|
|
三、丁寧語
0 V- ?: u3 |& x1. 先に帰る上司に
% U$ ~: }, h' { P5 I! \: J# T × 部長、ご苦労さまでした. \# z- ~* B8 b
〇 部長，お疲れさまでした4 h( f1 s4 j ]5 c
ポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない
; _% P( k* q* l) M+ @" q0 c6 x6 F. ] @: x
2. 他社の人に筆記具を借りるとき
- e: |9 v+ D4 C; x× 書くものある？
$ y: |! `# F/ [; [ 〇 書くものありますか- g; ~3 W4 s9 E" N, b7 b( M1 \
ポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う
( `3 C4 N+ C% D E4 q1 B ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を
0 K9 n5 T8 ]7 P. d; F" k# k a4 w& E( F7 A4 F
3. 自己紹介をするとき
`. _0 P) v$ W9 F× わたくしが担当になりました山田です
- Z$ Q. S a( `! V 〇 わたくしが担当になりました山田でございます& j* E) f# j7 W) f" L2 b
ポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう
- P4 z$ s* j$ [8 G
8 \3 g) x. n: N: F4. 相手の指示を受けるとき9 z6 J) O2 O9 L. E
× なんなりと言ってください
$ J7 z$ t8 G) h 〇 なんなりとお申しつけください% h2 R" }4 |$ C }
ポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切
8 `& U b1 G; t( k7 V0 `, ]& L" H 謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える
3 {4 z8 }6 G. a! d/ \9 J' d: T. ^6 r: G. G- H' d
5. 依頼を断るとき6 d& G* y( e/ `5 Y
× 無理です
) h/ A# A5 O5 s) i/ k# ?' c 〇 いたしかねます/ ~# S; g# w/ r# D2 t
ポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う
, f! y! c( V# B: o l+ _4 L: ?7 ~1 \& v0 ]8 I/ e- C& q
6. 励ましてもらったとき
& c5 f" t! |* V u2 ~7 b1 l× すみません1 D( a' z5 \- [4 |4 S4 k* [
〇 ありがとうございます: k# |4 }4 Z6 l7 q' R( U9 M* K
ポイント：「すみません」は謝罪のことば) U: @9 z0 p9 ~! w! R U
7 [% c' q7 v) }- v; _
7. お客を待たせるとき' V3 D& ~- u% c; x- u, X+ ]# |
× 係りの者は、すぐにまいります! E D1 M k& L% S0 G/ j
〇 担当の者は、ただ今まいります5 [, P( D0 x9 u) Q- i1 k. Q3 r
ポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を
7 _ d k9 j+ ~+ [# \2 r" }/ h
4 I; t. w( J; X, }) }8. 在庫なしをお客に告げるとき- K1 V4 \6 P$ z9 V0 o2 a, X
× もう売れてしまいました: B' R+ y: Q: k# q2 x
〇 あいにく売れてしまいました0 k2 Q! L6 f8 B( \4 p
ポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう
8 j7 {# e6 o, o3 x7 x- r, j6 H m
: ], b5 `8 y. W) d$ z9. 偶然出会った仕事上の知り合いに
7 F- H9 k k& r4 H8 H× どこに…
- @( L- L# K% n( S 〇 どちらに…2 d3 W0 I+ B: F: p
ポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる2 f( ? B# J: z" z2 q
) r0 b+ F; R' { C10. 他社の人と久しぶりに接触したとき7 b2 T( g6 N5 `
× しばらくです4 C$ w2 K- v& ]
〇 ごぶさたしております% o4 }# W; P- k9 n9 N
ポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを
5 t5 O* R# ?1 Y+ s& W# B& W
; h6 v( H4 j/ W( N7 R11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき
# I% B9 z5 z' b, x( {+ @× 課長、このたびはかえすがえすも残念です
! d2 J* ?1 E4 R) x 〇 課長、このたびはご愁傷さまです& h6 E, v/ h9 J8 K0 Y
ポイント：弔辞では、重ねことばは使わない% O$ I) |4 J* I9 c4 D8 l4 H% G
; e+ f' d0 z/ ?3 w# T! {
12. 身内の不幸を告げるとき
+ o# o' {( j _× 先日、祖母が亡くなりまして
+ E3 t8 m3 q; B, y" H+ o0 X$ ? 〇 先日、祖母を亡くしまして
1 \" t+ \' V) x- `, U( a" |& Dポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当
1 s$ G; r8 a* `/ l; w$ ^* q$ c! J4 J3 ]) Q4 a6 ~; z2 w
