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三、丁寧語8 ^; ]8 I* x7 K l
1. 先に帰る上司に i1 a0 r: Q. B3 h) E' q$ |
× 部長、ご苦労さまでした
- ?* q1 G; F/ t2 b' H' }# f 〇 部長，お疲れさまでした& _) b: A1 `2 B% K0 y
ポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない
9 T# S+ m7 V/ S. n
2 i8 t# R1 K+ {( P5 ^2. 他社の人に筆記具を借りるとき _4 [6 Z- ]! S6 N( T( p; ~0 c
× 書くものある？
- k5 b% J6 E. {# O% o, ~( G' k 〇 書くものありますか
+ q: D' J/ w3 ^8 |: hポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う
0 Q/ L2 o- u/ s, r+ v& z ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を
" v$ `4 _! ]5 \+ r. G4 A+ ?* `7 g7 ~9 Q
3. 自己紹介をするとき8 ~4 H3 ?4 {& p1 ^1 J0 Q
× わたくしが担当になりました山田です
+ n5 ]) I& K, ?& f- f; _. w6 N" r 〇 わたくしが担当になりました山田でございます3 _* E8 T. U0 T, o8 J# L- Q( [- m
ポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう& T' L4 P1 t9 p) ?
0 Z6 K$ |, `2 P! @1 v; P
4. 相手の指示を受けるとき. g. S6 Q, H& U! L* W+ z
× なんなりと言ってください' r0 q# X6 u, f( v" _# R7 |$ u
〇 なんなりとお申しつけください
, C5 V" w% `# P, G. Xポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切
* E3 o: N+ U* _9 Z- F2 F: M 謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える
+ p, Z' c4 S( u) f; D
! J! |9 j ^# J. r5. 依頼を断るとき N8 I' L9 |9 @: |. e; a6 G
× 無理です
# D! i1 w) S R V4 v) G 〇 いたしかねます
3 ~4 S! j+ g$ Rポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う& }6 P; l4 r' j) r/ _# w9 q
7 z, l M% j6 u7 Y. t1 ^. i
6. 励ましてもらったとき; M* ]- _2 c" G& y4 t8 h
× すみません
. h S& B j7 y! J 〇 ありがとうございます
' I8 r% l8 Q2 ?3 @- nポイント：「すみません」は謝罪のことば
8 U2 R- `# @ G7 `/ y% y. Q
d" z O0 @$ W0 r$ T( `7. お客を待たせるとき: V$ a' P& S7 B2 D! u) e7 b6 e
× 係りの者は、すぐにまいります
. F7 _" }6 d0 l Z% z1 H6 O, { 〇 担当の者は、ただ今まいります$ i; F. |+ @; T& x& g$ i2 o
ポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を6 I! w2 i. V; o6 U$ N( Q
: s5 {+ g) M9 @- L/ T
8. 在庫なしをお客に告げるとき
2 S1 } G/ i. g. I7 h1 u: T: P× もう売れてしまいました
" M5 T( `/ h; h 〇 あいにく売れてしまいました
& |% [6 o7 L1 t4 gポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう+ W8 z6 T* ?6 D) j! a2 m/ V8 ^
2 C& H6 [0 d$ t, t8 g" g! U
9. 偶然出会った仕事上の知り合いに. O, P& h$ v% [+ J( w/ g
× どこに…
" R( _" v5 S; M; G; j3 B$ y( D8 x 〇 どちらに…
9 U6 {3 }5 z$ Z, O0 h( Y2 w% Jポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる( ?! ^2 P! {- }! g- u& C
, D" b- x, B7 C, L) O: t0 Z5 ^" U
10. 他社の人と久しぶりに接触したとき$ h! A3 z+ j* X3 u3 ^0 \$ j
× しばらくです% b( i+ _* l: V5 b9 U% N) k
〇 ごぶさたしております7 x, N P7 f3 L( c' r
ポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを3 t& d( |7 @: |+ \% w/ P
7 z H% P( K) `- H: i
