〇 課長、今よろしいでしょうか! y# S/ T w8 l& q. Z% ^
ポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を
& _ d: ~8 t0 S2 g
. |3 G3 x: k5 E% T20. 初対面の人に自己紹介をするとき. J8 k# g) ^- G: [4 k( p
× こんにちは、わたくしが山田です
- r, K# z; Q0 E% y3 |% t$ E 〇 はじめまして、わたくしが山田です
2 f0 J/ J8 B8 P: `. @$ s$ }ポイント：「こんにちは」は初対面では使わない
# B/ |$ l* j z
3 x6 K6 F0 q0 T1 r21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき9 ]0 f1 T" p# C, s
× あっ、これはどうも
2 ^4 Z! v q6 a b" } 〇 どうぞ、おかまいなく, W4 Y. w r9 G6 e
ポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を$ L9 d e/ U; n
* G# ~0 Q+ x9 y7 _0 {* z7 S22. 不在者の代わりに用件を聞くとき* i' Y7 ~. T' K: O3 B
× わたくし山田が代わりにうかがいます
! n( g2 s9 J% a4 H) U; O 〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが+ r; D( J6 K& O; R& [
ポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを
4 L) P0 e$ a+ ^" s/ L$ G. G8 A" O4 ~5 M# D# d
23. 辞去するとき2 T+ I o% h6 v! |0 Q% L
× それでは、これで( [3 U4 y: L4 d; f
〇 それでは、ごめんくださいませ
$ h& k `% u# m/ K" W* N! mポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」
/ f4 X0 N/ E6 p" P7 h- P2 c5 H9 S( ~# G+ t3 n6 r$ D
24. 司会者としてあいさつするとき
! Z% k7 m% J, G× 今日はご参集いただき…4 ~, |/ a- }. Q* s6 f* Z0 y- @
〇 本日はご参集いただき… i# {$ N; b) s8 X6 v# e- n
ポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに6 V/ E, y. |" Z8 H
3 I/ u2 o. y9 R! }! Y |- ~25. お客を待たせるとき
7 @9 D- h. e! A# h: m# G, ?× ちょっと、お待ちください$ A+ H" ], l; m N( U* o3 [
〇 少々、お待ちください
# b% I9 F/ \8 Bポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を
5 P' _/ j- P. L3 X1 }. M/ y# X7 X% G8 K3 q7 O4 ~
26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に
1 T/ f/ \2 M) K× ほんとうにありがとうございます
" u' U6 d {1 ]: r1 x 〇 まことにありがとうごあいます
* G/ k, Z5 a0 p+ Tポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を
0 _& `8 L4 s& }
$ b9 n- G& Q$ L. u+ O9 ^, u! u27. 上司に名前を呼ばれたとき, q3 |# S+ u; L+ f6 M
× 何ですか! R' m6 J$ ^( b
〇 はい; m; a: K) l l. f/ z
ポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を
* l5 N6 n2 e1 }1 w( g
; S$ e1 ^4 q' _; j28. お客に席をすすめるとき' Z0 I7 s9 @2 G% I% r0 w8 }2 O
× こちらのソファーにかけてください Y6 ~: u5 z% _2 v, b* `
〇 こちらのソファーにおかけください. P0 ]/ J" F$ U" W3 u& l) }
ポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう
5 J) E7 s4 U4 S. e4 S
/ L5 P: y; Y' d) e) A29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき
, ~! x% ~, `5 y6 c. c5 O: f# I" T× 今回もよろしく6 q9 B0 F+ A k5 }
〇 今回もお世話になります
4 F' o; [$ M! @ _/ Xポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語
( s' O3 K2 a2 U! [) I8 Z; ~+ S3 ?5 s& j! n
四、電話の敬語
3 b; V0 j$ H, G" |& ]1. 電話に出て名仱毪趣璡
. b" w' Y5 ~8 r+ k" C# d* Z× もしもし、A商事でございます
# M/ n( |! b d l% [5 {' j1 G q" X3 ~ 〇 はい、A商事でございます2 F s. ~ r: a4 d
ポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」
4 [7 U0 }! P4 G% b" F: M* \0 w1 K7 R1 A* R
2. 電話をかけて開口一番に7 n4 V( e: Y2 d) ^8 y- J# s; }
