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三、丁寧語
# ~+ D, Y/ \$ d' N" C+ E1. 先に帰る上司に
6 T, {, P2 P: V × 部長、ご苦労さまでした3 c5 U1 u; c C+ H
〇 部長，お疲れさまでした
* k: Z% c3 _! K* h5 xポイント：「ご苦労さま」は、目上の人に対しては使えない
; v) u, B% }/ |4 V+ |1 P
I5 G1 O1 K0 h$ |3 G, n2 u5 r2. 他社の人に筆記具を借りるとき j3 y) [; B6 R. |* G j
× 書くものある？
3 H0 j) m2 J! K" e) E 〇 書くものありますか) }; u% w. v U3 ^
ポイント：「親しさ」と「なれなれしさ」は違う+ V7 R7 V; [2 b' b
ふだんから「です」「ます」を使って話す習慣を* T6 ?) w2 |# U3 m. c) X, e' [3 X
- g9 ?' |" G& _# v( @. N* ]4 M
3. 自己紹介をするとき
( f/ o0 n& K' q4 K/ H4 Q' }1 d× わたくしが担当になりました山田です
/ `5 v& g& _0 o- E4 B! A 〇 わたくしが担当になりました山田でございます
' O( h. v' b8 K q- @ポイント：語尾を曖昧にせず、最後まで丁寧に言い切ろう+ J7 ^* |/ z! G& T3 c! h- T1 @
- G# j0 W7 c' a& ]4. 相手の指示を受けるとき
3 W, R5 p0 b2 W+ W6 T9 u4 ^4 s× なんなりと言ってください; X& A4 A6 z+ b3 j5 y
〇 なんなりとお申しつけください, O1 | |4 d) S( t# K
ポイント：「ください」は命令形なので敬語として不適切) N9 h8 C4 ?1 d8 \- W
謙譲語の意味が薄れた「申す」は、相手の行為についても使える( E. G, s; R5 ^5 ?$ ^& R! m
k* x& }. i# c5. 依頼を断るとき2 J5 C( @; v4 c) j" p& T
× 無理です
& { _& M( c6 e$ d 〇 いたしかねます Q( L1 n! v1 P, h2 a5 P
ポイント：断るときは「拒絶」のニュアンスにならないように、「かねる」を使う, \ ^! Z8 t0 r" \* M9 ~) t
8 I: b0 B7 F' s' ^, i% @6. 励ましてもらったとき
# L9 P: y1 X3 X! J# `# p× すみません$ U) j" Z( V" m9 N' Z
〇 ありがとうございます' ~. h+ N! P& C L5 x6 a: E1 M
ポイント：「すみません」は謝罪のことば
9 p3 g- H7 j( T3 _" c! a! O: @6 A' o1 k
7. お客を待たせるとき
# f0 A; f7 R/ O" p9 P# _% a× 係りの者は、すぐにまいります
8 b+ x$ s5 u' p0 m' Z& t 〇 担当の者は、ただ今まいります, P9 z' ^4 G1 P0 k- o$ X
ポイント：ビジネスの場では、「すぐ」より「ただ今」を, |' z# k1 a' h0 F. C$ _
7 B1 b, z4 p2 m5 i( A- d
8. 在庫なしをお客に告げるとき- m/ ^& x8 h4 T" M
× もう売れてしまいました
+ }" ]; N+ d. a* y9 O) h1 i) Z 〇 あいにく売れてしまいました
7 n# t0 q+ j w1 |6 |ポイント：相手の立場に立ってことばを選ぼう* e5 C6 ?8 x' _& L' |- A G# i
+ \1 ~$ S% l" S7 Z! E9. 偶然出会った仕事上の知り合いに
! }6 y. C( l- s+ ]7 L× どこに…/ V" l! X0 {7 q' |4 T3 B; K
〇 どちらに…' m: h9 X; F7 j& j; `7 ^
ポイント：「どちら」とぼかすことによって、ぶしつけな感じを避けることができる
3 q) }6 Z: ?6 ]# ]
) \' W' b8 k" W10. 他社の人と久しぶりに接触したとき; N0 L; @& S# i+ E
× しばらくです; s0 d& W6 N2 b
〇 ごぶさたしております8 T) o8 h0 s5 v% J$ O* v) t! ~. K
ポイント：久しぶりの連絡や訪問には丁寧なあいさつを
/ S# p0 _' y' N( }) y3 L( B2 k7 k0 H+ \- l# l$ E |5 }* N
11. 上司の家人の葬儀でお悔やみを言うとき
5 e6 H( f; J' w× 課長、このたびはかえすがえすも残念です
4 p( `9 ]9 {5 F" X 〇 課長、このたびはご愁傷さまです7 @1 j) q/ h) d9 Q9 d
ポイント：弔辞では、重ねことばは使わない) M% ^" ~7 S1 D4 H
4 g c$ R' R9 M+ Z* h12. 身内の不幸を告げるとき! W8 p) G8 F9 C- j
× 先日、祖母が亡くなりまして
- O2 p* g( T; t0 K( G! ~5 B 〇 先日、祖母を亡くしまして
/ N1 J9 C% m* x2 U( |' x) oポイント：「亡くなる」は尊敬表現なので、身内に使うのは不適当1 z5 p; Z) v. C! r4 N) S! ?/ V5 c9 u8 R
