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三、丁寧語9 P( n1 G! }4 T
1. 先に帰る上司に
: V/ P7 [ n3 }# k$ @ × 部長、ご苦労さまでした- \+ ?5 f; `+ P. L! \8 _, V
〇 部長，お疲れさまでした- ]6 X. q! S( x
ポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない
* I: O! _. c( q9 @. o1 B5 J- j- I( n8 w' `4 f z( q* {
2. 他社の人に筆記具を借りるとき
% M# Y+ L6 k6 {8 w5 I2 ]7 L- E× 書くものある？
2 ^+ A! E) @. p; @) a 〇 書くものありますか
% a( D- Y2 d6 Y: F" C1 T/ t% Jポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う) k/ O1 q/ p+ V% l; V! \/ F
ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を
! x, y, ^" U/ g. T3 v, G, ?, O C! o
3. 自己紹介をするとき0 n H" L4 T& `' w. _/ F8 }
× わたくしが担当になりました山田です1 I1 |* i h$ B% ?/ r
〇 わたくしが担当になりました山田でございます
3 J; J/ k/ W! r& w$ Q$ ^4 W7 `ポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう
6 V. P- e2 P! [4 S. Y5 j0 U
0 _4 ?8 c7 i, \: V) D6 s! e3 ]8 v4. 相手の指示を受けるとき( P* X8 t3 s: M' N& e) p, Y( m! n
× なんなりと言ってください
: l. @8 X' ?( l3 ` 〇 なんなりとお申しつけください
# V) }8 U/ S* lポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切
: A1 ~0 e6 G0 `: m% v' I) [7 j. M 謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える
- o$ D* I. A% {# ^8 W# O7 N: S7 X, Y7 p, t1 L/ G! [4 D
5. 依頼を断るとき
$ Y$ L7 y: d: ?& o- V/ |/ H× 無理です0 \6 o4 l) ?/ @ b! C! W
〇 いたしかねます/ x: v! K2 b0 {: R5 B2 t
ポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う9 Y6 E: u+ I L( k3 g8 G- ~0 `
5 \; d6 g) a* q2 L( A3 b6. 励ましてもらったとき# L0 l1 z) V; s; }2 ~
× すみません
' e" b! z7 k% n6 Y" J7 M- M9 g8 T4 ?+ ^ 〇 ありがとうございます c8 x- V0 _" S7 k' J3 }
ポイント：「すみません」は謝罪のことば. f R: {8 a# G P
x7 `2 P9 O$ k+ d0 U( c# p% n( N* ~
7. お客を待たせるとき
' F! u, c: B! p) H$ g5 G3 J4 E2 B. t× 係りの者は、すぐにまいります& t6 S5 e- l# R1 V! y5 g+ }9 q2 I
〇 担当の者は、ただ今まいります
; l. h4 J* B* A4 h3 }. O3 rポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を# I: j. l! `, l. s& o6 `
; @3 T# Y& l- x! _8 s+ d8. 在庫なしをお客に告げるとき
( U+ {: D- l$ A! a! w2 N× もう売れてしまいました
7 h4 H& T. f" f* }1 Z 〇 あいにく売れてしまいました( y; c; \' c9 ^8 o' H; O
ポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう5 v( v# Q" h- L; |3 t, p+ K
1 ~) s) [9 H2 F' U/ s: {
9. 偶然出会った仕事上の知り合いに, A6 I4 `9 Q& E& H$ }
× どこに…
+ @/ K: z. k. g/ H! k' f" t 〇 どちらに…
0 \/ n) V5 ^# d$ t4 ?ポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる% @& f5 O5 i P* o$ r z$ P- Q
; z1 N$ ], {6 j' O3 x' D+ }10. 他社の人と久しぶりに接触したとき
8 C" B w& q2 o. k2 t3 X× しばらくです9 o: X- F& S; n0 V% K/ ]
〇 ごぶさたしております
+ c- d# d1 b" ?/ F9 b& Kポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを
* l# F! c, d% c0 r2 m$ s/ @, O T# m
* c, G. V! G; S9 Z- R11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき
! C* D {7 y* I7 [* _# ]× 課長、このたびはかえすがえすも残念です
$ x! {" P) V9 `% M+ {2 f- ~ 〇 課長、このたびはご愁傷さまです* W8 g) b$ U. v) M! @5 H
ポイント：弔辞では、重ねことばは使わない2 i+ R; h/ B8 j) d
4 K/ q% I& g: w12. 身内の不幸を告げるとき$ R) T3 v" S5 [' u* N
