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三、丁寧語
6 ?3 k8 s9 D# H5 B, T+ m: l; v1. 先に帰る上司に
+ G" Y: \0 v! ?: p- J8 M; X j × 部長、ご苦労さまでした- ^ B" W' W2 r& c( c" q7 s& R
〇 部長，お疲れさまでした
* }& L* g6 o v$ n6 e, W7 I! O5 hポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない$ y+ b( f1 Z3 e; J/ Z$ K6 z
1 D! a x6 T* |' r# ?2 J2. 他社の人に筆記具を借りるとき
( Q) w/ X2 G4 v" D( y× 書くものある？: F* i. ~% V; }/ C
〇 書くものありますか
" y8 T# u, Q& yポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う
( w* A( J3 n0 u1 _0 b( m ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を
( p) y" T. t5 f0 e* S" y8 r1 J/ J5 a% [0 P+ R9 k( n. M
3. 自己紹介をするとき ]1 B9 I) [2 q% k- C4 |6 o
× わたくしが担当になりました山田です
0 ~# d! V3 U6 c& m 〇 わたくしが担当になりました山田でございます3 n- C1 c, ?3 i" {8 m* F4 x6 s5 ~
ポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう
3 b% {2 {2 \4 v+ l( T! g! G* o$ Y. _/ P, c) n. u- {
4. 相手の指示を受けるとき4 ]9 M) X' d+ Y' }
× なんなりと言ってください
* z8 }: B- f" L8 Q9 G" t* l5 y& b 〇 なんなりとお申しつけください! Y; n) y7 i# ?& r8 [
ポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切% k1 F4 N4 @# t/ `8 v' A
謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える
! d/ Q+ H; F# H$ b) S7 g+ l% [# Y. h6 } T
5. 依頼を断るとき
7 c$ v' P3 K4 g) R× 無理です
) I$ t: Y: s p% ] 〇 いたしかねます- Y5 v: M# T, F( ]4 ^
ポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う
, M$ o+ K: u7 ?6 N5 j& q
: T$ D8 \% l1 _2 X6. 励ましてもらったとき( z' W# C6 i" A4 ?
× すみません1 r6 Q, ^- N# r) K3 c8 h( }/ f
〇 ありがとうございます
8 `2 m$ g' B O; nポイント：「すみません」は謝罪のことば9 b3 D( q% I# U) j, z
4 |# U8 c7 [7 o3 N
7. お客を待たせるとき j% W3 ]/ P, Q0 r# g$ g( y
× 係りの者は、すぐにまいります
9 o9 y. w3 s7 D: Y* [! P' A4 } 〇 担当の者は、ただ今まいります8 N3 [: ]7 ]* p- {/ a [" ?
ポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を
; t4 n' F# W* o" B8 S& w3 a% p. y+ C1 F, ] t; g- S' |; G+ k7 M
8. 在庫なしをお客に告げるとき
: x% r- z9 ^/ k× もう売れてしまいました3 z* D0 r5 z n$ N* p0 `9 j
〇 あいにく売れてしまいました
, N9 p* d: O/ [ポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう# W9 N j2 O/ m) O: K- i
# `+ `% W3 T/ e6 l+ [5 v$ d
9. 偶然出会った仕事上の知り合いに
) J( |" M5 O9 @, ` t* t& q6 V× どこに…! M1 I3 ?0 w0 C# @, M) _& [
〇 どちらに…
9 @9 Q4 I4 \6 R" j0 }* S! f: dポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる
2 U+ v; e' `8 G+ W3 u+ D: E- z0 a i% U& X4 e5 X
10. 他社の人と久しぶりに接触したとき
6 h9 _5 I& A9 ^' b! l3 y× しばらくです* s4 b! h- e9 v8 b# R2 t
〇 ごぶさたしております) n. X5 U; O" h/ A1 o! [
ポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを& z3 P( _* M8 }, [
! @1 A8 Q" [' {, p6 f/ {+ B
11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき$ z) ], x0 N% @3 S
× 課長、このたびはかえすがえすも残念です
% k" E% D6 O+ i0 d+ M4 _ 〇 課長、このたびはご愁傷さまです