/ s5 O. W! w! J% F
13. 接客中の上司に話しかけるとき& M1 c1 U( H5 e' w
× あのう、課長
. o- h5 |: f# Q& p7 Q2 M+ ~ J 〇 恐れ入ります。課長
+ g, `% V1 ~$ L4 Bポイント：「恐れ入ります」は、謝罪や感謝の気持ちを表す決まり文句
9 D9 w3 X4 `- o+ s4 g( _7 c9 m% D% z) [* X+ o6 |3 o( t# y7 T# B
14. 上司からほめられたときの一言
# A' E7 T$ l" j* N( ?! h" f5 Y× どうも' {' V$ b$ L8 t% S$ c
〇 恐縮です
( I8 R6 B Y5 t( Eポイント：「恐縮です」は「ありがとうございます」より敬意が高い! ~! y( z5 m4 T9 d- S% w
1 \2 T2 W. I6 g0 r: C15. 上司や取引先に謝るとき0 @6 O R& w' ?+ U) G
× ごめんなさい
9 P& Y! b$ y8 }& x' T" J 〇 申し訳ありません& Z1 O! I/ K, k- D) V
ポイント：「申し訳ございません」は、もっとも敬意の高い謝罪のことば
/ s* C4 J# G3 }& z* o& B
8 [5 N/ C! R4 c! s9 [16. 上司よりも先に帰るとき
6 u' C" O0 Q; ~2 d× 今日はこれで帰ります. J( F6 O" S8 r/ f) e* W# s- n
〇 今日はこれで失礼します
1 N: s8 Y6 ?$ t/ wポイント：「失礼します」は職場を引き上げるときの定番のあいさつ
8 w% I- a1 d5 p- `9 N) u9 ?. W/ F+ f0 _
17. 上司から自宅へ誘われたとき) K/ @8 i$ s+ F% r0 W) f0 R
× 突然では、悪くありませんか
) @. y# R1 ^+ `6 E7 b. r 〇 突然では、ご迷惑をおかけしませんか: o+ x% H2 d) b+ |) b0 B* k9 I
ポイント：自宅への招待には、「ご迷惑をおかけしませんか」の一言をそえる
' i$ Z" _/ _" @) H9 m9 ^$ {# |; G, G* C" S9 a
18. 急な仕事を依頼するとき9 y5 t6 i8 x* s8 ^
× なんとか明日いっぱいで頼みます
% X! A3 Y$ G$ v N8 F8 i 〇 なんとか明日いっぱいでお願いします9 @/ _" K4 m8 V9 S0 D/ D- d
ポイント：強引な「頼む」より、婉曲な「願う」のほうが好ましい
! [ y8 ]. x- `0 K. l3 L6 c" C. v" M$ F2 f2 R
19. 上司に話があるとき
1 `$ Y& ?& H5 M. \# V! e+ r1 A× 課長、今どうですか& k! q. a6 k8 e- I& M, P, C
〇 課長、今よろしいでしょうか
) I# ^ R( T" S+ Lポイント：目上の人に話しかけるときは「今よろしいでしょうか」の一言を
6 K* {" ~8 v+ R4 l. m$ R) [. W8 [2 i+ n* ?
20. 初対面の人に自己紹介をするとき
$ D0 y. f& b) G5 x× こんにちは、わたくしが山田です) G4 [ U8 E) k+ s# l$ V8 z
〇 はじめまして、わたくしが山田です
# I8 S# f$ c1 {ポイント：「こんにちは」は初対面では使わない. v* q3 ~: k' L8 C! C
# E: `1 V% a3 N" V21. 仕事の訪問先で茶菓を出されたとき" B4 n& W. X: q
× あっ、これはどうも
* [* V$ W8 E2 M+ `1 w/ ~ 〇 どうぞ、おかまいなく7 Z: ^9 p, g+ J# _
