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三、丁寧語
I4 i# u, g ~6 f1. 先に帰る上司に! z3 N0 D& D( m
× 部長、ご苦労さまでした
! _4 h1 @* Z2 V8 I4 N2 R 〇 部長，お疲れさまでした
% `4 |! ~7 @/ a( X" gポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない
# w$ x) B" [" p& h+ {" i' `& `! m- w' T2 t
2. 他社の人に筆記具を借りるとき
6 I6 j* C/ b' C( Y× 書くものある？
/ X" Z- z/ w. ]6 j/ L 〇 書くものありますか
: Q5 k0 A% D4 O/ nポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う
5 G8 W' Y$ S) `; K" F ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を
; I7 {/ y6 l7 z, c* K5 S- G5 P* b4 b; w! K
3. 自己紹介をするとき
9 j1 U8 P1 S# L# x× わたくしが担当になりました山田です3 W5 \- k y) p* Y+ t5 `0 \
〇 わたくしが担当になりました山田でございます
1 f. E5 \& D! y: cポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう
4 T! l: _: g" x! M" ~
- L! O2 ^# H# I4. 相手の指示を受けるとき
. k" w' A5 v" C5 ]+ }/ U1 d+ ^# j0 X1 r4 A× なんなりと言ってください# v9 ?- e& O3 a$ J( D! V
〇 なんなりとお申しつけください
" M% s) V" ~- r ` h& l% w' a% F7 Kポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切
0 p9 b9 Z4 Q* E3 v# N9 z+ B 謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える
& @; Z$ Z( p5 c
?; {* _/ K7 C( a5 k9 v5. 依頼を断るとき8 [: b& c; C* v# H
× 無理です4 m6 c2 g* q O( X; X
〇 いたしかねます) f. N! T' |. r5 `
ポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う3 H: O O9 U8 f4 W
% R. p1 d. X- a( q5 }6. 励ましてもらったとき( s+ h! O$ t+ n# w
× すみません' j |7 Z! T# N- p
〇 ありがとうございます
6 ^+ d1 q, R( zポイント：「すみません」は謝罪のことば6 }( Z6 ~% e, O0 z( j) J
8 J, F4 D/ b4 m: L7. お客を待たせるとき
/ h$ j8 \/ U s; U3 T; k× 係りの者は、すぐにまいります
) T0 n8 w3 J7 v 〇 担当の者は、ただ今まいります
, G) M8 L9 d" ]; d; p& J6 f9 ^% xポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を
7 y: i; c8 a+ N9 i% M* u) N, s8 m" v1 f3 e5 `
8. 在庫なしをお客に告げるとき
5 k9 c: j. ]/ M+ Z9 G× もう売れてしまいました8 \1 d! p& M1 R9 N5 Z) k9 Z
〇 あいにく売れてしまいました
1 H0 C. H5 _- Z; vポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう a" `" o0 |5 m7 ]) d' S4 V" j$ E0 u+ S
- w4 ]2 _/ u( {- N) c* n2 P- z& J+ S9. 偶然出会った仕事上の知り合いに
# f. s7 D% f* L$ b3 L' v' S× どこに…
: E) i% b N, Q3 a* k) n- U 〇 どちらに…
% v: I8 ^$ `4 n7 O0 q# i; kポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる2 B' g: b* p" z
% x& ]8 c2 i( `8 F7 X10. 他社の人と久しぶりに接触したとき
+ p" V' S8 M2 e6 X2 S; q× しばらくです
- o5 ^7 k( p4 [' T 〇 ごぶさたしております
* B$ P @0 R+ N5 T& M: Hポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを' d7 a' t8 Z# E& Q3 u
0 A8 s; o/ |% K
11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき: m7 |: p7 v; i- J! S
× 課長、このたびはかえすがえすも残念です8 s& c+ P6 e% Y1 A3 X* J4 N
〇 課長、このたびはご愁傷さまです
$ L! M) N) T& y3 ]% p* Mポイント：弔辞では、重ねことばは使わない- @( y. h' U. m4 U
0 t8 Z9 o1 y a) B# P12. 身内の不幸を告げるとき
7 ^+ N) ~1 J7 O" g' o w& m! F+ J× 先日、祖母が亡くなりまして
2 R0 m" d. V" [( _3 r 〇 先日、祖母を亡くしまして4 I1 x5 v7 @+ B) T. x2 v; z8 W
ポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当" Y7 ~2 n$ ?% y, L