× 先日、祖母が亡くなりまして
2 Y' [0 G; U6 r+ b, E( u- a4 a 〇 先日、祖母を亡くしまして) S; @1 r4 O/ p! A8 Q
ポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当* [2 P4 ?; O1 t+ }
( u0 H! C U9 S+ G8 t3 T5 ]13. 接客中の上司に話しかけるとき, A0 h+ W# N8 @; f" b% F: W# B J& E" a0 v
× あのう、課長
4 ]( V5 W+ ^$ ~- r- g 〇 恐れ入ります。課長( _3 J$ S+ c# ~/ |
ポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句! T/ l8 ` t" g; h# q4 Z9 L
5 @/ e8 U) K3 i8 q7 n. F1 A, G
14. 上司からほめられたときの一言3 D5 W9 L$ x/ g& ?. k5 W
× どうも' E8 C' P# q& Q; |6 l! N' D
〇 恐縮です9 O# ]0 P- r% s2 A; G8 O. m' r
ポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い
, A2 m1 R* Y* T3 f: n1 }5 u7 z4 _: d6 C
15. 上司や取引先に謝るとき
* {" R; { V, t7 P× ごめんなさい! q7 o+ L( ?5 w; Q
〇 申し訳ありません) h& t9 t' S; {+ H( z
ポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば0 L; I, a5 A( {4 P, E( ^: Z `0 l7 V
8 \0 n0 x( ~3 t1 o2 w [
16. 上司よりも先に帰るとき
( R5 y( P0 \" @8 P( G3 h× 今日はこれで帰ります
2 @0 u/ v+ g+ h- Q1 M0 o( J* E 〇 今日はこれで失礼します6 B0 d! [+ H# K6 D7 [
ポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ
1 ^+ x9 Y* d' W* U& w" W8 R8 X% H p- o- X
17. 上司から自宅へ誘われたとき
3 ?( i; {# G% A3 _& A5 o* \× 突然では、悪くありませんか$ E0 b/ ]: W( l) e# ^
〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか c" e; X. K" A. ^# N& H% R! }& J
ポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる
0 V/ C3 I# T/ q' [& H6 e9 [, ^$ J$ |6 c' W5 y
18. 急な仕事を依頼するとき4 T4 W, E! c7 u4 d6 U8 g8 O
× なんとか明日いっぱいで頼みます
& o9 h4 {2 d; ]0 l( {9 ?3 b 〇 なんとか明日いっぱいでお願いします; y9 Q# I3 J6 ?2 m/ v% ]* N
ポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい
( [/ s, s0 u0 ^: j$ W* k
- J- Q) C' x) j5 {$ K+ D; a5 |19. 上司に話があるとき
/ ?9 ?9 I8 e3 a9 {× 課長、今どうですか
l9 d, M2 H" Y& T6 b 〇 課長、今よろしいでしょうか
5 d6 X. G; e9 p' `" w6 Uポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を( x: o H. D9 q, _6 M
6 {. H$ x, p8 q3 m( {' `$ A20. 初対面の人に自己紹介をするとき. r2 Q4 ?6 R! K2 S- D
× こんにちは、わたくしが山田です' u9 n: `+ I- B2 x3 G
〇 はじめまして、わたくしが山田です5 W3 v3 z( f4 s q6 H
ポイント：「こんにちは」は初対面では使わない' Y: n9 W7 y8 Z5 O; U' q" ^) q
; n- ]" ^8 b9 E( [0 S7 g* U+ V21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき' `& c9 [7 @4 A' p/ ^
× あっ、これはどうも8 K. [) D, [6 |6 j4 f Q: N
〇 どうぞ、おかまいなく
1 s1 l a* n5 ^& K' F' H& y4 Iポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を l- e4 K# u0 F2 R W, O6 B
: i B. z) k, ?# v& b% {0 b22. 不在者の代わりに用件を聞くとき7 G3 Y0 P# `: y3 f
× わたくし山田が代わりにうかがいます% j" m0 f5 l/ Z/ d+ @! T9 p
〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが
: g! L* m3 K/ oポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを8 V2 P/ |5 Z- F1 I$ j
/ \. z1 ~3 o/ |8 a1 m' e0 k23. 辞去するとき
+ }' S P; v5 V: q× それでは、これで
- z( h9 D2 K1 g4 R4 ?- } 〇 それでは、ごめんくださいませ
( K$ E8 U5 {' ^2 A$ v0 u$ mポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」5 \; M8 h F/ }8 ?