13. 接客中の上司に話しかけるとき2 o+ ?3 ]3 C0 Y- V$ n
× あのう、課長* x' D" p1 z4 C& M) L
〇 恐れ入ります。課長$ Q3 t( _& \# s1 Y9 w
ポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句3 y! r9 r& x7 r/ h. g; K
0 |8 S3 |& H- s8 a7 i6 X6 A
14. 上司からほめられたときの一言
) C; b. [; b4 W1 Z. n1 B/ D× どうも6 M* \; g* n; c9 M
〇 恐縮です6 [7 r0 N, I6 T+ z$ d0 b
ポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い
0 ~& x' ~9 j( q: K W0 t2 Y2 F
7 L2 N5 d) T) a* |) E" R, q5 I0 l15. 上司や取引先に謝るとき3 c: V) v g* W- }
× ごめんなさい: W# n: T2 A) G8 U) _
〇 申し訳ありません$ n, ~+ B. c4 Q/ G: [
ポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば$ n0 j4 X- T5 D2 T* E8 o6 k
, x/ U: N1 _9 b& f' H
16. 上司よりも先に帰るとき9 M' |" N5 x. d; S
× 今日はこれで帰ります: t9 A1 E* J( K" N. h" `
〇 今日はこれで失礼します
. ^" A% j* @ I' u* Z- dポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ
# L. \7 c( u1 d% X0 V
4 m6 a; s% L b17. 上司から自宅へ誘われたとき, } b5 b% K7 g# q
× 突然では、悪くありませんか; M7 R1 F; [0 j J* x0 ~
〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか% t: Y8 R: W6 ^: m7 Z
ポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる; u. _$ l& @' }/ _- a+ u
1 J% m3 P$ G2 h" U$ z18. 急な仕事を依頼するとき0 {# H# Q4 Q- V' W( ?
× なんとか明日いっぱいで頼みます
# }1 C- A% Z$ g9 n: v 〇 なんとか明日いっぱいでお願いします
' E7 o" ^/ R9 Y8 {$ ~ポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい& G9 p4 W5 S, O) r
9 H: a& x+ y; Y! O, V19. 上司に話があるとき% n/ Z9 ~) L3 L) [; P
× 課長、今どうですか
4 L0 t; C) h9 J7 m* X- H 〇 課長、今よろしいでしょうか! }3 R! d- n" O1 a+ k+ ]
ポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を
/ e' V) t' q6 i- f7 S9 C
3 H( j$ l. Q% @, N4 U! Y' P20. 初対面の人に自己紹介をするとき
2 a }2 Q% ^8 @- R' W; E8 r7 J- t) M× こんにちは、わたくしが山田です
H: ? ]6 r: x7 w! l9 K 〇 はじめまして、わたくしが山田です& O- w1 r- B' R! J
ポイント：「こんにちは」は初対面では使わない
# I& i% b- N# \1 O; `1 w/ ~ W
M6 [9 z' t) y8 X5 ?- s- {21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき8 x0 j4 W$ W* w0 F% ^
× あっ、これはどうも6 y; u% q4 p) P: R
〇 どうぞ、おかまいなく
1 C2 @. z. Y. s- N. @0 Yポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を
- F _ j1 n6 Y5 |2 @/ O9 r! j
7 C& y! X- u0 g% B0 A% D2 f* p22. 不在者の代わりに用件を聞くとき
- a6 A `; S" \× わたくし山田が代わりにうかがいます& ^3 J$ M; t) n% X
〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが
8 |! s/ g% e9 ` M- `# F6 Vポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを
2 o" @* J4 e6 S7 P+ z) s% Z
* ]- `8 E" T/ E* T7 ^* B3 c9 R23. 辞去するとき3 L5 ]% S- m. X$ ~' G
× それでは、これで
# {* [# [! r5 T/ Y& q* T 〇 それでは、ごめんくださいませ4 b9 y, r, t9 Q5 D- |( p B
ポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」1 N9 c% d4 _+ J4 x9 M
, N* `1 d* _& ^. y, P
24. 司会者としてあいさつするとき( t" r7 c: y8 S1 L! {
× 今日はご参集いただき…
0 ^3 I W6 L6 j# J$ N 〇 本日はご参集いただき…/ k' i7 ]8 h& E! p" m" t M
ポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに
/ q" W5 w- `% ?/ @( l
