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三、丁寧語
X& q+ Q* _" o5 Z' ?' }( p1. 先に帰る上司に1 P! V7 O% L: r9 O
× 部長、ご苦労さまでした% e1 t9 r; S$ c& i) i
〇 部長，お疲れさまでした: V& c6 }% C4 f4 t- R2 u' ]
ポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない
7 B8 M2 o& M" c* A' X; [" r! p- C9 f" D0 G3 J& g+ v2 Z
2. 他社の人に筆記具を借りるとき5 Q/ x5 K! @7 p* Y E8 E
× 書くものある？
5 j4 v+ S: ^: b( G: q$ w4 E7 _; U 〇 書くものありますか4 X2 T5 g- E" E
ポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う0 Z) c4 C+ d7 A+ D0 W
ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を& t! C. N) w5 U9 q9 x- K: r/ `; \
1 t. g# A! l& {6 @4 S3. 自己紹介をするとき
9 ~8 {* F) y- `4 l+ [× わたくしが担当になりました山田です
+ q) b1 P7 s3 ]6 t1 Q% n$ T 〇 わたくしが担当になりました山田でございます6 w) ^7 h% ^/ P* E6 p2 `0 s
ポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう
3 o& f" a3 d" f X* u6 Z1 r3 a- P8 v, Y' B; A+ ~7 |! E
4. 相手の指示を受けるとき6 u* V# |. I/ y6 j
× なんなりと言ってください N0 g! T( A% x( ] e0 h
〇 なんなりとお申しつけください$ @$ a1 f0 _) u, a4 C
ポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切# ?" z* m" r/ l- |' t
謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える
% z8 `5 E1 Z {1 M2 X w/ J1 E; E
7 i9 L0 `0 Z, [5. 依頼を断るとき% @+ S7 z5 q l8 h
× 無理です
4 L7 ?( o7 O/ a# L2 Z3 ? 〇 いたしかねます
) F& {4 r8 X8 a' p" y ]ポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う7 K: X1 V. r, S4 J
L: G" J3 r+ q. O0 Z: G6. 励ましてもらったとき
8 k: C0 j& X" O) @5 D: `$ c$ k+ L× すみません
: {; O3 L6 y2 M! t2 U7 L: U8 s5 O 〇 ありがとうございます- i3 t5 c$ Z. I" Z% ^
ポイント：「すみません」は謝罪のことば' ~& q% ^5 r6 x5 [$ f0 f6 U, H
3 B2 z+ _% i- f( N( M
7. お客を待たせるとき
% |3 h0 s& A1 V- i× 係りの者は、すぐにまいります( K8 I7 G6 x& t3 w$ `
〇 担当の者は、ただ今まいります) J/ r- O# l) M% F6 D/ Z$ G
ポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を
9 w# x0 n: j, J9 Y0 s8 L- d$ s
8. 在庫なしをお客に告げるとき9 ?2 ~0 q6 Z/ T, J% B( O
× もう売れてしまいました9 O( a7 f* L8 @& E* L6 Y: q$ @
〇 あいにく売れてしまいました
" v( @. G& W! e: ^ D" B. aポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう
* |# i# K: E' c8 d- G* E& H5 P3 y1 a# w0 M7 {
9. 偶然出会った仕事上の知り合いに
' g; [# q! `2 a× どこに…
) t, H8 [+ J6 g5 c' K 〇 どちらに…8 \ O6 S2 ^: P- I( F. P
ポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる- c! H& `% w3 y, z
5 [# D0 m4 H% r- R! n10. 他社の人と久しぶりに接触したとき8 _: E7 g( p$ E/ I# m, @# B# ]& I
× しばらくです
$ }+ j3 ^9 j( b7 [9 N6 D7 X8 n 〇 ごぶさたしております
8 x1 Z* `6 Y9 y3 E/ h7 p6 cポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを/ ?; j- ^" o* S8 Y
, E6 ~6 _" Y: H9 ~0 F, T J" W11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき
; Z5 \& `$ F( @6 {$ ~& j: q# v1 n× 課長、このたびはかえすがえすも残念です# x4 z( J$ H: r
〇 課長、このたびはご愁傷さまです6 u! M3 a( q( _: O
ポイント：弔辞では、重ねことばは使わない1 N5 t, |6 G$ O: \% r+ O y% R% C
4 ^' C9 l; h: n5 ]+ Y+ @2 S" o$ U12. 身内の不幸を告げるとき
6 r! N) u! ]2 U J: Q× 先日、祖母が亡くなりまして& U C* ]' ]; z' }1 S
