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三、丁寧語7 F c: W- k5 |9 x/ a, L# v8 A
1. 先に帰る上司に$ C7 f. f5 l. R; U5 @) N5 Q A
× 部長、ご苦労さまでした$ |5 Z4 O- u/ o
〇 部長，お疲れさまでした
4 p$ D4 W3 {! K2 k( Oポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない% d* _! X' ?" w! C* U1 P
5 b3 Y1 b+ p+ t4 `' l2. 他社の人に筆記具を借りるとき; P! i; e0 H- I9 \! _
× 書くものある？& R. p* @6 @! J5 I5 j
〇 書くものありますか3 R+ |; P+ O) `; y0 \7 S
ポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う* U- T7 H3 K8 a* ^& k* j
ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を, S5 p2 H% [4 i% S
8 _4 f, U* Q0 P; P/ G# m2 t3. 自己紹介をするとき1 p! I8 p4 N- R- a+ V
× わたくしが担当になりました山田です
$ h* O" h3 J l: C3 K 〇 わたくしが担当になりました山田でございます6 ?9 \% q: m% A: Y1 o
ポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう
6 J+ j* w% S2 A/ d( \# C3 u# R7 A# n% D- ^% i: a1 y) M( B0 U
4. 相手の指示を受けるとき) Y2 }1 m3 Q6 r6 f2 f& G, a
× なんなりと言ってください& i- p0 [& g* j( e
〇 なんなりとお申しつけください: l% z# [& k$ x! c$ [6 u/ y
ポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切
# l. Z3 S* I/ _8 T 謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える
$ Y6 p& L2 D+ u3 V; U/ S4 t$ p9 ]) W* Y# _1 d: P
5. 依頼を断るとき% x; q8 t/ K; N, ~
× 無理です
, l6 l" D, u! [8 k 〇 いたしかねます
$ ?6 N9 q! {* g+ a1 m: p' a2 L5 ], K2 tポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う
% o: d% `3 I% p% U1 _9 K" @4 Q1 W' |
6. 励ましてもらったとき2 G: @( H4 x$ O2 A* _9 \
× すみません
1 ~6 B4 D' \) N( d# H5 |7 s1 ^, Y 〇 ありがとうございます! ~& x1 C' X+ y$ Q7 k
ポイント：「すみません」は謝罪のことば
- Q |/ } V6 f3 M
3 u6 F4 M% e8 a& q0 j7 r/ j5 H7. お客を待たせるとき
$ @1 s; `# F0 Q: @: C# x× 係りの者は、すぐにまいります
: Z% Q \7 t% S2 E$ i& V: x 〇 担当の者は、ただ今まいります9 ~8 ^% T+ U( m3 j% j
ポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を- k2 T1 j9 [" \4 n% `
6 o7 k7 M3 j( H9 \7 k# K8. 在庫なしをお客に告げるとき
) S( s% U' e4 a( {( c8 I" m8 f) O× もう売れてしまいました% [! N& O+ ~1 v! L; @( N
〇 あいにく売れてしまいました6 z* p. s7 ^& ^# P
ポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう3 E: H3 j, o: I4 t. }
4 t5 U+ Y5 x8 s+ A9 D9. 偶然出会った仕事上の知り合いに
& p) v6 M- I/ E- d2 n× どこに…7 V6 r. ~3 H+ o* j
〇 どちらに…
+ j4 v6 O% B* Q+ F& x( i& Rポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる6 H" q a# q# A4 s, r8 r8 ~# g0 B- H
0 M* |' L) H0 A2 q$ r: I10. 他社の人と久しぶりに接触したとき" _2 l: }- T* u' r: ~. i& p! |
× しばらくです
8 e0 ?5 z( F- z; Q) R: y 〇 ごぶさたしております% s* H( S4 K ]! f' ]
ポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを
* V0 R9 x' h! r+ G; l, A. ^' x
3 W4 C' ^# [3 h) k11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき
# S0 d& X- b) X/ c3 S: V4 s1 x× 課長、このたびはかえすがえすも残念です
- u* Q* n( p: R: F: A 〇 課長、このたびはご愁傷さまです# _! X2 L$ R$ p3 \8 i7 @, V
ポイント：弔辞では、重ねことばは使わない6 A: e& Q, x/ x3 ^, Y6 f* x" K
5 o: j: i" g {. W0 H( N$ H/ e
12. 身内の不幸を告げるとき( T2 V) `9 n- y9 K, D; ^: U/ N& ?! K