: J! Q' a& f2 F5 V Iポイント：弔辞では、重ねことばは使わない" E/ X3 Z0 v, @/ S& N
3 ~: J, ?% ~/ S9 h7 P B7 Z+ S0 D12. 身内の不幸を告げるとき( W) }: S% p% ], g h3 d$ H
× 先日、祖母が亡くなりまして
( j# a1 E, g% s! N! N) Z 〇 先日、祖母を亡くしまして' U: k' g6 ?; V3 p! O1 A
ポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当
/ ^" u! N; |5 G7 k4 H
6 W0 M! L& a) m; R13. 接客中の上司に話しかけるとき
, k& A8 \) K9 E0 w' j× あのう、課長5 P8 ?1 N% b9 h9 b
〇 恐れ入ります。課長7 e6 c3 V8 o4 t0 I! B0 Y
ポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句; T Q. b. S5 F4 I& R, ^) @
2 W5 \* J6 ?9 a' O+ m
14. 上司からほめられたときの一言* m1 c* X9 b0 T& y5 M
× どうも9 p: _6 e! p* a/ c
〇 恐縮です
6 X Y" [' P8 A1 _* Gポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い7 t' x- G, Y4 G% ]7 X3 f& M
* z' }1 Y6 [& j% F0 |" C
15. 上司や取引先に謝るとき. p: f/ b m' D* g# H6 y- J( O
× ごめんなさい& Y* \4 k* v$ i5 }
〇 申し訳ありません4 Q7 j$ a$ b% |5 v/ E( j
ポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば j \% n4 p3 ~. \: r
7 J9 D* F4 g; B/ }$ a% n& n
16. 上司よりも先に帰るとき
8 a G9 d. `" m! X: U× 今日はこれで帰ります
! W* G: T; d; H M& p 〇 今日はこれで失礼します8 H0 W1 F, V1 S m* b$ i
ポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ# g: B; l5 q; `; a2 b
0 V+ k' b: s0 ^; X7 z* T
17. 上司から自宅へ誘われたとき
* N$ x. \) Y% j' U' c# B# u× 突然では、悪くありませんか
; p* \' W! n% X$ e+ G* U$ h; L+ ` 〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか( ]6 i8 q4 t. S8 K
ポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる
1 Q5 r/ V2 c7 Y! C- C0 F5 |* i9 B* F! ^- z6 H# _% I8 Z
18. 急な仕事を依頼するとき, Z2 s; S! q ]8 } \! e/ R6 x
× なんとか明日いっぱいで頼みます
2 z# c! G( Q5 d4 W* A4 ? 〇 なんとか明日いっぱいでお願いします
: ?* R* h. g9 l( z6 Z/ o& kポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい( m7 c1 H0 s! [% |) N2 H
: b$ j: m4 G7 ]0 Q
19. 上司に話があるとき
" E" }) c; u* E' B \: f" |× 課長、今どうですか$ }2 \' z: q" }$ n. Y7 Q& N7 U2 x
〇 課長、今よろしいでしょうか
- r/ ~8 G8 V0 q lポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を
* v' j4 O' y1 }5 p! Z+ V* k' Z2 d1 {- G" g; H/ R' q
20. 初対面の人に自己紹介をするとき$ ?2 N& p3 \2 S
× こんにちは、わたくしが山田です
, }; J4 f$ f \7 j6 O& \$ t 〇 はじめまして、わたくしが山田です4 p, V/ D( R6 V/ V L
ポイント：「こんにちは」は初対面では使わない
4 [3 N m- k; P$ ?' l$ o0 i! U. }( E* j1 T7 J1 e$ m0 A" H$ v5 n
21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき
( l: A# p9 j: A5 V× あっ、これはどうも4 {" E$ i2 v$ S. ?; f: ~1 a8 I" `' n
〇 どうぞ、おかまいなく U, k/ `; z7 R: l, W
ポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を# e- K' p$ t2 l7 |! j2 r
+ O" w) h+ _' V9 ^! `* U
22. 不在者の代わりに用件を聞くとき: u' ]3 }, B8 M8 O7 ~4 ~9 z
× わたくし山田が代わりにうかがいます3 K2 @( ?4 \( O) L) E
〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが
+ {" X0 Y1 H0 f$ ]( {ポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを/ n- L# u0 V. z+ ?