, {% u( \5 C5 \# m) {% ~2 c' `25. お客を待たせるとき' @! P, m& X- ?/ @7 b& n
× ちょっと、お待ちください
! _3 D# @# u r( ^( S' g% D 〇 少々、お待ちください7 M n# C% j- S v& l/ _( Q- y
ポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を
$ H) f, t/ s1 q3 W! z9 O" ]# y0 \# g" [
26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に
3 Z+ X$ F6 A" S. z8 [* i- s× ほんとうにありがとうございます; } D, i5 e/ o! Q" O5 I5 m$ w
〇 まことにありがとうごあいます
/ o, i7 ^7 S& R) ^- S/ _. ]* `+ wポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を
. x, A! u# x) ~( I' _4 j9 ]" l8 T- Q, b: b8 a
27. 上司に名前を呼ばれたとき
5 m1 @9 K- B x5 M S× 何ですか
$ e2 e4 y" f/ f2 F6 a1 F# \/ C% A* S 〇 はい: X- [; i; g6 d$ |
ポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を7 S8 @; w4 J d" G4 [. g
! c8 u) e0 s3 N# l. ~" v5 |7 q6 T
28. お客に席をすすめるとき
! x. j3 H# A8 ^; v/ S% }× こちらのソファーにかけてください2 Q3 G9 t7 A4 F* P7 C: g% m
〇 こちらのソファーにおかけください' Q5 I: D4 @* c8 }# c4 A3 V
ポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう
n; p% _% E# a- }$ U1 o
* h2 h( m8 u+ M+ Y; o9 o/ |4 U. A, N, `29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき
/ g& @" K3 e* [" [. C7 O0 ]' V× 今回もよろしく; } z5 p8 R6 i+ j4 j
〇 今回もお世話になります& C8 X$ O8 O" r5 n& v* r. H
ポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語
3 I8 L; `4 K, l5 e" e
" [& `2 n, }; V8 U四、電話の敬語4 i; q9 U: G- _: r8 [
1. 電話に出て名仱毪趣璡
4 n2 G' i. C& \8 G" h/ R× もしもし、A商事でございます ! d9 ~" q4 T7 H+ g
〇 はい、A商事でございます- q* r- v) B. s, \
ポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」
4 k* u- i% O$ T1 ~# w7 m2 t2 b9 Z
. |2 J4 t# v8 o+ K- u* R# ~% q2. 電話をかけて開口一番に T8 w4 z$ ]6 L* N$ v
× 山田さんはいらっしゃいますか% q9 a% e) O3 f( I! h) X9 B
〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか
4 P$ Z1 b. h9 z) c/ W. @: ?ポイント：電話をかけたら、まず名仱隲
1 [3 ~4 G# N' V1 Q+ E L6 x; T4 n/ S6 B7 d5 ~
3. 用件を切り出すとき
$ h; |- ~ z- N& x# ]3 J× 先日の新企画の件ですが…: H e! J, J' b7 k, p; k9 V/ k# P
〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが… o' _7 p+ ^2 O$ G, i. I! S j3 |# G, J
ポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを' R" ?% ?3 ~ ?0 o ~
! O' g+ @" X9 H" J4. 電話を取り次ぐとき
' f5 @5 u# y) Y/ i, D, n( e l× はい
1 f3 c E: H0 _6 j2 Q0 w 〇 はい、少々お待ちいただけますか( `' n0 d6 ]; ?) w# U4 m: v F! ]+ H
ポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに3 \) o9 h* D- F" T( S9 `
/ Q4 B6 y L: g* k8 D) C
5. 電話を同僚に取り次ぐとき
1 m6 O6 Z) V: y3 R× 山田、電話( f7 J5 d- C' `* k
〇 山田さん、お電話です
- C: @6 O4 u5 Z& y1 Tポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに' z+ w9 f% `( K& L4 A4 n! n6 Q' i* e
( {1 s) {) M% k1 V" }: T& n6. 指名された人が休みであることを告げるとき% f2 R9 N9 U1 F f( ^/ }) _
× 本日山田は、お休みをいただいております& I8 ~! q. h: H" C9 `9 N
〇 本日山田は、休ませていただいております
, S; E p/ ?: |4 q0 wポイント：「お休み」は自社の社員には使えない/ l# w6 r8 D$ P# F' ]. l
# X" e- s; y, r& ~3 J& \1 h
7. 担当者がわからないとき1 z& H4 M# L% t" v" ?
× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…
3 j) Y: I/ X2 k! X% Y 〇 どなたか営業の方をお願いいたします
! e X' F% O, I0 T' wポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える
, r% x# O% h& v6 | y 担当者がわからなければ、用件を伝える
* v5 w& @$ @. k9 S# V+ r) d; `8 ^
8. 取り次ごうとした人が不在のとき
* I- X; i' j' S× ちょっと、見当らないんですが…7 t" A- b! P" }- C# S
〇 ただ今、席をはずしております7 c5 t2 m w- G% Y& X! {
ポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句) W+ N# q8 u2 A' q( l
不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える& h: r' P/ q$ d' l1 f0 \+ }
; x8 ?$ |9 q! P
9. 伝言を聞くとき) c: I" O' B0 z6 d4 `0 h. \# z
× よろしければ、ご用件を聞きますが…
4 T5 f$ b# ]) U% `0 s- [ 〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…" K1 N$ g% t3 `2 F
ポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲
: m5 u4 E4 m1 N- h+ y7 q3 ~, |) H$ C 伝言は「承る」が決まり文句
0 T4 d% W; \/ N2 ]' I5 W# l- c! S7 i. A1 }0 r
10. 伝言依頼するとき
/ { }6 _5 O8 d) `( M× 伝言してください
9 x r# s L- I# ^ 〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします2 }% ]- z9 Y& K" v
ポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を
+ J" ?% H9 n8 X$ c- o% L6 A4 a* J9 Y$ ^& F# m
11. コールバックを頼むとき$ i% M2 H( k$ q# V1 v; c
× 戻ったら電話するように伝えてください
% H& A, t& Q3 [4 v+ {4 i- V 〇 お電話くださいますよう、お伝えください+ [6 V* y# c5 N$ U% @* w4 u
ポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで& Y! q5 p7 g9 A( \: ~- x" R
; |8 {: n1 c/ R3 O& e4 h1 J12. 不在者にコールバックさせるとき+ I! m. u) _2 A+ L0 h: {7 j
× あとで山田に電話させます
# D" f! b2 m. k# q4 m 〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます
1 M; Z8 H6 R Kポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を; h, @1 a: z9 X- v5 Z2 A; L% l
「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい
$ ~# s6 _9 a* ^/ Y
$ I7 P4 m% ~% |. F- z7 h13. 電話が聞き取りにくいとき5 ]2 }* {* D) x# W1 S
× 恐れ入ります。お声が遠いのですが: ]1 {. I0 t5 m5 S4 l
〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが
" G" |; }5 {1 Q4 Wポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない
2 U+ G9 B. W& _ |3 C2 d( S$ c4 s' {$ \' {5 Z) `
14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡) B5 S/ d) Y. F. e4 b
× どちら様ですか
* C6 n7 ]6 d J9 [1 a0 ? 〇 失礼ですが、どちら様ですか8 I2 \5 W- C5 h* }2 g$ T5 M
ポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋
0 L3 s& p4 u! B9 W 名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに/ c4 G" b( P6 m* _4 A# L9 p% J
% w: ]1 N; |% i& f7 y15. 別の部署への電話を受けたとき3 I; m5 e+ a& d7 {5 d/ }) m2 y a
× こちらは総務部ですが9 O* ~: P4 i+ _9 n7 v8 z6 l
〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください0 j$ v( a' _6 {" ?
ポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に0 \0 F6 _) d- T. P7 |7 D4 G/ c8 i
担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく7 l) S& a% ]' b3 X4 l) T
$ {5 e# w2 A1 D: ]" F/ M9 q( l16. 面倒な用件で電話をかけたとき6 v% \, n. y, T; ~, j8 H( P
× 先日の会議で出た件ですが# I" z9 D; x5 T0 g$ H
〇 今、お時間はよろしいでしょうか
6 _; [1 _+ s9 Z2 l3 Kポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに. i7 T" T" K# F+ ]. u% r
c" V# f' M/ F6 l [. a17. お客に自社までの道順を説明するとき
' V8 [! S; X- A. g+ |× 左手の階段を下りると△△通りに…
% R" n+ j) m! _7 d' f6 M 〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…
* R# J+ h! M- s' D/ W5 Kポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない
. p, _( B- b4 _* i3 q) c0 {1 S( R/ W& ?7 O( Y
18. 担当不在時に苦情電話を受けて
8 U7 A, S7 e' r, }* o* j× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…
$ o- c8 `4 O* D# ^/ X/ H 〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます
: Z F1 U C7 K. B8 ?ポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句
. I" ~) L. V; H
7 m9 F! |1 {2 H4 h$ A2 M* E9 C5 _! u19. 取引先にミスの対応を求めるとき' M6 i4 m7 \. w6 c' N0 f) n- N5 c. U
× 今日中に何とかなりませんか
3 x" E- i4 H9 \, e0 ?6 T7 h 〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします1 c& n( N, I# ~- v% p0 s+ p H
ポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに
& i7 n7 d: G1 S1 V C1 _8 @
- b/ ^+ k8 s, H+ ]" |9 h20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき# Y f* `: S3 X F6 b
× 課長、奥様からです/ F0 l5 A* ~( |
〇 課長、お電話です' I; j: u0 q8 s) ~7 M. R
ポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ
- \+ m! o* B+ Q% {6 f+ u. \0 ]% |
& O2 Y' s* V! v) B21. 上司の家に電話したとき( y) u: H }! C4 D
× 佐藤と申しますが、課長いますか# b( r6 w) C7 G3 @0 H/ w
〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか
E1 j. k6 l0 E, O1 b* E" t2 P6 Vポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象6 n! B1 X6 K* D" m3 N
0 ^4 l% {# u( o% D; B
22. 通話中に切れてかけなおしたとき
# M6 w& }/ ?% U! t6 z× 切れちゃいましたね
( `& }0 x1 U# C3 t 〇 失礼をいたしました
$ T; s, `" X" ^ L) Rポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を
6 H- `$ x, o7 Y1 I K! Q5 w/ V2 v; S" C: M7 i
23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき! s' ~, @' n7 ^& B
× どちら様ですか" ^ ^0 M+ ~* z
〇 今どちらにいらっしゃいますか
: h" ^% l2 s% Y4 C% G Mポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない* v6 a+ M* B" ]/ D4 [ p
, Y4 e$ P" m/ p0 l6 ?/ X* d
24. 相手の聞き違いを訂正するとき
! f0 u! C6 `- q" [: R) U) p( t× だから、石川です, C0 Q X& M8 l' q4 E
〇 市川ではなく、石川県の石川です
) b! ~/ c( D$ ~ A1 ?8 iポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物$ Z! M3 I, N% F. w9 j
! f: ~% c6 F( s1 \# X2 _
25. 再度の電話に不在を伝えるとき
8 P# g2 C1 a% U8 a- p# D× すぐに申し伝えます4 T9 @5 f* B' k. O, h
〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～
4 g. C; L# A" f4 g0 c! Tポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要
5 X( H9 ^( c; q" k ?
0 L2 W, c3 \6 E- Y 完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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