× 先日、祖母が亡くなりまして. H- E6 Y3 K, s4 w& ^
〇 先日、祖母を亡くしまして+ i; s) U- w7 c: a$ T+ K
ポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当. L2 X0 f4 z+ ^! a( b8 @
8 e# v; D4 Q+ v6 S' Z, k! J13. 接客中の上司に話しかけるとき M* J2 S8 ]- ~" Z, _/ X
× あのう、課長
7 A4 e. G0 W4 \5 v/ r& q( @ 〇 恐れ入ります。課長0 a2 N& {( v- d1 v6 g5 n( ?) V/ z
ポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句9 l/ Y5 f8 |9 w9 l# Y
6 v! h- z: F7 l2 j
14. 上司からほめられたときの一言1 |5 K2 P6 T$ p1 I# c
× どうも
j ~6 Z& X& m% I, ` 〇 恐縮です
8 {' _3 Y/ m! E- w1 P3 Y# n$ Tポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い
0 C, w0 e2 [) I( k' N* t" _, ^% |2 w* v
15. 上司や取引先に謝るとき
5 L. P8 Q# Q- C; e: K× ごめんなさい; s9 \7 O; ?; \4 \0 H! k, X
〇 申し訳ありません
" w" o5 ~6 ^ Q8 k- ~8 Wポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば
7 l+ d. Y7 t+ u8 G: M
8 \2 W x( F4 N, Q16. 上司よりも先に帰るとき0 ?" A6 h2 _. \& K
× 今日はこれで帰ります
$ t7 W* h' s3 h6 k8 j3 h3 A 〇 今日はこれで失礼します K- G/ v3 x& N/ B; F6 A
ポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ; G% c; e8 R" S1 B
* S/ e! p$ N' p) g9 B17. 上司から自宅へ誘われたとき
' H |0 L3 R' d4 y0 A3 |× 突然では、悪くありませんか) M: J+ _+ X- O1 G- p8 H
〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか$ \* u J, {9 W
ポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる" E$ H) U, z0 B3 v5 G8 z. c
3 j) f0 b! p# A. R5 @
18. 急な仕事を依頼するとき
. g) [" y" o' h' f( Z# \1 {× なんとか明日いっぱいで頼みます- a, B; D" P% Y; l ?
〇 なんとか明日いっぱいでお願いします
2 W3 N* N6 Y& ^" C0 O+ j% Zポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい
+ I; }- m$ g! M7 j2 R& T: K* e% P8 ?3 K/ Q( w( o( J
19. 上司に話があるとき
8 O# h- u" c& E& g s× 課長、今どうですか. y/ B P0 {3 X& F( r$ y$ W* q
〇 課長、今よろしいでしょうか
5 U: n2 |% Q$ G: A3 @ポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を. i x; M' K! L0 h4 c% P$ s
* t1 _7 X- n8 ~5 {: L+ X0 k
20. 初対面の人に自己紹介をするとき6 l$ w- ?, [( B. }4 I; I6 O7 ?/ V
× こんにちは、わたくしが山田です
4 C$ n1 B# c; t7 d$ x& ~/ R 〇 はじめまして、わたくしが山田です
7 W+ x5 e; S P( Tポイント：「こんにちは」は初対面では使わない
8 \" h+ s" C9 l5 m7 O0 @
/ X9 o* W" v, L' J& ]. S21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき. h2 N7 O+ s8 z$ G4 z$ k- h
× あっ、これはどうも
( j1 ?* g* _. S) a; u/ `% n 〇 どうぞ、おかまいなく3 A' ]! ^3 x# Q) _
ポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を |9 k) ?* y3 V2 s: o
+ A( T5 a; C9 \
22. 不在者の代わりに用件を聞くとき8 ^. A. b7 g3 T% m" u6 ^" S
× わたくし山田が代わりにうかがいます
+ B- s$ A) H' t# R! Q- v 〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが$ o1 F0 p' b' w0 ^* ~7 I8 P
ポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを
0 h; G3 Z! o+ w
, V. F2 O0 `/ b0 L/ _, a23. 辞去するとき, t: q" ]3 @% Z% G0 _& M
× それでは、これで
( H0 R" F( v# \5 u5 k. r) x 〇 それでは、ごめんくださいませ! O: Q- f4 \/ u- k7 x+ k) O
ポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」
1 b% k# x1 G: y. @3 X$ P* _5 C A. Z/ D6 {; s1 V# y7 \- E
