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三、丁寧語2 o* }) V4 |5 D5 W0 L
1. 先に帰る上司に
) O I4 d' f# Y4 P0 i/ P × 部長、ご苦労さまでした2 F- o4 y9 w7 L4 R
〇 部長，お疲れさまでした* T3 Y. x9 I. K4 T
ポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない
5 z0 p6 C5 A+ `1 ]9 w
# d$ B/ s% C' ]- z2 r. }2. 他社の人に筆記具を借りるとき
6 `' j9 D0 w; }, O. V# v" U. N7 T× 書くものある？* E6 n H( x- y7 g* \9 T* G; [9 c
〇 書くものありますか
4 C- o$ U! o( p# q' ^ポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う
8 e/ I/ Q+ @. _1 P; u" j7 y- J ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を
9 U/ `3 [; b% V( R: p. P: F0 K u7 f& q f8 w
3. 自己紹介をするとき4 Q4 P0 c, w* Q
× わたくしが担当になりました山田です* ]: p% h' H6 q& X) _1 b
〇 わたくしが担当になりました山田でございます" B! i9 G) |8 G# w9 n' k! y
ポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう
* k& ^) w9 f; F
) K6 H& o; A' v# u/ _/ }4. 相手の指示を受けるとき M- Q( M, S% P7 _. m, ?, G4 Y
× なんなりと言ってください1 K" G# I7 J7 c$ h' _
〇 なんなりとお申しつけください3 @4 p' A0 z9 i, b0 N8 W' ~
ポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切
" L! T) B2 d2 ?! ]: g/ `( K 謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える
/ d/ C+ C4 z: j" [
; p0 C. ?5 }* _9 N- B# j5. 依頼を断るとき
: J9 C) L4 [3 ?; U7 E× 無理です$ s! I* A3 S4 ^* r, P
〇 いたしかねます+ Y4 P1 U; r9 h6 v0 L
ポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う
n# Z$ {" h% G% `( X9 A! U' c. o& a* t+ g
6. 励ましてもらったとき
( F& x7 k9 [7 y. e S; B4 l× すみません* T, j2 p! H: m- Z: T) q) P
〇 ありがとうございます5 `2 x# i! [/ A! K' `: E
ポイント：「すみません」は謝罪のことば- o; M) S, f' d' v: z5 n, J/ ?$ X
' T$ L. v- o* B4 X3 |/ A7. お客を待たせるとき5 @: H" q. J. r7 T
× 係りの者は、すぐにまいります
' l. E- q: P6 H5 K0 ^7 v 〇 担当の者は、ただ今まいります) l7 L' m# `: v0 `4 s
ポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を
' l* a& L( U7 s5 y: ^
3 v8 @* R E1 U% m: C& c9 n8. 在庫なしをお客に告げるとき$ X/ h; w# |7 X* _2 I
× もう売れてしまいました9 Y) y; z7 `* }
〇 あいにく売れてしまいました
- R u. A# c/ ~9 Bポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう
: o4 e% O3 \+ L4 u# [, U& s
! z+ q. y# X. ?9. 偶然出会った仕事上の知り合いに$ _/ T+ \* f5 \- X
× どこに…- {/ x1 d6 E1 M9 c7 I: e
〇 どちらに…6 h' v7 U1 h8 {- s" Q
ポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる- r! H5 F0 d5 h/ D( I: u _. @
# A5 ]4 M% p6 C8 G9 H/ u1 v+ U2 J10. 他社の人と久しぶりに接触したとき' I0 F, f/ x- @' M5 Y# g
× しばらくです1 W5 |1 z5 s: P) p( S4 N- F
〇 ごぶさたしております
% a$ z' K3 C+ n& Cポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを
* H e$ ]9 M5 w+ F7 G( \
2 ?; N& [1 K+ M11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき
$ C" c- z( w) U$ s* A× 課長、このたびはかえすがえすも残念です4 m4 h o( u9 g
〇 課長、このたびはご愁傷さまです' p( [* u. D5 k0 H
ポイント：弔辞では、重ねことばは使わない8 x1 L0 ?2 w3 m; Q
% C% K+ a) B' [% u O8 u) B/ {; x
12. 身内の不幸を告げるとき
; {6 p' ]# N( Y$ W, j# Z' R/ a: g1 Z× 先日、祖母が亡くなりまして
5 ]& g* y' x: p0 [, { 〇 先日、祖母を亡くしまして/ v5 ?1 h: k# y0 K: \$ d
ポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当
9 V5 K! a X% r' Z0 `
4 g* N$ O8 P2 z( ?13. 接客中の上司に話しかけるとき2 B. `% O, ~ R7 u+ w
× あのう、課長7 U2 m2 s0 ~/ G; y3 C! F
〇 恐れ入ります。課長
8 w/ N4 t2 X: nポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句! V( U$ U: O& _6 g. T5 X# a+ T) W1 M) Z
! O2 b/ k" c; J% f) I
14. 上司からほめられたときの一言% f8 Q+ @* v w0 [2 ~( }4 `% @ I
× どうも
2 d' {9 b; C. e0 q2 z0 G 〇 恐縮です
; A$ M& g* c( \% ? L7 A1 W [" p' Tポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い: m1 A' d& |+ e: n
' o5 s9 I4 ]* q, j
15. 上司や取引先に謝るとき9 X1 y/ b5 M. t" J) T
× ごめんなさい' Q1 `8 E& s' H4 z* k/ b! M
〇 申し訳ありません, d" a( H# B$ T0 B
ポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば
7 T8 [7 a' o% [# U1 |: D# I" B5 E* g, o& V6 a! c3 i3 x
16. 上司よりも先に帰るとき
$ i$ p! h! d! s" @6 ^ x% e× 今日はこれで帰ります
% k( X% X( {% l+ O, u 〇 今日はこれで失礼します
3 F( S3 C4 a. B4 H8 L1 z5 yポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ
& W) K( T- {) I: o( W" x3 ~) c# r/ \! Q- c# d1 x2 D( F/ b
17. 上司から自宅へ誘われたとき( @2 k& X/ {& ^& n; V
× 突然では、悪くありませんか
* U6 h, O, j. @) m- V# j 〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか
. w$ M% _8 s. |9 L+ ]9 iポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる x) `( R2 L, j0 k* e" T9 D
7 L! w9 P' ~8 C1 @- g% m18. 急な仕事を依頼するとき1 P6 y- T! R W0 w' p
× なんとか明日いっぱいで頼みます
, `; W ?. M# `! ?- ~ 〇 なんとか明日いっぱいでお願いします* D( Q O! @3 Y; E: U
ポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい
4 B" m4 \; K/ c7 {) h; g5 L4 a. I# q, _1 E& w: X& _# o
19. 上司に話があるとき- P3 Y& ^, K0 J3 h- j
× 課長、今どうですか' W. p0 C/ |: B( a1 u+ u( K
〇 課長、今よろしいでしょうか8 z2 S/ U& K" d' T- G
ポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を
, k% \6 g) [0 Q( o, a7 {$ P* L3 Y1 | Z |+ W
20. 初対面の人に自己紹介をするとき
* M: R$ i2 j6 e( F+ Z: E' h% `× こんにちは、わたくしが山田です
' q$ p. W. q+ v' E$ V% i3 O 〇 はじめまして、わたくしが山田です
: Z! F5 R6 d# X$ k, ?# Fポイント：「こんにちは」は初対面では使わない4 G& c/ a% L) M/ V( j' y
3 E4 h3 Q! r- N y7 j; W
21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき. F4 h2 N0 w3 K; L" v* m0 t0 _/ m
× あっ、これはどうも
7 U3 s% L6 y7 K0 U7 c u5 L 〇 どうぞ、おかまいなく
j" `4 t$ S* z6 bポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を
3 K' w; n- r0 E2 ]6 M: k d
3 u; E; ]; S Z" X22. 不在者の代わりに用件を聞くとき
$ P& g/ G; C; G+ R; b: @× わたくし山田が代わりにうかがいます
2 B/ G9 I- |( w& R. P4 C/ x! ^0 K 〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが& m1 R# a1 @, w9 s$ b) q5 V
ポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを
) L% q" K" n4 f5 ?0 a
2 Z4 ^, D8 i- [0 [/ K23. 辞去するとき" p0 E: Y' I2 c) \: {/ z: N" [+ l/ o
× それでは、これで
; _" Q2 A* M7 D& t 〇 それでは、ごめんくださいませ
% c4 ?; ?( g0 y; o" Dポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」
; C( \+ q7 q" K/ N8 U- A( ^
: E$ ~5 I+ I7 [. p$ h# d1 G: r24. 司会者としてあいさつするとき
/ f% T' w" F4 Z2 ?7 X× 今日はご参集いただき…( g, H5 \0 m! j" x5 o+ r' Y1 {& t