ポイント：茶菓を出して人を見て、「おかまいなく」の一言を" p& ^ @3 e9 H
; r, ]5 {$ p3 v6 _% Z+ k22. 不在者の代わりに用件を聞くとき
9 Z# W' c- s! T2 V/ [3 O7 z8 N: d× わたくし山田が代わりにうかがいます
3 Q5 P& I; |% C* \4 h; @# ~4 z 〇 よろしければ、わたくし山田がうかがいますが; H5 C) n" G8 A0 g) n/ e$ \
ポイント：代わりに用件を聞くときは、「よろしければ」「お差し支えなければ」の前置きを
6 _9 D8 s& W; G2 ?/ F9 r: R( K( [4 R: i( f9 W1 K* W( L
23. 辞去するとき
# f: D6 w e- n. I& C× それでは、これで
' C( m9 a- @4 D `1 f+ K, c 〇 それでは、ごめんくださいませ
7 J1 _8 I: o; G, b' L1 Tポイント：訪問時にも辞去にも使える「ごめんください」4 U8 h0 ]9 v! K' }; [& k
1 k; O2 U* q9 [) m7 ^# H$ W24. 司会者としてあいさつするとき
6 ]8 T8 J% i6 @/ j3 `( R% w× 今日はご参集いただき…
! z$ F& T5 ?8 A 〇 本日はご参集いただき…; `) v# n( n' Y+ z* \9 j" F
ポイント： あらたまった感じを出すには、和語を漢語に、訓読みを音読みに6 v: C( m, X) S3 B2 d+ w
8 m. x9 j Y. L
25. お客を待たせるとき
- X% y; M( T) G ~4 N% D* \× ちょっと、お待ちください
A8 L- x- C- X" J 〇 少々、お待ちください
' H& D, X; q" n u% R0 Q; ? Z/ Tポイント：お客に対して言うときは、「ちょっと」ではなく「少々」を2 {- _6 `5 j# W' T, K
! c% W x* e2 d) r
26. 祝いの席に駆けつけてくれた人に
& _9 J3 U. v5 h8 [& i× ほんとうにありがとうございます
2 [ V/ y9 H. O7 f8 Q; e 〇 まことにありがとうごあいます9 U3 x9 R5 A1 R2 J2 U" n
ポイント：かしこまった場では、「ほんとうに」ではなく、「まことに」を
! r5 ^" L2 s5 I1 Y" i, h7 T$ W: N' N9 ^& M, o4 s
27. 上司に名前を呼ばれたとき* R! V' R- y7 [2 H
× 何ですか* p. x V% M- D \; E+ j# I) U( o
〇 はい
! y2 n* o1 @7 }7 a$ O! N0 uポイント：呼ばれたら、用件を聞く前にまず「はい」と返事を
& ]4 e. R- N! j8 O/ a
( l8 p# q1 Q- `; G/ \, {28. お客に席をすすめるとき
P0 h3 x8 J( ?× こちらのソファーにかけてください# m5 L, L/ `6 o. p
〇 こちらのソファーにおかけください
" @% T2 i6 G7 K3 t1 @3 ?# ?ポイント：「お～ください」と「～してください」の違いをしっかりと覚えよう5 E; X7 [5 ]8 K$ P
1 F% X, D0 e3 f7 I29. 取引先と新たな仕事がスタートするとき
! p0 T9 ^5 ^5 j S" a" D× 今回もよろしく
1 `8 s# ?8 g+ M! C3 G, N( { 〇 今回もお世話になります
# H# i. `: Q3 t; m9 D8 H) P. Rポイント：「お世話になります」は、よく使われるビジネス語
7 ^$ C7 J7 `2 Z6 a4 g5 D+ p6 o- y# M
四、電話の敬語