〇 先日、祖母を亡くしまして
1 Q8 i- a; q7 ?' _& T6 Sポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当; O% o/ Z* H( n3 u" P
' @& h9 g; y0 c9 \13. 接客中の上司に話しかけるとき
. u- a3 e% g( Q: ~× あのう、課長
3 u) a1 L$ Y3 @) Q( B/ J 〇 恐れ入ります。課長/ {* Y f3 q5 d& {
ポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句
8 n' x2 k* ^5 T8 G) z/ e$ H
9 w5 v* ~) ^' }8 _! E14. 上司からほめられたときの一言
+ t7 x# C' A+ B× どうも3 I/ q# e% v7 s/ d4 W
〇 恐縮です/ i% D) I5 Y) t* M: `
ポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い+ J; [# g7 X# }2 e) S) v
3 ]0 A$ T3 ]3 s% n4 q
15. 上司や取引先に謝るとき% q0 f& u. U! f: a2 b! i- A
× ごめんなさい. w' e# q* ^! r1 q
〇 申し訳ありません4 k( k* X7 a$ F+ T2 a3 Q$ z
ポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば
+ c9 C. a% H9 ]: M0 v
: S+ }3 Z9 S- _7 v j16. 上司よりも先に帰るとき
" f) H, f! @9 E4 J7 [$ L× 今日はこれで帰ります. \# P: @# m6 _0 f8 k2 x
〇 今日はこれで失礼します- {% y9 _% ^+ n j. J+ i
ポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ
t0 g* @' M! S/ n9 o5 f
, ^( `4 y% U8 ^. v! ^* e- v17. 上司から自宅へ誘われたとき
1 R4 T) }3 L+ ~8 F, T× 突然では、悪くありませんか
( d. }: l: {; n0 G 〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか# U% R$ J" e7 v* _1 W5 n
ポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる6 y! h1 H4 Y2 N: {( r+ ~% h
" D# H J0 N6 h- }8 M
18. 急な仕事を依頼するとき
- p( Z7 N. ^! J1 A× なんとか明日いっぱいで頼みます
# p7 W# {8 \/ K M6 J 〇 なんとか明日いっぱいでお願いします
; Q0 Q1 l p0 n+ d, l A: aポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい2 v9 @5 E- f! _/ c; V/ A
4 p; _7 n2 B, z
19. 上司に話があるとき, @( `0 a' J9 a
× 課長、今どうですか$ T# ^- j! O9 |( {
〇 課長、今よろしいでしょうか: \; H |! q3 z
ポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を
6 j8 E& q( M) x' {3 ~( x8 ?# ~
9 z5 K/ F- P) r- L, z6 Q @20. 初対面の人に自己紹介をするとき
/ Y, f/ W' l' V+ m9 r1 s2 D0 z3 t× こんにちは、わたくしが山田です
% Z v( ]8 U$ L7 Z# V( _# i/ s 〇 はじめまして、わたくしが山田です
; E8 Z' H Q9 A" B* Uポイント：「こんにちは」は初対面では使わない
* b4 C" l" I0 e/ @* `! {- |2 Q; f0 Q" G9 T' G6 t; V9 Y
21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき
$ d" W, ]. J0 X( K/ ^× あっ、これはどうも
8 p6 t( l7 ~3 z$ @/ k 〇 どうぞ、おかまいなく
6 y$ U( ^( ^/ _7 V; s r% gポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を$ O0 r- L" b( x! {
9 x) B. Z3 h* |) Z8 B- W
22. 不在者の代わりに用件を聞くとき3 t7 R. {0 p0 ~' g4 {* Z T
× わたくし山田が代わりにうかがいます: ?) K! K2 O1 R% v: T
〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが
. ^5 `4 @) |6 d' I# E) Tポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを
$ P0 c# c7 ^- Z2 A; j
# [4 w. T0 d/ m/ _, k23. 辞去するとき1 i9 W+ M! \2 B2 S3 P
× それでは、これで
! C" s) T) s+ o, G9 | 〇 それでは、ごめんくださいませ& x! R9 `, }9 p! g" Z) g
ポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」
1 V0 h$ d% J7 T0 i' L! u+ | z4 L* l/ G2 {$ s
24. 司会者としてあいさつするとき
* ?, d/ {! @$ E! d' g0 B$ ]× 今日はご参集いただき…% I* O" U$ t5 T% V, P+ N9 M% c j
