|
|
三、丁寧語
- j' y2 W# O) w1. 先に帰る上司に* L% v- h8 ~& e2 x8 W) p% b o
× 部長、ご苦労さまでした# }- V8 [ _% L+ B- [! p
〇 部長，お疲れさまでした+ a; R% o' w) v. v. \( O" {+ f
ポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない
* T+ n0 }) [ E9 y, {
+ y: Z6 c" J; n. ]2. 他社の人に筆記具を借りるとき. L+ a5 a9 S( E Q
× 書くものある？
$ H4 g$ D0 \* P+ g6 H0 |2 y 〇 書くものありますか
# j8 t: I0 ?' p3 W* v" uポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う2 K3 Z0 j P% f- y. M
ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を
* A4 a2 j% E9 ~- S% A
3 T' O/ x' p/ v* |( x6 p1 W6 Z3. 自己紹介をするとき
7 D" n$ x3 ^: t× わたくしが担当になりました山田です
9 Y! c" `7 [, z! J 〇 わたくしが担当になりました山田でございます0 Z: J2 W0 X z% b, j% R
ポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう# f, e3 `% ~5 s4 B! t/ r0 W/ W
9 c. ^6 K5 O: S8 l7 c1 C4. 相手の指示を受けるとき
! _7 B' F0 L5 F' m× なんなりと言ってください7 N7 I* i) P; |; x: E* y
〇 なんなりとお申しつけください) v4 ^4 _0 t3 X0 a
ポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切2 [3 B }* B7 k# X% G
謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える& t, t0 n, z8 p* t6 I: @9 ]
5 n$ Z) U" A7 D) ?4 C2 ?
5. 依頼を断るとき! j+ L ]: \) {. _" X1 N8 ]% K
× 無理です
5 M; a9 F4 N, g 〇 いたしかねます# G* s) m9 i+ a6 ?$ g1 w- f( f
ポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う
5 D+ v1 g. G- q1 I! r- ?
1 ~( ]0 c( s& d R" i; p9 `$ o! G6. 励ましてもらったとき
% V$ w+ t' C4 t$ o! s% o× すみません% T8 o8 t4 Y/ @9 @( o
〇 ありがとうございます1 B/ y, T8 i w% n( o+ t
ポイント：「すみません」は謝罪のことば
+ v) Y N# A+ j! I8 Y. V
" O/ g8 U+ U# J) N7. お客を待たせるとき
5 `% |5 y, `5 G4 N" I v× 係りの者は、すぐにまいります
3 @! w3 m- p! J6 C9 X6 L+ l6 Z2 R 〇 担当の者は、ただ今まいります, h8 m# k/ P3 u6 C% q" Z8 @7 F
ポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を
: q+ ~. Z6 x. R! O7 u+ Z/ D) n% g' \6 O+ I9 @ M9 R
8. 在庫なしをお客に告げるとき9 h) N3 T. y" D8 \9 g
× もう売れてしまいました
6 S1 } L! ~9 ~! x4 M 〇 あいにく売れてしまいました
8 h* Q4 X6 R) ]1 w! _3 e: hポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう/ E3 L% [5 T) g" C( D+ T+ Z
' u% A: {$ U% i# J' f6 Z: T
9. 偶然出会った仕事上の知り合いに" U" d' H( U! o# x4 ?7 p
× どこに…; M& u8 }2 k, W. k! T" X; P
〇 どちらに…
8 p H% W6 H9 e \# f8 Hポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる% C; \/ @1 ~" P3 p! ~
7 j0 `8 `4 u. ~5 Y. C1 z. q
10. 他社の人と久しぶりに接触したとき
$ ~* C6 b* B$ Z1 H& i& ~× しばらくです- `* d. }! `) a+ B
〇 ごぶさたしております
5 o" ?. A; e. K. U z6 E; hポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを! F0 E' f, v [9 ~
- T" B' [& y$ q% }, H1 p
11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき
; X2 B- P5 j( F7 ^6 Q& }% E2 d× 課長、このたびはかえすがえすも残念です8 Z1 \6 q, f: g0 ^$ w
〇 課長、このたびはご愁傷さまです
: K# G2 o5 N) Q8 Q1 O# C8 mポイント：弔辞では、重ねことばは使わない$ V/ @) X* q# {% v$ e
, `+ f' _3 A+ j# L7 {
12. 身内の不幸を告げるとき* {8 J6 k1 R% N4 c2 _, H
× 先日、祖母が亡くなりまして
1 ?1 o; y: r6 c, X h0 B2 ~ 〇 先日、祖母を亡くしまして
