和日本人电话交流，不知如何表达才好。（情景再现）

moyuqi

不好意思，请教个小白问题。到现在我接日本人电话都不知道该如何表达才好。

比如说，下班后有个日本人让我帮忙叫一桶纯净水。虽然这个日本人是公司同事，但这个应该不属于公司职场用语吧。

他打电话过来，我看到了接起，第一句话应该说什么才好？
是不是要等他说完「もしもし、ＸＸＸです」后才可以说话？
还是接起直接说「もしもし」（虽然我知道是他），然后等他报完名字，讲完需要我帮忙的事情，再答应帮忙？

事情说完了，一般应该怎么结尾？
日本人有时会说「ありがとうございます」或「すみません」，我是回答「どういたしまして」或「大丈夫です」，还是别的什么，比如“没关系，这是我应该做的”之类？（顺便请教一下这个用日语应该怎么说）


另外，我曾得到一个日本人的善意提醒，他说在「相槌を打つ」（随声附和）和答应别人时，千万要注意不能连着说两声「ハイハイ」，这是不礼貌的。我有的时候有这个口癖，日本人说最好要改正，否则显得不尊重。大家可以帮忙具体解释一下吗？

这些日常生活中的小细节真的困扰我很久，希望大家能帮忙！谢谢！

milk1892

仕事に入ってすぐに出てくる壁が「電話応対」ではないでしょうか。どの企業でも電話が鳴らない会社はないはずですので、どこにいっても通用する応対マナーを身に付けることが必要になってきます。
お客様の立場になって、気持ちのこもった電話応対ができるかいなかは企業のイメージを左右する大事なポイントになります。

milk1892

■ 受けるときも取り次ぐときもスピーディに！

電話を受けたときの第一声は、その会社の社風を相手に印象づけるものです。明るくハキハキとした受け答えをしましょう。またそのほかに、相手を待たせないことも重要です。
電話が鳴ったら3回以内に出る、別の人あての電話なら30秒以内に取り次ぐのが原則です。すぐに電話にでられなかったときは、まずお詫びの言葉を述べます。相手からの電話を放置するのは失礼な行為であるという意識が必要です。

■ 取り次ぎは、相手の名前と用件まで

電話の取り次ぎに時間がかかることで相手に不信感を与えたり、不快な思いをさせないような対応が大切です。例えば、「営業の佐藤さんに、明日の打ち合わせの件でご連絡したのですが」という電話を受けたときには、「佐藤さん、○○様から明日の打ち合わせの件でお電話です」と用件まで伝えることにより、お客様に2度同じことをおっしゃっていただく必要がなくなります。

また、担当者が不在の場合には、その具体的理由までは伝えないようにします。また、すぐにお電話に出ることができないときには、「申し訳ございません、あいにく○○は外出しておりまして・・・」とクッション言葉を活用し、最後には「いかがいたしましょうか」と相手の意向をお伺いすることが大切です。
会議中や接客中のときは、あとからかけなおすのが普通です。もし急ぎの用件なら、メモを差し入れれば会議を中断することなく、スムーズに取り次ぎをすることができます。

■ 伝言メモには自分の名前も忘れずに！

電話を受けて担当者が不在のときは、必ずメモをして伝えることが大切です。また終日外出をしている場合には携帯電話へ連絡をいれておく場合もあります。だれ宛に、どこの誰からの電話だったのか、用件はどういうことだったのかを書くのは当然ですが、日付・時刻も必ず書くようにしましょう。

折り返し電話をする際に、電話を受けてからどれほど時間が経っているかで対応が変わってくることがあるからです。また、電話を受けた自分の名前を書くことも忘れてはいけません。

milk1892

■ こんな配慮が必要

様々なケースの電話応対の仕方を身に付けましょう。

【取り次ぎの最中に電話を切ってしまったら・・・】
保留ボタンを押して取り次ぐつもりが、電話を切ってしまったということがあります。その場合は、途中で切ってしまっても、かけたほうからかけ直すというのはビジネスの基本なので、電話番号を調べてこちらから電話することはありません。
相手から再度連絡があったら、「先ほどはお電話を切ってしまい、申し訳ありませんでした」とお詫びして、すみやかに替わりましょう。

