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|
三、丁寧語
: F2 T. @, z8 ?9 Y7 X3 s4 M1. 先に帰る上司に7 m% D9 _2 ?" o7 b' Q- I) |
× 部長、ご苦労さまでした
) e$ d3 J# S& m, s% T 〇 部長，お疲れさまでした
" h- o" J; I a* e. f; tポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない
$ L# H5 L2 C0 y
3 r3 B6 q+ a8 d( F* K. f2. 他社の人に筆記具を借りるとき; K* d2 E' D, O9 h
× 書くものある？" s% [! a6 e: z
〇 書くものありますか
5 Y9 C5 Q4 H' u: oポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う3 `9 r9 @9 Q" q) A
ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を$ s" D/ Z4 R9 f1 N
: Z# d) m* N4 @" j5 J! t" m7 U% V
3. 自己紹介をするとき! V4 N ]+ D) Y
× わたくしが担当になりました山田です* d1 s. e4 Z$ a K& w3 y' _7 E
〇 わたくしが担当になりました山田でございます) A# T; G, w( ^( i! U4 F
ポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう
7 E) T& b* S! a! n$ F' [( r( }' M5 q8 N, c: v
4. 相手の指示を受けるとき
5 F" M& i# u" S& G5 Q× なんなりと言ってください" {+ z/ |% c2 J! `
〇 なんなりとお申しつけください' N/ n/ K- l n$ j: G1 E, h7 u
ポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切
% [* k% G" t9 p8 k6 b 謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える' v# U; g; X! V _+ y& w# n
( F( c+ h# b9 R# [9 b5. 依頼を断るとき
. b7 h3 P5 Q4 L7 S. V1 ^× 無理です
. y: b, `* v4 J6 r8 F- S 〇 いたしかねます. F' e' X7 J8 m
ポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う3 @" _8 {8 H+ N
. u$ c8 e5 P* n/ D& I+ t9 E* q6. 励ましてもらったとき
% X/ ~+ D$ Q, S# Y: y- x× すみません3 b# [ w0 z; w7 Z9 r
〇 ありがとうございます) z8 T. c& R: H7 w( U% _5 t; k, y
ポイント：「すみません」は謝罪のことば0 Z; I0 ?7 d$ Q* w2 E1 z+ k9 E: W0 h3 ~
8 y9 k( K" ?, u h: V/ u2 Q8 s
7. お客を待たせるとき b0 }' E2 q1 S! _" A8 c) f% m
× 係りの者は、すぐにまいります1 R5 n* |! ]/ N" m" c
〇 担当の者は、ただ今まいります$ {2 h1 r4 N0 \; j7 |
ポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を+ Q5 \7 r# c" f1 r2 U
. b. F5 a, n3 A- K8. 在庫なしをお客に告げるとき
9 g P( s$ J% L6 _8 ]6 _& ~× もう売れてしまいました5 ^* u' P( c" Z2 p; L
〇 あいにく売れてしまいました, u6 {, m$ Q9 } D
ポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう+ \8 _& h4 R0 [4 z* o- f
2 X9 n8 I- t9 p6 f/ D& c9. 偶然出会った仕事上の知り合いに
+ E: b, D7 Y* @4 i R× どこに…6 n, Y% B3 T9 j; x5 Q
〇 どちらに…3 m1 D/ V3 j$ n- H p a& M
ポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる. O$ U9 x0 X v/ t6 u
/ u+ A; T, @+ N6 T+ H" `; J$ w
10. 他社の人と久しぶりに接触したとき5 L5 C2 B* t4 s9 A
× しばらくです
# ?5 i4 K5 E0 T7 `/ _$ n 〇 ごぶさたしております; M. i' M" b# w$ n7 C! q
ポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを4 o) r! \1 O! a7 [: \) w' `
7 T5 p' R6 _+ @9 D& }+ V% l
11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき0 d, g" `: i# D$ S: X
× 課長、このたびはかえすがえすも残念です% A2 X0 [- U n# ^# G2 F
〇 課長、このたびはご愁傷さまです
8 J7 W7 F' U( U( C Y7 k' yポイント：弔辞では、重ねことばは使わない
* q* h& W8 m3 P& S4 F. S4 s( |! k! } \
12. 身内の不幸を告げるとき4 W% _5 H( L! E* `5 O
× 先日、祖母が亡くなりまして
+ ~- h% E& ~& ]: H3 ` 〇 先日、祖母を亡くしまして$ V5 ~ m" |0 k! n: N/ }3 d
ポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当
$ D* j' p0 l7 O* r2 C& y3 ~2 Y
9 I1 T7 k/ s. e$ r13. 接客中の上司に話しかけるとき
2 J ^0 A; `$ P× あのう、課長
2 F0 J+ B1 V8 i( E- W 〇 恐れ入ります。課長
$ Y% K0 x2 y. X: F; Uポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句* i; U1 Z/ Q3 n0 k! s% b
2 f3 C+ G0 j* T5 }: M" U: N% w4 B14. 上司からほめられたときの一言
" v( ^" g* ]7 y" y6 u Y2 U× どうも; f# X/ g' h+ S k( J5 O5 t: L
〇 恐縮です
/ Q5 {( V6 k- d. vポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い
1 U! Y0 x! H4 l. ^; F0 u$ e0 t! x! g: L( U; Q6 U
15. 上司や取引先に謝るとき
1 ?9 ^4 p6 ^: T: V7 G; s# G× ごめんなさい/ E% Z G; x# {9 z" }
〇 申し訳ありません9 q! ^. |. o; b+ F6 P. O6 l. @: Y& F
ポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば3 m% l' ~0 ~6 ^( x
) y G" Y. k t" W3 s, Q+ ~16. 上司よりも先に帰るとき# E' Y& p- V5 H5 a& z. c) z
× 今日はこれで帰ります
2 W* V2 \4 i; ~ 〇 今日はこれで失礼します& m) X4 ~4 }" |5 M$ E5 K( K
ポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ
) }' G" d# y8 N: s! P: u5 F0 _
4 p- {2 d2 t$ Z9 j+ E% B E" g17. 上司から自宅へ誘われたとき
3 l H& e9 `9 ]8 g1 i' E9 V8 g( N4 G× 突然では、悪くありませんか- G& F& r( c4 u+ d1 D) w! A
〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか
8 e+ ^6 f2 Y; u) N, G" F0 p0 ^- oポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる& ^/ w3 ]! ?$ h1 A! r5 X
0 L# t% N1 k$ t8 c18. 急な仕事を依頼するとき
7 Z( T: f- z- E5 n6 A2 ~! Q× なんとか明日いっぱいで頼みます8 s3 N0 q! d% j/ J; }) z$ [
〇 なんとか明日いっぱいでお願いします
u" V6 }8 ] o4 }ポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい. ^3 F7 M! `/ B4 @& v T
: T8 v7 v' ^( ~$ q6 F
19. 上司に話があるとき; Q: f! J0 s/ }
× 課長、今どうですか, X7 [1 y3 a7 L3 h7 o
〇 課長、今よろしいでしょうか. b) D# w' B; A x5 B8 e0 B
ポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を
8 W- Q, C& w- H, d+ ?" P7 a" Y
* W+ c- n; G- X( E7 u' D( f6 K3 H20. 初対面の人に自己紹介をするとき8 P3 c( i1 n) d% e% d
× こんにちは、わたくしが山田です$ o3 R2 g9 l* ?, w, [
〇 はじめまして、わたくしが山田です
" J9 |# v4 C* k9 u( a( g' Fポイント：「こんにちは」は初対面では使わない: @- T m& t0 i7 u
# J0 U$ j+ l/ B, Y9 q4 |
21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき0 m" e2 @- H6 s: p, A7 V, \
× あっ、これはどうも
( _) W K0 Z; K 〇 どうぞ、おかまいなく
: M N' r* u# i9 [/ ]; x: P5 Mポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を
% w6 w1 [6 e3 y ?% V7 s8 Y$ b# I8 q# Y+ b
22. 不在者の代わりに用件を聞くとき
1 i% d) H J; l- K$ j× わたくし山田が代わりにうかがいます- R: y1 o2 L3 J- g
〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが8 M1 l: z& E% z' w' u. a4 B
ポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを
$ g/ H; g1 k: r% R, b8 m& M* ]" m9 p0 E4 q% m) Q4 `& a. E6 O- a
23. 辞去するとき7 h! I1 P. X. R. \' @( E% \1 v% \
× それでは、これで; [ Q0 t( } p: Z E
〇 それでは、ごめんくださいませ
$ s u" i2 _- k( H* H4 I9 D1 Fポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」: C# ^; x$ g9 X% v4 ^ h2 D) U
8 B4 B3 N/ ^# P' c; a
24. 司会者としてあいさつするとき
