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三、丁寧語
) G" G3 J8 C( k1 A# m1. 先に帰る上司に
( @$ d) ]3 g/ W × 部長、ご苦労さまでした) q" r/ }0 `1 q; q6 u+ T4 f. @
〇 部長，お疲れさまでした
5 f% N9 M% s; U/ M6 @. E3 N& Uポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない9 o- E L( W6 m
+ ^$ M: E8 W# K! O; E: B1 {+ j
2. 他社の人に筆記具を借りるとき/ B% U% l7 H+ R$ z$ Z" Y& C
× 書くものある？! d, v4 w9 S8 I( O4 _: ]
〇 書くものありますか
) C; g2 |# s/ }( z9 cポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う
% Q, m; @: O$ @# S9 G ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を
2 L. M" A& O: D3 N% f
3 a: `: _2 L) ^! L) g3. 自己紹介をするとき& p: J7 ~( \# r% R5 l
× わたくしが担当になりました山田です H* p0 _$ C! O% }/ c9 _. X9 x, {
〇 わたくしが担当になりました山田でございます
" O, F: q0 [! ?- Q1 ~ポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう
9 K( o$ F1 ?. u' Y: A0 @. p/ `- c
9 c6 L3 p2 m: r2 t8 g4. 相手の指示を受けるとき
; O$ a( Z6 {4 Y2 j- {× なんなりと言ってください; O9 h4 \2 m4 [! c8 E% r0 B6 v
〇 なんなりとお申しつけください/ {: f {4 o q. S j+ ?
ポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切+ I5 q) F0 B( j& k! c
謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える
# e* g0 y" S& l* ^8 m/ j4 h4 d' z
6 p# r) _$ L# l( g5 Y/ u5. 依頼を断るとき- n: A1 v& t. q& t9 v
× 無理です
2 g/ U0 C B% v7 l6 O$ Q) t+ k 〇 いたしかねます: K4 ~/ b* n( y8 o) \3 S9 a
ポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う! J- c" N# |& i
, `2 u) M2 `) b8 T' p& X3 w6. 励ましてもらったとき
8 P, h) A4 f: b× すみません
0 A4 t1 H. z; p0 V. B. K 〇 ありがとうございます
# i: E4 s9 w+ u# C+ c* {: R1 h' Zポイント：「すみません」は謝罪のことば( k5 J* }, a6 p+ D* z2 ~; ]8 F
* J5 B6 X' Z5 z' @ y7. お客を待たせるとき/ N' i( q, t0 G5 o
× 係りの者は、すぐにまいります2 Z0 @& f3 v, ]+ J, D$ n/ N; J
〇 担当の者は、ただ今まいります8 s: l! ?( N, w
ポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を
5 m8 G( M' F6 |9 f# {- b! c' z+ D* f6 s, W( E, w+ ]
8. 在庫なしをお客に告げるとき. W% h$ | {" `7 i+ k
× もう売れてしまいました' T. g1 W/ |7 X0 h4 V
〇 あいにく売れてしまいました
; w. t! I' C- E a# Tポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう
M3 C9 I0 t$ `8 G6 m
9 ~- _, {5 P; w7 p, e% o! L9. 偶然出会った仕事上の知り合いに2 N; h" [8 Z" i) \
× どこに…
7 k( W, r" ~/ U5 B0 u% U# k 〇 どちらに…- b# U" N; q4 m- X
ポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる( y3 [1 A6 |8 }; d
8 V- l2 X2 a7 q3 E10. 他社の人と久しぶりに接触したとき
) i" t% |& N: ?8 ]: C× しばらくです
' c: I L6 H3 C5 q+ `) \) ] 〇 ごぶさたしております% C* Z8 P8 X) @. f6 e. c
ポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを
# J0 M/ R* v/ F
& F4 H. g- s0 ]& O11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき" [. i+ v6 F/ c2 H
× 課長、このたびはかえすがえすも残念です
0 X3 i+ H g$ e! V( @ 〇 課長、このたびはご愁傷さまです
% A, ~+ `( ?) c9 v+ ]4 C0 yポイント：弔辞では、重ねことばは使わない
( y9 w; F7 E0 j8 r& r! e" ^- U) |' M- c6 i2 [$ _
12. 身内の不幸を告げるとき
" y+ S Q% Z h9 t2 a# t× 先日、祖母が亡くなりまして5 i( L6 S+ e0 `) @) A