11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき
$ ^2 ^7 B% f- C, F' S2 h) }8 ]× 課長、このたびはかえすがえすも残念です
* X& {! q$ J' u" U 〇 課長、このたびはご愁傷さまです
- o- v7 Q/ s, V; p, `ポイント：弔辞では、重ねことばは使わない
# J. G. u. S3 c. E; U% ?; r* f5 [
12. 身内の不幸を告げるとき
2 l6 {8 K; D( z. m× 先日、祖母が亡くなりまして7 g, O1 u8 U3 {3 Q4 j
〇 先日、祖母を亡くしまして$ X0 @" G, U/ D, s& n
ポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当
$ d6 q5 {3 {, ?/ `8 S9 k" p! m2 x7 H% y* |
13. 接客中の上司に話しかけるとき, A& ]8 B! i5 v6 k5 Q# \( S
× あのう、課長
- t ]/ R4 h! c* W; E. I 〇 恐れ入ります。課長. v4 M7 H6 j& w" T: l) V( ]
ポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句
$ A! I" ?6 r5 b
5 u, O) K: V/ ^& X14. 上司からほめられたときの一言; a* h1 \- W+ V/ k2 U5 ^1 Q
× どうも
! h, X$ R$ S0 g, E9 ~5 ^1 w0 a 〇 恐縮です
! F7 \" B9 K) W/ @% Uポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い7 Y; G, x% R( _2 l9 S
+ ^0 B/ [( ~5 x0 e3 i& Y g15. 上司や取引先に謝るとき0 N, Y/ h7 Z1 |7 _
× ごめんなさい ?* x4 C5 p/ ]' r- ~( C* U$ @4 Q
〇 申し訳ありません. C* Q' m7 ~+ V; C
ポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば
/ G; ^) p/ t2 \! f4 W }
9 N# m g3 N* Y2 ?' }8 N16. 上司よりも先に帰るとき8 a1 n% j; C, X) X P1 G
× 今日はこれで帰ります
9 ?$ u, z( s2 _5 n* Z$ n' [* H( ~# Z 〇 今日はこれで失礼します+ f, K* } ]/ k( \) H3 ~: u) i
ポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ
/ l4 ^# R8 E! }4 V* |) a
' h& v, E6 ?, J17. 上司から自宅へ誘われたとき
9 h; [7 u! B2 b1 n4 e9 K+ A, C× 突然では、悪くありませんか
' L; j0 s+ S* m6 s# X 〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか/ o, k8 L$ x8 P& K% F( d
ポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる6 z0 Z L7 ?% X. \; Q
- \! k, O" I3 R9 R* e) v
18. 急な仕事を依頼するとき8 {6 r: T+ S m5 j1 @+ R
× なんとか明日いっぱいで頼みます
3 M5 W @6 q5 a$ r 〇 なんとか明日いっぱいでお願いします9 t- ?, y4 J6 q6 ?
ポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい- w, D8 u6 U. h
1 \9 F( k3 k* g. J: X7 x( ^- E
19. 上司に話があるとき
2 c% K9 X0 a J# O5 \) v$ T× 課長、今どうですか
7 O) F( E1 ?$ z+ ` 〇 課長、今よろしいでしょうか
6 o8 c, D7 a8 A, ^, h( G' T% cポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を* k* a6 k$ f4 {) H- E; P Q
" ~7 H+ S) ^! a
20. 初対面の人に自己紹介をするとき
' K! \7 T5 E- g, u h. u× こんにちは、わたくしが山田です8 v* V r6 ?) I2 }
〇 はじめまして、わたくしが山田です
Y, d( @7 M2 J* X7 gポイント：「こんにちは」は初対面では使わない
' _8 N5 |% O9 O; T0 @6 k' [/ W, l: `$ K
21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき
1 f: D- E/ ]* Q; C- e× あっ、これはどうも$ r6 Z" l% d( a |/ @0 F) y; {* O) b
〇 どうぞ、おかまいなく
/ Y( o ], H$ L( }& Bポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を
3 @, s+ ^9 Q$ Q
R; R6 ^& r; z6 N% r22. 不在者の代わりに用件を聞くとき