/ P0 i( G) b; j
24. 司会者としてあいさつするとき$ m1 N+ s$ |: c
× 今日はご参集いただき…) Q: V8 I1 ^) @# z; }
〇 本日はご参集いただき…/ H. A( W2 T' g6 e% w
ポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに) D. S# ?; J6 W1 h3 Y* ?' i9 U+ X4 J
[/ ?/ q( n2 }) _25. お客を待たせるとき+ T! `0 f; w) [8 o1 s( K6 y' l
× ちょっと、お待ちください+ u9 p* X B q8 B
〇 少々、お待ちください2 O0 m0 a8 u J$ T+ e
ポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を
( t& l# C2 I- y3 g/ e: |/ c; J7 ]5 g. c# r
26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に& B3 o- }7 d9 ]: ~* a1 f
× ほんとうにありがとうございます
7 a: `. }( }' t+ `. u" C7 k 〇 まことにありがとうごあいます
6 M4 W* ~( c) vポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を& ~1 j. f0 F4 c! c6 @. n l
4 Q. u! d2 n* D; h* _
27. 上司に名前を呼ばれたとき- s1 {0 L8 S$ T$ Z, I7 m
× 何ですか0 T* `* |' p3 k# \5 ?
〇 はい
7 B6 o9 ?3 @# Uポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を
. Q5 ~2 @4 l+ `) g" O' Q
$ k: l) x' Y' Q, `1 ?% ?28. お客に席をすすめるとき9 Y4 C9 A4 Q7 I
× こちらのソファーにかけてください
3 j! X k J ?! H8 h' E, [3 D5 g3 \ 〇 こちらのソファーにおかけください
0 v; }; b* O; f/ @& Wポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう
4 m. e: y+ x9 J0 G6 W! {# ]. b2 Q+ p' p7 o: E9 ?
29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき
) g. x2 [: C% e5 b/ C/ _× 今回もよろしく" h+ d2 `/ N4 w2 R9 W( T9 y; [
〇 今回もお世話になります
* ~4 h3 ?% @3 X- Y; U! ]7 q& eポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語" v# E; c8 m( F
. t9 j# x& p5 U/ T$ `, t四、電話の敬語
- `* T R* K( l/ a* [5 ~1. 電話に出て名仱毪趣璡
% a0 w, ]% W2 k! [4 g× もしもし、A商事でございます 9 z1 k2 W# q2 h0 x5 c2 P
〇 はい、A商事でございます
; k6 W! v8 h! ` W2 P Oポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」! o/ H6 m) W. j6 W
" p Z/ v* y' C) U* F& _0 u) n
2. 電話をかけて開口一番に
1 H; d5 {0 p2 q3 `6 x% ^× 山田さんはいらっしゃいますか) M6 B9 y. ]- |1 F0 O4 G! ~
〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか
% j4 J3 y" D- X6 G/ wポイント：電話をかけたら、まず名仱隲
% c- j1 l4 _& [# Y" T, t5 ^- i( T# Z) S* {8 q
3. 用件を切り出すとき1 S+ b7 ]" ^7 A
× 先日の新企画の件ですが…! Q+ t& }+ A f
〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…
- K# D2 T# E' g: iポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを/ o4 s! k: H" n5 a# [3 d6 h
: v) t- t& E1 d d
4. 電話を取り次ぐとき/ U# D3 x8 a* _9 ]/ ^- L
× はい- P3 b6 G6 m8 d9 _2 g
〇 はい、少々お待ちいただけますか# Z9 a4 K( p+ |2 e9 ]# o& D+ o
ポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに
0 v& j" r6 @1 i4 g; x! P1 f/ n* ^ c! D
5. 電話を同僚に取り次ぐとき8 p) d1 |& T0 ?' |/ Y7 B( I9 P' R$ X
× 山田、電話4 E' t5 u/ i7 e' Z3 J0 s( y
〇 山田さん、お電話です! ^. ?9 ]( u' v8 u6 W: O
ポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに& |, _% I2 F. a. g
6 j( a2 m8 d$ V4 g6. 指名された人が休みであることを告げるとき6 [) ?- g0 b# x0 W6 i, K0 G% @
× 本日山田は、お休みをいただいております H! C4 z7 k# n' @( l* }
〇 本日山田は、休ませていただいております; Y( K3 D+ h2 s; j% {
ポイント：「お休み」は自社の社員には使えない