) v4 @9 @. Z; @( v% a23. 辞去するとき
3 O8 C- a5 a( d% M/ X% T× それでは、これで
0 o8 R" r- B0 R3 b0 `" |, Q 〇 それでは、ごめんくださいませ
3 b0 K$ d8 g! R8 s9 P# fポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」
; P& ]# P, t2 H3 S8 e8 o+ L0 s
8 @, g* M% E L% a24. 司会者としてあいさつするとき
5 n5 `# y% L i7 B, p! i9 x× 今日はご参集いただき…# @0 I: i$ u5 n6 y% B$ o- Y
〇 本日はご参集いただき…7 R6 S- L% N6 C7 n1 @+ x
ポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに
2 h) {- g* |, }9 k" a: N+ [! `% e7 v/ R6 n
25. お客を待たせるとき: `- x, I0 ]6 v+ a9 ]
× ちょっと、お待ちください
, b% l- o4 p# E7 \( t 〇 少々、お待ちください- P9 P: \, M" v
ポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を) H' }( k$ N0 R- a
3 s% K2 H9 l- }
26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に* M# K1 _/ H+ I! }1 C( F+ r
× ほんとうにありがとうございます
1 G3 \3 w# Q+ X 〇 まことにありがとうごあいます
: J6 N) i4 |" P7 B: @$ t& c" a5 bポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を/ F9 Q, `: M n# ?4 I/ k& B
f$ I8 y. p. j2 ^) M, A
27. 上司に名前を呼ばれたとき/ |+ I) K8 H1 d. w
× 何ですか, F3 k3 Y5 b( r1 M% A# Z
〇 はい* B: q; [; M% k; |% b0 M
ポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を0 [' |! _% @$ [# [; o
: r/ n# o% Q. E; S' D5 ]' b
28. お客に席をすすめるとき
- Z7 e: B$ t; V2 b0 Y6 Q× こちらのソファーにかけてください" F& k/ T3 J C N4 x# x! B
〇 こちらのソファーにおかけください
2 N4 o+ |& G2 e0 Bポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう/ _2 e: }" [' v* L2 ~
! q/ ^( e3 [+ l# }" k
29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき* Y W6 y- r( U, v# n5 p' \
× 今回もよろしく
: c2 e+ T8 e9 s* o* c 〇 今回もお世話になります0 ]; u4 S. C m- B0 m. _
ポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語: I: s) J( h% j4 O1 i
: ?: `# ]$ m5 l! ^+ }
四、電話の敬語
" J. C( O( }- T. V6 Y1. 電話に出て名仱毪趣璡7 E" b- n3 z5 M7 t+ @) k9 J
× もしもし、A商事でございます
0 m( S. g# p" m( @+ K1 b 〇 はい、A商事でございます; I- W A4 n& _3 a/ Y
ポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」
( x* h$ t5 e6 g7 r1 k% H" c, T9 P4 E9 M1 a, L; Z
2. 電話をかけて開口一番に
3 [5 n8 C; I) _6 V/ D% P! }× 山田さんはいらっしゃいますか
/ M6 s" i0 L; t3 }0 l4 S 〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか( u) O# }) w+ G9 `6 O7 j# Q7 O4 A
ポイント：電話をかけたら、まず名仱隲! y/ D& j9 i9 w8 m. N
5 u I! L7 c: O3 x( C' {2 f1 n3. 用件を切り出すとき
# B0 H) r+ S1 A+ m0 M× 先日の新企画の件ですが…. @1 Z h3 `) b4 ^$ V! \2 u# z
〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…
. p! W2 K }: c% [/ j% Fポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを
8 g, p! m5 N# m$ V0 j, l! [) ^% h: M7 A5 D7 m& U
4. 電話を取り次ぐとき
( A) y' J c- x* s4 Z/ O; I( c' i× はい
- U0 C8 h! y0 k8 s 〇 はい、少々お待ちいただけますか! y0 T# c/ C, H c% t1 s, Z) }
ポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに/ ?& e/ o- Q5 y& P1 A$ `# c
0 z% R* E7 }( h: k5. 電話を同僚に取り次ぐとき m8 C6 f8 u u5 ]
× 山田、電話
/ o7 @% E: P4 F; k/ q3 W 〇 山田さん、お電話です
6 R2 } G7 C( r# Eポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに( j: a1 }+ s3 n) e5 l