! D9 {3 T1 N ?" P1. 電話に出て名仱毪趣璡6 ?% c7 b& F3 f: x/ I/ [+ K
× もしもし、A商事でございます
( y: X8 w: R7 N. Q) h 〇 はい、A商事でございます
( D2 N! h S. d. P' M2 rポイント：第一声は「もしもし」でなく「はい」6 a: g! r8 e3 [+ C9 y/ F( Q8 b% K0 b
- B. a7 q8 Z% L( {
2. 電話をかけて開口一番に
3 h8 T G1 ?& S) W9 r* q× 山田さんはいらっしゃいますか, s+ R! a7 a( L) o& f; F
〇 鈴木と申しますが、山田さんはいらっしゃいますか
8 t% b, o, s" o0 V7 \2 wポイント：電話をかけたら、まず名仱隲
, L1 N% _$ H* M0 \1 I: R0 Y7 }
; q. x5 J9 T0 i7 I/ ?! u: y3. 用件を切り出すとき0 Q- P3 e# ]# m; V- O; O& N
× 先日の新企画の件ですが…+ D0 B! v! w, W6 S; p& f; z5 O, Y
〇 お忙しいところ恐れ入ります。先日の新企画の件ですが…4 d5 Y; [% I/ a, g, A
ポイント：用件に入る前に、相手の都合を聞く前置きを
/ D8 n' P& h" M$ ]. J @& }& n: x9 Y
" f3 `' y0 I) A/ F+ R1 M/ i+ o4. 電話を取り次ぐとき
" |6 X3 \0 e* y+ L$ e" Y× はい
( A2 |) [! Q- K9 O ` 〇 はい、少々お待ちいただけますか2 e' ~$ o1 X' h+ H- R0 G! `. L
ポイント：取り次ぐときは、かけてきた相手を安心させる一言を忘れずに
; [8 _* O. R( V+ \4 R6 m" Q2 X
% m% s; Y) B" J5. 電話を同僚に取り次ぐとき1 E/ V' S. R# H( z4 b! Q
× 山田、電話4 `. I. X* K7 T8 d' U
〇 山田さん、お電話です8 C- r% _3 v0 H# ]& l7 J
ポイント：取り次ぐときにも敬語を忘れずに
* D, \' f1 v) Z( n4 t$ ~9 g1 @! t: o( L- h: i- K5 q
6. 指名された人が休みであることを告げるとき
8 {7 Y2 M4 ^& H y× 本日山田は、お休みをいただいております
1 i1 ^) i. r% v# f6 C 〇 本日山田は、休ませていただいております* c8 P4 S4 N: Z4 `% e0 }- j! o3 K
ポイント：「お休み」は自社の社員には使えない
) E" f: J* j1 `4 H# e% t: j' U( c. N8 U1 e4 p# n
7. 担当者がわからないとき
* X% P: @7 Y- M× 営業の人ならばだれでもかまいませんから…
1 U L& e4 M; F# ] 〇 どなたか営業の方をお願いいたします! R5 ^2 Y$ z- F
ポイント：「だれ」は「どなた」に置き換える, l, t, P" c- V/ U+ k# U
担当者がわからなければ、用件を伝える
) ]' m2 \# U& G. L+ z
; E; w9 y) N; v! T8 D, t8. 取り次ごうとした人が不在のとき2 V- t5 `: z1 L
× ちょっと、見当らないんですが…
7 J* y# D) e0 c, ^ 〇 ただ今、席をはずしております
( Y9 U$ h4 l# Nポイント：ビジネス電話で「見当らない」は禁句4 d6 L) T. ?& ~- m
不在の理由は不要。「席をはずしている」はどんな場合にも使える
$ V0 B. G* ^2 V0 ?7 Z% o, n) M! @2 i: b( B) t T9 V Q" M! z
