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三、丁寧語
0 ^$ X% o& t; F( @& o) D1. 先に帰る上司に9 g0 i# m0 H+ s! r" g( O5 x
× 部長、ご苦労さまでした) L% [" _9 f( w
〇 部長，お疲れさまでした
4 n4 r. A% R+ vポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない% f" N- m- V% `. ~- n6 t: _1 Y
/ e6 D+ n' p- Z* s* G+ O2. 他社の人に筆記具を借りるとき2 f8 w5 T1 ?9 g9 r
× 書くものある？6 O: `( s6 g) g6 q6 p- Q% n. C" v
〇 書くものありますか
2 J f" Z( P& O7 H# Gポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う' Q! \4 b. p, {( R& c
ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を
5 P( m+ P. D. V+ V+ k7 ^5 z4 D3 Q5 G0 n; ~: H& T/ \' q
3. 自己紹介をするとき
+ W8 [6 G. @9 y# R1 Z+ T9 g) r× わたくしが担当になりました山田です
! P3 R% f+ e/ f7 k 〇 わたくしが担当になりました山田でございます) J( m, V5 {$ t, P0 O
ポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう
- b& W7 R. R( U+ C! _2 u) P: d& o# |% a. w. m, x( U) @) w/ R
4. 相手の指示を受けるとき
- i0 w! G$ O* e1 {0 x# W4 A; G× なんなりと言ってください! D6 F+ V) R! s) X' m
〇 なんなりとお申しつけください
7 q7 n+ r- w i$ ^# Y$ B6 U( Yポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切
! C" T1 ]& \1 b' A- L5 g& i- Q- S- m 謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える" Q' ]0 W5 [' d7 @5 W# h
3 ~2 E* }# L4 T! V; [( L7 `5. 依頼を断るとき
% ^) W6 ]' N: {# i× 無理です
5 t7 Y# _6 B9 h9 v* Z3 V 〇 いたしかねます
9 P$ G, @+ D' Q! W# d3 lポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う3 T( F# F+ w# y2 `; g; x0 y6 ?
5 t7 h% e' @( q5 L/ l
6. 励ましてもらったとき
# \$ c1 y6 J" x% o× すみません
$ d' X" K, H& n E 〇 ありがとうございます
0 |( i2 ^% Z) p: s1 Yポイント：「すみません」は謝罪のことば
6 l& N* g# d' u' `! O5 ?2 S+ r4 t7 L/ w2 K6 ~
7. お客を待たせるとき I8 H% l/ F! c1 z5 K7 }
× 係りの者は、すぐにまいります
7 }9 ~1 {% K1 G" B 〇 担当の者は、ただ今まいります
6 \, y; T( `- Wポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を3 E* m e l. Y9 j6 t
7 `3 Y! P2 Z# e" [; L8. 在庫なしをお客に告げるとき
3 t e2 ^$ i0 o2 y9 Y/ E! O× もう売れてしまいました
8 G# |$ P' Q! V h, k 〇 あいにく売れてしまいました% o& k# C, Z' b$ ?, A
ポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう* G" a/ H3 y3 B4 s& H+ C
2 X3 N) X: K s% `, e( S6 q
9. 偶然出会った仕事上の知り合いに% n7 E ]! w8 d, u6 j/ X
× どこに…3 l* T, b! _2 a) |8 q
〇 どちらに…: i( m, @6 g6 Z, M2 m! _2 ?% |5 d
ポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる& j& y5 T7 X9 B- W% V! _& F5 O! x3 S
$ U# p; X8 _+ X, P i
10. 他社の人と久しぶりに接触したとき
+ q. s* C* e3 U2 C- I* w6 A× しばらくです
& a6 |; {2 j4 t1 b& W 〇 ごぶさたしております; ?( w& K( j9 y4 m/ l" i8 N, h
ポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを
1 ~8 y6 p3 H. k: F U, r E, h
( W s i* I/ K; f) |11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき" Y1 ]% }# {9 y7 @
× 課長、このたびはかえすがえすも残念です
" [' z9 k8 t, Y6 @) M 〇 課長、このたびはご愁傷さまです: c- I0 g0 K7 z+ P1 v3 Q- Y
ポイント：弔辞では、重ねことばは使わない
1 V! m4 u. e) ]* f1 a/ Z9 C4 D/ J3 F% e R, c
12. 身内の不幸を告げるとき- q/ i v8 W! A. o" R9 Z
× 先日、祖母が亡くなりまして; O3 T: q2 p9 {
〇 先日、祖母を亡くしまして2 f7 @: a9 c0 F/ r; M% q. k% T2 a
ポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当
3 _ D+ r' ^; n: m& U
O* e1 h+ q+ h& |- I: S13. 接客中の上司に話しかけるとき
& {& k% h* S8 c/ ]5 ^# K5 L× あのう、課長
5 }) d- c8 }# o$ U2 i 〇 恐れ入ります。課長
! i% O1 i1 j- Dポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句
/ Q8 e% \9 [! E$ w2 C. k& p
1 K0 Z7 k6 ]5 N0 }5 f U, j3 \14. 上司からほめられたときの一言; r& E% q, M) H8 v( B( W4 @1 V1 o# x
× どうも
* ]+ b/ k. k: d, [+ A/ ]( t 〇 恐縮です) W% O4 w; [0 d. ]& d) h; T
ポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い* K+ z) r& x+ e0 J' q' K4 v! `7 ~! q
6 \+ M6 D6 w: X4 S8 \& o15. 上司や取引先に謝るとき
9 N, H+ L0 T. V6 K× ごめんなさい `4 t. q2 F8 s: _+ ]6 v
〇 申し訳ありません
9 z$ g+ A& N% {: gポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば/ Z6 [5 E! \- x: d* F5 t( |
$ s3 k7 ?5 n8 D* M# m
16. 上司よりも先に帰るとき9 y& M0 a: [. j* q9 t# b
× 今日はこれで帰ります" |# Y$ o& `; q, @: a2 q
〇 今日はこれで失礼します
! z4 H/ T" T2 y, h# p1 X- N/ P0 Dポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ
4 U4 O7 h3 R9 J L2 A- r7 j2 P, ?. p+ r1 O* D9 H' Q
17. 上司から自宅へ誘われたとき2 @8 U t( h7 C% r+ R; ^ i' f9 M
× 突然では、悪くありませんか- o3 @# V- W6 p% E! d1 x
〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか! I/ F- L- t2 e8 u5 e
ポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる5 p+ |) r. B/ ^3 L, b1 s1 d
, C; I# k$ Q) ^3 x1 a( A4 X18. 急な仕事を依頼するとき K# B B" }* K+ v% D& x& c
× なんとか明日いっぱいで頼みます
# E: A& _2 c4 a3 m* x 〇 なんとか明日いっぱいでお願いします, U- `8 }& ^9 _" \+ m0 L* c& {1 D0 c, [
ポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい
- c$ R/ F3 Y; c$ D1 ?9 D
. k7 [( |4 }& |1 j. [5 P2 n19. 上司に話があるとき C" c& `" I0 \* q% G- I
× 課長、今どうですか
9 K: \; P7 ^. O6 e: M2 l* h) y7 I 〇 課長、今よろしいでしょうか
& n9 q2 i$ V4 w0 T }/ d* u7 qポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を6 K. U; m, N% W9 z
2 g3 U% I2 e2 F1 n2 r. x6 }- \2 L, k
20. 初対面の人に自己紹介をするとき! ]4 ]% h& M( C: z$ u2 o
× こんにちは、わたくしが山田です
, v) o) U& d+ w) [" s+ w+ w 〇 はじめまして、わたくしが山田です
3 _& m4 i( j5 X' O4 oポイント：「こんにちは」は初対面では使わない
0 d: q o* @' D2 G1 h# H; X
3 S" x6 k. L* p0 G+ B3 @2 X21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき0 ]! s: d* p3 v, \: r/ y3 w- J
× あっ、これはどうも* o( Y0 d# w+ a; D: o, }
〇 どうぞ、おかまいなく: Z8 h. J- H( h: G0 z, V k2 k
ポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を2 t; B. ?4 S) t( o" Q& T
0 B3 g! W9 P8 P; h4 s. P22. 不在者の代わりに用件を聞くとき0 t2 N% r& U6 V1 q4 ^
× わたくし山田が代わりにうかがいます
/ |, w: H5 H. _ 〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが
* Z' D: A0 _; m4 l% C6 x8 i. Eポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを3 H9 b, m( d8 t" K& R( ~
4 f+ e; E; G$ }
23. 辞去するとき
" ?: Z& C/ M1 V× それでは、これで
- ~7 I$ |* t; f; E6 x5 ] 〇 それでは、ごめんくださいませ
7 }2 \7 ?2 K8 d5 rポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」
$ j/ Z$ G5 F; D4 x& _. ^) l0 r1 P# ]" B% Y& [+ a1 e3 M
24. 司会者としてあいさつするとき