2 n9 m1 g* B) T+ q. F9 O5 g. y( P
6. 指名された人が休みであることを告げるとき: H) O, y1 O% z2 S9 \
× 本日山田は、お休みをいただいております/ i' N* E; W1 B, x R0 t( J
〇 本日山田は、休ませていただいております
& v1 K. S6 ~2 {' C+ u; kポイント：「お休み」は自社の社員には使えない$ ~" _. w# x. z; F3 v
8 Q o7 |4 }% t S7. 担当者がわからないとき
, O0 B* T, n w9 v# y$ k' f% `× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…% M {; X x7 \7 i, }
〇 どなたか営業の方をお願いいたします# l- s3 F4 D1 A2 {8 ]3 o
ポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える) i3 l% Q R# G
担当者がわからなければ、用件を伝える
( s" \: Z; d& H* o- e
6 i* @5 V- u, k& f b ^8. 取り次ごうとした人が不在のとき' r' G7 m0 `! B$ T( y+ \
× ちょっと、見当らないんですが…
8 L4 Y2 g2 w/ k 〇 ただ今、席をはずしております6 U6 ]7 G9 f& F5 M
ポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句
( {8 ]% t! o3 e5 E2 Q 不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える
) S4 f# B" c; P8 u8 Y; v
3 Q+ c }3 B ?) L+ I4 n0 c9. 伝言を聞くとき
8 j9 G' {# U8 F) _3 T7 R% `× よろしければ、ご用件を聞きますが…
: u q" t/ a* U 〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…
8 A% B; U2 b2 i( q7 G& gポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲+ T' r4 \" `0 R& [
伝言は「承る」が決まり文句
: y- e" p6 x* Q) v2 v6 B( ?% T8 u8 D2 v% C1 A: z$ q. J! L/ f
10. 伝言依頼するとき- S: z$ u& z' |5 X
× 伝言してください# T. g6 n4 {3 J! C' A& T
〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします o- Z( c# @+ r2 r! D3 C# T
ポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を* m9 a8 A2 h( w3 v! M ^( U" \
5 k- @% b1 g6 F% D' ^11. コールバックを頼むとき
( I2 C) u2 b7 ]. f/ W2 {( J× 戻ったら電話するように伝えてください8 r. B7 ^$ H6 w" ^
〇 お電話くださいますよう、お伝えください
5 F$ |9 c8 O& C4 s* Cポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで
' d) n9 q* B2 R, m; W4 @0 Z$ ]
O3 A4 D- Q/ i12. 不在者にコールバックさせるとき' `- m: w7 q! n) d- s
× あとで山田に電話させます" N M' _% y' M7 r8 X
〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます
, C5 y! L# r" D; T& r/ q- J$ _ポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を
& M" w0 w' d" w" Q 「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい
) F* K" |9 U d
}8 j( ~0 f: r- C% Y13. 電話が聞き取りにくいとき
$ w! m7 O+ b5 W7 T1 \- O× 恐れ入ります。お声が遠いのですが
5 E4 F8 M( ~( V8 l b) i+ Q8 o: a 〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが
; O$ S* o; R- e" S4 N4 Cポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない
7 i" @5 Y K2 K8 C6 h
8 U& ^' ?6 ~$ m- G14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡) B* k H; C' g6 b* t* l" o5 b
× どちら様ですか$ X4 R7 Z1 E1 y N. Y. W
〇 失礼ですが、どちら様ですか
$ ?. e1 R8 C( l V" j2 _ポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋
+ R. K i$ K( A2 J0 J l1 W+ { 名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに, M4 c# n3 x4 \+ { [- W0 D
- ]4 g: u" z6 @+ s4 P" p! |, Y
15. 別の部署への電話を受けたとき
$ Y6 Y8 a! \* T* y× こちらは総務部ですが2 q" A/ E! t1 G' `, J p8 P
〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください* J( v s* K: g# T& C
ポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に