〇 本日はご参集いただき…
1 ~, d& F3 l9 Bポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに8 {. g) n, M& X$ B: T$ a
+ w, c x4 O- o3 @
25. お客を待たせるとき: Y7 v! r4 s: x" T- h& B3 A% c) V$ {
× ちょっと、お待ちください
- A$ R1 R2 d# N. ]- g9 c 〇 少々、お待ちください" i6 S0 e. o7 A3 V( e8 o) r/ N
ポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を
) L9 ]( N d% G' Z1 p' [4 j9 g: Z8 y/ s' p6 ^* t: n! W5 x3 M f
26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に
' W7 K: U8 }) ~5 W) `. @0 h$ t, ^$ r× ほんとうにありがとうございます6 j+ r' x( b1 n5 p
〇 まことにありがとうごあいます7 G: i6 T+ A! |! U; S2 E- q3 S7 r
ポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を. T7 x& i& q: o1 I& f% M
- ?9 b' d+ @- ~# J+ Q" @27. 上司に名前を呼ばれたとき# J: o) }% P4 |) N
× 何ですか5 H2 X6 O! p. z6 `8 |/ f
〇 はい, x9 r# |: e" M( Q
ポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を
$ [! s* @% z' s- Y- t6 u r
$ J9 [! @0 b3 ?) Y$ w1 ^28. お客に席をすすめるとき. a1 g! d, m6 u8 Y+ k. P
× こちらのソファーにかけてください+ D+ }4 }# i- X( v
〇 こちらのソファーにおかけください3 J. z9 E1 U0 R( H, s
ポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう
0 L6 }$ H: n2 \5 Y" e4 d5 _3 u+ c' A" b
: ]7 b9 S. v5 U9 d: V( m. I29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき
+ W- ^3 x4 u- f+ c8 C: A× 今回もよろしく3 b# d* i' @1 A ?' x; C: _
〇 今回もお世話になります
% _8 o' j# p$ D5 j* R% U, `ポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語
1 k: r+ n3 F! A: { d' |0 i$ X1 n* O% @' S! g
四、電話の敬語
! w. t' I! E% M+ l1. 電話に出て名仱毪趣璡
0 o4 V4 D) b- ~1 }) C1 d( X× もしもし、A商事でございます
- J' X7 V+ [) a, q 〇 はい、A商事でございます
/ U9 I8 O# Y i+ Z) ^ポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」
* B) B1 y8 o& X- W: G+ i! u& p0 f9 }- \
2. 電話をかけて開口一番に
8 W8 e5 e9 ]" O; M1 m× 山田さんはいらっしゃいますか# O7 K i, k" d: B
〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか
* @ |+ l& |0 E* W4 B4 T+ a: zポイント：電話をかけたら、まず名仱隲9 m+ z0 Q. X) v' S( f
, W4 @1 |) @7 x9 R: P z0 m7 O
3. 用件を切り出すとき
: t, C" ]$ J2 e3 ?+ r× 先日の新企画の件ですが…4 x" F. E0 n; P
〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…
5 d0 Y. c" u9 x! o+ Q+ mポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを
7 ?: z) i/ v0 E9 v5 Q
8 L+ N( ~$ T7 c; N. L4 B4. 電話を取り次ぐとき
7 W( ~% h: ~ ~8 {; J4 F! `1 q× はい) e q p, w8 ^
〇 はい、少々お待ちいただけますか
Q. }: ]4 w e4 k9 D, k' S- Lポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに& ^& t, e. o0 Y" E
, Q: P+ S, L6 X' O+ ~: ] q5. 電話を同僚に取り次ぐとき
7 @7 u% o0 S7 \× 山田、電話9 O! V8 S% T# L/ J
〇 山田さん、お電話です
! j- [' J+ H, e! w: C3 n4 M R8 jポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに
, }$ f5 z1 }, h4 j$ a
1 `7 s' V% H# _! l0 ~1 L6. 指名された人が休みであることを告げるとき
( V0 I# `$ Y" c6 O; k m× 本日山田は、お休みをいただいております
& f) m4 V9 ]& f' v 〇 本日山田は、休ませていただいております
5 k$ ~. U* b" S! e3 S: rポイント：「お休み」は自社の社員には使えない
* k/ w5 B: N& S: ?) P" ]8 i$ x6 S2 k5 l
7. 担当者がわからないとき