〇 先日、祖母を亡くしまして
. B) x9 ?) t6 V* H9 V; eポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当/ n7 f/ O& h1 W, ]7 ^! j. r& A
7 b; _3 S6 K' t6 f
13. 接客中の上司に話しかけるとき
6 ?. f6 @ _$ f% ]# Y6 E q× あのう、課長, {1 C6 X+ A1 o$ M* j
〇 恐れ入ります。課長
' s, Y% O% Q7 D6 w/ ]+ xポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句* l" \; z* W& R& r
- X4 _* r2 w% g: Q/ A+ }* w, j
14. 上司からほめられたときの一言+ M) I/ ?, e( o+ _
× どうも- A8 v0 z0 l2 V5 A
〇 恐縮です6 C$ u: d7 f6 D5 H
ポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い' V. E4 n1 i- `6 _( R2 {
2 |& M% Q* l3 }2 [% J
15. 上司や取引先に謝るとき
1 Q# t5 {* b- w) g% [% D7 k! t: S× ごめんなさい
" }: {' f `1 ], Y; d6 f/ r 〇 申し訳ありません
. T3 K1 p. K6 w* Y1 L/ Y) u) Kポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば+ O4 ?& m# Q$ ?9 {# i8 A
. x0 I" X( F, ~
16. 上司よりも先に帰るとき' \2 `" o8 M, u! R4 ^9 W
× 今日はこれで帰ります* n. O4 e% T8 ^- O i
〇 今日はこれで失礼します, o; S$ R. f. o: a7 q) z
ポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ
5 j* m ]; N4 A$ D8 E
f. k3 w3 Z8 G0 t+ L17. 上司から自宅へ誘われたとき
; h! ]2 v+ Z, u" n; a× 突然では、悪くありませんか' n) @9 E0 x( ?
〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか! K6 C# f6 g, a! I
ポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる
9 M$ D) x h: X: k u- z0 p% [+ t% s. V K9 R. f/ W
18. 急な仕事を依頼するとき$ p% A/ t. ~. t# H
× なんとか明日いっぱいで頼みます
1 G3 _- w9 ~) m2 P4 R 〇 なんとか明日いっぱいでお願いします
( x8 W7 D% ]8 w. e- `" wポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい
+ M2 a# o7 g! w- U9 ?
1 u b4 A8 g3 Z0 T" J9 x! M19. 上司に話があるとき: q2 o. X. F1 `# `2 Q$ x0 `+ W
× 課長、今どうですか) @$ T8 X6 f4 J* Z1 U3 w o
〇 課長、今よろしいでしょうか' `9 U& P' I; e
ポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を
) t; D+ x& L4 e9 y% }
% i4 P0 {8 J2 x! c20. 初対面の人に自己紹介をするとき: g% ?2 y3 T Z- V* u
× こんにちは、わたくしが山田です+ u r [# F l% W! _, ^
〇 はじめまして、わたくしが山田です/ o+ K7 I; ~1 R2 {
ポイント：「こんにちは」は初対面では使わない4 D6 z3 F+ ]0 `: Y% c
3 n3 y" F4 o) {8 @( m! V& @
21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき
3 f# a$ u! k4 x5 q' x× あっ、これはどうも: ^$ ?/ w8 W: S
〇 どうぞ、おかまいなく- |# B" q$ Z9 Y5 U0 Y
ポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を
+ d2 H: j0 ]2 {8 r' L" \# o, _/ U" B/ z" | b* d
22. 不在者の代わりに用件を聞くとき
$ O4 J( Z0 Q8 F1 K3 V, t) u4 n× わたくし山田が代わりにうかがいます
J5 ]7 x, Y5 e* n 〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが
- y! B& D) W0 t' mポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを
. c ]. |, \. l* X7 j5 F2 G% B/ p: A3 r% l! J- E$ _1 V( ?* O: A
23. 辞去するとき0 q0 H" E3 ]( J% l
× それでは、これで
3 T! i3 `2 l+ j 〇 それでは、ごめんくださいませ
' g' d# [; W+ O# B+ Zポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」
& w+ B4 [5 o0 I- t0 D
4 \ e9 B0 `3 w24. 司会者としてあいさつするとき0 |! C8 {/ \4 ~+ R' i% r0 v
× 今日はご参集いただき…* B& d( U+ [1 W4 J/ U; O
〇 本日はご参集いただき…+ L5 u( V2 ]: B+ `! G
ポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに) d: l# F! p& J+ [& q# [4 a7 ]
6 @* f1 I2 Y: p2 `& n
25. お客を待たせるとき
5 }" |, J$ {0 ?& a, B3 y: H× ちょっと、お待ちください; e, X8 @/ u& O0 N; R
〇 少々、お待ちください
* e9 F9 f: m2 P! x! iポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を. k! H# j" Z' o; c
; _( j6 b. l& _3 w c6 f
26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に0 t$ A) m1 e2 N1 q$ I% t
× ほんとうにありがとうございます
6 x K! {9 u$ Z+ R: p) [0 ]) v 〇 まことにありがとうごあいます
# D |. [5 c: x$ e3 d/ Pポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を" X" H0 j4 M9 ~' c9 r: \! Q
: I+ h' i# Z& Q* }: L
27. 上司に名前を呼ばれたとき7 z6 E k+ I+ e$ J
× 何ですか: J, a# R5 [6 T) H) n* c
〇 はい
* T7 Q3 U5 g: e7 O8 F7 l0 l1 r: Pポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を. S0 i& o5 g( Y8 X+ n7 F
2 X0 Q' c: N1 ^4 H( x3 }28. お客に席をすすめるとき
, x- Y) D6 S: P* z1 ~$ i× こちらのソファーにかけてください
9 X! ]+ }4 r7 j% ~1 o 〇 こちらのソファーにおかけください
: G' Y; u3 Q; x) ~5 P* Nポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう. v. i& X+ n3 d) [
! V6 _- H* b6 o) U29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき
) a% `' g9 \/ W* @' q× 今回もよろしく
- U% V5 i: c3 S/ O 〇 今回もお世話になります
7 I5 G3 Q' [, T0 c2 [3 K7 V Gポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語
8 M& n) P k8 r# d* ?/ X# ?8 A& C0 |
四、電話の敬語
0 v% E* l Z8 I) b9 z1. 電話に出て名仱毪趣璡( G9 e, ~: p( ?7 F5 E9 z0 V, X2 [
× もしもし、A商事でございます & E; z+ c' Q+ u0 ~
〇 はい、A商事でございます
0 D/ s* b( X7 V3 @7 |, m/ C8 E9 oポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」
3 e% \2 P6 }; N' R) c+ D* V& |, I# B
& N, g* W! G# x1 m$ [2. 電話をかけて開口一番に
: G+ r5 N4 e2 u5 x× 山田さんはいらっしゃいますか. A: o; g6 [$ p8 Z/ }' e
〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか# H5 W6 C5 x5 z. M( {& Y) h. s
ポイント：電話をかけたら、まず名仱隲4 t& e( e3 E% C" ? D
, n! e0 D, `1 u v9 a9 n$ @3. 用件を切り出すとき
' ?5 Q1 u! B; Z8 A4 P/ W× 先日の新企画の件ですが…% X) [" u9 h& G. i7 h( l
〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…: `0 ]. [3 e# f
ポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを
" p, s' Y0 Q' }* |
7 }6 U- ^$ i' T' Y( b4. 電話を取り次ぐとき1 L/ a/ @; U1 u: o' a$ d' N
× はい
1 z% O& B! A7 N! M$ o5 g 〇 はい、少々お待ちいただけますか- Y7 t8 A6 |0 W8 y7 g5 _
ポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに- ?1 r3 o- {. Z* c1 X6 y8 O2 Q) @
: V9 t8 Q( ~' U+ d @5. 電話を同僚に取り次ぐとき
+ w! q O0 T: P h' X* D1 q× 山田、電話
. d7 v8 |& f& v1 a. B4 k7 z 〇 山田さん、お電話です$ W' b& }$ [, P, e' Q. H3 D
ポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに
( q8 {! {( X" `
0 ?. J; T/ [" D6. 指名された人が休みであることを告げるとき3 Q* W) n+ j( v2 [# r% }! w; n* u
× 本日山田は、お休みをいただいております- E1 j2 Z' t1 S; z" f$ g8 r! O
〇 本日山田は、休ませていただいております
; b7 v: F. F2 g# g1 Mポイント：「お休み」は自社の社員には使えない" @& m5 c' Z9 p7 _1 k) K) u
+ z; T- I i9 G' ?- L7. 担当者がわからないとき9 ?- B' e* N0 e# P0 R
