|
|
三、丁寧語
9 R4 F) Q5 x' k1. 先に帰る上司に$ @: e0 M! D' V8 u8 m
× 部長、ご苦労さまでした3 t' r% t$ _9 G. `- t- O9 t
〇 部長，お疲れさまでした4 E1 b& t; `7 M# k
ポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない# k; x6 k0 \' z: ?, j/ ]8 s; i+ ^
7 Q/ w/ t8 ~# v L S% d N( F: J
2. 他社の人に筆記具を借りるとき
$ X- X# z+ i5 W4 l; c7 B× 書くものある？& i3 ?/ j$ t* x3 ^5 k) O* s" d
〇 書くものありますか
7 g* w: z! ^( T1 E5 \% G+ k1 fポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う5 {+ \4 B# t+ Q+ x4 T+ e# s
ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を
# {" x7 y$ j; Q% ]
& z8 i+ J5 c$ C1 Y4 y* d3. 自己紹介をするとき5 s# f, m6 U1 ]* a! {4 h
× わたくしが担当になりました山田です
% o9 n! e. A7 ~- C0 f( R( O4 q 〇 わたくしが担当になりました山田でございます
; v! D- w$ K8 `ポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう
1 F$ a+ V5 I0 z) t" ^2 W
9 \) |2 |2 d) Z6 j1 J+ H4. 相手の指示を受けるとき
# [6 h* A, ^ c+ V) f6 `× なんなりと言ってください8 ?4 c6 ^* [. e, N- a. i0 P, R
〇 なんなりとお申しつけください9 r! J" N" ?1 Q+ B2 r1 j
ポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切4 _5 F! i) v9 e+ G' h1 N+ s
謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える
3 V* e7 Y; o8 K/ Z1 \( `) v6 l' o) K) r7 x% L
5. 依頼を断るとき' j g+ {! G. I$ d4 P' [# W
× 無理です( i g4 j3 s z
〇 いたしかねます
0 o! y' t' w1 ~9 \0 v* ^! Jポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う
+ Y( E8 H5 W' P. F* _! w, T1 G2 W/ q( O6 X, F% ]9 ^& q" p- H' \% x
6. 励ましてもらったとき* B0 u' o! [; v2 F1 w
× すみません7 | y. U. T* n" C$ z8 Q
〇 ありがとうございます2 G' n& b5 B0 z+ q, }9 g
ポイント：「すみません」は謝罪のことば* D4 P7 t: _! g) H7 q
6 F5 j$ g( o k# U$ F! P1 U/ p7. お客を待たせるとき
( K5 a+ l# d) p: |× 係りの者は、すぐにまいります4 Z; ^2 W# C Q- t5 g
〇 担当の者は、ただ今まいります
5 c& }* R% i. bポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を; H1 L$ l" b3 l1 x6 w& s3 i
9 P! u2 ~1 g: S$ E+ F! b; d j4 O8. 在庫なしをお客に告げるとき5 Y3 N7 v& W9 J1 y1 ~# x9 ]
× もう売れてしまいました
8 @+ X! x }; F 〇 あいにく売れてしまいました
$ f# O `8 S, c7 nポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう
* r6 \6 p7 }0 ]" Z9 E2 {( F z
9 @% Z+ a) t8 u' ?4 v9. 偶然出会った仕事上の知り合いに
# [5 o# H' F7 _× どこに…
6 I3 s/ b4 W6 a: \) P 〇 どちらに…
6 i2 @+ B J6 e8 G6 d# v/ k! kポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる% n2 D& s: b4 X. n, I5 J8 E: ]
8 j) }. b' D" ]5 v
10. 他社の人と久しぶりに接触したとき
9 H8 {% s/ i H+ P- C6 `4 y& M( o× しばらくです0 D- |! `) [4 L" f# o- b2 p: ^) a
〇 ごぶさたしております, U) g# O5 j( C6 s5 y: |2 `
ポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを
/ d( r0 b; ?3 F& Z* q0 u3 R9 A
! k9 E E, e! M11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき( _6 I' V5 q( s9 z
× 課長、このたびはかえすがえすも残念です
* r6 i7 m) ^' D* P 〇 課長、このたびはご愁傷さまです
6 O2 g; N( k+ W+ Lポイント：弔辞では、重ねことばは使わない
2 O! z9 N: n) j
+ u4 }' [+ O+ M8 i2 S12. 身内の不幸を告げるとき
, B, j1 a+ S- p5 V$ {× 先日、祖母が亡くなりまして( ~: B5 r% u. H- k0 f3 F3 g
〇 先日、祖母を亡くしまして