% @8 v& j6 T8 m1 g; ]6 H× わたくし山田が代わりにうかがいます
. j. A8 {. L* |5 {* I" |9 a 〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが
4 v9 ~8 N0 Q7 o' Bポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを
9 F- L$ \# E6 ~4 |( V+ T( T' V: F1 l* x" V( H
23. 辞去するとき# x) y# G* w0 T" U) v0 l+ ?& {
× それでは、これで( g; z! M( I7 F' b" Y$ P
〇 それでは、ごめんくださいませ
* F) L2 M# v" W; n0 ~9 L. a+ uポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」# v0 G8 i* W1 l' ]; [4 n0 W- g- j: ]* ~6 L
! N6 y; Q. r# I
24. 司会者としてあいさつするとき9 ~# x! v) M$ T, Q) \9 _. N$ b$ v
× 今日はご参集いただき…, T+ Y" _; o p9 |9 c1 d6 S
〇 本日はご参集いただき…% ^: x1 q ^8 P! I: G# I
ポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに8 X( [0 A! f% w4 p R5 X4 O8 }! z
# a2 r8 z- D$ D. d' ]+ c/ u25. お客を待たせるとき; H, `- S% G( [" n) a! R1 v
× ちょっと、お待ちください
/ E* O, N; d. d! ` 〇 少々、お待ちください1 u7 J% ?/ ]. ~3 ], b, M
ポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を9 {/ L! Y5 b; A9 \
6 w- c* ?# W# z: J
26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に
9 ]% E' _6 \- K- @; B3 }× ほんとうにありがとうございます
1 C- n; f, `1 L! a: K 〇 まことにありがとうごあいます
) X- _. S1 l8 Bポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を6 ~+ e$ D$ y' Z m/ V
! [1 G0 e' d6 f) ?- |( m% q3 a
27. 上司に名前を呼ばれたとき- {1 L9 S2 W& A8 v9 g
× 何ですか& } W) s2 @7 i0 ?+ E" f" N
〇 はい+ `- M/ p }3 _4 S) z) Q
ポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を
% {. }! S) Z# T$ L( M! H* g5 b! P: Y: ~% J( c# P6 E5 E; | m
28. お客に席をすすめるとき
4 e- ~8 ~& s: G5 N. D× こちらのソファーにかけてください6 R; n* k1 c& n/ E: }
〇 こちらのソファーにおかけください
7 y# M) A# t) Z2 }9 Lポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう
* ~$ |2 m/ w1 G2 Y$ h7 U8 s. W( A9 Z3 c4 u- X/ k: J
29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき7 q" M, S% n n4 O; U W* A7 e
× 今回もよろしく
2 m, C. p) w( W6 d B 〇 今回もお世話になります( g3 ]- ]( S0 X/ Q
ポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語
. C7 y q/ r8 y; L' d2 K5 q7 Q) F6 ]0 o4 r$ ~1 m6 O
四、電話の敬語
3 n/ w4 J( p5 G* I7 C( p) J& j1 L1. 電話に出て名仱毪趣璡/ s/ `' w' r3 ~" t J- A4 `
× もしもし、A商事でございます
; B7 c* X4 [% C( Y9 m0 R 〇 はい、A商事でございます, @( C( H3 T/ B+ M/ J
ポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」" y; p; R8 J. n( n% ^
% F4 c6 V2 E& o* V8 J6 o
2. 電話をかけて開口一番に
6 m! ~+ z0 ?9 H# M) Z) \& b0 q9 {× 山田さんはいらっしゃいますか
5 H' }, B# A* C, ^3 o, k: V7 \5 j 〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか6 v! J5 V) j5 G, @4 y
ポイント：電話をかけたら、まず名仱隲1 x' S' Q4 R5 M7 L
" ^; ^ M& R' y* V9 f: s3. 用件を切り出すとき1 g; `/ E) v' m( I( ?