24. 司会者としてあいさつするとき
4 _& p, q, Y( C' ~3 _1 I× 今日はご参集いただき…* L E- p. B7 E; ]# i$ V
〇 本日はご参集いただき…: l' A; r: a" |8 P. T- P) l# v9 G
ポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに1 G2 ?" o% K0 G
! V$ u" }2 D# Z7 ^" v( a( ^0 p25. お客を待たせるとき
8 {6 \$ t- c& K: K× ちょっと、お待ちください. @. T" t: h* F5 g, j
〇 少々、お待ちください
& j6 D9 B1 n0 v% i+ x* K' Tポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を0 Y- l) M! g4 E6 ] u# w
/ t& i. I# k5 @2 i! ^26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に5 E# }4 u+ S5 ^& m9 u
× ほんとうにありがとうございます
, o4 ]( ~' f. m4 k 〇 まことにありがとうごあいます
7 A8 f) q; [% X* eポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を7 h) R6 P& m0 y
, @( |/ b/ G$ w7 u0 a# H
27. 上司に名前を呼ばれたとき
' J5 }$ \7 P4 ^× 何ですか
7 y ]7 Z4 P H3 `, Q1 f: j 〇 はい5 M h' T7 w& c
ポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を" E: R! z! k8 g8 Z
( H% j5 K7 z% F; J8 A$ F28. お客に席をすすめるとき. _( {, |& t# w, Z3 M/ M
× こちらのソファーにかけてください
$ h& M1 [* q( Q: ^ L: l/ g 〇 こちらのソファーにおかけください( T z7 y$ G" x
ポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう
7 q4 Q' H, }7 w, C0 h* E! l# U5 o( c x+ E( g6 M( U& V8 Q+ O
29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき
/ A1 a* ^6 l S/ H# H7 F4 I× 今回もよろしく
5 z5 b6 q0 S3 w6 r 〇 今回もお世話になります2 D% E$ y1 f3 b! F0 C
ポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語/ l( V% Z0 X/ @+ N) B
* Z4 m" v# ~% c+ ?
四、電話の敬語
3 C$ N2 B% m1 Q8 Q8 K6 c% r8 h1 U1. 電話に出て名仱毪趣璡
3 T6 e: r9 X* {- o; o2 h+ G5 D× もしもし、A商事でございます
; v# Q& i, i g2 `0 [" Q 〇 はい、A商事でございます. j2 l# X5 \1 O$ {& p8 `1 ]
ポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」5 R8 x, A) f* X( Q s+ |
8 B; o8 s1 f1 @& Z ^
2. 電話をかけて開口一番に7 W5 e [* X- ` b" Z/ q& |
× 山田さんはいらっしゃいますか
) r; A/ a9 S" m) @+ s 〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか6 E3 ?# D( r. X! A- V/ I& p
ポイント：電話をかけたら、まず名仱隲* ]) ?" O: _9 p7 ^ j7 Z3 z
0 P0 @2 t7 z! x8 u3. 用件を切り出すとき9 F* G7 ^- W6 T4 ~3 |
× 先日の新企画の件ですが…! ^3 V! z5 o6 B8 P9 E. i& H
〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…- m% G F, U5 [8 q7 |; v
ポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを
& z# m) E. m% ?; u# {
% g7 }( D! B9 t M) ^4. 電話を取り次ぐとき& R. m2 l4 v% l2 r
× はい
) ?: K" F m1 d 〇 はい、少々お待ちいただけますか
" [! ~) s1 S% |/ nポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに0 q' i* V" H3 y+ ~# ?# X
, [" R4 l" ^! J" d/ J% K5. 電話を同僚に取り次ぐとき0 I2 W% h1 _& T8 i
× 山田、電話
0 S% ~/ p6 I" R W" P( q) Z 〇 山田さん、お電話です' [( i: N/ x" O* t, ?7 r1 H
ポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに( y }$ n9 q0 S3 A; s
% T8 p4 u+ j9 B* j% S6 m
6. 指名された人が休みであることを告げるとき
. o0 g& `7 S o* z, A/ b× 本日山田は、お休みをいただいております( J5 Y. K7 T' I0 d# Z
〇 本日山田は、休ませていただいております- Y$ c: F7 n ~8 S" w
ポイント：「お休み」は自社の社員には使えない
- \3 T8 X8 I, _) O, d( W8 A/ {0 j% x