# M( X& F' G4 _( f- V' h* ] |, e3 r& V4 {- {3 q0 V
7. 担当者がわからないとき0 Y7 ^8 \4 p0 S$ ^1 e
× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…
. }: ^2 s# ?3 r4 S1 c 〇 どなたか営業の方をお願いいたします
0 z5 Z9 \% o6 M$ j& Fポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える- _* [$ Z! X# G2 Z' H7 x. ?
担当者がわからなければ、用件を伝える) ]3 C' o+ E E0 }0 I4 N i; ?2 W3 F
& K& N- _& k1 p( ]- o- P8. 取り次ごうとした人が不在のとき3 G3 q8 o* @: O$ K) I/ c1 o3 X: f
× ちょっと、見当らないんですが…2 K5 \) m; o- }) J6 J0 Z
〇 ただ今、席をはずしております
" d5 x4 a! S6 ?4 ]" L+ u! l: Gポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句
3 H7 O3 p2 x% O7 ~# Y; m 不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える
$ O( }" L" \2 p' |) Q' C1 y: ]1 X/ a7 H# b
9. 伝言を聞くとき' \4 h9 ?; U3 v0 H
× よろしければ、ご用件を聞きますが…
1 b9 o" \/ E- u) u: s1 X 〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…
9 q9 m. k' R# E( ]1 Y" `! [" {) ~, Yポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲
) @$ L# t4 G1 V' H* y3 U& ^/ @ 伝言は「承る」が決まり文句3 g; l9 t) e- d+ K+ o2 Y
$ a# F/ Y5 ]7 Y10. 伝言依頼するとき
8 r$ ~- M5 J; H7 o/ F' ]× 伝言してください
+ L Q5 ]) J6 u m6 E 〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします1 n% Y3 E t& ?! Y' `! {3 M
ポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を
( c* W" z* I, B" ^! Y6 y+ ^
1 s8 x% P: [& y0 z. F1 E11. コールバックを頼むとき
& ^2 i* J5 l/ b/ i: o) W" {× 戻ったら電話するように伝えてください
8 H" {8 G2 j, x: p# Q& o& N* D 〇 お電話くださいますよう、お伝えください
! |( U) ?6 Z Q$ M; w" kポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで+ ?/ b4 B1 i5 y& |8 N
! i2 B$ ?/ x4 q" R$ n7 _) |12. 不在者にコールバックさせるとき( z& U# `5 P$ ]) U3 @
× あとで山田に電話させます
+ Y( ~0 H! `1 J0 B 〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます& V2 t* U+ O2 o; h% k! G+ j0 D5 ^
ポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を T" u8 }9 x m' o# t: g" H
「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい& p/ L" a6 r. i& Y% D
9 A! `5 ^& L8 Z0 O13. 電話が聞き取りにくいとき) N& j' _, _5 e1 M$ e# t1 x" m
× 恐れ入ります。お声が遠いのですが X) n0 \/ @: u- x) h
〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが
3 E0 v, y+ } l; Fポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない
9 N9 O2 m* S5 i w3 `1 m
0 e6 ^" @1 k, Q2 |14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡
1 X# U% T' o8 [1 O× どちら様ですか6 D2 z9 g) l( e
〇 失礼ですが、どちら様ですか
; ~8 r0 h# t+ D# Fポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋
_8 ]4 Y# ^# t1 N* p6 q; q 名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに: O3 Q f5 ?9 _1 V
1 c3 j& |3 k, A( M& T( ]- \$ V
15. 別の部署への電話を受けたとき
6 c3 ^: h* Q$ T5 _! A2 ~8 `× こちらは総務部ですが
; S6 a4 J7 h3 b3 U o1 l) r 〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください9 g# _ B# e* U% l7 l
ポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に
# I, E5 O3 v, V! g% j4 Y 担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく
& l. b4 B! m4 i8 M6 T7 ^3 o