9. 伝言を聞くとき
$ q; H4 w! [1 J; e& E× よろしければ、ご用件を聞きますが…: s+ h5 o5 q: r3 s6 r
〇 よろしければ、わたくし山田がご用件を承りますが…
: d3 q# H$ P# b( D: g5 Vポイント：伝言を受けるときは自ら名仱隲
' i$ ^8 V* ~7 i% n& }9 g 伝言は「承る」が決まり文句
' p, P! g' M" p9 ]! V
! N" l% _. @$ g" ~6 ~6 F e10. 伝言依頼するとき
) f; j+ L# |; Q* M/ p4 C× 伝言してください
, E8 t# f' ?4 l$ {2 v* d6 w 〇 恐れ入りますが、ご伝言をお願いします
# O+ X6 X; v. b/ |: f4 ^ポイント：伝言を頼むときは「恐れ入りますが」などの配慮の一言を$ x8 k& Q2 W/ t4 w/ g8 g! r
9 Z3 O! Q0 a1 @+ D( x' e4 F6 J11. コールバックを頼むとき1 @! ^- r7 X9 m! \8 ]& P
× 戻ったら電話するように伝えてください9 H# i% M& L% L) a7 S4 j; b
〇 お電話くださいますよう、お伝えください
% `( ]1 n1 h3 E( M" Iポイント：コールバックを頼むときには丁重なことばづかいで2 \' ?9 ^1 Q6 X9 C: ~8 @# N, A7 G H
# W' \( e) z% ], Q. x. t
12. 不在者にコールバックさせるとき
- N! X, L1 ?- T3 E' B0 I3 q× あとで山田に電話させます+ P2 F( Z2 u9 q9 L
〇 あとでお電話を差し上げるよう山田に申し伝えます" r1 R/ M7 m9 {1 J& u S; X
ポイント：別の人間にコールバックさせる場合でも、謙譲表現を
2 s. R# k& G Y% r4 E 「伝えます」より敬意の高い「申し伝える」が望ましい" R+ L$ T! p! K! b* S# l; L
[4 V' p' v9 p8 h6 C/ b
13. 電話が聞き取りにくいとき9 I& c o9 x7 i$ {5 Z7 u
× 恐れ入ります。お声が遠いのですが
. @( y4 F& O8 X c6 d2 ]3 h5 E 〇 恐れ入ります。お電話が遠いのですが
& c: Y! w/ t# C F7 ^6 b/ {, N# N% Kポイント：どんな原因にせよ、電話機のせいにすれば失礼にならない) t9 v* e1 s. Y
4 o% C1 R/ A2 s14. 名仱椁胜は嗍证蚊挨蚵劋趣璡1 c+ L, x4 z. p. C2 K
× どちら様ですか: j$ p* Y( L5 _ \; ?
〇 失礼ですが、どちら様ですか! z! V: B( [7 U* F3 p
ポイント：相手が名仱椁胜皮狻⒚挨下劋い皮痋
. F6 q- x6 V: W 名前を聞くときには、「失礼ですが」の一言を忘れずに3 F9 G7 X. l/ j) A' A
2 P+ I/ l' u* \& H1 t
15. 別の部署への電話を受けたとき/ m ~9 Y: `7 I7 U' `( g' \
× こちらは総務部ですが
- L J: o E W) F+ N# G 〇 営業部におつなぎしますので、少々お待ちください h. X: | C2 N X$ W" C
ポイント：部署違いの電話にも、敬語を使って丁重に: @6 X+ Y' u: k4 G
担当部署に電話を回し、先方の用件を伝えておく& H9 h; V/ B: q3 E c3 `! q/ ^
+ M' z( B: q+ i' Q, W; b7 g- @$ C16. 面倒な用件で電話をかけたとき3 Z8 Q; y: K* a6 d5 \+ Y5 z( h L! e