% A* A/ P. {; F" a1 ? 担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく# c! t3 a2 q! B/ ~
( ^+ B* s; x) N- M. S5 {
16. 面倒な用件で電話をかけたとき' L" Q& e4 Y* M# }- a
× 先日の会議で出た件ですが
7 `2 v$ M, w+ o" X 〇 今、お時間はよろしいでしょうか4 x& a* b1 g) k. ~6 X4 W" s
ポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに
! }( p9 B+ b% Q4 n# L8 o7 Y- J% z; s% O4 d; N/ c% O8 h: c
17. お客に自社までの道順を説明するとき; z& k. f$ q, T) `+ D W. H
× 左手の階段を下りると△△通りに…
( g7 u L7 X$ W& w& K5 t1 M# }' } 〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…) p B" r" M( m
ポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない5 V$ N% v2 z4 s7 q4 L/ j8 ^
+ C- g. q# p2 p- o
18. 担当不在時に苦情電話を受けて. P" A% A6 V9 h) p. @/ x
× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…
6 [: I2 F2 I4 F 〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます* c, B" E7 T0 G2 g
ポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句
. T7 R5 y- Z9 |9 o. n; F0 i/ U0 f2 u" W
19. 取引先にミスの対応を求めるとき8 y' ?$ d8 _- ^' T5 f# ^
× 今日中に何とかなりませんか
* Z7 S* g8 w& B: G2 E$ o1 n* m 〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします7 e7 I: r& l. g0 i/ q' l( n- }! K% a
ポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに" W) x- A' v; P0 ^. S
/ s9 H8 [( L' W3 B8 V- ~) ]3 X2 s20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき; S7 l' A$ s% {) S
× 課長、奥様からです
, C* l( [' p1 K5 A1 h7 ^ 〇 課長、お電話です8 i" a( ^: Q5 R
ポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ
! Y8 j8 S4 w! B
1 i. l' N# y$ y0 q& t21. 上司の家に電話したとき5 `* W( [; ]1 K0 U! A8 r' \
× 佐藤と申しますが、課長いますか" [6 T" }1 W% I0 \8 h6 ]
〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか {/ F h! q2 y) P" i: W
ポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象+ j6 q; r- i% |9 j
2 U3 x3 l* R% s22. 通話中に切れてかけなおしたとき
G+ ?+ B# i: U7 Q× 切れちゃいましたね6 m$ Y5 d B5 H2 }4 N
〇 失礼をいたしました
" W y; T- e% z6 |5 yポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を
2 {6 M3 `, t1 o' k
5 k: _* ]% a9 ?# y3 T' L8 X# P7 m23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき% {+ z8 A1 r1 d* T
× どちら様ですか
+ Q# a, d: l, r- [ 〇 今どちらにいらっしゃいますか
( @8 V. ]& C0 G9 e) Yポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない
. f' x! c0 P6 e% |2 k" }( y6 @0 F( }* I0 }3 z
24. 相手の聞き違いを訂正するとき/ O: `: s: r: k+ q d/ p
× だから、石川です
% ] s. b1 Z) n" f8 | 〇 市川ではなく、石川県の石川です- q3 y& k4 K# j
ポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物$ H" O! T3 r% A: n/ d8 S
9 h; ^# W% d2 A& V/ s0 E25. 再度の電話に不在を伝えるとき; j `3 Q. r' |: @ Y
× すぐに申し伝えます; s6 X3 j) B1 t7 _5 Z% V9 g2 F
〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～" M( z( f3 M( Q
ポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要
6 l% U3 R" z+ O, J3 G, ?$ t0 n9 \5 m- b: O0 u# Y
完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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