3 |7 \% J* ~7 ?- P& m16. 面倒な用件で電話をかけたとき
' ?5 a' W( P& X3 M, Z$ R/ ^" Q0 W9 c0 Q× 先日の会議で出た件ですが
4 O( }6 f) P& O# \) s* B 〇 今、お時間はよろしいでしょうか
3 L% c- Q: t5 M: C2 W- n$ n7 E- ^ポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに% Z1 Q# p; f4 E6 a8 ?7 @
% {, l" @* g% j: L: ^) M& A17. お客に自社までの道順を説明するとき6 }" T, }1 |1 V
× 左手の階段を下りると△△通りに…7 G" f( ]+ \! J) P0 c' ~
〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…
1 L0 A& m# l- S+ J: Vポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない( o) v) J- N$ v* A
1 m# t9 ?, D$ J- z9 _6 \18. 担当不在時に苦情電話を受けて
6 ?& v1 H' j9 J3 l o: R× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…
# k% ] f) A% n& N 〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます
, k5 W( U& b" \; N9 | cポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句
) p" X2 U" s8 L
! |- v) |& S$ V. U19. 取引先にミスの対応を求めるとき& k9 U# }& [/ v+ F v6 x8 e
× 今日中に何とかなりませんか
* y* q/ m1 |# U8 J) a 〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします
& U+ o4 i0 \5 i( P6 }ポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに" N; P' A& `2 P+ r$ b J
' Q8 B! [. F6 `. f4 _+ T- Y( V
20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき; z* G+ h1 C' w3 m8 {6 l
× 課長、奥様からです! A! t9 [" o, S* o
〇 課長、お電話です* t; |! s: e3 ?
ポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ
+ h- M4 d( c+ g E) y! e
r+ U$ q `* t7 w/ K21. 上司の家に電話したとき
+ R( n1 Z* \! w. E( V7 D% o× 佐藤と申しますが、課長いますか
, M. [6 I) r. w* h5 o5 s 〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか
6 K# g+ q, t6 r) z2 J" |# _% ^7 tポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象4 u* u' Q) \+ p: U6 B5 V& O+ `
' d$ e0 S3 D1 {22. 通話中に切れてかけなおしたとき
/ h- H' e4 @2 |7 m' ?× 切れちゃいましたね
3 n2 }, c! ?8 m8 W5 \ 〇 失礼をいたしました
% }( {2 m# Z% u9 k7 Cポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を) _" ^( M) A8 D
7 T' a* E3 ^( y# f$ j) k! \23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき
/ J4 S+ X1 Z3 _3 d- J4 b+ `× どちら様ですか
" R: a' q( c, _ 〇 今どちらにいらっしゃいますか
; V5 a# y/ r; |5 g! S- m3 Yポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない" U7 D( W0 J' j9 E q
! f1 j0 {6 Q! Q( r" i, `. q6 x24. 相手の聞き違いを訂正するとき- N: ~) p, ?6 W- N: \$ p5 T7 q
× だから、石川です
* r3 d# w$ v) t% g 〇 市川ではなく、石川県の石川です6 H: n5 a3 A- m
ポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物
1 @/ `3 X3 X% l, T
) W+ C+ x, Y0 {% ^8 j: [0 }4 J25. 再度の電話に不在を伝えるとき9 D& V U$ U3 @" Q
× すぐに申し伝えます* G+ X; ]8 T9 m
〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～
' y( b0 p4 f& I( {( j3 ]ポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要* M% l, y. r4 @2 x5 g
3 Q" m d! @) r$ Q: h6 T
完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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