. D2 |/ J1 o* ? R0 k6 d× 今日はご参集いただき…" A9 Y) p1 C0 z7 Z' {. A
〇 本日はご参集いただき…2 d3 g' b ]- s* ]+ U0 M
ポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに3 a( Z3 N- ?. l/ P$ c9 p
8 n8 x+ Z. K4 U8 b7 K1 R# m
25. お客を待たせるとき
0 p% s! g/ j0 Y× ちょっと、お待ちください
8 ~, k% }# y' E; | 〇 少々、お待ちください
2 c0 c2 ?# [; p% C# b- Iポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を
4 a# U: d" l$ u. C: s$ g: F$ k7 o' m) F5 m8 I! d. A- \% T
26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に
% Y7 i s) ^% P, U× ほんとうにありがとうございます
7 ?/ e w( L3 t/ E' y 〇 まことにありがとうごあいます
4 i9 v4 J0 B- U( Tポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を
, C; B) e0 o0 H4 Q$ b$ z, o- x
) Y T! Y% I1 {0 s0 ~, H2 J& `3 v( {2 X27. 上司に名前を呼ばれたとき
2 T) X! r8 o' T% q7 K× 何ですか% ^( a* M* |. q
〇 はい2 W8 g2 {3 k, p/ m: }1 ^
ポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を
1 A) l" i( p4 A- P) t7 J E: R
+ [# b* w, J9 O% Z28. お客に席をすすめるとき
' }1 F9 k7 ]2 m9 e4 P# l- O× こちらのソファーにかけてください4 s; N( R0 b3 ]6 s
〇 こちらのソファーにおかけください
1 A( O$ G4 ^) X6 a! q, H$ sポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう
# u( a1 t2 k3 k& j. h
9 w+ D4 n' r2 X7 O& }3 Y29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき$ @! v* C, p5 l/ D U0 K a
× 今回もよろしく4 c6 y7 O& D9 A) Y3 o
〇 今回もお世話になります
' x) e' L, B: t4 Vポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語( x5 ^' Y3 i ]: g5 ^
! ?7 r6 M f0 W& R; C9 E) m
四、電話の敬語) c& x( X3 L; {3 v, p! Q8 o* K
1. 電話に出て名仱毪趣璡' b. S, m5 N& H; q4 J6 n
× もしもし、A商事でございます
3 H& _3 E8 m5 |3 d8 |: T7 V 〇 はい、A商事でございます
. x; o9 W* Q# T h: p6 ^ポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」6 }0 b! Z8 T6 V* ]3 K
- {) i; g' G x1 Q2. 電話をかけて開口一番に0 l) n, |4 b2 D. e+ k. Z
× 山田さんはいらっしゃいますか
6 j; n9 f/ \! W" K. }! a 〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか
\4 w0 G. a0 K" @2 y& H+ J) B& vポイント：電話をかけたら、まず名仱隲
2 @" B/ X$ \7 C$ S! Z% V" D
& ~; z+ o# z; \) W2 E' _2 `3. 用件を切り出すとき+ \" H# ~* ~- T" J! ]8 ]9 l6 j' ~
× 先日の新企画の件ですが…
) d4 O/ K3 S, G& ~- I8 `; e3 U 〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…2 M4 M! u& e P, d4 |
ポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを; W' V# a1 T' z( C, R4 S
6 o/ L: o" A; Z9 ? E# f7 ? C# d
4. 電話を取り次ぐとき* d+ y3 z, N4 O6 t6 B/ x2 K0 {2 p
× はい3 P0 D B- R( V+ b
〇 はい、少々お待ちいただけますか
! o7 e! j3 N' ^ポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに
/ `+ t T Z2 w% z
3 {+ N0 Q, V h0 [5. 電話を同僚に取り次ぐとき
/ x$ F1 h2 O4 o. T: x4 J' l× 山田、電話( @5 W+ D0 |$ H% L; T
〇 山田さん、お電話です
8 @( w5 H- a- B9 h) Tポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに9 g& y) Q3 Z1 R$ L F
! V, w ] x6 t3 `* e1 o& L8 P
6. 指名された人が休みであることを告げるとき
9 ?4 v5 L+ e( Z$ A× 本日山田は、お休みをいただいております. q0 N+ H7 k/ p/ s, z4 U
〇 本日山田は、休ませていただいております( N1 B5 @: v& d% C
ポイント：「お休み」は自社の社員には使えない
: R& }: o' O6 H0 }, k# V. K% w0 ~5 l