5 Q0 S8 @1 c6 G1 `1 |ポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当3 Z7 p4 P$ e- c# `
! z$ ~3 |+ }0 d13. 接客中の上司に話しかけるとき- Y( f. Z' R: k8 q( c9 h; v, e! N
× あのう、課長
4 a% q) y+ ~9 r6 G 〇 恐れ入ります。課長
3 ~ D; ~( S$ h0 Qポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句, [' N- P% L( `$ Q2 A
/ A0 U/ R1 ^5 d, C0 w, n14. 上司からほめられたときの一言5 U2 H x2 W) {8 d+ g4 N
× どうも
) \0 u4 p4 s/ C' ~; _: f+ D n 〇 恐縮です
4 Q" |- m( P: g" X& ?0 zポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い7 I& _. L( L3 E0 R( P9 _5 f3 {
' e" y! Q3 y" P3 u
15. 上司や取引先に謝るとき
+ N* q4 {5 A8 l! Z2 z& ?* o( A× ごめんなさい
" L+ V, L/ |. K b4 V 〇 申し訳ありません. T) N2 |! e) t( Y( U9 v+ C
ポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば
# G" V5 c. w1 \' G5 f
9 z0 [6 v) r Q- r16. 上司よりも先に帰るとき& g7 L% T. h* ]0 x( |; a
× 今日はこれで帰ります
% x& ~7 A6 ]6 }0 N, ^ 〇 今日はこれで失礼します C* u5 Q; k% w `, k
ポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ
# f8 e1 `6 G8 f7 E8 j. j# D) f/ V. y% n
17. 上司から自宅へ誘われたとき& n6 r( p1 o+ j/ x- \% t3 j" N& ^1 n
× 突然では、悪くありませんか3 M! X) y0 d( a) V$ A9 I; x, W+ E& ~0 m
〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか7 ]$ e$ }) w5 B! [ L
ポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる
1 X- g! U! g# C/ H6 Q
4 K# f3 p2 }1 c* z18. 急な仕事を依頼するとき% e4 ]' h- y P( C, L( V
× なんとか明日いっぱいで頼みます
1 v9 k5 k) T/ i3 Y" |8 F 〇 なんとか明日いっぱいでお願いします+ |" _' Z8 g- L- w4 N
ポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい
7 K8 h- {2 V- i+ i3 r N+ f; \' J$ D& a# f5 |
19. 上司に話があるとき
# C3 O7 W0 L+ H9 x× 課長、今どうですか) }' n( o7 u& {* ]1 m; s9 u" X9 _
〇 課長、今よろしいでしょうか
0 v. y) ]% M! Y) Fポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を0 |+ _0 a7 m8 E# Y
0 d5 s3 s' j9 B* Z# \
20. 初対面の人に自己紹介をするとき! j, q3 m# x9 ]; Q1 I
× こんにちは、わたくしが山田です
" I9 A$ V9 j C 〇 はじめまして、わたくしが山田です
% K+ X" P, ^' \" oポイント：「こんにちは」は初対面では使わない
/ q0 _# m* g- w* t0 L' A7 t ^$ x8 D
21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき% M% i! ?! L6 Y
× あっ、これはどうも' U7 I* R. B+ f0 m
〇 どうぞ、おかまいなく2 Q' K. s7 r7 {8 ~- T( k4 U
ポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を
4 l4 o* \) p# J; R2 N% L
" K- i6 k7 O( f22. 不在者の代わりに用件を聞くとき8 V2 }6 b$ [/ b+ {% C( `
× わたくし山田が代わりにうかがいます5 W) r u$ c2 ]# \3 Q; Z
〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが
% e# N$ B+ c1 d1 V8 Q/ `6 ^ポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを3 X' A5 e2 G1 w
- G0 r; W/ s. K2 W; S% Q23. 辞去するとき* X: p" S l, U. g3 ^
× それでは、これで
8 o2 B0 j! {! E6 U' {8 H% N 〇 それでは、ごめんくださいませ
! J/ ]- u- v- C% q8 m+ T4 dポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」
9 @7 K# H6 t; [3 G* _0 _8 Y0 g$ ~/ M
7 _& n: T& R( [3 o. o24. 司会者としてあいさつするとき$ E: r2 k1 G4 ^" K) n$ X
× 今日はご参集いただき…
1 l1 @4 G7 I, b. C& h8 n/ Y9 s 〇 本日はご参集いただき…
0 d$ \' ?( ?$ q7 s9 D2 n" r6 Sポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに' U/ k7 _! S/ n; k7 R; m, f