〇 本日はご参集いただき…# P. W4 O2 s) c0 P$ D% D& V' X
ポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに0 S8 F+ D/ w' b7 q
* i3 a$ Q, z: L2 {8 k( a0 g25. お客を待たせるとき+ X6 j% H0 n* R0 Q i1 v
× ちょっと、お待ちください2 l; j5 n2 G0 H5 h: x9 y/ x
〇 少々、お待ちください- Q h" l: c5 o+ N5 {
ポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を
5 w2 e7 v' _+ c
1 |' F ?/ f- K$ T1 p8 p) C2 p7 p26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に- c3 d2 o9 X- u! N/ d
× ほんとうにありがとうございます
3 T' ~2 f3 K+ ~6 a0 S8 h1 Z4 W 〇 まことにありがとうごあいます% R5 {; o$ @7 W9 @4 |
ポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を
' T3 y+ s2 k0 l) f7 Y8 B- P9 Y. [& z1 z3 {: t
27. 上司に名前を呼ばれたとき, \) o! a& E2 ?2 |
× 何ですか$ V# i( f! r6 Z. [9 ]- d: f
〇 はい
/ q- ^, l' m- T- T9 [& Z% Z2 k N" Tポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を& \. k g2 L7 |) X& o
' g; z2 A* N; h q3 h
28. お客に席をすすめるとき
+ F4 d1 ? D8 ^ [× こちらのソファーにかけてください- y. I% i5 N% g: J+ P
〇 こちらのソファーにおかけください
/ M3 A# T# y: H6 h5 c1 q* qポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう, A# j' }7 r* Z8 x3 g7 b
6 k [( Y# z; c) A' A7 F
29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき
7 C! z, | a+ X0 P3 A% \0 k9 s4 [× 今回もよろしく* g: D& B- S3 u
〇 今回もお世話になります
* s8 C1 M( x' s d9 }$ @4 J. v3 Q% P3 Wポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語1 Z3 ^# Q% V) v9 p
, [7 f& u k8 t* g, D四、電話の敬語) p0 I8 r# a' P% |3 r3 W K8 ~
1. 電話に出て名仱毪趣璡 Z6 ^9 u1 j" O/ Q) v- w
× もしもし、A商事でございます 1 t r+ W O! \% c, r
〇 はい、A商事でございます
5 i- K) ~/ P1 @0 l! C% f! p1 Kポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」$ b; _2 f# C5 M: D
7 [5 M1 c2 [2 Q0 H2 i+ }2. 電話をかけて開口一番に3 h4 }9 Q- D7 C
× 山田さんはいらっしゃいますか) ?" c# e$ P" K
〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか
, P/ o* g, G; i1 dポイント：電話をかけたら、まず名仱隲
% a- e" A; X; e
0 V( h/ U& ^! i$ X! M# b2 v' K, Z3. 用件を切り出すとき8 Q6 ~& R: n# M4 D) O u
× 先日の新企画の件ですが…& P# A" \/ g5 t
〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…* O- i! n' u& W- M6 {2 o
ポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを2 c% c& |+ g1 n
4 t$ s" A9 P& b. i4. 電話を取り次ぐとき5 n5 K, m3 e) A8 \
× はい
2 C: j$ Y9 E& `/ P 〇 はい、少々お待ちいただけますか2 y- q4 w/ Q% ^/ l9 _
ポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに5 {9 {' C# n) g9 x$ d' p' d
+ v5 |3 r0 P7 P
5. 電話を同僚に取り次ぐとき
+ o# E1 }% f8 z+ p1 W4 c2 ]× 山田、電話
2 L! S8 C2 L$ p) C8 ]& f 〇 山田さん、お電話です) Q* y0 Q m0 ^) u- \* L
ポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに
5 k/ g6 h2 ]+ \6 g, l" e3 Z3 N. P& Y: C2 y/ X! I
6. 指名された人が休みであることを告げるとき
& S! l. [- h6 V) z9 f× 本日山田は、お休みをいただいております+ k2 {( M( X1 O
〇 本日山田は、休ませていただいております9 w; u1 ]) Y( u7 ^
ポイント：「お休み」は自社の社員には使えない
% R( S0 w6 L% w& n/ o4 ?" D( ^
* k; ]1 {! N" r7 R1 j' d' L7. 担当者がわからないとき
4 g7 Y. O1 Q- I+ v× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…