× 山田さんはいらっしゃいますか
% H: e1 y# k$ m S4 l9 h* p 〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか. ]4 ]* u: j, x2 I8 I' O
ポイント：電話をかけたら、まず名仱隲 u5 y$ u# u; u) n
8 h! c0 H3 g2 f7 a- N( M0 c3. 用件を切り出すとき+ L# r2 g# M) t9 _6 f+ G" r5 R
× 先日の新企画の件ですが…
/ ^% W) O! g: m 〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが… j6 U' C* E0 h: ^
ポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを
; I B2 T- L* f2 k$ j y( \* M6 K ^! l$ o* v
4. 電話を取り次ぐとき3 s. p4 ~+ G& F6 Q, B
× はい
. a1 l/ s! f% E- v 〇 はい、少々お待ちいただけますか
* s2 S- a9 \+ ?8 J" uポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに3 \4 u r$ z4 x/ l5 D% g$ w' u
" g$ ^0 B8 i" o& v
5. 電話を同僚に取り次ぐとき
3 \3 E- v0 O" @* l× 山田、電話% ?4 L) E& `9 s" v
〇 山田さん、お電話です
/ ^* U0 z: o! n% u9 T+ i/ @ポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに
! W+ _8 N8 i+ p7 ], Q& {+ `0 ? \. A6 z9 O: S6 E
6. 指名された人が休みであることを告げるとき2 M" \2 M2 H: s
× 本日山田は、お休みをいただいております' Y, Z' D$ l1 K; N7 Y; p
〇 本日山田は、休ませていただいております
' j+ x2 S- _& qポイント：「お休み」は自社の社員には使えない# E# l n8 I% m
4 ^- o" k2 q4 e; `* F) F
7. 担当者がわからないとき; T S$ L! w% M1 A& d5 L
× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…
; u# Z) _6 Z: f; V 〇 どなたか営業の方をお願いいたします
& o/ Q w1 f$ P5 q/ c0 l; Dポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える
+ s8 `8 Z! P, f) H7 f 担当者がわからなければ、用件を伝える6 w; C+ q3 ]; u _) O
, N$ q3 m* X7 }6 J$ z8 b& H
8. 取り次ごうとした人が不在のとき
2 l, O& v7 H: c. ?0 L× ちょっと、見当らないんですが…
3 M3 ]3 P" e2 J) V% I 〇 ただ今、席をはずしております
( l9 |* e) L* ?9 p% A* Gポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句+ \- \& ^2 f0 t6 l% P; w
不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える
) m. O7 W( v/ {7 T
; B0 Y7 C" R$ \0 z; e! U0 L( M- z9. 伝言を聞くとき
2 q6 c S; R# u4 i8 C" P" E0 P& `× よろしければ、ご用件を聞きますが…- h& o* n2 m6 b* f( `6 z" {: G
〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…! Y2 S8 j! N+ D$ B
ポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲
% S: K1 a9 e$ a8 l 伝言は「承る」が決まり文句
- J7 ]1 L k3 G5 u+ E2 f- `& K) y* ?3 r! }. _- Q
10. 伝言依頼するとき! ~; X1 F1 M q, Y% Z8 D* N/ G
× 伝言してください+ {4 f9 }/ H" l8 `$ n- A
〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします
% T) C; ~9 K; V) @ポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を- a' S# }4 X- }
2 O) p; s. v( r4 [/ b" k
11. コールバックを頼むとき2 B( I2 B6 ` @$ Q
× 戻ったら電話するように伝えてください
3 [: F( W# J' A' G' M* S; w, l 〇 お電話くださいますよう、お伝えください
V) j0 B; n/ n) W2 R. L% u% Y. dポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで9 x' x2 \+ c. f
; w( m5 Q+ g1 O- S2 X
12. 不在者にコールバックさせるとき+ Y- }( i1 B* n& G
× あとで山田に電話させます
# @0 |7 T I" v+ [4 I# i+ \3 } 〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます% s1 V+ I) {$ ~
ポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を: P: F9 a6 e1 \' q( g% N1 X$ Q