& R. e9 [2 t6 P6 a/ [: h* z( }× 今日はご参集いただき…
& b; m K( A. B7 u& J 〇 本日はご参集いただき…; q. W, T3 V* x* j G
ポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに4 O. z1 ]& I# ^8 z, t/ c2 A P3 v
, I P! F6 k! m, v25. お客を待たせるとき
' I3 V5 N. N" u3 n# x$ Y/ y% ~9 U' @× ちょっと、お待ちください6 X1 K) |5 O9 ^0 p: R N8 R% p7 v
〇 少々、お待ちください
) J$ `1 |* Q1 hポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を
% \ a I" |5 z! ~2 S% n$ X
3 D5 I E4 v0 K2 S7 e3 h' E26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に
5 G+ U9 M G3 H% W8 X' G+ V+ i× ほんとうにありがとうございます& ]7 j V# s' T" m
〇 まことにありがとうごあいます
6 I \2 O3 ~4 u9 qポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を3 E f1 j+ t! R# o, q( u6 d
6 l* ]5 [; m+ G, D' G27. 上司に名前を呼ばれたとき* Q# Z2 E5 R& S d6 `9 c/ ^
× 何ですか( \7 C; Y# W8 C# w* @
〇 はい
8 @/ ]* T0 r, v$ ?ポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を" H3 u/ ^0 K2 \/ f- V
7 \4 h G7 d0 N( {# J28. お客に席をすすめるとき
+ p3 D9 ]2 g7 @* O0 ]6 ]× こちらのソファーにかけてください5 k0 {" I+ W8 z& v' _
〇 こちらのソファーにおかけください
2 K9 @+ \7 z. J# n2 {% @ポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう2 b1 F9 l5 |. V! ^9 Y, u! u
1 r) J5 m0 \8 m4 x5 h5 h% n
29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき
" l5 p k& j6 c( J% {× 今回もよろしく
# X, }8 R# \6 J* _4 s8 ~1 p/ W 〇 今回もお世話になります
A% n+ l7 ?# H( i# C3 Uポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語
( A1 T: }, h7 J2 c( I4 _( F" r" T5 b
5 r( m; h4 }, A! P8 G四、電話の敬語
5 e$ X I l. U8 s! A6 V: Q1. 電話に出て名仱毪趣璡
' j) h9 l3 k1 \1 R9 P2 @× もしもし、A商事でございます
! |2 j8 ]: }6 v: ^- b# @ u 〇 はい、A商事でございます9 W _: p& N# h2 i
ポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」
$ |4 D5 \ G9 n/ B: Q4 P
" p1 k0 Z% w5 g. F6 x2. 電話をかけて開口一番に$ ~& Z% ?5 T# H2 y. l
× 山田さんはいらっしゃいますか' u: G5 g# U: D
〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか
, C- \4 ?; F! I5 ?ポイント：電話をかけたら、まず名仱隲& T( N. s. u* J- y& x
2 E+ b- x8 w2 F8 Y# Z
3. 用件を切り出すとき* o7 ~2 @+ q) \! d" n' ^
× 先日の新企画の件ですが… U- }* U9 |' V _9 k0 m" J V$ Q1 x
〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…
8 u& H, V7 m/ t4 J# Gポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを( E9 ?- H- W- X( ]1 A$ k
# j- ]3 C$ ] |; Q0 t4. 電話を取り次ぐとき
# }$ P7 @7 l4 _. U% _" q3 P× はい
( l, w( T4 I; k+ H 〇 はい、少々お待ちいただけますか- e7 C" z- N& R4 Z2 c2 u
ポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに$ \1 t% i! v5 i* b X9 b) n! X+ `
. e& o; z, H$ T# E( W8 H7 w
5. 電話を同僚に取り次ぐとき2 j1 X! V7 i- r* b8 _- x# Z# [! X
× 山田、電話
) t/ K! |$ T& v; M# j* A1 o6 R& L 〇 山田さん、お電話です
+ C& {. ]1 i5 X) l; q( iポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに
- e- \6 r* @! Z( J: \# A9 K" V4 `9 A! E. f8 @
6. 指名された人が休みであることを告げるとき9 \1 ~; O' p; Y1 @& {& X3 ?& f
× 本日山田は、お休みをいただいております! G+ @9 j" g, ?: k5 |. o# I, ~- U
〇 本日山田は、休ませていただいております; l& e& |: F9 J7 R* n) Q7 m