5 t, d& f% I& f: s# H7. 担当者がわからないとき
% _5 ^% l. `, x, V$ c# T$ z× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…1 ]1 T5 e1 x! q) P* l# w8 P
〇 どなたか営業の方をお願いいたします
. W$ Q( J" _' |4 K, S0 z% Lポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える
0 T$ g) b. P+ i; w 担当者がわからなければ、用件を伝える
- G$ {6 p6 ` w1 T. F0 B
6 }; Y# _' [. v9 u7 q8. 取り次ごうとした人が不在のとき
/ U- p3 K. L6 \( {8 }× ちょっと、見当らないんですが…
* H5 Q2 d6 V9 J" b 〇 ただ今、席をはずしております
4 ~$ o9 ~/ a- h& {: Bポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句
9 V8 L5 U. A2 Z- ^0 N2 o3 ~ 不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える" W: ]& @- h5 R' }/ C; m
- R) j# e; ?; E' R1 e
9. 伝言を聞くとき
6 ]( i# @& T9 c p× よろしければ、ご用件を聞きますが…
5 w0 [) m0 X# X f& b" Y 〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…
+ r1 M- f! G/ J4 x6 Vポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲6 A H( q8 {' q9 g t
伝言は「承る」が決まり文句
& o' K1 Z. |! p3 [! [) h
/ [1 I0 {8 H' e, H) O10. 伝言依頼するとき$ z* r8 {! m2 G- I
× 伝言してください
- H9 _, d \+ I' Y. Z& k6 _ 〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします
4 X Y( K1 v2 ^- Z% Aポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を
# ?3 E0 A; c) a3 ^& a! B3 l( I" |. Q- X" V
11. コールバックを頼むとき6 P+ Q0 @3 m9 K: A) k" d
× 戻ったら電話するように伝えてください
8 a1 n: D5 ~' p( B! H 〇 お電話くださいますよう、お伝えください0 t- R$ U$ k, ?* q( r
ポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで
' @1 B1 _" B' \0 ^' G
* d$ m8 j& W# ^5 \; j# F12. 不在者にコールバックさせるとき
# Z/ M; ~6 S. |4 H4 F% y/ I× あとで山田に電話させます) l7 T5 W9 ]4 `! A! C& u+ u) n
〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます
2 G; j" I5 x$ v' {/ Iポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を
& { b3 T- ?! } e& p+ u 「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい
5 Z( E! k3 h: |/ S& V
M# G( I7 A6 o, o1 R. Q13. 電話が聞き取りにくいとき
, W- @4 h4 g2 g6 c1 D5 s× 恐れ入ります。お声が遠いのですが
! M2 f: }* c9 r. Y5 T 〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが% K8 a3 @* N7 ?$ }1 s5 H. A2 I
ポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない
1 N- j" i+ d+ M2 X
' A# w: w, Y/ U7 j" x* e14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡
7 Y( c0 w7 E* @9 J3 R0 U4 j6 q× どちら様ですか" r" `+ f7 z; G+ m3 j& ^
〇 失礼ですが、どちら様ですか
' H0 _3 q5 G7 T+ dポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋
* [, v- f4 a+ z; m s0 ?" m 名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに" ^5 e5 P/ W/ M
2 n7 \) t+ [( ~! a6 ?+ |3 g0 x15. 別の部署への電話を受けたとき8 ?# P: B) f$ b. L9 R8 q2 |8 ~- v
× こちらは総務部ですが+ r2 K* A$ d% U
〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください; ]9 H+ _- ^3 X9 ~6 f6 @
ポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に
" w! R; _3 r5 X4 B5 X: B 担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく
+ f% S6 Y, k# G: v# e/ k. `# v9 h! ?
