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三、丁寧語
( h& X0 t9 B9 @- J; [/ \1. 先に帰る上司に
( _- C; ?& N. e × 部長、ご苦労さまでした
! q0 |5 J7 B( y+ ]+ \% D- Q" F 〇 部長，お疲れさまでした
8 Z. I3 i( f5 W! d( [* Yポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない
Y \* Y& d3 H& a
. E! S) B8 o* p5 Y6 d; K2. 他社の人に筆記具を借りるとき
8 o5 e9 ]! @4 x1 m! S. O& T4 n× 書くものある？/ k7 p2 _! b& A. r6 A9 x' O
〇 書くものありますか! Z. ^2 B: Y m: ]1 n: B2 v
ポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う" Q/ |0 R9 l+ m+ }9 s
ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を2 n( f4 x {& Y! m" v5 T% y9 o1 T
( |8 ?1 p' K+ F3. 自己紹介をするとき* u. a# W: g5 t/ G3 }$ i! Q$ E
× わたくしが担当になりました山田です
3 {/ h) ] W7 j# _) j 〇 わたくしが担当になりました山田でございます
4 B9 }! m0 t8 ~4 c+ K3 ]+ Sポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう0 S+ p ?7 Z( G
+ k% d" h# M, B* ~4. 相手の指示を受けるとき
7 Y; d I$ O* t7 f2 o$ C+ N× なんなりと言ってください
9 o/ n- o3 W* B1 Y! ?* N 〇 なんなりとお申しつけください- E- e- r8 R& t2 a2 L
ポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切$ R; w6 w+ C, k0 t
謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える0 r6 \( o( T/ x
1 e; A B/ `+ _: _( {
5. 依頼を断るとき
( U" j/ B. B3 V× 無理です
# T3 |7 }; _, M) ^5 q! ~2 J0 U 〇 いたしかねます. u; W2 k- P! D( C8 p
ポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う! v4 {9 w4 n) I# _1 O3 H
& `( B0 i/ I+ ]1 V, S7 }3 A6. 励ましてもらったとき5 T0 d6 z" |8 _% A( |# x
× すみません
; S/ h: h3 ?/ ]( _ r) j# A 〇 ありがとうございます9 }/ C8 k# R4 y, B; t# u; J
ポイント：「すみません」は謝罪のことば: ?" {" @5 \) w' w- ^$ ]9 L
: d& ^, r7 U6 q" b- b$ f% R7. お客を待たせるとき& _8 |" I k6 ?( s
× 係りの者は、すぐにまいります2 A) C# V6 | R% X$ X& Q
〇 担当の者は、ただ今まいります
5 a9 i: j8 f2 H) ~( `ポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を
, k! c: B. H9 s2 ]0 i
& A C% t& v4 A$ P( J8. 在庫なしをお客に告げるとき
! z9 K' P' a7 t h, q× もう売れてしまいました- S3 G# N4 ]# K Z
〇 あいにく売れてしまいました
) L, [! }8 m5 g+ @7 A" q# J! ~* `ポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう
/ }5 U% P5 _0 C8 f) d# |; ?7 H( R
* r" f, K* |8 H8 ~) r9. 偶然出会った仕事上の知り合いに
O9 P& t2 ^, S4 l5 r× どこに…/ c& f. B! u m7 h
〇 どちらに…9 a) ?& J& \2 |- a
ポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる: @& ~9 Y. B' v; ^5 Z) _) X
4 Y6 N" E: A/ M* q* ~( a: m10. 他社の人と久しぶりに接触したとき" q8 }2 l8 G! u
× しばらくです
% J1 B$ d1 j2 I& l5 L2 @6 z 〇 ごぶさたしております" |$ V2 N: s- V# ?2 I
ポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを5 ]# Y6 A/ R J1 |0 K0 C% {
9 M, K9 F% {: L. d- P6 z3 L1 {
11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき
0 L& f& [9 i, D1 d; U× 課長、このたびはかえすがえすも残念です
$ c- V1 n) p2 _, e 〇 課長、このたびはご愁傷さまです
7 o6 {* X, h" D. @5 Sポイント：弔辞では、重ねことばは使わない
" C6 P' t" j, {; A& i8 w# M: t- ^0 w. l' k. R7 m3 [2 C+ j1 \
12. 身内の不幸を告げるとき
5 g/ r) K7 P4 J3 v7 b( b: |× 先日、祖母が亡くなりまして+ |- w6 T" Y' H6 E! r
〇 先日、祖母を亡くしまして$ U0 T. |5 x4 X5 o* q
ポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当
3 C! r: Q0 h5 ~/ N) Y
! n( e# ?* m. y/ K- x& q0 r6 ^13. 接客中の上司に話しかけるとき
- K- ^2 E* u& B× あのう、課長7 L, L; ?2 P) D) i1 P h9 `
〇 恐れ入ります。課長# }# N* |0 a, w! T. F2 y5 |6 |
ポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句
) q& ~( }- H _; ~) u A
: @! j! `+ b [# \& |14. 上司からほめられたときの一言3 c- q& g. q7 I6 V
× どうも9 K1 Z) `4 j2 n
〇 恐縮です+ I+ _+ u: V% ~& v( u' P. T
ポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い# g% o) E4 ^/ d& s6 j
7 n' O, {3 i' A
15. 上司や取引先に謝るとき
$ V$ a' a0 j: Y; m4 h× ごめんなさい% o7 P* x8 e, n8 u- R/ ^. h
〇 申し訳ありません
5 E! M) A5 B1 u& Fポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば
( p: E4 J- |4 X9 X3 N, _9 g0 ^. G; G$ C, q' m
16. 上司よりも先に帰るとき
5 W9 }' N4 T6 e# l/ M1 z* i h× 今日はこれで帰ります
; `& ^6 \0 R |' x 〇 今日はこれで失礼します
& X/ S- Z, ?6 S5 A6 |5 ]ポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ1 `: e5 `! A4 b+ p2 J
0 h5 }( x% ], E17. 上司から自宅へ誘われたとき
% C. c( H4 D/ x2 M# a# V/ _× 突然では、悪くありませんか% g( I' L; e6 E8 g
〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか: w, h% \3 d H2 L- Q% y) g
ポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる ^1 q7 d3 W: v& N1 e1 K a) X" t
/ v0 L" p; x$ k9 L1 B: I6 y: f. j18. 急な仕事を依頼するとき0 ?; J) u3 B5 [: B
× なんとか明日いっぱいで頼みます
) J, f# @+ B4 I* \ 〇 なんとか明日いっぱいでお願いします
3 ^: B& l3 k4 o- Z7 Kポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい/ n2 |6 f+ o: ?* z, L% |
) k' ?/ ~9 @8 r3 R9 D* P( u" O19. 上司に話があるとき
. j6 F4 W+ W. w4 U× 課長、今どうですか
" I$ F" ]; r8 n) x8 V 〇 課長、今よろしいでしょうか/ H& H! u6 ~5 N4 a4 G* v0 A2 j
ポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を: g6 u( I* A9 h6 K
) ]7 V* d% G& k) ^/ k4 @9 b
20. 初対面の人に自己紹介をするとき5 J% O# ]8 h4 x
× こんにちは、わたくしが山田です; Q& F- s6 Q; `. i) Z
〇 はじめまして、わたくしが山田です
v# ^( H4 b3 w5 o# Uポイント：「こんにちは」は初対面では使わない3 H$ l4 g+ Q! N
5 R! \: E: |* g! l E" J/ o4 s1 X
21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき
7 A8 V" F+ _' ^5 J/ J× あっ、これはどうも
8 {8 ^ \8 @# H1 v9 S, N2 X, F 〇 どうぞ、おかまいなく
3 v v; X5 K5 X8 g, U; h& Rポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を
j; K. ~0 d: H- ]- L
; `! k% t7 Z3 R7 m9 \9 ~22. 不在者の代わりに用件を聞くとき