* x* \, j: {# X M
25. お客を待たせるとき- ]. p. X! U/ R a5 W/ E, ]
× ちょっと、お待ちください
2 I* ? C9 S5 T) y 〇 少々、お待ちください* t3 v" x3 a$ Z, q4 D, N! _" l: _
ポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を. _1 i0 P. t: b- \! j
5 ~# z5 I ^% D6 u/ A$ b: C5 x: N0 U
26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に+ A( F ~. i; N: o
× ほんとうにありがとうございます6 Q4 m5 M2 N% b- I' K
〇 まことにありがとうごあいます
7 n* c* V3 S' z! R5 D( A2 T- qポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を) b2 A& M( q3 Z
- n/ |+ O- S3 t% o- r9 b. [2 ?( |27. 上司に名前を呼ばれたとき
% i( p/ v. m! m( w, J× 何ですか% _% ^& y g: w; K& m
〇 はい
5 F- I0 @, H- B) ]6 K0 }- c; kポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を- t5 v; \% ?: O9 D0 B
a- m8 P. V7 X% \28. お客に席をすすめるとき
( F& I6 Y6 R1 ^3 p$ c× こちらのソファーにかけてください' \5 S# g, Y/ C8 ?+ ~$ @$ T& u4 V
〇 こちらのソファーにおかけください* K" S8 {; Y9 a) M' {5 U4 X" _) C
ポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう' v% `( ?. D- l) h2 h& W) y; V' c
4 K8 d. H7 x. t. a1 w7 j3 a2 L9 d! y2 z29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき
4 u2 X0 x( c( t1 i7 P2 W, B× 今回もよろしく" V9 t6 Z* ]2 D$ q" s: r7 \( G: c3 q
〇 今回もお世話になります
5 R4 b+ m6 b- @! hポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語
3 w- Y6 X: @" ^/ X+ P4 W
: ? J' i, v+ s5 A0 P4 h四、電話の敬語4 c+ Y: |0 m& S, b1 i2 i
1. 電話に出て名仱毪趣璡8 g- S" w' U. O# ^; `1 y7 z
× もしもし、A商事でございます
+ N+ V Q7 I% ] R5 X$ G: ~ 〇 はい、A商事でございます" r( ~. y# G7 n4 R8 A* ~+ x5 @) \, H
ポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」- l' _: n5 C9 m6 [/ p9 R; s6 L
. F: l/ h [( d. h/ f+ z6 s1 A
2. 電話をかけて開口一番に
6 C: j4 F2 {( Y* q× 山田さんはいらっしゃいますか
' E8 L/ A/ P' i 〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか
. H, ~; E" y- C5 L* `ポイント：電話をかけたら、まず名仱隲
( O" f$ @2 R7 r$ d; k: I+ _0 F4 s _& k2 G' A6 f8 a0 z8 _
3. 用件を切り出すとき* \4 R1 V S! A
× 先日の新企画の件ですが…
7 n/ @) ?& g2 O' h- d 〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…' n) c/ X9 \: }6 z* W7 Q9 a( I8 I
ポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを
) V( ]( T$ W& V* \. p: D0 i& W# |* l& N' I% c/ K4 n
4. 電話を取り次ぐとき
- Z. s' \5 ]* {3 m; ?0 D( S× はい) G1 {6 f7 y# @" _" {! t) }
〇 はい、少々お待ちいただけますか4 n, X( J3 x! b
ポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに
8 E3 M% h' x- U, A0 Y1 E# Y0 o6 x: M5 y& \, j4 G# G: c2 d6 U
5. 電話を同僚に取り次ぐとき
# d$ ?9 t2 u' ~. _1 u5 w( }× 山田、電話
7 ~& I4 M, t$ Y6 D# X 〇 山田さん、お電話です9 [. U( @5 G+ Y0 j: P3 ]
ポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに. t L$ A8 T: l) T2 ^
7 [8 G6 G8 w( P3 D2 x9 c4 [+ X6. 指名された人が休みであることを告げるとき
0 \/ d5 V" r8 [4 E3 C× 本日山田は、お休みをいただいております' A. f( C' R8 z$ C, l9 O9 J: @" _9 v
〇 本日山田は、休ませていただいております9 z; K7 Q! T7 {3 W( Q: w/ r7 d2 X
ポイント：「お休み」は自社の社員には使えない
1 a' C" j& H' k5 ]9 \