0 ^3 U6 c, n& Y% T% M! e13. 接客中の上司に話しかけるとき
; F9 o, N2 C5 a% ^% S0 `; e. S× あのう、課長
: R" Q: v, P* K 〇 恐れ入ります。課長4 d# Z: {- S" y% a
ポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句# y- s* F" D8 l" l. o7 W
9 A% L: t- G9 T* K' U14. 上司からほめられたときの一言
2 s4 x( _1 \+ O2 G+ U. J8 \6 h- D× どうも
+ ?7 D" k6 `. n% W9 H 〇 恐縮です
0 U7 b7 Y' n2 O6 Vポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い- `( j5 r* R9 @; z. C# d
( D9 k! ?, n4 P& ]$ x9 m8 u15. 上司や取引先に謝るとき
4 h5 n( y7 [ O2 f× ごめんなさい
9 a/ J# Q8 g. v- T9 e/ E 〇 申し訳ありません
- ?. {& Y& u2 t8 k. e; f$ l9 [0 yポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば, H( s2 {% ~' j1 N8 q+ V
2 w! K" h1 U7 e8 r" ]8 J5 m
16. 上司よりも先に帰るとき+ K6 B, G0 T v5 h$ L7 v
× 今日はこれで帰ります8 Q4 P# q' r7 `8 ]9 e
〇 今日はこれで失礼します5 V% E% J5 L) [* e
ポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ0 q+ c/ ]7 P2 f: K
# s7 k6 H4 ~1 r; z
17. 上司から自宅へ誘われたとき
, w6 g4 L) L4 j& F0 B$ z! l× 突然では、悪くありませんか
6 _5 l3 |! _& F$ Z U3 D; v 〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか& ]- C5 g1 `) `7 ]* t' U' ]
ポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる
( n M8 g" _& u2 L' H3 S5 x3 v
5 G' A6 }, c9 p9 m# I; d# m18. 急な仕事を依頼するとき
5 t/ Y& v4 A* c- {4 T; N) t× なんとか明日いっぱいで頼みます
' x8 I- ^% {- k k) Q; l 〇 なんとか明日いっぱいでお願いします
4 ?1 j* e2 R+ Q9 T' l8 I9 vポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい
2 y* O+ v u |( {/ w5 y- t
4 Y4 _6 H3 Q: H. @$ H0 v19. 上司に話があるとき) V- Z6 B# i" K5 ^) `
× 課長、今どうですか0 x+ [& i/ s! k! D$ c" ~# n% S/ l
〇 課長、今よろしいでしょうか
8 I! T4 f: r$ E) [. ~* |ポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を
8 }7 V4 A' M8 V7 Q3 R/ D% N
5 A2 Y$ o( u3 o2 E' r6 C! L+ S# x20. 初対面の人に自己紹介をするとき
6 v. c5 `3 m% i" _0 U× こんにちは、わたくしが山田です
( ?) [. K( o' R/ I 〇 はじめまして、わたくしが山田です s6 ~ A% D( J2 ~- m- i
ポイント：「こんにちは」は初対面では使わない
' q4 A; E0 s' V) ^' Z9 ]1 d
! R8 V* F! a. y& `# e4 h9 t' g" `21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき+ d. d* O1 d) }
× あっ、これはどうも/ g$ r" c2 V: e- u1 u0 Y% F
〇 どうぞ、おかまいなく
$ r* A( _0 z: j" z5 }& z- mポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を/ h& P' ~$ p+ o3 g6 m. [
+ i# D2 v/ V, T, Z22. 不在者の代わりに用件を聞くとき u3 f2 X9 E& S0 x8 J
× わたくし山田が代わりにうかがいます. m* ~6 S8 L% Z% B5 y! @. y4 F
〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが$ Y. J4 b& a4 S. X. M
ポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを3 m8 B1 j% p9 _: H" E
: E* k$ L# Y& G: o9 D. r# Z' P23. 辞去するとき
$ G" M2 Q- c+ `5 J× それでは、これで
) s1 X x3 f0 j( h' n! J: W: b! o 〇 それでは、ごめんくださいませ
4 m2 {# q. ^$ ~& n! Gポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」
4 q- M, P# O* e3 T$ `, I$ n* [4 V* M/ a
24. 司会者としてあいさつするとき5 P+ g p) c% b! g
× 今日はご参集いただき…
- B; ?6 A/ Y6 Z; j0 Q1 k 〇 本日はご参集いただき…8 E/ _4 F* {/ ` s! T) V
ポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに
5 T9 S5 D! m, m. q. c# K* Y/ Q# h* F8 }& k
25. お客を待たせるとき( p# V! T Q8 y# L
× ちょっと、お待ちください
2 M1 T6 n1 Z- [' x& \3 } 〇 少々、お待ちください
3 k* c. v1 i" s7 f2 D, f1 [ e. Eポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を
9 b. _) B# T F+ ]+ z$ B. q: c: @8 w' W0 r- r5 G' M
26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に. `4 ?) S# W9 j( r2 G7 ^0 B$ c* o& Q
× ほんとうにありがとうございます0 L1 g: ?2 V! s6 ]# ]+ \( _3 k
〇 まことにありがとうごあいます
3 U% J/ a1 V2 R3 d ^, r4 yポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を
% y8 v* R6 g8 R& Z, c ^
3 C9 U h% B" k9 B- E& v+ D5 \27. 上司に名前を呼ばれたとき
$ i0 J. O4 V) Y" o# P× 何ですか
* }" i# g+ l5 G2 O, h. w 〇 はい
1 f3 H1 [7 P X1 p) _9 u m# ~ポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を" p3 h" b5 d* }& c N6 f
) I' F' N6 g3 z6 _$ ~6 L0 K' r28. お客に席をすすめるとき
3 J, K w, B, |+ S× こちらのソファーにかけてください9 M" R' m' t) a; b7 M4 v
〇 こちらのソファーにおかけください& Q1 @2 Y& A( v! C" |* F4 W3 \
ポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう
+ T% S! Z9 a( r
9 E& Y! i: v* X3 C0 v# N29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき4 T5 W: u& x4 @% W' b' l
× 今回もよろしく
( y/ o$ ]$ O7 s2 e9 I+ n9 \ 〇 今回もお世話になります; }) u! r! j ~9 G0 b4 f5 I1 J& X
ポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語
$ |+ b w: f5 b8 {! s: O5 l6 E/ N
: o; v9 i1 g7 i2 l9 ]四、電話の敬語
$ R3 f* s3 N/ Y7 q1. 電話に出て名仱毪趣璡' j1 K% B) d6 x
× もしもし、A商事でございます 2 `& I r. T( S% \$ G( p2 [
〇 はい、A商事でございます
- m: d) r+ X3 |: }( w# hポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」
( Z1 F% ^2 Y* K& M7 w( }) S7 V3 I6 j/ y0 y7 i; O
2. 電話をかけて開口一番に% `" R @" I: j2 ^
× 山田さんはいらっしゃいますか
" @7 T: f. N r7 S& m' c 〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか
, t9 x+ U& R& V2 Oポイント：電話をかけたら、まず名仱隲/ n3 V' i6 `9 w
# }) D3 ~# U/ w0 P/ ?3. 用件を切り出すとき
. J" t* `$ b: k# ]9 N; N, {× 先日の新企画の件ですが…. ?: O7 W& Y5 @; Q" D0 x/ l* E
〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…# W2 R d( E: j9 i1 q9 K3 e
ポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを
! T Q$ a z C' \5 f `$ q1 u' p. ], R; m& i: T
4. 電話を取り次ぐとき
) ^6 u5 S+ C0 ~% A× はい
3 j2 A/ ?8 O# | d- z 〇 はい、少々お待ちいただけますか- ?9 Z" x7 h+ u* C* a) c
ポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに
9 x/ J/ W" M* b+ d/ O. r! R7 F) |- \, Y0 c% F: A
5. 電話を同僚に取り次ぐとき
. m* H3 G! ]2 V' }, n3 f× 山田、電話1 g1 Z% q6 y1 h! E
〇 山田さん、お電話です# n. O5 L) p( g& c
ポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに
5 Y+ y6 C1 ^, B& u! e( X' f5 j! t2 @$ M$ v7 w) ^/ Y: H
6. 指名された人が休みであることを告げるとき) p8 K9 _; l0 c! a }1 X1 T
× 本日山田は、お休みをいただいております
5 V& x* N0 D Y% Z! M 〇 本日山田は、休ませていただいております, E5 Y( J+ z5 A5 e1 j+ v
ポイント：「お休み」は自社の社員には使えない
; N0 S% t j5 F" e% D1 F4 d0 i, I8 e* A7 f1 H
7. 担当者がわからないとき