× 先日の会議で出た件ですが
9 x1 {* T# P2 c. @8 w 〇 今、お時間はよろしいでしょうか5 w, L% e# T" P. u
ポイント：長くなりそうなときは、「今、よろしいでしょうか」の一言を忘れずに1 `% h6 m3 C4 W( q5 G- L
# A# i# ]2 d* t1 n
17. お客に自社までの道順を説明するとき
% E% I9 z+ a" [1 A8 N' j' k$ g× 左手の階段を下りると△△通りに…
1 q c; [, ^8 O4 c 〇 左手の階段をお降りになると△△通りに…
' a6 h% v; T6 H. K! d0 b2 v4 tポイント：道順を説明するときにも、敬語はおろそかにしない! J9 b3 @( \/ `* n
! d8 s3 ~3 J# @, U- T' v18. 担当不在時に苦情電話を受けて
6 X% Y6 ]) B7 X+ l4 k- A× 担当が席をはずしておりまして、わかりかねますが…1 u7 h0 v+ t6 V) Z7 e9 ?
〇 担当が戻りましたら、すぐに調べさせて連絡させます
- k* Y+ u5 E z0 i( yポイント：苦情電話に「わかりかねます」は禁句8 _& i" B9 t% X( H/ ?
1 T- d0 o* z! W2 d9 ]8 w* \" z3 M6 G. b19. 取引先にミスの対応を求めるとき7 F: g/ z& x: B- }5 f, h( A
× 今日中に何とかなりませんか
& x5 x3 g/ j$ `( D! X* Y* I7 b 〇 お手数ですが、本日中に修正案をお持ちいただけるようにお願いします; Q( q; ~2 ~5 u+ L( W1 l
ポイント：ミスをした相手への要望にも、「お手数ですが」の一言を忘れずに9 v3 h8 y; D1 x G0 B& b! }
1 b7 \' ?) t( ?: c6 u5 k8 h! }20. 上司の家族からの電話を取り次ぐとき7 h0 q8 p4 N. H0 A
× 課長、奥様からです3 |( P3 p% _8 f% _
〇 課長、お電話です4 X* S; h* J8 [8 U! u- n8 U
ポイント：家族からの電話は、だれからとは言わずに取り次ぐ
+ p4 R9 }% b3 a& J( f0 z, E5 _+ B* d* f! O% Z, V6 A
21. 上司の家に電話したとき" ^8 [# Q T! p# y& Y/ T3 S/ A
× 佐藤と申しますが、課長いますか
+ X$ m( {) K+ [ 〇 佐藤と申しますが、山田課長はいらっしゃいますか0 [3 n% R- h/ M, P+ K! i
ポイント：上司は仕事では身内扱いだが、会社を離れれば敬語を使う対象
$ a, y# f5 N6 F& H7 i% K: H4 v+ B3 e) T. e5 O+ e
22. 通話中に切れてかけなおしたとき) U% f; D/ F( s
× 切れちゃいましたね$ t' ^7 g i, L$ F! J$ B
〇 失礼をいたしました% _/ c Q, ~% j; X9 D! A, }* a
ポイント：途中で切れた場合は、かけたほうがかけなおし、「失礼をしました」の一言を" R' `# D( A, e. i: c
1 U, ]; x: q1 l( F9 H+ r23. 来社予定の人から道順を聞かれたとき
9 j" t. u- _% i. f' a {# _$ j4 A# Z× どちら様ですか
; q% B9 B A9 P* z- S5 S 〇 今どちらにいらっしゃいますか. ]& T2 w; i9 r( U( u
ポイント：道順をたずねる電話では、こちらからは質問しない. e" S, i2 |$ q3 S4 z0 p
4 R- y; S) |" s, A24. 相手の聞き違いを訂正するとき
; j0 k- g; D. X; W3 U% B× だから、石川です
* s& D% V; C1 l0 @& y. H4 N* ~& F 〇 市川ではなく、石川県の石川です
2 `) R3 L8 ^- jポイント：電話に「だから」などの乱暴な言い方は禁物! [' z8 A. {& H3 z
1 \# f* q Y) ]% e: y25. 再度の電話に不在を伝えるとき
) c" g) t5 q; R× すぐに申し伝えます
1 X( q8 ^' P- u# X 〇 ただ今、来客中でございます。終わりしだい～( _2 X- p# E" ]/ V
ポイント：ビジネス電話には、ときにはうそも必要
+ @) X' p4 s. K @5 M$ r% ]6 [2 G! F, w' t0 [8 T9 [
完 |
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发表于 2004-10-2 11:05:05
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