* S9 f4 q3 F: F- ]6 Q, Tポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当
* A! [* A; D: T3 d- |- W9 s* b# |7 _. K q6 P
13. 接客中の上司に話しかけるとき
R! W! e# j9 h) Q× あのう、課長3 m+ b$ }* \( c7 u% q1 x$ q" R
〇 恐れ入ります。課長 P9 L+ l7 w P, |8 B
ポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句
; O* Z9 @& w& O% s/ S' j2 h2 A
/ x9 V0 _$ x/ {14. 上司からほめられたときの一言
9 M: [6 r" f' Y× どうも
: c$ r% r$ t1 J6 B7 ^6 ` 〇 恐縮です& z( n! o! v- e5 _4 ^6 s, e
ポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い) n; p% v8 |0 J
. l- A& x8 h3 \, S# t- ]( S/ c: M( ~15. 上司や取引先に謝るとき [ u2 M+ M. A( I" u* I. S& r
× ごめんなさい5 i% ]5 t+ ?4 y. s3 O0 x
〇 申し訳ありません' Z' @" `. o" o. h6 J
ポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば0 H. ] G# |! i8 \
6 H4 G2 Q4 k1 A4 \( }# d Y16. 上司よりも先に帰るとき
! V, ]% f2 s6 `× 今日はこれで帰ります
[( i* [+ h( d0 o7 ]$ {6 R1 \ 〇 今日はこれで失礼します
+ O& R. [# N! z8 ~4 Dポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ
5 l% x8 K6 A5 G2 F7 ?1 Z. M8 z3 p' c! w/ x" c4 f9 I
17. 上司から自宅へ誘われたとき
9 A, d6 y" G$ N# i+ N% C× 突然では、悪くありませんか
4 ~# q% P, d/ v# _0 Z8 y8 L 〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか5 K+ k; ~$ i- _ o
ポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる
3 b( @ K2 e7 ^1 h. v0 t& F" j( S& Q
18. 急な仕事を依頼するとき: a; I' l4 I e
× なんとか明日いっぱいで頼みます1 U. W; {& g Z2 }
〇 なんとか明日いっぱいでお願いします! Y2 d: N% a" P3 d6 F
ポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい" ?' C3 v5 c1 N/ X0 @' g( ?+ ^; p' q
! w$ \. u+ m ^ V1 r4 C. [9 G% I0 G19. 上司に話があるとき
# V2 n5 [9 d4 {) v8 C( c+ C: x+ c× 課長、今どうですか
) @6 _; f' C! B" u- s 〇 課長、今よろしいでしょうか
( h# W. I4 A' `ポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を. n! w( T8 c( r# Q. l" B! ]
; t2 Y) c, ^) p' E5 b
20. 初対面の人に自己紹介をするとき3 {7 O4 C6 O0 q$ [
× こんにちは、わたくしが山田です
3 G. P4 u# T! |: y$ j 〇 はじめまして、わたくしが山田です( }- {4 A0 v# D
ポイント：「こんにちは」は初対面では使わない
A4 w/ z5 r8 U3 C0 ?: Y5 N# {8 b1 O6 ~* F6 a$ y/ ?3 V$ ~
21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき( p% A: p, _- n6 J$ y, r h
× あっ、これはどうも0 B4 d- L# _1 h- h7 N4 O, s" h: y
〇 どうぞ、おかまいなく
8 ?" G! j+ J) _3 o: T$ uポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を& T2 P; i8 [- B8 j
$ x) n+ l' U: a1 S/ b" ]22. 不在者の代わりに用件を聞くとき
3 V% F" i! h/ D3 T3 B6 W$ t! I× わたくし山田が代わりにうかがいます- a9 K; H0 Z6 R1 a+ J: ]
〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが
/ U5 y: t* g0 J% {9 s E% B! M! g; Gポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを: p4 l0 e2 k' p" {& |
6 o8 S" j; q. s3 J3 |23. 辞去するとき( U0 Q8 l# \. X8 @) }) \
× それでは、これで) p, W+ d4 P; y" n" f( V
〇 それでは、ごめんくださいませ7 m7 @2 r" j3 H* k0 D
ポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」# }( q6 ^9 W# `" C* ^! ?' z
- f- @: E( [5 s: g' g( G2 }24. 司会者としてあいさつするとき) b: c9 N0 Z9 l/ _$ G/ w4 M