( x' L# H1 [8 R$ {7 y& ~( [0 F3 m× わたくし山田が代わりにうかがいます3 ? \# t/ d# f
〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが+ D+ L3 B: D, R
ポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを
8 s* z# B" g& A% J) E
8 B6 G$ J/ x* `" T% C! U23. 辞去するとき4 v9 R3 P+ N% v6 z; O( ]2 |2 A
× それでは、これで
, o/ q4 N# Z+ p7 R" H' X9 Y. l' N 〇 それでは、ごめんくださいませ* X' z6 Q, G' X' _4 n
ポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」7 m& d7 e8 X2 c/ P7 H
7 \/ e2 S2 k3 C& t
24. 司会者としてあいさつするとき% R9 x; Z5 X j% C# f+ X
× 今日はご参集いただき…
9 ?" b/ z' t/ i+ V( {5 E 〇 本日はご参集いただき…! a7 m! x, n: g6 Y7 z/ G
ポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに2 Y7 y p! V z% x1 E
% s: u( n) R0 J8 ?25. お客を待たせるとき
. ]' O6 `7 x$ N5 R9 b: b! I× ちょっと、お待ちください. k, D' ?: A& A9 s
〇 少々、お待ちください
2 [! Z$ d5 W! L( `; Z( C2 Kポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を
7 ^% ^7 z4 w7 J7 e( h$ j- M# [) b, m/ y1 d
26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に& h3 {& ?- `. S4 n- I" Z* w
× ほんとうにありがとうございます- b# B+ G ?& N. b8 w7 |2 o
〇 まことにありがとうごあいます% y; M6 S, s: R! c. v& l, m; w
ポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を1 q4 J, G5 j9 m) J% z/ k' Y
- }0 n$ y$ D' h27. 上司に名前を呼ばれたとき7 o* N3 g6 @" f/ w
× 何ですか; h2 @( i1 N C& X- g
〇 はい
) o6 E8 a4 W9 T7 }$ C1 xポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を
0 ?$ d" v K& Q9 L! o' ]
$ R/ q0 t, i: q+ \( B l6 e% y28. お客に席をすすめるとき$ C. r- O) L2 o
× こちらのソファーにかけてください
- L% {5 x! L2 l 〇 こちらのソファーにおかけください
% W7 r% v8 m( |* Y8 R, |- Aポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう
( t0 M! d: u c! ?
9 ]' n$ S' z! s& y# b" h# j$ ~, d& q; X29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき0 W. M. @9 [3 M' |1 l& I
× 今回もよろしく
# Y* r% E( x* A: e3 K H 〇 今回もお世話になります0 b7 K" r( V9 y! p
ポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語
+ D& n4 I- I) q& K$ T" e
' W1 H$ a& J) F( l四、電話の敬語
. u8 s, E) f1 r ?; E1. 電話に出て名仱毪趣璡5 E' E( j3 x$ ?" c0 [7 \: x
× もしもし、A商事でございます ( l: H# Z9 @4 x: Y" j
〇 はい、A商事でございます
+ u! d0 V Q( n, p6 hポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」
, c; W# w4 H5 R' L* a8 W) v2 F
# }: \6 V2 a! f( [: X9 S9 V2. 電話をかけて開口一番に, J$ d G* K- P7 x: A6 K
× 山田さんはいらっしゃいますか0 Q: m0 W1 Q8 @: i6 A4 s, K/ Q
〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか1 }# |( m6 Z" L! q6 \7 j
ポイント：電話をかけたら、まず名仱隲$ X2 P$ e7 u( D/ |$ l
9 o: r Y/ H; ~; @1 p, ^# F( {
3. 用件を切り出すとき" s6 q/ M; o3 ^. F; E6 A+ A
× 先日の新企画の件ですが…4 ?' O! D" U6 d+ P
〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…) ~! ]/ x; _: k6 G* {+ c$ D. D2 t- y
ポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを
) z1 M7 E4 x9 K8 ]' s) h# I: C. y
% A( [3 d4 A4 g) _ W- E; p4. 電話を取り次ぐとき
! n9 q$ N5 n, `. `× はい7 J; n2 C8 D E6 [: k
〇 はい、少々お待ちいただけますか: Q9 {2 P) `( i. o- _* m/ t
ポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに! Q( K/ g+ q8 c) J
( a8 l$ b# W$ p
5. 電話を同僚に取り次ぐとき9 i+ R2 N" t. j
× 山田、電話! F. x, ]: A5 U) o# m: e
〇 山田さん、お電話です6 ?+ c. n9 h. u8 a$ f( @
ポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに
( j- P5 M- s6 ?0 S0 X7 c- d* [/ q7 O, x1 K' ]4 ^: V
6. 指名された人が休みであることを告げるとき" b f5 b( l: [
× 本日山田は、お休みをいただいております$ y5 H5 r# r$ n. D1 L
〇 本日山田は、休ませていただいております
" L: Z: ], L! }, Gポイント：「お休み」は自社の社員には使えない
& I6 j% ~9 m K5 { J) ]# F& q7 G& h$ `
7. 担当者がわからないとき) I! o5 A3 W' q
× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…* J4 m5 U$ L# A, Q' ?; `
〇 どなたか営業の方をお願いいたします; u8 U9 _6 \& K7 Z5 K5 b' G
ポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える. e3 ]6 P1 i5 K+ s: F6 F( |
担当者がわからなければ、用件を伝える
( b, X: r S# C0 H
~- a/ [: X) V8. 取り次ごうとした人が不在のとき, ]$ Y! I, C/ b. ~5 D# Z3 Z& @1 R
× ちょっと、見当らないんですが…
6 e7 o: s' i0 \* V F; O S! e3 v V2 d 〇 ただ今、席をはずしております
& u" j) B6 D% x* s% l. j A# Vポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句: q! \ f! M) e
不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える
8 |2 g) n. S5 n% r9 j) _, G2 I
/ m' s1 `3 l; ]; E" \) f- ?9. 伝言を聞くとき
: j4 u. ~! r6 H& ^3 o0 Y× よろしければ、ご用件を聞きますが…, G4 l4 p2 ~" w" F
〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…
0 j! a) b- Q8 ^ Z2 O8 Dポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲& N& k. E A" r4 Z
伝言は「承る」が決まり文句 ~0 t5 U. d" J x
4 @' e0 _& P) {' ~4 D9 N, M* q
10. 伝言依頼するとき
1 y: v6 v, Z1 @; Y. H× 伝言してください
$ ~, N! L0 k0 o% | u; P 〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします7 u& Y+ s" X) I5 {8 Q3 }
ポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を
, ?# z9 l2 }: _# R; a1 p
. k$ q* G8 i5 T1 i3 [11. コールバックを頼むとき
@; J" @; J/ `% q/ r& ~× 戻ったら電話するように伝えてください
. ]3 A; c8 v- m$ G: S' ~! S% f 〇 お電話くださいますよう、お伝えください n( {5 v& g+ a- Q& c9 A+ [
ポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで {- j% ^9 V) S0 F7 n3 d0 B
8 z. B1 ^$ E! g, s3 i% y
12. 不在者にコールバックさせるとき
$ y. V+ ?" z1 Z3 ^× あとで山田に電話させます
. o$ \! c! P7 i- Q 〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます
$ |7 n; U* h X: Pポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を9 ^/ u# E# H% j( @! ?