× 営業の人ならばだれでもかまいませんから… D9 W9 S [. ^# k3 H8 U: }: I- u
〇 どなたか営業の方をお願いいたします
1 H; c1 O B/ g. s8 t, o" F$ @ポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える, A: Y. X/ H ~! h) _
担当者がわからなければ、用件を伝える
# V8 j2 P; c0 ]+ l4 k0 _
6 b( a, L) l1 A( Z$ [8. 取り次ごうとした人が不在のとき4 I2 i! J. }% K' j, [ f; S+ k, ~ w: C
× ちょっと、見当らないんですが…
% [) w8 }6 }/ d5 Q 〇 ただ今、席をはずしております6 f. a7 ~7 S! [+ f4 |' n
ポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句
0 {' q& L+ s0 c3 G1 e5 g) B& N/ X 不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える+ b8 I( U0 f0 Z) [9 \
; e* O2 M. r7 v) u+ M2 i
9. 伝言を聞くとき y$ ] f; ]3 x
× よろしければ、ご用件を聞きますが…
% u: c% R ~) a4 U) u( n0 x 〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…' M* c9 T+ M/ ^
ポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲
' l, k) t: ~1 y6 x 伝言は「承る」が決まり文句9 {* U: z6 o$ |5 Q, e. t$ H
# o k+ P/ }& x/ Y: G
10. 伝言依頼するとき
% R7 P7 O* b& a4 x2 c, o× 伝言してください2 q% r( C9 L1 @4 E! B2 W/ m3 c! @2 [0 d
〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします, o6 M+ D& ~1 n, a+ q1 Z
ポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を8 A* g1 N/ x+ c5 s- d0 v
7 }0 F* g' |. s" c$ C, C: ^11. コールバックを頼むとき
- M! Z. a9 U3 h% c2 F! s* \× 戻ったら電話するように伝えてください. u2 V d7 m* U7 W" I9 z* ~; E
〇 お電話くださいますよう、お伝えください
/ c! Q5 v- r; Z; H3 wポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで
V6 i; u9 \, c& S) c0 s; v# `3 x; T( i- n& W" Y
12. 不在者にコールバックさせるとき) ?4 v' |& y" I
× あとで山田に電話させます/ {" y H, T7 {8 H. T3 y, ~- L
〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます2 M3 z1 u G5 l
ポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を
4 w3 q$ t% m; q0 ^$ ]- \2 Q 「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい: n: L Z1 C) B
+ o2 r- i' m( C6 j I: w# ~
13. 電話が聞き取りにくいとき
, ]+ Z* T) ~+ X) l( D# x6 Q× 恐れ入ります。お声が遠いのですが" J0 d7 A. l; u8 n& Y
〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが
/ ~3 g; Y. i$ g+ A8 b" Tポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない O4 C$ j, Y+ G$ Q2 ], m2 R
D; c7 I5 S/ \. }' O8 j14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡
6 {1 ~7 l4 \% h8 b$ v× どちら様ですか$ v* f& n4 e: a. v& _
〇 失礼ですが、どちら様ですか$ ]( K8 ?7 O3 T. x
ポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋2 `/ e {: h% L+ J* N- p
名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに" s: e6 S- y2 U0 k3 h, x9 u
9 ~: m2 ]0 m; E$ X* L
15. 別の部署への電話を受けたとき
? n8 [3 i: ~/ O$ `" i* M0 ~× こちらは総務部ですが
8 O- k9 L u1 y) W/ g 〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください1 g7 J* j. W) Z4 Y
ポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に7 J) e. p( h5 w& o% u' t
担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく
! G& K( B( u3 U" B0 c! ?, g" @5 W7 k