【相手の声が小さくて聞き取れないときは・・・】
携帯電話からの電話は雑音が入ったり、電波の状態が悪くて聞き取りにくいことがよくあります。そんなときは「お電話が遠いようです、恐れ入りますが、もう一度おっしゃっていただけますでしょうか」とお願いするなど、相手への心配りを忘れずに丁寧な対応を心掛けましょう。「はぁ？」などと露骨に聞き返すのはもってのほかです。

【上司の家族から電話がかかってきたときは・・・】
まずは「いつもお世話になっております」とご挨拶をしましょう。そして「○○課長は、ただいま外出中でいらっしゃいます」というように敬語で応対します。緊急の場合でも、あなたから上司の連絡して、上司から家族に電話をしてもらいます。その際、事務的にならないよう気をつけましょう。

【社外の人に不在中の担当者の携帯番号を聞かれたら・・・】
たとえ急ぎの用件でも、社外の人にむやみに教えるものではありませんので、こうした場合には「では、私から○○に連絡を取りまして、○○からお電話させるようにさせていただきます」と応え、相手の名前と電話番号をお伺いして大至急、担当者に連絡をとります。

電話応対では、あなたの受け答え一つで、会社の印象・社風・社員のレベルが問われてしまいます。
電話を受けるときには、印象の良い受け答えと、気の利いた取り次ぎが必要になってくるのです。
自分自身が会社の顔だという気持ちで、受け答えすることが大事です。
きめ細かい配慮で、一歩進んだビジネスマンを目指しましょう！

milk1892

■ 相手の名前と用件を、かける前に確認！

「もしもし・・・」と言った途端に相手の名前や部署を忘れてしまうようでは困ります。「佐藤さん」や「田中さん」のようによくある姓の人にかけるときは、取り次いでもらう人に「佐藤は2人おりますが」などと言われてしまうことがないように、フルネームで伝えられるように確認しておきましょう。

また、思いつくままに用件を伝えるようでは電話は長くなりますし、相手の時間もむだにしてしまいます。電話をかける前には、大事なポイントをメモするなどして、必ず事前に用件を整理しておくことが大事です。

■ 電話をかけるときは、相手の都合も考えましょう。

電話はビジネスのオンタイムである朝の9時から夕方の17時までの間にかけるのが普通です。しかし、会社によっては電話を控えたほうがよい時間帯もありますので注意しましょう。

一般的には始業時刻から30分間、昼休み前後、終業時刻前の30分間は電話が集中しやすい時間帯です。また、朝はミーティングを行なう会社もありますので、落ち着いて話せる時間帯を選んでかけましょう。

■ 緊急事態でなければ、携帯電話にはかけないのが原則です！

携帯電話は周囲の雑音が入ったり、切れやすかったりして失礼になることもありますので、ビジネスの場合では、固定電話を使用するのが原則です。どうしても相手の携帯電話にかけなくてはならないときは、相手が出たら「今よろしいでしょうか？」と必ず先方の状況を確認することが必要です。たとえビジネスタイムであっても相手が話のできる状態にあるのかどうかをきちんと確かめたうえで、用件を切り出しましょう。

■ 留守番電話には、簡潔な要点だけの伝言を！

留守番電話によっては録音時間が限られていますので、長々と説明してはいけません。要点を押さえた伝言を心掛けましょう。

まず、しっかりと自分の名を名乗ったら、何の件で連絡したのかを伝え、単刀直入に用件を言いましょう。折り返しの電話がほしいときは、相手が出先で連絡先がわからないこともあるので、お聞きした先方の電話番号を吹き込みます。その際、2度繰り返して吹き込むと、相手にメモを取る余裕ができて親切です。