× 今日はご参集いただき…
( Y0 X7 w' l* _5 ^) j6 B 〇 本日はご参集いただき…3 k' }$ l% `+ ?: ] Y0 M
ポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに
9 E1 N* j' J, y$ P) k( b5 Z
, P( t8 g. B. \5 t* A; P25. お客を待たせるとき* \9 j5 p3 u/ _' C4 H4 ]& }% b
× ちょっと、お待ちください. M* j0 J5 f: K. {$ W# w
〇 少々、お待ちください
1 U5 J4 R1 l- f7 e- T9 L% w$ {# nポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を
( T' z9 ?8 |3 q t* J4 p7 p
: s8 x3 u1 i/ M8 F26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に* `% N( \8 Q3 m, n w/ W. S
× ほんとうにありがとうございます
3 n3 U# c1 E j 〇 まことにありがとうごあいます
; O; Z3 c! z5 G2 ]& F# Bポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を7 e+ d. `' {) N; D2 Z
* v1 P8 P& |: F, Y* g
27. 上司に名前を呼ばれたとき
3 k+ D5 N, `8 c$ e× 何ですか
) t7 ~1 q+ y, n8 g6 R/ L4 K& h4 K 〇 はい5 Y7 k! U7 V7 k4 _* K
ポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を
/ |7 J+ c9 [ q! _
# s; u( N# [/ p: i( M! l28. お客に席をすすめるとき
; W( u( S: a4 @$ k7 u5 s, L6 ^0 m× こちらのソファーにかけてください
2 \$ A, C( J4 Q$ \% Q9 q 〇 こちらのソファーにおかけください/ K! O2 R- D" c6 N
ポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう
6 w; h+ I, L$ a" i; p V4 f
% ~: Q: k$ L& t v# P8 b' ^8 y+ m29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき6 ~: Y, K4 h- }% L; c
× 今回もよろしく* o. ^, _" ^' \( l) y
〇 今回もお世話になります0 C, _* E! W& n* l$ A& j
ポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語
- l3 A# S/ c+ Z% z# c9 C
; G, T- t$ P5 d! F0 _四、電話の敬語7 }' v4 L- G' t( s
1. 電話に出て名仱毪趣璡
+ {& ?8 b8 x8 j# n" V9 h" k- W3 S× もしもし、A商事でございます ( T3 l: a1 D' s% Y
〇 はい、A商事でございます' P9 j7 I! B& G! A
ポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」; c( n2 }5 c2 w( K7 O
7 d$ z+ [1 N, ~) F9 j* d: J' {# v" d2. 電話をかけて開口一番に
' D: l' S! d5 L7 _9 ]; F) F× 山田さんはいらっしゃいますか
# K( o- z: D3 S5 A3 u4 p5 s! ] 〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか
% q3 n5 e( m( B& Xポイント：電話をかけたら、まず名仱隲
7 { n4 f0 Y. Q3 l% c# `+ {1 j; x ? X/ [( N2 g- U
3. 用件を切り出すとき
2 K- l$ g( m% E' ?+ ^. y3 S$ V× 先日の新企画の件ですが…+ [8 w' A& F' @2 C5 m
〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…
' v7 O. o9 u4 K0 O' yポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを
' z0 V- ^8 H: O0 R$ P1 }* _. L' U, S5 S' _2 z- O/ S
4. 電話を取り次ぐとき
1 \* L6 O, N0 l% j9 h- k" d. a× はい% m4 g3 Y8 _, u% o8 Q
〇 はい、少々お待ちいただけますか
5 P$ ^0 t- K- \ポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに x7 j# ^3 ^, D, L, Y
# g9 k- t W1 h0 q5. 電話を同僚に取り次ぐとき
% u; N3 C5 T1 B A5 b% ~6 ?× 山田、電話) F' x: j2 @6 f, r* T0 x, W d
〇 山田さん、お電話です! `' u f0 v* ?% ~
ポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに1 J0 l$ [" z3 }( A
% B0 U% R% C0 H% B: Y
6. 指名された人が休みであることを告げるとき
. L# g p* Z+ I× 本日山田は、お休みをいただいております1 W' t S9 V: U* X5 g% n
〇 本日山田は、休ませていただいております; `1 }9 X& [5 l6 j; T8 ]
ポイント：「お休み」は自社の社員には使えない/ [ D4 T2 @( V5 A& e
