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三、丁寧語
& o! l0 x# x& v- K1. 先に帰る上司に% z* q: N: m9 y3 u9 f, H
× 部長、ご苦労さまでした) m$ K) { k# p( s$ R+ S
〇 部長，お疲れさまでした! [) P ^/ Q- `. p
ポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない5 z! B& G @3 u4 t. ?) ?
% ~' }; L& j; S2. 他社の人に筆記具を借りるとき
7 {: h6 n; C9 ]2 R" ~9 Y× 書くものある？1 d( [. I- x2 r1 Y) C
〇 書くものありますか
) }8 T+ t5 M4 t5 mポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う
: L( ]: a4 h9 f8 a# r ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を
5 z, T! }* y# ~! _: { s2 |
* v/ m- i1 m' D# Q, ?3. 自己紹介をするとき
3 C6 D4 X! {5 _/ D% x× わたくしが担当になりました山田です* X/ v- ]$ p4 ~
〇 わたくしが担当になりました山田でございます" B' ^# M( [! C+ E
ポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう
+ D; G. Q9 p# V4 Z! H0 S
, D2 P& M- D1 F- o3 c+ U4. 相手の指示を受けるとき8 u) _- Y, o, s
× なんなりと言ってください6 F; X. }9 A2 M& C
〇 なんなりとお申しつけください
2 ~& h3 I+ ]8 ?6 p- g1 K/ \ポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切
_2 Y6 @2 t, q9 O, O x 謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える
6 R; }5 K$ L3 n! A3 W# U; ? r o- U/ W4 k- _
5. 依頼を断るとき
) L% w3 w7 V2 T× 無理です
8 i) d5 R- z, X5 R8 t& x3 O 〇 いたしかねます; X4 b# \- P, D6 n+ U, d
ポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う! o7 X9 V2 |. _( G6 _
$ M1 D+ D u0 P a6. 励ましてもらったとき
' m( t' N8 @" d7 M0 ?4 X3 M% z9 ?× すみません
5 H& g' d8 b7 b& m+ u6 E. E 〇 ありがとうございます t" d- u5 w2 i3 K! y
ポイント：「すみません」は謝罪のことば
9 B1 G5 f' [7 v* Q* T2 `. Z, u2 a q( z1 R) u
7. お客を待たせるとき
; m, q. U( F! R. O# Q3 L× 係りの者は、すぐにまいります
+ G5 W8 G K" h 〇 担当の者は、ただ今まいります
7 {- |8 t j# \. w& Eポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を
. W2 K# r# o6 K# J! S R, ?4 s/ Z
5 Y1 a" d) n" u9 m# }8. 在庫なしをお客に告げるとき
% F0 v0 [# y4 |" ^1 m* I4 t9 h× もう売れてしまいました8 b3 P& |' m& E% x. t5 ^ {6 r
〇 あいにく売れてしまいました
$ b) Z" v1 x& B Sポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう
- x0 n) s, p6 V$ O, j$ i0 ^8 d0 {* o( r
9. 偶然出会った仕事上の知り合いに
( K, p/ W% ? I) L f3 Y× どこに…. W+ p7 x7 K& E s! l# z' P7 `' L
〇 どちらに…. p G7 { J! L; ?
ポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる1 @0 }& C+ |5 G, o, P w3 G ~% r
# V6 c8 S _; D# m* I8 U10. 他社の人と久しぶりに接触したとき3 L/ Y/ t. H- Q' @0 X
× しばらくです
0 Z! h# A9 p0 a0 T9 D7 V3 W 〇 ごぶさたしております
( O2 `+ n! y/ ] E/ |5 Fポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを# h1 l! d _% v# x" U9 Q
. q0 W7 J, u. H7 U: W" n
11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき* F, B$ D" I2 c7 U" v$ m3 }
× 課長、このたびはかえすがえすも残念です
. l- G! I+ t, G$ N# `/ _ 〇 課長、このたびはご愁傷さまです
- r1 @& X: B. j: t2 x- pポイント：弔辞では、重ねことばは使わない- _! R8 X; k8 `" _4 t9 x' h
; B% Q$ ~1 m' Q: ]; K% p9 K12. 身内の不幸を告げるとき
: a/ U7 a# R0 K) X× 先日、祖母が亡くなりまして/ { z; f" H8 M( i& D, S
〇 先日、祖母を亡くしまして
/ [8 [9 J& B, Gポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当
4 y7 a: s9 h+ Q0 A, @# O( g6 Q q2 C4 _( [( N! U
13. 接客中の上司に話しかけるとき0 B5 p/ j2 j* T
× あのう、課長
+ U- i% {1 e( i) {# | 〇 恐れ入ります。課長
# Q9 b( B2 G! a6 D% L$ e" j- `4 kポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句9 {& h, v2 K. E: N' G# r9 W
; ]. ?0 m' G& b
14. 上司からほめられたときの一言( {# n& q6 A+ ~! a- S. M* y
× どうも
5 R' ~' B) {% `8 b/ E7 S 〇 恐縮です
p; A2 d( @7 ^5 Hポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い
* {7 ?, ?% U9 Y$ Y7 M$ h, ^6 _" N5 @: o! V5 H4 h1 S/ |0 T
15. 上司や取引先に謝るとき/ s$ ]5 N* k) c. Z5 i7 {/ e: {
× ごめんなさい
9 B9 F; A6 a+ y/ S/ y 〇 申し訳ありません
( N8 G) d( R1 J: z6 J, h4 J2 Vポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば( Z1 @7 X: _0 g9 t
) N9 D" [. C/ m! v3 \, B/ W
16. 上司よりも先に帰るとき
* ^/ f9 r- m) f" P8 m- m× 今日はこれで帰ります
5 J( ]1 T# w3 C5 D& q! x 〇 今日はこれで失礼します
' m- D' b& A6 Y1 z8 y% xポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ
* J( a3 ]. M8 z$ s7 w. s
! o' _, i' O% Z' ~, d+ F* t9 e17. 上司から自宅へ誘われたとき
$ H9 [4 t3 E/ a- B' |/ B× 突然では、悪くありませんか7 ]' `% i! h) ]# j l4 ~1 r. j
〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか- e1 y+ f2 X/ s4 Q
ポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる# d U/ j9 G! K2 P! I/ K! V
, A0 `* t, \! k3 D! M! y
18. 急な仕事を依頼するとき
. K1 r5 I( b% m- w× なんとか明日いっぱいで頼みます: ^$ z5 F, x* t( y/ _ C
〇 なんとか明日いっぱいでお願いします
2 ]% O! f$ q. F( S6 oポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい
2 E; p2 S3 m1 F; k
3 k8 I9 m* o: |! p5 F19. 上司に話があるとき
1 |2 ?4 g7 k; v! K6 z× 課長、今どうですか- p% i( B( @* ]. `7 s; W% `, ?) E+ _0 V
〇 課長、今よろしいでしょうか
) h, [& T" `, A1 ~( Z1 l* b: Z+ iポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を# q% O( O% R3 S) }$ J% v, V, D+ I) e
* ?3 e$ N |" h8 q1 k1 |
20. 初対面の人に自己紹介をするとき
* |# z! t. H& m× こんにちは、わたくしが山田です
: a' |. {+ {+ H" A8 g' w- g$ p3 R 〇 はじめまして、わたくしが山田です6 p) _+ S) |( a- c+ p- i. l
ポイント：「こんにちは」は初対面では使わない
. ? i6 S7 Q! {1 b
8 _* o- O. ?' a$ I21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき
0 p* Q/ u! b1 x× あっ、これはどうも
) b+ W9 K4 {% O; ]/ |" S 〇 どうぞ、おかまいなく; u7 h1 s x! k' x
ポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を; R) }! Q; O& B+ j
1 z9 w1 v3 {, C$ D" t- J- a1 Y; U
22. 不在者の代わりに用件を聞くとき
g7 }& x, C6 D2 j× わたくし山田が代わりにうかがいます
5 _2 W9 k) _4 y; W- L 〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが
' i+ z) B b0 i6 s9 lポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを$ N E' ?$ P' r m" ]9 N3 p0 W
: l* F! h& r: @& }) k9 F23. 辞去するとき9 l$ z* L: w. V8 t! \4 f2 q% p, i
× それでは、これで3 |( P5 u+ J! }4 ?8 O' Z
〇 それでは、ごめんくださいませ
1 i$ R4 X/ w* @1 m7 {2 {4 Q, Kポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」
" x' R$ _" l% D ?6 x; @ ~( i9 c" f
0 `. \( d4 o/ P. U! F3 J2 v! U6 K24. 司会者としてあいさつするとき, x5 I2 E9 K8 T% L2 X! R
× 今日はご参集いただき…$ F* Q& f7 e) F5 B
〇 本日はご参集いただき…
1 N" l* W+ u9 k$ u) kポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに
' ?; p$ w% ?9 S1 D7 `
- {" V8 O/ `* @( \2 G2 ]2 w# @- }25. お客を待たせるとき
' Q. |$ c& S+ {0 t4 M- C- @× ちょっと、お待ちください
" E% m0 J' A4 |7 j" A! R l" O 〇 少々、お待ちください2 [2 N1 T% v" M V& i
ポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を
. r; m" E, f0 G! {5 e7 _( C3 Q; F& q5 P3 C7 m
26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に
. t9 R7 b! e2 L; |& {$ K× ほんとうにありがとうございます- `: G% m6 r8 G% n
〇 まことにありがとうごあいます: v1 o7 e; U# h2 r H/ t' y2 ~! O
ポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を5 a; j& k c# l4 Q$ T
: } c9 }6 z% d; s4 P% b' j% F27. 上司に名前を呼ばれたとき
5 @) j" Y+ e8 L$ Y- A. F5 l0 I& F× 何ですか2 K4 w& k! a2 {* Q" n" ?5 N
〇 はい
" J- u4 M* l1 eポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を" @/ C) H7 h5 E G/ p+ n5 l. x
. w E8 ]% n. P3 M28. お客に席をすすめるとき
2 C* x' @- `3 U% V) g0 B× こちらのソファーにかけてください# q, ^$ w H6 Q9 T! o+ T/ c; J1 U
〇 こちらのソファーにおかけください
7 U* @4 t2 I9 r. t3 kポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう! G( p* @* `/ E
4 a$ j* `- `! b3 {4 Y29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき
, D' ^+ a2 D% u; @2 W) V; P+ h× 今回もよろしく
I, v6 e/ z: E: d( f4 G# U 〇 今回もお世話になります
" ?: L; c# g8 p. V' `" @/ ]ポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語& x2 @7 M6 A! N5 m
1 a5 G! Z" I5 ]6 w0 x/ |! k四、電話の敬語* {( w0 D$ }$ O: C
1. 電話に出て名仱毪趣璡
0 E* t; Q+ I8 ?. M7 E% M× もしもし、A商事でございます 8 a8 M! N% l; C8 \4 E, w7 c
〇 はい、A商事でございます
% q" P4 a# j9 C* O, D; y* B6 Hポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」
; n2 P7 _1 {8 C! x: t# k1 J+ d
8 M6 I. G! \: `4 I0 n( ?0 j2. 電話をかけて開口一番に0 n1 C' e) u1 D& n0 u6 j
× 山田さんはいらっしゃいますか
' W' g: S: K* ?8 `9 L W 〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか
; J" Q9 G9 ~" qポイント：電話をかけたら、まず名仱隲
, ^+ T9 B8 G* M f. v4 y( i7 Y2 [% Z$ n( ?