■ 電話のかけ方＜基本＞

【先方が電話に出たら・・・】
（1） 先方の会社名を確認して名前を名乗る
「私、○○会社の佐藤と申します」

（2） 相手と挨拶を交わし、話したい人を名指しする
「いつもお世話になっております。
お忙しいところ恐れ入りますが、管理部の田中様をお願いいたします」

【話したい相手が出たら・・・】
（1） 用件を伝える相手を確認する
「管理部の田中様でいらっしゃいますか？」

（2） 挨拶を交わす
「早速ではございますが、○○の件で確認したいことがございまして・・・
今、お時間よろしいでしょうか？」

（3） 用件が済んだら挨拶を交わして電話を切る
「よろしくお願い致します。・・・では失礼いたします。」

【相手が不在だったら・・・】
（1） 帰社時刻を尋ねる
「失礼ですが、何時ごろお戻りになりますでしょうか」

（2） こちらの要望を伝える
a） こちらから再度かけなおす場合
「では、そのころもう一度お電話いたします」

b） 先方からかけてもらいたい場合
「恐れ入りますが、お帰りになりましたらお電話いただきたいのですが、よろしいでしょうか」

c） 伝言を頼む場合
「田中様にお伝えいただきたいのですが、お願いできますでしょうか・・・」
「失礼ですが、お名前をお聞かせ願えませんでしょうか」


【用件が済んだら・・・】
（1） 挨拶をして電話を切る
「田中様によろしくお伝えください。それでは失礼いたします」

※ ワンポイント：電話を切るタイミング
電話をかけたほうが先に切るのが原則ですが、相手が目上の人やお得意先、顧客などの場合は、相手が切ったのを確認してから受話器を置くようにしましょう。また、その際には『ガチャンッ！』と乱暴に置かないように気を使うことも忘れずに！！

ITが普及した現在も、電話による人と人とのやりとりが会社の印象・信頼形成に影響する部分は今も変りはありません。姿勢を正し、笑みを浮かべて、熱心に「聞く・話す」姿は、電話の向こうにいる方にきっと伝わるはずです！思いやりがあるパーフェクトな電話応対を目指し、常に心掛けを欠かさないようにしましょう！！

milk1892

電話による応答が終わった場合、「本日はお電話ありがとうございました。失礼いたします」と言って電話を切る。原則として相手が電話を切ったことを確認して受話器を置くのがマナーですが、相手も切らない場合は電話機を静かに置く（ガチャンと置かないこと）。

「ハイハイ」を言わないでください。

jinzhouhe

比如说，下班后有个日本人让我帮忙叫一桶纯净水。虽然这个日本人是公司同事，但这个应该不属于公司职场用语吧。

不知道您想问的是什么。

他打电话过来，我看到了接起，第一句话应该说什么才好？
是不是要等他说完「もしもし、ＸＸＸです」后才可以说话？
还是接起直接说「もしもし」（虽然我知道是他），然后等他报完名字，讲完需要我帮忙的事情，再答应帮忙？

原则上接电话时，接电话的人先自我介绍。「もしもし、ｘｘｘのｘｘｘでございます」
但是已经知道对方是谁，而且对方是与自己关系比较随意的人，也可以说「もしもし、ｘｘｘさん？（私）ｘｘｘなんですけど・・・・・・」


事情说完了，一般应该怎么结尾？
日本人有时会说「ありがとうございます」或「すみません」，我是回答「どういたしまして」或「大丈夫です」，还是别的什么，比如“没关系，这是我应该做的”之类？（顺便请教一下这个用日语应该怎么说）

“没关系，这是我应该做的”
「いいえ、当たり前のことです」「どういたしましで、当たり前のことでございます」

另外，我曾得到一个日本人的善意提醒，他说在「相槌を打つ」（随声附和）和答应别人时，千万要注意不能连着说两声「ハイハイ」，这是不礼貌的。我有的时候有这个口癖，日本人说最好要改正，否则显得不尊重。大家可以帮忙具体解释一下吗？

连着说两声「ハイハイ」，给对方一个“我”对“他”的话感到「うるさい」，不感兴趣或勉强听下去的印象。

煩い

接起电话，如果对方是谁不知道，就连自己的公司职位加上名字一起说，如果知道对方是谁，就报自己的名字。
对方挂电话，如果不是同公司或者身边的人，就说「いいえ、とんでもないです」，如果是周边人，关系好就只要「いいえ、いいえ」就可以了，不那么好的关系再加一句「喜んで」或者「当たり前のことです」。
电话中的附和全部用「はい」不会错，根据内容和对方的身份还可以用「え」、「は」、「なるほど」、「そうですね」「そうですか」等等。
上面楼主提出来的是非常全面的电话应对的礼仪，特别是一个公司的接待处的人，必须全部master了才能上岗的。

moyuqi

十分感谢各位朋友的热心解答，还有位朋友帮忙分析了好多场景。
学习了，受益匪浅！再次感谢！
以后我会注意的，学日语也是学礼仪！