× 先日の新企画の件ですが…
& ?" y' W: t2 F$ J. h 〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…
: v, a6 {5 J# C. |; Hポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを
) E2 B5 u8 y" T& G3 u( G! t& \4 R& v2 Z: o5 j8 b
4. 電話を取り次ぐとき/ b5 F5 G7 E: i
× はい
8 w& K/ A& b: k5 \; M7 T1 b# @$ b 〇 はい、少々お待ちいただけますか
+ I3 @! k. \. m; O, t* `1 sポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに) \3 o# Y" N$ g3 E& S& _1 |" o u
1 D$ N- {3 C8 ?
5. 電話を同僚に取り次ぐとき
4 _. A% m7 s: H I2 a/ p× 山田、電話
" J2 {* S f/ m' E8 N0 C3 ?+ x" ] 〇 山田さん、お電話です
8 k/ V( E# k8 W# W2 Rポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに9 F$ L d1 A/ [
1 |9 ?9 w, T" @3 Y/ `/ X3 O6. 指名された人が休みであることを告げるとき/ P; l9 Z, S8 i7 y
× 本日山田は、お休みをいただいております
$ h) r) a3 o6 ?8 H9 V' [ 〇 本日山田は、休ませていただいております" P1 U) a" |6 ]$ O0 o% k* H
ポイント：「お休み」は自社の社員には使えない
% B6 a7 H2 L: W W: k* y
" w7 q' n3 y% s7 p7 y7. 担当者がわからないとき
5 X& @# A. o# z y" ]× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…
& g8 `# j, F: M# B6 w' j4 c) J 〇 どなたか営業の方をお願いいたします
. Y" N8 o0 e% P7 }ポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える0 h j% A6 _; N+ ^- N' ]
担当者がわからなければ、用件を伝える
2 k# Z- H3 Y/ v; Y' r. f0 I: R# r+ m2 k7 Z b) n( ^4 f* ~
8. 取り次ごうとした人が不在のとき
; s) u1 W9 i/ Z# E, v) |0 t× ちょっと、見当らないんですが…8 d( k7 g& x8 _( K
〇 ただ今、席をはずしております
; q* m% s1 ~ h4 B' f/ J. C6 rポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句
/ |1 Y0 O( T$ ~# a/ ^* J7 F& h& j 不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える1 O' k# Z. }5 `; K" N( z* ?
1 H3 |0 y2 s( x: K$ R$ v
9. 伝言を聞くとき# u1 D2 P3 y& \% [
× よろしければ、ご用件を聞きますが…
% \6 D0 m0 T; |, K2 {* i) o 〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…
# H( \' U) ?+ E5 ?1 k& wポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲
5 D* \6 O' |% I5 f. w 伝言は「承る」が決まり文句, j+ W* e( G2 u, J8 w1 ^
- f# |! t2 z. z+ u/ Y4 v' J10. 伝言依頼するとき: W5 Q: q1 f) A9 p0 l
× 伝言してください
% `- J) g* u3 Q$ V5 O' u 〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします
0 {9 W. P4 H$ D& }3 nポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を* y+ D% `; V- v
, o) u& i. J) ]6 i- [7 ~
11. コールバックを頼むとき6 h7 S9 t2 H* K' {
× 戻ったら電話するように伝えてください0 ~* ?3 l) l! s! v; X
〇 お電話くださいますよう、お伝えください
0 E( |2 q8 V& Mポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで+ {- q4 ?) g" X& k/ V
& q1 @4 R% J: u
12. 不在者にコールバックさせるとき8 o* f6 j4 z) s0 u1 U! I' a5 W: s
× あとで山田に電話させます5 _8 P2 m0 b! Y! {6 i
〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます% _, W% ?. `( A& i0 x4 w- X
ポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を
- h/ _0 L+ l, L 「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい
4 V! U/ v( p# {3 Y, v2 {3 l
, }/ p0 ~: i s j. o13. 電話が聞き取りにくいとき+ l8 e- `. C. R7 Q" V
× 恐れ入ります。お声が遠いのですが( n. f" G3 C: M+ z0 L: W/ G9 J
〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが+ { q" b% M9 H+ a+ U' ^/ m' ?
ポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない x) Y$ b( _8 P" K. R
2 y0 [ A' C4 D: y# Y9 b4 \
14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡8 T& I7 s. b. T# z0 t4 ^
× どちら様ですか- Q+ J9 W$ J8 p# B. N& N
〇 失礼ですが、どちら様ですか
S9 b8 T' i9 O+ t& O/ X( P1 Mポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋! c" V4 r' ?( f7 V! s9 E
名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに
7 @ l! f' i- V4 ]- Z
1 p d1 D# e. V: N, N8 I) V15. 別の部署への電話を受けたとき+ z7 D* e- N; X4 N; U3 D
× こちらは総務部ですが
' g. J9 F1 R/ v) K4 W( f 〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください) o% c8 w- ?4 u- f/ ]" d5 M& a
ポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に
" o! f9 s* r5 P 担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく
0 n" @5 U$ S4 s5 j! c* P2 B6 y* a! a% J# P
16. 面倒な用件で電話をかけたとき5 B' x* L8 N; p/ j
× 先日の会議で出た件ですが' G" _, k( o o J0 n
〇 今、お時間はよろしいでしょうか
8 m$ q4 [; S Vポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに+ ~/ q" A/ z, ] [: K
5 ]$ n3 n# b" d/ E5 J
17. お客に自社までの道順を説明するとき
1 q7 }# g. \# l: G, r× 左手の階段を下りると△△通りに…# ^: O5 z- h0 N- o; p V. F
〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…# h: q; G: ~* M( x: q o2 L
ポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない7 s1 y5 d' o$ R" n5 n7 @' H
- y: d% ^$ y& Q' s6 X: a6 @2 W( D6 I
18. 担当不在時に苦情電話を受けて
7 _. w: o/ Q7 r8 v× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…$ M* O& S' u5 w# s1 S4 C2 Y
〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます
; _4 t( A- b3 c; |ポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句
/ q4 Z U7 c) A( {! V6 p6 O5 E' s6 J
19. 取引先にミスの対応を求めるとき
+ f) m c. B/ G- r$ h4 T× 今日中に何とかなりませんか& E) P$ C$ s4 M. f6 }# l8 S
〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします, z+ a3 `- n3 S9 M. ^ |
ポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに
) M6 S" I2 G7 V* X& ~* q; E, H
9 a( n, u3 C1 C20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき
A7 L4 Y- Y+ k× 課長、奥様からです% r! I; { _' w
〇 課長、お電話です
( X( R: G! m. h0 x7 r5 gポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ7 L- c+ a+ M R u
2 l1 d8 O6 j2 p9 `% R
21. 上司の家に電話したとき
, f7 n" t, Z: f: Y× 佐藤と申しますが、課長いますか+ u7 P+ c N9 d
〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか+ R6 l7 N: Z5 [: B5 r. f2 x
ポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象
6 n6 E9 W1 G( P7 x
) ?1 X# }- S- z4 U( X9 ?22. 通話中に切れてかけなおしたとき: ^# o" z3 Z" m2 p2 n( g8 z( ~/ T+ a
× 切れちゃいましたね* Q' \3 R: l$ |8 R7 V0 q
〇 失礼をいたしました
; J/ i; v/ V, p' q0 K$ b3 Dポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を4 Q: P: s$ _3 r
. K+ d0 I3 r: X! N( V23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき
/ _ H4 x" z" S1 }6 i& v× どちら様ですか6 V7 w$ |) M/ Y, ~* a( C/ u3 o
〇 今どちらにいらっしゃいますか$ X6 G7 [; }, @) s
ポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない
+ u! b$ ^; [% G+ {1 [4 _! d. ?3 m5 t5 {2 o. b( k
24. 相手の聞き違いを訂正するとき) o" g8 m1 A$ E# c$ x' X O
× だから、石川です
+ r9 j/ N3 h/ E$ j 〇 市川ではなく、石川県の石川です; _& |8 ~/ Y! c% z* v; @" D( q
ポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物$ ~* R$ k; u$ F! |4 R4 ?
% G1 ]- w& O: R/ D% L
25. 再度の電話に不在を伝えるとき
/ ?% }6 F7 N3 e* x0 X4 o× すぐに申し伝えます1 x v+ T7 m+ m
〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～" f/ t+ G9 \& c6 i. ?3 I' f
ポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要' l9 J/ ]) c7 G) c3 C6 y
4 ~2 Z1 H; }; ^5 _ E3 r 完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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