16. 面倒な用件で電話をかけたとき
& t( s1 R+ h: b( H4 U% V) y# ~× 先日の会議で出た件ですが& t5 E0 h9 B5 @
〇 今、お時間はよろしいでしょうか
1 T: @# r, S7 B9 Bポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに
' z+ S' p$ M% K) w
; {: o9 c" v% a7 ^+ C A/ w17. お客に自社までの道順を説明するとき: D% L& X$ }" t
× 左手の階段を下りると△△通りに…9 p- _0 P) L/ r9 H1 B$ l# z- p9 W& M. R
〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…
$ {* u! e3 ]/ Y" X! aポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない
5 N: M, Y6 f' P- z1 T: ], G# e$ ]0 x( e: ^
18. 担当不在時に苦情電話を受けて
, y$ n1 J" r5 b/ X/ u- U× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…
7 h# o5 U# C6 n* y b5 i& A2 c 〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます
# n+ b, c8 Q3 ]' k2 k9 iポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句- G0 f' @* w1 S- r) b( K* x8 x
) S- v- L5 ~# D" Z. @! q
19. 取引先にミスの対応を求めるとき) G# K6 @- l! p& w; ]6 P6 Q* ? B
× 今日中に何とかなりませんか5 C y3 ^# \# b8 `5 e
〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします8 ]. k9 o3 ?) t8 k
ポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに" A* T( t! L# @: Q& M/ G$ z
# R1 `- U. q! I7 b+ j- |3 s20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき
2 [: M w$ ]0 u0 Y+ R- I l' f. P x× 課長、奥様からです9 C( w0 N" _- e5 D! l# L" U
〇 課長、お電話です* D! ]8 r- N* h, ?3 |
ポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ
8 M& \9 ]4 _) ?* V; L
) @4 N; C+ A- r3 P$ u21. 上司の家に電話したとき
5 G3 u& x1 v" n" Q. E× 佐藤と申しますが、課長いますか7 o% R( }; y2 _( V- s& }" _
〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか
+ ?& e4 t' \% z$ R* Pポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象
1 x3 T" I. B6 a7 }$ ]3 a1 }+ b( |! ]
22. 通話中に切れてかけなおしたとき
5 c7 t+ S9 G! ~8 ~$ V; ~× 切れちゃいましたね; v4 Y, X( ^" S% N
〇 失礼をいたしました$ p9 |7 N' H3 T$ J( S! X5 }6 Y
ポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を
, E" P$ ~ @5 n y0 P* D: H1 W4 {' O3 i" q4 ~- M3 @2 ]
23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき& r) J+ T @3 r. A% G
× どちら様ですか
) r8 g l Y$ y" I7 ] 〇 今どちらにいらっしゃいますか, _8 Z7 A/ |: Q0 p4 u0 a* Z* F
ポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない
# d+ d5 G G; \9 T( _' ~7 ~) C9 T' L7 D& E1 P/ k7 N# r
24. 相手の聞き違いを訂正するとき& l# N9 G) g1 V" z: h
× だから、石川です0 [3 b" C$ H0 ~8 O! H
〇 市川ではなく、石川県の石川です* o3 {* l1 \9 Y0 a9 J! P
ポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物
6 W6 ]+ |# j k; y7 X( h8 ?- l9 G7 z6 T; x$ E
25. 再度の電話に不在を伝えるとき
/ n$ n: x9 Y6 m& ^5 f× すぐに申し伝えます
! v" v0 @. w u. p' B4 m 〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～, \# t4 ]# A& b7 p3 m1 p
ポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要
@' \0 ^. W0 v# t1 ~. `! q" \0 F S. }4 [/ Y& C- ]
完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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