「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい
! ]. v& L/ G; |! u7 U' F: v3 O1 }. @
13. 電話が聞き取りにくいとき( s. }! _6 n5 _( z) p" X
× 恐れ入ります。お声が遠いのですが$ j, P5 f7 U# l4 J
〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが7 c4 }( v" @$ m0 U
ポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない& w T9 O7 w2 ^
6 E/ H& l' `2 ~( _% ?
14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡
6 i7 G- j, t' j- _× どちら様ですか+ _& j8 w' Q C3 w
〇 失礼ですが、どちら様ですか
: ]; ^+ ~2 [4 ]! xポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋
4 l" R; Z$ C+ S' k 名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに* ~4 l3 R( Y* p5 I' G2 C
+ f" I& J5 w: q5 ~8 P' [; {15. 別の部署への電話を受けたとき
/ U, _2 H/ x& u& T2 Z* r# ^4 a1 ?" ?, j× こちらは総務部ですが
* `$ z5 f# F7 G5 x* f# K* _ 〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください7 i' R$ ^2 u0 c5 ?
ポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に8 v1 x% J1 x0 N! K- @
担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく
$ R8 S6 p( \% i5 i
8 o$ s% e) }4 r0 U r, D16. 面倒な用件で電話をかけたとき
J( B" X7 g: q5 ?0 J× 先日の会議で出た件ですが
% F: ?/ M4 h& i5 k5 i1 ~ | 〇 今、お時間はよろしいでしょうか
, n r* G4 o: \; G8 mポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに" _$ v2 T' d; q
( D/ G/ b, v; q/ ]9 M; m: y; D/ B4 b) R
17. お客に自社までの道順を説明するとき
* [3 d; o' ]0 t! ~$ `+ k× 左手の階段を下りると△△通りに…2 @: O9 e: M+ \, s% n
〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…
0 W+ q5 A! `8 r, tポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない6 X/ p% y) i. J# ~
2 n$ X: {! D5 V, m, P
18. 担当不在時に苦情電話を受けて8 [% m2 K; B" r. g& N' A
× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…
& t9 t X' X9 R- J 〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます
! H' U: \3 V- O; {6 j2 pポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句
! |/ v. ~9 s8 K" y& Y+ M9 d+ w* f6 e9 e. q) J2 c5 Y" B: e8 R
19. 取引先にミスの対応を求めるとき% _+ J |! N! i) X+ O
× 今日中に何とかなりませんか
2 J6 y" Y, c# N V1 T 〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします
7 Y! L. L4 z v1 D( `+ s) @ポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに
$ ~8 `( I5 i( [8 N
$ x- `. u- \" K20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき1 d+ X/ N! M- J9 s* w' q* k+ ~
× 課長、奥様からです. {" l* T5 V$ f, ?
〇 課長、お電話です' s, a( W8 z, M! a- I
ポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ
" x. }4 K, {" X/ R R, n% f; S- b$ Q- o! X0 J0 y- _. b' w
21. 上司の家に電話したとき3 n# M. ~) L+ Q( v* }( j
× 佐藤と申しますが、課長いますか
: F0 K: `+ L) j+ b( N7 X 〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか
* S. D6 m9 i3 h3 q3 g* Aポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象8 p. U# v0 y8 j: Q0 e: N( B
4 }2 {6 ]6 k$ f6 J22. 通話中に切れてかけなおしたとき
( ~$ f; b" Z, p r6 z( D× 切れちゃいましたね: ~7 {' [, Z; N! q: t
〇 失礼をいたしました; s, S; L4 m3 ~% H
ポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を
* C# L& a' w) m9 j& D; D4 j2 H' I: f9 {
23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき4 x/ u4 X1 `$ U& D
× どちら様ですか3 c) b" z2 X9 l2 D2 C" W
〇 今どちらにいらっしゃいますか
. w8 U: [ T0 t& x1 W0 [/ @ポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない( V5 x8 P* t) x3 H; {3 V" B
1 o& ~$ j% q, h& U& Y
24. 相手の聞き違いを訂正するとき. I/ f6 j; Y1 [3 u% i) {( [# f
× だから、石川です; ]) k7 z' u+ c. |( F
〇 市川ではなく、石川県の石川です0 u+ @) I. a( E+ N+ c9 d- u, f# U8 B
ポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物# I6 s. R" h' [) E
- i7 j7 C7 X( {9 U2 k( ~" X+ M( I25. 再度の電話に不在を伝えるとき
$ ^# O0 m5 P& Q" z6 e× すぐに申し伝えます
0 L: H C3 [. q! z) w5 f, x) r4 o 〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～
0 i: ?3 ~6 q& N: v7 Hポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要
/ y' b, {$ Q, g* `" ?* G) o5 z
完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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