5 A6 Q* K/ H& j, f- I( v) x; _; c
7. 担当者がわからないとき
7 E5 ]+ a* K8 ^6 s$ \; J. ^3 Q! C× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…6 c/ K n: [" N" Z- f
〇 どなたか営業の方をお願いいたします$ k) v# D4 ?6 J" A
ポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える
' q# J3 v, e4 o' O; H 担当者がわからなければ、用件を伝える
. t9 x3 T. u& A0 w' X
$ z8 m9 g: a$ Q9 I- K8. 取り次ごうとした人が不在のとき
% U8 S. J4 s8 c1 J× ちょっと、見当らないんですが…% h. ~" j% h/ M, M% b; X
〇 ただ今、席をはずしております
4 I9 f3 D' m, X3 A1 ?* F/ eポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句1 H& ?/ f4 w4 D% i) A% l$ |. v
不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える# N$ q6 @ z3 r! x) l
) r& \9 c7 h/ F" B* o/ Y: a
9. 伝言を聞くとき
* W7 N! D& c8 T; R× よろしければ、ご用件を聞きますが…
: b( d2 s6 z. t; v 〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…
' S, {9 E1 ]% S% ?8 e Jポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲
7 z& T( n* ]) P/ h: Y 伝言は「承る」が決まり文句
8 V" f# a1 Y6 S h
- X8 [' p/ `9 C' V- U; S10. 伝言依頼するとき
: e6 r( A4 h% v5 r0 r' }× 伝言してください, ?5 x/ V3 h: {+ u B; h
〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします
% o: C! _/ t$ t# e, L1 `* B( Bポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を
1 F5 T; |2 i) z x
8 J F* G$ I$ v7 [11. コールバックを頼むとき
0 t2 Q$ e# o& H2 r% a× 戻ったら電話するように伝えてください3 U6 L" a% ?) ]* J
〇 お電話くださいますよう、お伝えください6 s0 e0 V3 |+ E( [6 c# W
ポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで' ]# L3 L- u" T$ y7 \% \
# Q, L6 ?0 F/ ^% t7 D' c
12. 不在者にコールバックさせるとき& a+ \6 G8 X: [6 ]0 Y
× あとで山田に電話させます1 Q \+ O9 E% r. H, t
〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます) i7 O' v. u+ [
ポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を' R: G/ _ Y0 I% k* X& M
「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい
, G) l+ D0 I& ?7 u8 P! W4 `8 |; M8 v
: K0 ~! W2 p: i( t" Y( T13. 電話が聞き取りにくいとき
. |' o3 x8 R8 c" z× 恐れ入ります。お声が遠いのですが
3 a9 D/ ^) Z: A3 Z 〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが
. ]: e/ P P' R: n/ r+ H$ @. Kポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない
, D' f6 U) X, a. H6 g9 w- U @' D
14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡1 Y) H. s7 i& Z9 H4 [" n
× どちら様ですか# }9 L4 }( Q: O+ L' i
〇 失礼ですが、どちら様ですか; k+ ~6 q& V* k4 E3 T; m# m
ポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋$ n6 M. }" q2 y* v( j& E/ R
名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに
9 b; k. S5 [8 H0 [! F- d
& f l2 g ?& N' U: j7 e15. 別の部署への電話を受けたとき: i5 k+ C, Z! ?( B v7 G$ q6 ^
× こちらは総務部ですが
$ }" X' s3 t5 K/ ^0 f7 _9 P! M, u7 { 〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください
$ w/ R: Y& G2 U0 i5 C8 Zポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に% Z" v- H1 ~! _% a- G0 R9 i: f* L
担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく
# a+ t( f2 V0 ?) s( W0 m$ X. y* R0 K: Y% I; u) p5 `# c
16. 面倒な用件で電話をかけたとき6 N$ v6 J% T3 u+ h
× 先日の会議で出た件ですが! ?$ V' ?+ X1 }4 U2 M: n; Y
〇 今、お時間はよろしいでしょうか. @% i( ^# F# c2 S( R8 r
ポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに
3 m" }. W" V1 m D& F; g' [# R6 J6 [5 [
17. お客に自社までの道順を説明するとき/ b5 {0 N. w$ ?% |" [
× 左手の階段を下りると△△通りに…
W6 J4 k9 H9 J$ z 〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…9 G9 M- ~" k! C* _' s Y1 R3 E- }* z
ポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない, E3 C) ^0 [% |/ R# D+ w
$ Y+ E3 H7 |. ~* J
18. 担当不在時に苦情電話を受けて
0 n5 X+ z* R1 m3 T$ ^× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…
2 i7 V+ Q) Z" ^8 n& r8 W 〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます
8 R8 C: L& h5 j3 Zポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句# S2 @" p, _+ ?& N
$ _3 }. ?3 q1 g: H- {: }
19. 取引先にミスの対応を求めるとき
2 j9 A; X4 e1 A$ r2 m9 g× 今日中に何とかなりませんか- w' o+ j1 B/ ~" h
〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします0 ^" Q5 |! F( g3 k' t D& @; c3 j
ポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに2 Q5 w2 c1 M- H# p1 r7 e' V
! |) g6 y5 G3 r+ M6 z
20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき
2 B1 P" T9 |8 g v× 課長、奥様からです. x `" m& O, k2 Q5 Q
〇 課長、お電話です
( Q$ B0 \2 q2 P# F; U4 Mポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ
' m: p" y J& C. X& w
( v* X6 F2 K Z/ Q" p( F6 B21. 上司の家に電話したとき# L% r c1 [ Y7 U& w7 t9 |0 s9 u
× 佐藤と申しますが、課長いますか
2 B/ Y" M5 s7 b$ B# _% g 〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか
2 h- p; O1 p3 i2 a7 a+ x) a( B, M" Iポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象1 j3 v# _! G; e" f* r
- o( z8 B' M) C L
22. 通話中に切れてかけなおしたとき
( F) X8 q6 J9 i& t! f6 J× 切れちゃいましたね" S9 T. }9 r( ?% f2 }
〇 失礼をいたしました
* U$ S) X z# Q# U. d7 y/ G3 dポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を$ r7 U R9 f8 }" |
: q7 Z6 n, l5 M
23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき
! c8 d, K, i9 ~+ O" Y× どちら様ですか5 [# T2 g% q3 y: q) F
〇 今どちらにいらっしゃいますか, c6 E3 H9 [# |9 C! U: i) K
ポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない
0 l7 d# O, `6 T# i, N3 f8 N
4 R, t9 ?8 y, v0 ]# p& n6 n24. 相手の聞き違いを訂正するとき
n6 Z& H- k1 w# L5 f× だから、石川です( j: o' q# p( S7 m6 ^1 J
〇 市川ではなく、石川県の石川です4 ^- a4 m5 M9 e3 y6 j/ S5 E3 x& d
ポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物# {+ O0 a' M* d6 Y" U2 m
' T! i& `& g5 P# d2 F0 K25. 再度の電話に不在を伝えるとき
1 m q% I1 }! Y m: o: `' W× すぐに申し伝えます4 J& i1 i/ h3 s9 \2 K+ _9 k
〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～
4 w' i4 y& q/ i9 {2 o! _+ S; ?ポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要
9 A7 U$ p# m6 x5 s! g" Z% q) r, p) w9 Z9 G& e! C6 X% T
完 |
|
发表于 2004-10-2 11:05:05
提升卡
变色卡
楼主