3 \7 n2 i! k( o' Y! M$ i× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…( U* A+ y" d! r, l# Z7 D
〇 どなたか営業の方をお願いいたします6 I" C: J8 t: }2 v9 V$ V
ポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える; h0 |, V6 V1 a! S. Y' B
担当者がわからなければ、用件を伝える' r% B1 J7 J4 k* E
* d( L! f+ y1 W0 E. s: n7 R8. 取り次ごうとした人が不在のとき! e9 t3 q: [. M E& H
× ちょっと、見当らないんですが…
" G0 B3 ~5 h! ]( A4 `: w 〇 ただ今、席をはずしております; a5 L" }1 I3 Y
ポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句7 z6 a& h4 y7 z3 V
不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える
5 s& S( u( X% L2 m- |
9 Q) W) G' q5 ]1 i# x; e9. 伝言を聞くとき
$ G. N. B& p, W( I8 D x2 x/ h× よろしければ、ご用件を聞きますが…# A$ y' s) q! z4 N% n9 J! N& [
〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…
: j9 q/ O' n7 {' \ポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲
2 x( G' G o( G+ ~ 伝言は「承る」が決まり文句
. J, g5 r% `2 n4 m& x: s `$ P
( D4 [- {* K/ z( M, {" D10. 伝言依頼するとき) z6 G2 B+ W1 T+ `' p1 I! `
× 伝言してください" V \+ W2 j$ j- }
〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします
2 U& U/ u- K/ Y, U$ f( S4 Gポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を
4 m. l8 \' p7 f( P2 E" T: _2 K. ~/ D0 i' F( ^
11. コールバックを頼むとき3 D2 c2 B: ~$ ~2 z/ K4 i
× 戻ったら電話するように伝えてください c" x0 O9 N3 ]6 G! K9 \
〇 お電話くださいますよう、お伝えください
; C5 c! q. a9 I% w/ Aポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで
$ P- I( S( S& C% C) @$ N# D8 c
/ J2 ^% S8 m; r12. 不在者にコールバックさせるとき' r+ @, k0 X* S, H5 S0 u
× あとで山田に電話させます/ z4 P4 x/ F; }1 o% T
〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます& a, h, M4 d3 j* ] w
ポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を x n ~, f& O3 f5 Z
「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい0 X/ j$ p' z5 `1 d; [3 I
, b0 _! o2 K6 z9 z& }* b
13. 電話が聞き取りにくいとき8 ^9 f1 j# r6 c
× 恐れ入ります。お声が遠いのですが
' H1 ~* m( t% u1 |* i" M; l u/ @ 〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが5 q0 M8 P6 d2 V# ^- x
ポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない$ L/ u/ r; b$ E2 o
( ?1 ^! a, n4 H j# Y/ [
14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡
+ f/ k! Q9 x2 E8 |× どちら様ですか
$ o- ?" r, k! M 〇 失礼ですが、どちら様ですか6 P5 X8 k1 r9 h- B
ポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋
1 Z8 s* }( W1 X% ]4 o 名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに
L1 [! \' [9 C( c# y! q1 [2 _/ O" n6 v
15. 別の部署への電話を受けたとき6 {9 u, S$ y- H
× こちらは総務部ですが
- }! k6 l, o; o5 ]2 X0 o- B) k 〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください
& W; [* @ {: o4 Y: L8 @ポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に
& p$ P& S/ t; `8 ?" ~: S9 z% _ 担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく
: N" |0 U# ]4 h* ~/ l5 D
& P" c+ L8 ]2 t u/ u; h- O16. 面倒な用件で電話をかけたとき) s* B- I& X+ h
× 先日の会議で出た件ですが3 G( ~3 ~+ p# ~# y( R