ポイント：「お休み」は自社の社員には使えない X6 k/ f' h: j: h5 @& d
( X5 R2 ^6 ]7 X+ k, G- @7. 担当者がわからないとき
7 Y! z/ o$ y! O) Q3 e× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…
4 { n/ e1 m% Y! Z/ w" Y( W ^9 N0 J 〇 どなたか営業の方をお願いいたします1 m6 o$ B/ V1 K/ s1 @: y2 q
ポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える& K: K' `0 Q- \! Q) P. m6 j' [
担当者がわからなければ、用件を伝える
4 _7 Y6 s2 u5 C9 P" z: J
) X" H$ r# y6 p# s8. 取り次ごうとした人が不在のとき6 K( m+ e; I: N4 ~9 ]" d9 Q
× ちょっと、見当らないんですが…! y6 J: S% } p' y2 C3 Z% X% _) G
〇 ただ今、席をはずしております
3 S# k' x) F/ S1 _0 L7 ]ポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句
0 S" f' g, w! n0 [$ N1 ?+ x2 }. W& s 不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える! l9 ?# e5 p, f
- e. _7 d# x4 d3 ~/ p, J0 {5 k9. 伝言を聞くとき
M3 A( `$ E" K$ I' Y/ {3 T) ^× よろしければ、ご用件を聞きますが…# Z0 J5 E6 y! N
〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…
& T! f' z8 R; K) I' U1 `ポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲
6 J8 Z0 d9 |3 G 伝言は「承る」が決まり文句, W- \- W/ k. u) f/ l$ i% X4 C
5 I* A! D9 M7 U, g# E) B! N& L- {
10. 伝言依頼するとき
4 E, I+ N8 B g+ s7 N× 伝言してください
$ i; V; b$ v/ K& p! p( M8 ~ 〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします; _' w, t( H7 A
ポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を) q: R* h- w) c) U% g
* m5 X: v- Q, U% Z2 y11. コールバックを頼むとき
4 n( G4 w: O: b* Y/ H ^4 n× 戻ったら電話するように伝えてください! v' O- j9 b) h% A
〇 お電話くださいますよう、お伝えください
5 t M2 S7 q1 _) y- T0 A+ `" g& kポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで6 U# f* C4 E1 V+ E- Z
1 T% i5 E' Q8 ~" M0 y
12. 不在者にコールバックさせるとき0 k6 L' ^/ X9 y( L/ u d6 C
× あとで山田に電話させます
' s# _* K1 D. R8 C% u+ |/ D 〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます
% n* o( m8 |6 m7 S, W. H" ?9 j8 Nポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を
. A; I0 H) e% J 「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい/ p( _- r7 q/ F, V. \
6 _: i# f* N8 ~5 c6 b- X0 n13. 電話が聞き取りにくいとき
4 |! W( M7 N% ~. Y8 f+ _; l$ e+ A× 恐れ入ります。お声が遠いのですが( I$ R9 R* |% n/ w
〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが- X1 l+ G" i' P4 K
ポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない5 X" E2 |0 e6 k! a- K
7 K' {6 A5 b9 e$ z c/ j14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡& k3 u7 O5 L' F5 ?, S
× どちら様ですか$ I! _4 \9 W+ m# d/ L, X
〇 失礼ですが、どちら様ですか
2 B% J. k: R6 ]ポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋
" S# E. n* k& d: ? 名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに0 I! H% w1 ~; z: A3 b* ^* q9 ~
2 ~( S& C: A9 Y. d15. 別の部署への電話を受けたとき; j( r0 X+ P; J; q* G2 C
× こちらは総務部ですが( j1 x! y. K8 h- g+ z
〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください1 e8 g$ O K( w0 S3 O
ポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に
/ u$ I# Y$ X% z, h" X( w% o" k# C 担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく
* v5 c. D$ U- e8 r! U; f
# i& j6 }5 P. i- {5 {16. 面倒な用件で電話をかけたとき" e2 D: R( ]0 V% O
× 先日の会議で出た件ですが. J- x. u$ h6 a4 E+ k
〇 今、お時間はよろしいでしょうか
8 m/ z7 H9 S3 t( tポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに
+ C$ ]4 ?$ ~& K1 n V. K6 Q- S, y: `
17. お客に自社までの道順を説明するとき
# o4 j+ v( }' |! v5 N+ W# @9 _× 左手の階段を下りると△△通りに…& r/ D7 f8 @' J7 q! \- j1 z, T
〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…
0 F1 _: a! P0 p" x3 i; h) M$ b7 Eポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない4 E( p" W$ m* k4 H
: \0 w( s* F9 ~. h
18. 担当不在時に苦情電話を受けて2 O+ C6 l, u5 x
× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…5 C% w3 g) q M" R4 k) g
〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます6 K6 D+ Q2 `! d7 @) d
ポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句
2 |9 c4 U! {4 k' F& J C. ^# q% ]9 V/ n- d2 g' F; }
19. 取引先にミスの対応を求めるとき4 K; ~! M/ O6 h2 h% n6 Q
× 今日中に何とかなりませんか
. r$ D, i7 _, o; S 〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします- D5 G# E5 R p6 i, H4 `' z) p
ポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに b& h6 X$ R- x3 @ ?: t
2 Y, R3 l, p u+ U. M9 T20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき: M. A3 v5 ?* s) D) d
× 課長、奥様からです
8 B3 M4 {3 U i+ g+ k7 C- d2 W) X 〇 課長、お電話です# N+ D3 ~% A- [, H- Z7 z
ポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ
( {4 b8 @* f0 a8 N) w a2 x, D
# o0 C: f3 a% t: ^! A21. 上司の家に電話したとき( E4 V; [ d8 Z2 J' w
× 佐藤と申しますが、課長いますか
( x M9 B( n" q% x/ s* a 〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか- c0 m) l) k( M6 f9 ?* F3 \
ポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象
* G" _% @6 P1 y4 J/ @
" |8 ^; p$ {1 i7 a1 x6 {" z22. 通話中に切れてかけなおしたとき1 r6 t# n! x( K) I, e8 G9 G7 g
× 切れちゃいましたね( Z2 r) V* c& T7 Z- u
〇 失礼をいたしました
: @% t) d" K6 s2 ~% iポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を: q) _3 M2 c7 g: W: g5 `6 f
! R: _ ?! A* U3 l, R, y# A23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき: Q8 N3 o0 k* t) J1 }
× どちら様ですか$ s/ S0 j# D% X
〇 今どちらにいらっしゃいますか
# u1 B3 f# i) Q0 Qポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない& a9 r+ \# c" M7 e# S& s
0 A6 f( b/ r; T% |7 X* {2 d4 s
24. 相手の聞き違いを訂正するとき9 W! e0 g( H! v1 D# t6 t1 E
× だから、石川です
# Q) [1 i1 L0 Q7 u5 I' I) l4 |' j4 Z 〇 市川ではなく、石川県の石川です. I! u8 e6 `; `8 G$ |7 @- _6 t; e; G6 y
ポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物
1 a& A' m9 s/ |% B5 s4 h M4 ?4 B( p" g
25. 再度の電話に不在を伝えるとき
+ n7 k% n/ N+ c: ]× すぐに申し伝えます
# E. R0 n# |7 k; t' L; t/ _ 〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～
& b _6 I5 f, ?$ @; H- Q. m: Q. ^ポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要
: i, J0 h4 R/ o' y( C, G" S7 e1 Y0 W6 u ?6 s/ x* [2 K
完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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