* ]7 C/ o9 M6 G& k× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…
: W2 l; y( ^! s4 I/ w 〇 どなたか営業の方をお願いいたします
9 a" A, r9 o5 U4 K* ^# y; Lポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える5 {% ]6 b' A/ A2 h" h+ u. [
担当者がわからなければ、用件を伝える+ ]. x! C" m. k% E( Z
% F, |8 T; M' `& B8 s$ Z
8. 取り次ごうとした人が不在のとき1 g3 X, M, c- Z7 N: Y1 y
× ちょっと、見当らないんですが…
! e) p6 w" r' {8 G 〇 ただ今、席をはずしております( l( s1 |7 g+ V8 e2 Z& O
ポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句
" L- H ?# ^8 _. x; ]$ @8 N* ? 不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える
: }' }; }9 U8 x, {8 v5 ]! F- m$ R& `
9. 伝言を聞くとき7 D0 m) \! y4 V, B# M" G- d
× よろしければ、ご用件を聞きますが…
; L& N) j' \. C h' j- J1 Y& T) r) T0 o 〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…1 |2 Q2 }2 q% _6 @' P1 H$ ~1 E
ポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲
^* j- L, `: v 伝言は「承る」が決まり文句
* n( U' B- C8 H8 l7 y9 h
" g$ y0 l& Y: y# W- W10. 伝言依頼するとき
; Y4 a) k* Z$ p: D/ V× 伝言してください, K% J; V: B5 q9 @0 N% u1 P
〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします
. v9 J/ f! P: a6 [2 j* d# L7 Uポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を# R0 m3 Q' Y: Q5 J- L
_; }6 L! N' C: ?# Y& j4 a: j11. コールバックを頼むとき" W. c; t/ X( {; Q7 h: }' _3 f# ]
× 戻ったら電話するように伝えてください
; ^ ~1 J) l/ J! z 〇 お電話くださいますよう、お伝えください
, l+ l* d. C! ~( m2 y: U$ Hポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで- C. ~9 v7 d: W" H6 ?8 d8 P
3 a7 D5 x; Q- q2 `, W! i; e
12. 不在者にコールバックさせるとき( l% L/ v2 w+ q0 V! ]0 Q$ b
× あとで山田に電話させます* a) K( T. G4 m# G2 J: x: {
〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます9 x. _* _ Z! \- n( N
ポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を
/ ^ m- N! K3 N' n# e 「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい# ]. g7 N3 t# n" \) Q1 e3 W/ g' Z
0 j: o {1 d0 Z. Z13. 電話が聞き取りにくいとき8 z$ ?4 s- r' C# |8 w3 M4 A6 L
× 恐れ入ります。お声が遠いのですが
: d$ v' C0 o0 J a" r V! Q: G: x 〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが4 T7 X6 Z: A% d& t: P
ポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない
7 }2 y9 a. z9 Q& b$ h" H! F1 o* N) N! K0 X" F7 t, [3 U5 X( ~
14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡/ e0 C8 ^0 G4 ?: Y4 M: K# F
× どちら様ですか8 |4 C8 z9 e& {. B1 A0 e# n& T
〇 失礼ですが、どちら様ですか
: q* o/ a$ H( @* x; F4 \ポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋; F* O% |/ R$ f, P
名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに+ x. i5 `4 l* \9 o4 F! m7 M
# S7 S' G& C# ?1 T5 X% n6 |7 N
15. 別の部署への電話を受けたとき
4 ]! {- m" x$ z1 U" N+ F6 R1 x× こちらは総務部ですが
' Y" Q: l' S9 G0 @- j; o; A 〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください
% @; S$ a# T& O: L6 m9 Sポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に
# w* M4 d9 E1 i+ b# N% t 担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく
, ]9 u7 r9 u) v: s: o" Q: E# y