16. 面倒な用件で電話をかけたとき- L! w0 R$ e) ?/ Y v' }! c1 [
× 先日の会議で出た件ですが
0 o+ W8 k( ?4 m. H, x3 W! F" ~: z 〇 今、お時間はよろしいでしょうか- s) ^5 v* p5 V g" q
ポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに
, \( y. {( u6 [4 Q9 s2 I$ K* \0 x- [5 D6 g1 R$ H
17. お客に自社までの道順を説明するとき
e1 |$ e0 x: R4 Q× 左手の階段を下りると△△通りに…& e" x; b7 e) S5 \5 L: y. Z0 C2 [$ G
〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…
+ n+ a/ L$ G* M) C. j- P2 `ポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない3 O E# D) T B4 w) e7 d2 ~
. C$ [/ {$ }, v18. 担当不在時に苦情電話を受けて% N8 u! S0 z1 F/ J& d
× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…
0 [$ l: ]/ v4 r) |* Y& _$ d 〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます3 K) ~: M! J: O- ~2 O4 f) D: f6 y
ポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句
6 F7 P1 p$ l: a, b9 g9 u; z' A7 j
19. 取引先にミスの対応を求めるとき
% O K# O, L% n$ ^4 t× 今日中に何とかなりませんか
1 p' h" d k. l 〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします
1 ~( w0 k& Y* Q4 u' Zポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに
4 k' k- P2 J- h s( ?( }: o- O7 v- E% [& ^6 }9 X
20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき) _0 H6 z" z" R) _# R/ Y- |/ A
× 課長、奥様からです# m& v4 ~7 {" H% h6 L
〇 課長、お電話です
4 l% i6 g! n' R* [ポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ
% R3 i" Z0 i6 Y1 p
9 M1 k$ r/ C% B0 ^) W/ Y" g; C$ W9 [21. 上司の家に電話したとき3 S6 f' i2 Q G* z7 A p& [! Z
× 佐藤と申しますが、課長いますか+ Y/ W K, d. n3 q
〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか2 y8 a) }. T) x- [0 Z/ H
ポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象8 I' s/ S8 V- J3 x
A Z. g9 d! N4 ^; d4 s L
22. 通話中に切れてかけなおしたとき
7 }9 a. c6 p/ D+ z3 {" L× 切れちゃいましたね
# g; }% s# n6 M8 @: R Z# O7 C 〇 失礼をいたしました
2 O: s1 p0 q) _/ S* |ポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を
9 I% |. U0 X; ]0 N+ ^8 d2 P3 U* x6 T" A8 u7 H1 [
23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき4 g9 x$ ?. S5 Y/ I% l1 b
× どちら様ですか' D1 |0 D: f {/ @
〇 今どちらにいらっしゃいますか
, f$ |1 t& S/ P" R) D: [% _$ r: g% }ポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない; e2 s# u; V5 B. _
( U6 R$ t3 i) I( H/ m- _7 k24. 相手の聞き違いを訂正するとき
% A B0 v6 a, {" h0 `× だから、石川です
# c" L! Y5 Z# Q7 x 〇 市川ではなく、石川県の石川です s' V( B% K# f3 x5 z
ポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物
( t5 I* U* {8 w' T/ x/ I8 H4 h# Y
W, j' b6 I; q7 T ~6 s3 Z& E. L$ g( z25. 再度の電話に不在を伝えるとき
, \0 k3 i7 Y @4 n! P× すぐに申し伝えます, I8 @& v- N% F/ z
〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～0 o8 [9 w$ f, p& h9 w3 G0 `
ポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要2 o( y6 Q4 L W! J, ~+ E
! H1 Y A$ b" T, p$ @- @ 完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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