1 C, H8 R& r3 ~0 n5 u7 W 〇 どなたか営業の方をお願いいたします o8 V. \- r: J6 W
ポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える
4 \0 v1 j$ m; ?& s 担当者がわからなければ、用件を伝える" `& r$ q* @. N+ `7 B% {7 H
8 _) c- B8 b. G8 [+ ?- a" z1 u8. 取り次ごうとした人が不在のとき7 v9 n3 ~# @* _
× ちょっと、見当らないんですが…
) o) m+ f5 X% P/ E2 J, v 〇 ただ今、席をはずしております
7 a5 r& X" j, R( ^- T' H yポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句1 K. l Z6 R+ V# e- v/ P& l
不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える) T: R' R0 V- q7 _1 E' ]8 g) P* c
% X- `1 `( A, K8 w4 L4 J" O* m9. 伝言を聞くとき
y2 Q8 f. |: [ B9 Z- C' A0 Y× よろしければ、ご用件を聞きますが…
: _( p3 r1 |, U! \# m+ D- { 〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…# d% r' l8 c. b; p8 @
ポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲
3 _4 [1 D0 q# g) [0 u 伝言は「承る」が決まり文句
* r3 z" D1 X# G |, N0 U8 t* v+ V' Y, [- f4 D8 ?& H6 u
10. 伝言依頼するとき
% L( Q) a* O3 | [+ E× 伝言してください5 W4 s5 D/ O3 [7 E) R( w: I
〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします
Y! S- Y+ H* E$ O4 t& Y' Yポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を
/ R K0 K; `4 w4 G. n9 F
3 G% i( d, a4 f+ }' W3 d: r3 J* V0 C. @11. コールバックを頼むとき
6 [: o* |; X! C8 \6 q/ U× 戻ったら電話するように伝えてください
- O; H( G/ d e( ^3 H- V8 \* w 〇 お電話くださいますよう、お伝えください1 W8 S; A9 z+ i |; \: @& U
ポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで
. r; V. Z P S) M3 H9 h$ ?- |: l; X, ~3 R2 D ?0 \8 s7 N
12. 不在者にコールバックさせるとき( Y# r5 @4 a# K0 v6 I/ v1 i% n8 n I
× あとで山田に電話させます
* w4 e0 K7 E: v% j% ^ 〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます+ F+ M0 ^% z6 [/ a( x
ポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を
: J" y9 f$ O( N! O 「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい
h' Z- J3 E: }6 x6 e; O& i& [8 Q( \* Y
13. 電話が聞き取りにくいとき- Y3 a/ u% u; ~/ o* P% X' C
× 恐れ入ります。お声が遠いのですが
! ]- d: M( \5 F6 U1 P" p4 r! K* h 〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが
2 ?: M3 d4 ?' ]" ~5 |7 Uポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない
( X1 \, }9 u; ]' h; G) T- h% Z
. h* W! G- ~3 r+ @& J/ g- o14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡' _1 ^; {' l' M! X
× どちら様ですか
/ `) B& b" S1 T2 g$ ]: A4 h 〇 失礼ですが、どちら様ですか
2 m" G" v% O1 p3 Q" sポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋9 r7 _$ M) Q- @: R% M+ J9 C
名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに
+ r/ d( T! D4 ~5 o/ Q' Z2 V6 g( @8 Y# p# P+ j. M
15. 別の部署への電話を受けたとき" l( U. u/ G, w, ^/ I; d
× こちらは総務部ですが
/ N; [% j4 O9 n2 m/ |2 }$ _& C4 s 〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください
( O6 C* y! S% Iポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に
6 D+ Q$ h) A2 U, K) ^8 ~8 S( [& ?. [ 担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく! `, y2 F+ C4 i4 L: |, J