4 Z; `# L& f: d6 } c16. 面倒な用件で電話をかけたとき
. o+ b- W+ \& K" l' B× 先日の会議で出た件ですが& O; @2 n0 U* Y% y; T; W
〇 今、お時間はよろしいでしょうか
3 ?; J- @; ^, ]1 cポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに
' c G) ^9 g& k% d) [( n+ L. Q7 n# o/ h- [
17. お客に自社までの道順を説明するとき8 M* y+ D! Y' o
× 左手の階段を下りると△△通りに…2 q1 J8 t8 _) Z- {4 X
〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…- X( X5 X0 s6 c
ポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない
6 X4 r/ c& Y; N. Q4 U+ o0 X3 [# v8 B' J* G4 i( T6 X
18. 担当不在時に苦情電話を受けて
z* R6 W( C( K2 R& t* X× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…6 s2 ~0 N6 h3 f7 P9 w1 S' Q; j4 D$ ]6 F
〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます
( U0 }. a/ \/ [8 cポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句
# C0 L7 m: e7 ^: l8 ]1 D- T) u
% ]) U. O; M& ?6 I! `5 }19. 取引先にミスの対応を求めるとき5 O) v) P. H4 w1 k0 W% j
× 今日中に何とかなりませんか; Y6 G0 o0 {, b+ _9 e! X }
〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします
4 p/ V ]+ e: j7 c) T; U- Y7 fポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに
' x; P8 J0 l1 c- V- d- D- _0 F% n) M% j
20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき
8 H+ E% o7 y2 ]. k9 [& Y× 課長、奥様からです0 }% a! {# `$ f
〇 課長、お電話です# w$ E5 q4 J* R' `1 R2 ?2 D0 T& ?
ポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ
; t7 N$ ^$ n( u# n- a/ X& ?
# E6 u0 T% R+ F21. 上司の家に電話したとき1 @! X3 b) f$ ^7 Z
× 佐藤と申しますが、課長いますか. \$ w7 H& ]0 l% {' l& B8 g
〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか
9 ]2 t e7 u u* [& j: d' U, Oポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象
" q% Z" M @2 s) W$ |
: a& ~7 R$ @7 X! G5 o# c22. 通話中に切れてかけなおしたとき
* U: E7 \2 [5 g, @× 切れちゃいましたね
* |( X* W/ `1 O7 ~ 〇 失礼をいたしました
9 U: O9 k4 m6 c4 [: B, hポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を
! W0 `$ J& h4 z0 I- }
5 ]$ {) w, N1 I8 w23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき
5 O% b5 v: G) Q) \+ f× どちら様ですか
% b4 p/ t6 K M1 b( C2 U 〇 今どちらにいらっしゃいますか
" L3 g( Y$ k( ]$ e, H; Sポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない* O0 L- p1 v0 ^5 P
2 n8 s# b8 O# Y+ s6 P8 ~' ~$ P/ H24. 相手の聞き違いを訂正するとき
: H8 }% \( Z8 O5 y: o7 `× だから、石川です" C/ ?# ~ d m4 @% _
〇 市川ではなく、石川県の石川です
2 @ h7 U* Y: a+ j! b- | s8 Iポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物
( r; F- R8 d3 z4 n4 Q# M( f0 g) o( q- d6 Q1 T
25. 再度の電話に不在を伝えるとき
4 @. Q- t T' h/ q. Q5 ?× すぐに申し伝えます
+ h8 v+ t7 N. O( S 〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～2 l1 `) G" b4 M; ~ ]4 ^+ K! m& p
ポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要
: _" G$ B# @: a% Q3 C. n+ f: ?4 y$ s$ T/ e. B7 N
完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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