5 L) X( r9 } @5 C6 ^7. 担当者がわからないとき+ @$ |8 f; I, V3 I$ G/ [3 Q) U$ s4 w
× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…+ I/ t6 F0 j) C0 c
〇 どなたか営業の方をお願いいたします: C; e) b$ r" L' t; n8 \ c
ポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える
2 s8 [8 i6 H% f3 s( C) D 担当者がわからなければ、用件を伝える! j9 a+ Z2 b3 i
6 I# b5 d, W5 w6 {& n& q7 ]. E) S* T
8. 取り次ごうとした人が不在のとき' v% p }' \/ s3 G1 r/ w5 ~) _6 B
× ちょっと、見当らないんですが…! ~8 ]9 o% d% n
〇 ただ今、席をはずしております) C& s! d/ ^# ~$ [- i' }3 ]1 L
ポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句
/ j# K& C, P! Z& E7 Y 不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える
: p t# J7 b6 H8 _
' Q# F# T6 Z: e9 I: q! n3 P% z% {9. 伝言を聞くとき4 u6 I T' e# N- O. q# l& C
× よろしければ、ご用件を聞きますが…: M$ M7 a S% @
〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…
4 ?# R$ T4 d9 E$ `* K4 M# P& f! Zポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲: |. a4 ^5 S, a, ~, e
伝言は「承る」が決まり文句4 O3 W& w% u6 a, E& `, a- \
2 U% l5 [" j) R5 \
10. 伝言依頼するとき4 M2 K2 f# q: ~* R# H
× 伝言してください
: r6 O+ R9 ^% _. ~ 〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします
. j! E, W' T$ i' v" _ポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を3 z& W5 `$ `) |( b+ i
5 @5 g4 A4 `& e! A
11. コールバックを頼むとき
- w' _# l6 M3 P, P× 戻ったら電話するように伝えてください
# o* C+ b/ Y6 j7 Y: X) m6 o 〇 お電話くださいますよう、お伝えください5 T( A& N3 M; L% I
ポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで- |+ N6 a2 U: E8 P+ P7 _
o+ x5 F' }) y3 Y( {; v. B. f12. 不在者にコールバックさせるとき
% |+ ?9 Y3 ], Z [3 m' o× あとで山田に電話させます3 Y) v2 r2 p. T7 y5 X# t" W8 q
〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます# G, V9 G3 P' r/ Z# e: m8 r! s) |
ポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を0 y% r# v k- E6 g2 G# C
「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい& I8 i, g! Z! p$ ^; O
6 ~; _9 G+ y+ ^; Z3 j% `13. 電話が聞き取りにくいとき* E$ K) u1 i& ?7 u0 f
× 恐れ入ります。お声が遠いのですが* S: _) n; L9 k& u( i& w( V7 P& t- E& F
〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが& G% l* B$ j6 w( L6 C
ポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない E4 k6 F+ U' U( |/ z& \
# m; G: z) B2 T2 E" p4 h
14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡
# q( X# d* ]' z3 s× どちら様ですか$ A' @& {- o, z. E! w
〇 失礼ですが、どちら様ですか
b' W$ {- [6 o2 B$ x7 mポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋 a1 d- J$ c; c( v
名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに
' U: V2 X+ p. S% m+ l3 ~+ r, _/ B6 y) _7 u( E% k* L9 O
15. 別の部署への電話を受けたとき
4 f. y. n! J6 P" s$ V× こちらは総務部ですが d/ u! O6 ]0 @+ S. O1 a6 H
〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください6 V8 v0 Y& w! V/ H8 A& m
ポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に# V# F/ X& z9 O7 @* W