# ^: W0 R; J! [: ~16. 面倒な用件で電話をかけたとき; G6 l! m& o" S( v7 {# z) \6 Q
× 先日の会議で出た件ですが i V- X1 c& A
〇 今、お時間はよろしいでしょうか% [1 g5 v0 y5 j
ポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに1 g8 } [: I" m4 ?5 H* Z6 j
1 J4 Q4 }) H" U
17. お客に自社までの道順を説明するとき
: V9 n3 t1 O" W1 a9 U" r% G2 J× 左手の階段を下りると△△通りに…
: X; D4 u; b% @) U 〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…; l6 c" B1 F( q5 ]
ポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない$ C2 N h" X" L( Y: O
8 ?" L9 z7 B4 I, b
18. 担当不在時に苦情電話を受けて
: l) Y+ x) R8 e) q O× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…
+ t/ p- j. [" M) @ 〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます6 ~" G+ M. J- u# P! S: i0 [+ k$ X
ポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句
$ A& r( ?9 m9 J2 Y9 b" B8 M3 ^6 O
4 \2 n/ a) e( \% K% p19. 取引先にミスの対応を求めるとき, v4 J% U6 J. a
× 今日中に何とかなりませんか
L: l) Q, V* e( ]5 {9 m2 T2 m 〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします
; w6 P% M/ B& ~8 zポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに) E0 W# x2 g. ?. U6 y9 m
& [" w) r" c9 S6 t20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき5 ?$ ~# E* ~' \$ w" w* i$ O7 b& K
× 課長、奥様からです( K/ r0 t6 L- `9 O: ~& x% M( X
〇 課長、お電話です
% K" N- w& d- V; M8 \* ^+ Fポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ$ w9 {0 M- ?. p9 P
# k9 r/ I3 i) R$ ^3 G: q! C21. 上司の家に電話したとき
; x. J: u: @, ~2 f3 y; g2 ]× 佐藤と申しますが、課長いますか: r- M6 H0 d/ Q# m# Q) G
〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか
( ?, {5 @0 F% ^8 Uポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象3 v* J- G$ W0 w, Z. h
4 G: S2 T" k4 _! n+ v22. 通話中に切れてかけなおしたとき+ P5 m( P- y, W; Q; s
× 切れちゃいましたね
% k {( h V+ }: M. A F6 N$ D 〇 失礼をいたしました( i3 O% \3 B1 g P/ V# Z, |0 G& k
ポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を) V4 ?: x( q0 }( n+ Z
( D, x" i1 V6 M- |. e+ Y
23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき) S2 V' `" ~6 U+ g* U3 k S; W
× どちら様ですか
" r9 }- Z$ i2 B 〇 今どちらにいらっしゃいますか
5 z. e7 X" p" cポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない) Z7 g; {/ R/ z2 Q% l4 c$ w
5 n4 J9 C: Z4 m7 ]% q+ H/ |24. 相手の聞き違いを訂正するとき
" w5 \2 T$ ~, T3 a7 a( g× だから、石川です
/ ]# W8 n! B7 u6 k4 q' H 〇 市川ではなく、石川県の石川です) c7 n, V/ e0 }1 H2 f
ポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物" N: @% L/ w( j3 Z
8 A$ m& _# L- [ @8 ?25. 再度の電話に不在を伝えるとき
# H) E1 J2 B, l* H) H* {× すぐに申し伝えます
* E( }& N3 \# A1 w) M 〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～
7 @& r; Y# w" @& Pポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要
+ n0 m9 I( `: ^: v# j, q- Z
1 A$ H1 P# U9 f F/ z) Z 完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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