3. 用件を切り出すとき% q, j1 L4 m0 r/ @: u5 t
× 先日の新企画の件ですが…
. @ s% ^- z$ x d5 O. H 〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…
% k/ C/ Z% \3 d6 |ポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを
% C! H7 N' }. Y: ~, o+ G6 C( n% J) I/ |, f1 T3 O# n
4. 電話を取り次ぐとき
7 u2 @8 i7 ?" z h; U+ i! a× はい# a, y7 q4 w$ I2 r) X" F# N# c0 Z# K
〇 はい、少々お待ちいただけますか
. M4 M8 B Y, }; V2 O8 l) c+ qポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに
- P1 m u6 F u4 b% k
' j1 ~, l' }3 G5. 電話を同僚に取り次ぐとき! e |- e9 ?9 x, d
× 山田、電話
z! Q U' Q# N7 o7 R 〇 山田さん、お電話です) J2 j7 P! h% U1 T9 K
ポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに
! E5 F5 K, ~/ N% h) V% X) \/ u+ A5 H- j/ s9 R+ f( x
6. 指名された人が休みであることを告げるとき
E) }' e' Y; X% R3 K2 `× 本日山田は、お休みをいただいております0 n5 K$ E6 ?" u) ~
〇 本日山田は、休ませていただいております" [" W9 F+ S! _" c
ポイント：「お休み」は自社の社員には使えない/ n9 r$ }/ W$ m- }* F8 b
' H# n7 L! y; L0 g8 V6 A) S; k7. 担当者がわからないとき
5 X+ C' K) J$ D4 V5 ?× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…6 L% c6 o9 }, v( C, V/ G
〇 どなたか営業の方をお願いいたします
+ o$ t; }5 i- Y, lポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える
; p3 O8 |/ Q" A0 C9 |6 B7 ~2 s 担当者がわからなければ、用件を伝える
& N+ X6 T2 a4 Z
9 Y K4 s8 A% C3 a$ J! h8. 取り次ごうとした人が不在のとき
# x' j& E1 n7 \% c× ちょっと、見当らないんですが…9 l! |2 h: I- P1 x
〇 ただ今、席をはずしております
+ K% E; N3 v1 \( g. b0 L& c2 Vポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句
8 j# ]5 _5 c* m9 C; X0 b( T 不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える& I, N* f6 f1 M
* M6 D3 F- {! ]; f; j$ S N9. 伝言を聞くとき/ ? t$ z( h, _& I" n3 ~1 c; `
× よろしければ、ご用件を聞きますが…: ?5 d' \7 c* }
〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…
# P3 `* X9 e3 B& M$ Yポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲
- M+ L, k$ k" B2 L" W/ z) w 伝言は「承る」が決まり文句, _, j( z' L1 Y; ?# p" y
. o$ M, V3 \+ H# Q3 z10. 伝言依頼するとき
6 i/ L" x7 T. m× 伝言してください
0 Q: J% o2 G; l3 P9 w/ H 〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします
6 i, z0 `( y5 _9 Vポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を
) I: y ~4 J/ [! s! w8 Q2 ~- L. v& ]
11. コールバックを頼むとき6 q4 f& B: R: B
× 戻ったら電話するように伝えてください
# i: x4 ]9 m2 `# b: h2 B& `( ` 〇 お電話くださいますよう、お伝えください# A$ A- s1 H: n# u0 K. |
ポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで0 P% m8 G/ F# \* y9 h I8 W
* N+ D& c/ Z$ b0 z/ G
12. 不在者にコールバックさせるとき. u% ]" K# K" P, U6 @3 M
× あとで山田に電話させます& v: C0 U( R$ p6 P4 }
〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます- N1 f4 |5 t9 ]* h3 D
ポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を
% g, x) K+ M2 G( p9 b$ q* ` 「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい
# c% ~0 o& j) i9 a- N! V
& z: q) Z+ a" a5 w# }1 T( @ u: k7 T13. 電話が聞き取りにくいとき7 v0 h' B; m% y/ G- { c
× 恐れ入ります。お声が遠いのですが# l* X3 ?, [ l' X2 i: Q
〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが4 _* W# z% I. o$ M4 h
ポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない
$ G! k) k2 L6 M/ G0 ^/ D: d3 z+ O3 M% {) _% J
14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡1 R" m$ @8 H9 s% M) k1 z
× どちら様ですか( ]: }" z* [$ k1 ?" n2 {
〇 失礼ですが、どちら様ですか
, c L) L( F" D# n! @ポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋
7 T5 n7 }& i& D5 |( y8 A: v 名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに
% w2 {2 i8 h9 H) a1 u2 y% G; q; e$ U: O3 d) L
15. 別の部署への電話を受けたとき
$ Y0 Y+ P. O5 s' d! G7 r2 n× こちらは総務部ですが0 g( H$ _$ Q2 S6 A
〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください
! ^1 g# z$ U% ?/ M$ \ポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に( k% R' @. i0 W7 P$ r
担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく& |, z* T G3 w& }
4 L' C- |' a* {+ V2 Y. U, R, P
16. 面倒な用件で電話をかけたとき
2 H0 y$ m4 ^, k× 先日の会議で出た件ですが( q5 d+ |* z5 u# S5 m
〇 今、お時間はよろしいでしょうか+ Y; I( Q. E5 Z/ j7 C
ポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに5 k. q6 r) {2 R# W' Z j0 d v
4 Z) d( c% C! I; c6 Y0 T! y& q2 V# j
17. お客に自社までの道順を説明するとき
6 Z% y. }2 f& q" S8 T5 J. Q× 左手の階段を下りると△△通りに…
& u" Z& e7 R' ]! p4 m! C% a 〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…! B+ C/ b/ n7 N) Q2 C5 Q
ポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない
1 ]6 ~7 j) z3 a5 z ^" N) J0 ~4 j$ n- k+ {( b* a' W: Q/ Z, Y
18. 担当不在時に苦情電話を受けて- Q- T2 l5 f/ h) b; i# c Z' B
× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…8 e+ d% n& i$ r0 U2 ~
〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます7 v# Z% V' D3 K
ポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句- D8 H9 f: n) g
$ A; b0 }8 N2 c2 v, l/ A* b
19. 取引先にミスの対応を求めるとき
; j9 ?; ~) F; S% `2 F. H× 今日中に何とかなりませんか3 g, m+ d0 k7 k% ^6 {/ q2 B7 P3 t
〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします+ z, B4 h- |6 I0 C
ポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに) A8 c3 W6 q) u
" s) }' }) \% W1 z2 i! ^; f20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき
5 A! R6 e* O# l( U* j# r% C# q( {× 課長、奥様からです
. a( I5 _% H' ^6 t( b* b# L; b8 c 〇 課長、お電話です
. W1 P6 N. S; m' W1 H/ zポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ
/ i0 q. I. T! Z7 X7 P- B* N/ y6 t
( z) N/ w5 s" u6 t21. 上司の家に電話したとき) {4 I6 f: E8 T# J: \: k& S- g3 J
× 佐藤と申しますが、課長いますか
% L7 @; M6 {( l6 D0 ` 〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか: @$ K. {& G3 p( h, D3 n1 G5 T9 S
ポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象
- T& F$ J1 w; Y! V/ I* E" w" A' _7 X5 i% H9 X; l P, \
22. 通話中に切れてかけなおしたとき
. ]2 t$ P4 }' ^- o3 C3 C% V* \× 切れちゃいましたね
1 _, R0 s& O6 Z* h9 P 〇 失礼をいたしました
$ T- r g# l% S" yポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を
: X- _8 L) ?4 j3 X2 G' ^0 P4 @8 U) p$ C. V! ?
23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき! @& g& O# t4 k9 q
× どちら様ですか
. E) D: y: U7 T: X 〇 今どちらにいらっしゃいますか
; q& L/ V8 s3 P% \ポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない- G* J1 N/ B$ J; u, l# m
# B+ q" V1 A% M24. 相手の聞き違いを訂正するとき T0 |$ b: C9 t2 T+ L0 J! Y% D
× だから、石川です
- U2 m" R7 S. m 〇 市川ではなく、石川県の石川です4 E9 I' o" J$ _3 X7 Z. N
ポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物
) `8 z* F. ?! R% h, q
# L; Q* |: @/ @ x3 h, c25. 再度の電話に不在を伝えるとき
$ w! X7 N* _* t# Z× すぐに申し伝えます; p: D6 o _- {1 K4 @
〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～
9 I9 _8 C+ O7 v: r. hポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要
5 b& y3 [7 _7 Q4 B
9 ^9 _' {! |+ m% `$ d2 F7 y1 H 完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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