担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく. H- f8 P% {: ?% s5 W* W3 b
4 }; V. P% k1 o& @2 I16. 面倒な用件で電話をかけたとき$ }, V5 F$ D- `. S4 F( ^+ `1 s" D
× 先日の会議で出た件ですが
. z) k+ S7 g. S# H) n% P5 w 〇 今、お時間はよろしいでしょうか
9 B& G- y& u! ~* w0 I# Uポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに
. S A9 I7 ?6 H3 w: u7 R z8 o4 t; e { [9 |+ v" {2 T' L" F5 v
17. お客に自社までの道順を説明するとき) ]* P2 J1 W2 v4 \0 q6 b2 _6 v7 ^
× 左手の階段を下りると△△通りに…
. l$ b. a* |3 w5 \3 P 〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…
: [: H6 s' ]/ w7 qポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない3 z G K4 L. Z
8 w% v7 k. [( e: [) N5 _
18. 担当不在時に苦情電話を受けて6 W+ o) X" V* A, {3 W3 K$ m9 I
× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…* {7 s1 g1 E% ^
〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます
$ L( U% w2 G: U& m @* Lポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句; z" y2 W _7 e
K" v y/ U+ \* x19. 取引先にミスの対応を求めるとき
! a* P4 d+ l, \× 今日中に何とかなりませんか- t1 A" C# O, `
〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします; ]1 L+ K1 w( L0 T+ b* k
ポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに
, m$ _" W! n. B& t, w7 s8 J7 E; K9 x& |
20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき
2 \7 X. r' X5 P× 課長、奥様からです& G$ k D8 V1 Q: A+ A% ?
〇 課長、お電話です
# A. X$ x4 w7 T" I5 Sポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ
% |+ `! I. ^3 S4 M) s% x
5 h9 A0 y( `. D& i j21. 上司の家に電話したとき/ M2 T( w8 K* d- Q& S
× 佐藤と申しますが、課長いますか
+ r" U* N, Y4 G4 R8 H3 J0 ?3 O 〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか) Q: J/ \& J' J5 w6 Z0 o) I7 x7 \
ポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象
* G4 U0 O' `4 G1 Z+ t$ J
; C% ?0 F2 [6 x# r+ c+ T. o22. 通話中に切れてかけなおしたとき3 o% C, V0 s5 a6 E( o
× 切れちゃいましたね
7 S h2 G$ t' ]) |, x: U 〇 失礼をいたしました
3 i) b! r% |8 S+ x- nポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を
& W- ~# z5 U$ [3 h# Q* D) D( t' P" l3 F9 ?
23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき
8 D2 n3 ~3 u' c- j× どちら様ですか- C& Z- {" S8 f5 d/ K/ w5 c
〇 今どちらにいらっしゃいますか
' F/ g H5 W8 wポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない
7 I K' h" Z: \0 N0 o+ T8 j4 D, S( k! d+ {9 h, l. _
24. 相手の聞き違いを訂正するとき: e# l% _( a! W6 i2 P
× だから、石川です. [" t. s' v V2 Z
〇 市川ではなく、石川県の石川です& S& J+ k+ N( U0 a9 R" E: T
ポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物; [% h5 k+ J4 w% n; s. e. R
: Q5 t- M$ h7 x& e6 r) W% g25. 再度の電話に不在を伝えるとき9 S4 f: t1 T/ L5 I* c
× すぐに申し伝えます
4 H8 P/ D/ q* Q) A 〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～
0 d2 ? H% c9 Cポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要
X: a- o1 e& z) Y; g0 Z G
! p& c4 ^- p" p, K6 v; h2 h# J 完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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