「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい
* u6 U# W8 c0 R# ~
8 O/ }% b. q' n. @13. 電話が聞き取りにくいとき
! z. c4 A, a- r5 H8 }! o$ R% S× 恐れ入ります。お声が遠いのですが- [1 b& P/ [2 h9 x. T2 X
〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが
( J- j1 x3 z, dポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない
W: F Z3 f7 M- u N; Q
1 z# C X0 _4 S$ V14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡: Z; M. j* V( O8 X { S+ m
× どちら様ですか5 F# z# f: s( W$ {
〇 失礼ですが、どちら様ですか
( E1 {# [0 F. u" W% |& O9 pポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋
5 P6 k- z& u9 O" O! o3 j 名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに* Q }# Y/ o, \ O4 t1 U$ B8 @4 w# c
+ i0 M; f! u, Z& a% Y' Y15. 別の部署への電話を受けたとき
' r$ m; _0 X& q+ ]9 @/ m2 w9 P× こちらは総務部ですが
! n. o$ m2 E7 T2 h5 U 〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください/ [2 l8 Q& R+ T& K! M
ポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に7 J. f0 J3 r9 z0 h5 w! l: l
担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく: [" ? r: c# o$ ?" V3 {# P
2 ^: c9 ?! O/ |& @% u3 _( G16. 面倒な用件で電話をかけたとき
) U/ c5 H( Y3 S2 q× 先日の会議で出た件ですが
- m2 s1 x! ?: ~( F 〇 今、お時間はよろしいでしょうか
; h: D9 z5 V) Q2 A# X( {3 b0 `- }ポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに
6 w z+ \0 Y8 ~% _
1 |6 z- l8 B9 y# ?5 [. x7 q# M0 ^' H17. お客に自社までの道順を説明するとき2 z- _' M& k$ S5 }+ E( @
× 左手の階段を下りると△△通りに…. N2 U& I1 J; E( y+ x
〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…# p) ]* q" G R" w
ポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない
; t5 S8 o9 E/ p, Q( f& E
7 W; _( _4 Q6 B! T' n B# I18. 担当不在時に苦情電話を受けて5 _! z. M; B t% ^" t# _
× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…2 Z: B# {9 Z6 }* q
〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます
7 C' F. [# X' Oポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句
0 V! k- _* ^( }3 Q2 j: M, G- C3 ^. C4 e5 r- D4 l! @# y2 i5 @4 ~
19. 取引先にミスの対応を求めるとき
; [4 c; P0 R; @# X ^× 今日中に何とかなりませんか8 _1 z0 c5 Y* E8 Y$ d: I
〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします
0 G* z9 l6 V( z2 A+ I/ jポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに
) U2 K) Q% \& V* j
" \2 ]/ V5 G ? ?/ H20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき
7 B4 K. ?0 m( K9 a0 t× 課長、奥様からです
& a& B$ G8 D; x% O& M6 ^% B 〇 課長、お電話です
2 w0 T7 x$ j( ` I/ v$ d& ^ポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ8 u3 U' J5 a& t& @. T! T: g
9 ^2 e9 G+ N% O/ D- f21. 上司の家に電話したとき4 m/ R3 L3 @8 _$ g: }
× 佐藤と申しますが、課長いますか7 L2 k' p8 j. P; @% Z3 v) Q
〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか0 H; A; q0 V& F% `
ポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象: X$ p1 i! l+ J8 e' x4 X
$ N$ O% ^ x2 @2 j9 v7 n# r2 _3 O22. 通話中に切れてかけなおしたとき
: o& `$ U! G9 B. ~% \. i c% k! w× 切れちゃいましたね
& d* K& |, W5 n" J8 h- Z 〇 失礼をいたしました! _' [6 F0 K7 h+ p7 G
ポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を
7 x/ u( v$ [7 K& F% b
' ~ N4 J, ~& S6 X/ S4 A: o- P23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき+ Q2 _' X8 G$ B& N; \0 f" a% A3 I
× どちら様ですか% }$ s; T. b G: t7 ?7 V* u
〇 今どちらにいらっしゃいますか
" ?) k: x& G* U" T$ hポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない( ~+ W$ ?" y) _/ F
: }: R" P: X( ~8 `: m/ W3 ^- \
24. 相手の聞き違いを訂正するとき2 }+ Y# h4 f K& k
× だから、石川です; R T* u+ x5 A" w7 L$ [" W
〇 市川ではなく、石川県の石川です
0 H4 {9 c- q! y3 p# o# f% Fポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物
, }+ [) X2 `8 U3 W& [1 t5 R
* v2 q0 L# J% Z2 b3 m25. 再度の電話に不在を伝えるとき: c! F, `: ^ _, f0 O: r* J$ H4 N0 X
× すぐに申し伝えます
6 ^9 _% T$ `+ V1 G; r1 J# E 〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～
! v1 F" i" i# U. n2 Rポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要5 @& N. p# w8 l. [" Q
5 R- i, R3 f( s" n
完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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