〇 今、お時間はよろしいでしょうか& [9 Q. I6 q L7 W; u/ X7 _
ポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに
5 e* P- o O0 h. x; `+ @5 G. a
# U" y( C' S1 e" D1 Q1 B17. お客に自社までの道順を説明するとき
2 Y9 `/ Z" [" d8 D: V5 _7 H F0 m× 左手の階段を下りると△△通りに…1 f& Z& q. V% {6 K! |/ i+ l. Y
〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…
( h. \- V1 N5 j, p/ A4 r3 p& Kポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない+ U8 T% f% p9 s8 _9 u
0 x5 ^' l8 q ^# O. _18. 担当不在時に苦情電話を受けて
5 [ h! \; S, V& [× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…; o; i: Q9 r8 O" \
〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます8 ]: X4 d9 V! I, \- g$ _) G; p
ポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句( m1 K4 i* T2 p, ^3 |! ^2 J- T
5 @" F/ R" H0 p- C( u8 E m19. 取引先にミスの対応を求めるとき
5 Y7 B f' [9 L3 o0 Z× 今日中に何とかなりませんか: D1 z& H4 C4 S1 v! X* k5 B( L& K
〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします
( X& C" j3 s; L: B- mポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに5 T- T) p! A ]7 O7 Z5 _/ ?/ T' I
" H1 z" b: h) L& J( D20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき
1 c+ `: A) L. r6 v× 課長、奥様からです
c) Y# A1 {. `& ], \% y9 B% T) g1 W 〇 課長、お電話です, a9 p! q! x9 p [. ?0 n' M5 ^* H
ポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ/ Q* J+ C+ T2 ?8 }1 v/ T$ `
% O9 q' L5 f, ~7 o
21. 上司の家に電話したとき
: O" {! A$ `% f5 Q9 a8 v' H× 佐藤と申しますが、課長いますか% W: b5 Q% t4 v9 l. B
〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか
& E2 |; p/ ?: ~4 q. Eポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象
8 ^+ Q/ @; j# t- C$ D2 W# z) `6 V3 H2 L0 @1 I$ J5 R
22. 通話中に切れてかけなおしたとき
; e3 d) L( \$ {' _; d0 l; i× 切れちゃいましたね9 T7 |% e2 F( E N2 h" q- L3 z2 U
〇 失礼をいたしました
8 } ^6 I5 P. f/ l/ w; o+ ^& X& a" }ポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を# n; `: y0 v7 r
8 T, v2 }7 d! y2 Z. ]: g" n9 `23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき) H8 i6 t$ q* u7 M9 D( t s e# j
× どちら様ですか; w4 m; l9 h" w2 k) A/ L& b
〇 今どちらにいらっしゃいますか
+ b7 _( s4 u- mポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない
. m+ d; D% K, @, m/ e, W9 I( Q. J- a0 H' W
24. 相手の聞き違いを訂正するとき
$ q1 ?- K$ F+ [6 I% o5 ]4 u+ i6 r× だから、石川です
) a+ e4 P: w: \6 \ 〇 市川ではなく、石川県の石川です+ v# k8 v3 |, r* |# U
ポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物, {: n# I" y# }' x0 ~
0 W3 t1 X, |) E6 k% r! W3 ]4 h
25. 再度の電話に不在を伝えるとき
( s7 O+ d, Y: M: ]! M, P× すぐに申し伝えます! O, Y& e$ o4 q) O- m) H
〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～, b9 T0 S9 q$ _# d, y: }# ^
ポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要
- C+ J- H# d; d. ~0 ]
* c3 x' Z' _* h4 M1 H5 v8 }. ?6 j 完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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