- K* Z" |( y( K9 l( z7 R8 u" ^7. 担当者がわからないとき" } R8 Z) Z- T. B+ o
× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…
3 s/ J& Y0 Y) b, |' m4 S( Q q4 v 〇 どなたか営業の方をお願いいたします2 I a( R3 o% ^3 s1 s6 q( M
ポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える
% l- [% E" V3 Y9 R9 c( `( Z5 A2 ^! s v 担当者がわからなければ、用件を伝える, e7 ?' |5 f4 q% N) B3 Z
9 c# f p6 A% Q' q3 i- i9 U8. 取り次ごうとした人が不在のとき/ S6 p- Y% T% C) ?9 q0 J. m
× ちょっと、見当らないんですが…
8 `- X& p9 A* I% u9 ]) M' Z) t 〇 ただ今、席をはずしております% |6 q% m9 L: @1 |7 k- L5 u4 m
ポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句
, j3 M: l# r: ]8 b: ]+ Q: Y: e 不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える" x1 A, z; H( G$ U4 a+ _
3 p3 y0 p: @* {, B; ^5 h- p7 I& [9. 伝言を聞くとき
! z* Y( z3 Q) g; t( h/ }4 F× よろしければ、ご用件を聞きますが…1 j4 A* z6 p0 W6 h% w- M
〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…
; \ K/ u2 F( l/ \& q v. R, |ポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲
# L% p- E4 {2 f" @. m7 K( e 伝言は「承る」が決まり文句
2 v4 s$ ~$ z' q
+ `. u3 k- L% Z6 N% x8 H5 V7 a; w10. 伝言依頼するとき
- u0 K2 ^: y5 Q) l- H× 伝言してください) K; z; N8 i1 Z
〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします
9 {, ?) J c3 B8 O. jポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を( _% @4 K h- Y( |8 e
9 M: N2 O# m2 t7 D8 l8 q2 H11. コールバックを頼むとき6 e' O- `& W8 b0 v1 I7 {- U
× 戻ったら電話するように伝えてください
6 J$ _: T2 N! x5 E 〇 お電話くださいますよう、お伝えください$ ^ } ^# _8 l* w8 h
ポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで1 E' \% \( m6 K6 p( {$ n1 n
/ X6 _2 E% m J; C. c
12. 不在者にコールバックさせるとき
0 F& m) X- {3 {# p( f0 r g× あとで山田に電話させます! E6 W# K( H! V: i! l: ~
〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます/ _/ S2 ^1 M: L0 _6 K% R
ポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を
+ M1 E* [- w! S0 Y! f- v 「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい+ g! _8 {, R+ K% B3 @" W
# U. e& e D& S% l1 s6 N. j
13. 電話が聞き取りにくいとき( C- o; H" J- I5 S2 G
× 恐れ入ります。お声が遠いのですが& m6 R6 c1 v/ I# z
〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが
* [ E3 i9 \! X! z9 r) ]. r( ^, n' Rポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない, @* I6 E: ^& u4 M9 b
& d+ Y% t! m$ F% [2 F14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡
% }: |8 q2 {; s( ?× どちら様ですか9 M: ~6 u: z6 C5 d- J) t
〇 失礼ですが、どちら様ですか2 }/ F4 g' {) k! ^, U1 O/ a- H
ポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋$ v, @3 s" ]0 p H6 I3 c* d
名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに
c2 O9 u! s7 N3 U3 Y5 P7 h1 l m) s
15. 別の部署への電話を受けたとき- i7 ]# A) x5 k5 I9 r% [
× こちらは総務部ですが6 f x- ?+ z ?$ i. Q S7 C
〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください
, p( E, o* |! M. O2 o# A9 Y, kポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に
+ U* l! q) b" _7 c" M8 J" d 担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく
4 p- X# W* l( z4 K$ z
" s/ J" D. y- t+ ?+ f$ k16. 面倒な用件で電話をかけたとき
' ]. c% ^' F, p! y× 先日の会議で出た件ですが
0 S4 i; `- c7 g$ q9 d- t3 t" ^ 〇 今、お時間はよろしいでしょうか- X7 H2 L8 {3 o6 Y% w C6 [
ポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに
' S# S% G6 ] I8 Z5 p0 d- i0 \3 l7 I. [ Y7 y
17. お客に自社までの道順を説明するとき* G: u) b! D1 G% i7 m/ [
× 左手の階段を下りると△△通りに…6 k5 j" v2 i. D
〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…
: V+ `6 G" I: Xポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない; a, C* L9 ?6 {! Z) j) w Q
. ^3 K% W6 j0 b( l* ]" V7 M5 A
18. 担当不在時に苦情電話を受けて
0 Z& n7 C+ T2 p" e! a× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…
9 p. J z# T* o6 c& c 〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます
* ` S, G- c! }) F, hポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句
, X! i- H O% ]# _* x
' d( F) L0 I3 O+ p: B% ` |+ D a19. 取引先にミスの対応を求めるとき# w. J: {" j$ o# Q
× 今日中に何とかなりませんか. Y5 ^5 ~7 e/ s' }8 z! j9 X
〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします# v8 \7 y& A6 s# b
ポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに5 {, c8 B7 P; b" |( z& }/ i
1 e3 L B( U: k9 K# a* P2 c$ |4 Y
20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき
+ _7 w0 W3 W/ M6 `3 [8 `× 課長、奥様からです
$ E+ z% O+ f# s7 e- ? 〇 課長、お電話です
2 F* K; T; e j- j' b+ B) _) aポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ
: b% B# ?1 p) j4 J# Z+ ]
s6 I! r [0 C$ M2 K21. 上司の家に電話したとき% R/ Y, W0 [' s
× 佐藤と申しますが、課長いますか, V0 r& N' j7 k$ z+ M% B
〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか
5 I1 s3 \0 O3 c, oポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象# Q1 w* c' B/ r0 O1 Q, _: f
2 |( ~2 x" I3 a: j+ x7 X9 y22. 通話中に切れてかけなおしたとき3 [% P' \; B+ B: K, k1 ~ A, |
× 切れちゃいましたね
/ u8 m* f' |2 ~; d! R 〇 失礼をいたしました
$ t T" _) d6 d; e5 h1 _; ^ポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を
+ {" o, e5 v M: T4 A1 X$ F7 D$ Z
0 K3 ]* K0 o, u3 y23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき
/ W P, T2 [" t: p: H+ s× どちら様ですか
" f4 p2 B8 b: l' B8 X3 o 〇 今どちらにいらっしゃいますか
+ w' x( r' F" O, F pポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない
; A1 O# t/ f3 R4 b: p% |, A2 a+ X2 L! g' B
24. 相手の聞き違いを訂正するとき
9 t: G2 R5 G+ b5 Y× だから、石川です0 G9 f" _+ d2 u9 [
〇 市川ではなく、石川県の石川です, M/ }( |/ h, r2 i; ~
ポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物" J1 j; Q5 U7 k. m% z
L. D4 t. D6 `& _; ?4 m25. 再度の電話に不在を伝えるとき) B0 b# m; o2 C* Y/ F# A
× すぐに申し伝えます
7 d1 }" M8 n% {+ r# X 〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～6 ^% l# B8 @- N" ^/ A1 |
ポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要6 A& p- P7 H9 E' p n
% b6 \" \) g5 x9 W
完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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