電話応対のマナー

kei_beni

テーマ：きちんと電話応対できるか心配…どうすればいい？

（源源）：電話応対が心配なのは、かかってきた電話の内容に対して新人のあなた１人では答えられないからですよね。お客様からの電話、セールス電話、クレームの電話…電話は、どんな用件でいつかかってくるか予想できません。どんな用件にでも確実に答えることができるなら電話応対も心配ないのですが、新入社員であるあなたが臨機応変に電話の用件に答えることができるでしょうか。
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# p, q6 l" L; C& U+ Mタンポポ(会社の新入社員）：む、無理ですよぅ…。会社の業務も、先輩の顔と名前だってまだちゃんと覚えていないのに…。
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9 x) @! n0 i( ~, H(源源）：そうですね。ほとんどの人が「ＮＯ」と答えるでしょう。そして、先輩や上司はそれを十分承知しています。新社会人が仕事を覚えていない、１人で解決できないことは当たり前ですからね。しかし、できないからといって電話に出ないようでは、いつまでたっても電話応対ができるようにはなりません。ですからどんな会社でも、新入社員こそ率先して電話を取るよう教えられるはずです。そこで、右も左もわからないあなたが電話応対において確実にしなくてはならないことを教えましょう。

雨(会社員）：
はいはーい！　紙とペンをすばやく用意して、メモを取ることですよねっ！

(源源）そうです。しかし、ただメモを取るだけではありません。
「誰が」「どのような用件で」電話をしてきたのか「正確に」聞き取り、電話を回すべき人、もし誰に回せばいいのかわからないなら近くの先輩・上司、誰でもいいですから「的確に」伝えること。ここまでを一連の動作として必ず行ってください

3 m5 s7 _/ ~4 p3 h+ W飛鳥（会社員）：聞いて伝えればいいだけなんですか？　なーんだ、簡単じゃないですかー！

空空（会社員）：
お前は単純だなー…。いいか、この話のミソは「正確に」と「的確に」だ。用件を「正確に」電話を引き継ぐ人へ伝えないと、引き継いだ人が電話の相手にもう一度用件の説明を求めてしまうだろう？自分に置き換えて想像してみろ。聞きたいことを電話口で伝えたのに、電話を回されて代わった相手にもう一度同じ説明を求められたら…。どうだ、いらつくだろー？これはお客様に対して絶対にやってはいけない行為だ。

花花（会社員）：
9 b* K6 K& x  N9 H4 i# hわかりました。それだけは必ずするようにします！　…でも、そうやって先輩や上司に電話を回していたんじゃ、どうやって具体的な電話応対を覚えていけばいいんですか？
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（源源）：仕事を覚える第一歩は「真似る」こと。先輩や上司の電話応対を注意深く聞くようにしてください。用件を聞き電話を回したのであれば、あなたにも多少は話の想像がつくでしょう？その内容に関して先輩や上司がどのような受け答えをしているのか…。わからなければ、電話が終わったあとに先輩上司に聞いてみればいいのです。わからないことをわからないままにしていては、いつまでたっても仕事は覚えられませんよ。
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タンポポ：わ、わかりました…けど、もう僕は何を言っていいものか、それすらわからないんですが…。
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べに（会社員）：「もしもし」は電話独特の言葉だけど、それと同じくビジネスの電話応対にも「一般的な言い回し」や「決まり文句」のようなものがあります。次からそれを紹介しましょう

電話の基本的な受け答え
電話の相手 電話応対
7 V  w6 V/ i1 N# j1 U' H- p電話が鳴る
（３コール以内に取る） 　　　「はい、○○会社でございます。」
' x  b  B5 F1 j* h+ g% T# {' a相手が名乗らない 　　　　　　「恐れ入りますが、お名前をお聞かせいただけますでしょうか？」
4 g+ o! L" i, s. a% U相手が名乗る 　　　　　　　　「いつもお世話になっております。」
相手を待たせる 　　　　　　　「少々お待ちください（保留にする）。」
電話を再開する 　　　　　　　「お待たせいたしました。」
1 d5 d* b: @6 v: C2 J+ ]; i相手に対するあいづち 　　　　　「さようでございますか。」
4 m. _+ ?+ A/ m/ t! l3 O( Z) k! Dクレームや、相手の要望に答えられなかったとき 「申し訳ございません。」
* M; ~0 I+ E4 V: D' l6 q$ R相手の話を理解し返事をするとき、注文を受けるときなど 「かしこまりました。」
電話を切る 「失礼いたします。」
（電話を受けた場合は、相手が切るのを待つ。先に切ることは失礼にあたるので注意）

指名された人が電話に出られない場合
すること その際の言い回し
まずは謝罪、そして取り次げない理由を述べる 「申し訳ございません、あいにく○○は席を外しております。」
（ほかに外出中、会議中、電話中など）
指名された人間が何時なら電話できるのか、わかる場合は伝える 「３時には戻る予定です。」
! I! e+ W( l. ^  B7 j% n3 H「まもなく戻ります。」
指名された人間にこちらから電話をさせる場合 「戻りましたら、こちらから連絡差し上げるようにいたしましょうか。」
$ T- |  n7 f) ]" O' T& s6 g相手の連絡先を聞く場合 「念のため、（もう一度）お名前とご連絡先を伺ってもよろしいでしょうか。」
伝言を頼まれたら 「かしこまりました。」
" c! c* Y8 r6 _7 k1 {! j「はい、承ります。」
; F! K& {& x6 d. y! l* t, Q: w( A（用件をメモし、必ず相手に内容の確認を取ること）
' r/ Y9 N7 @7 x0 g/ `4 Y2 K2 C0 c最後に 「わたくし、△△が承りました。」
7 @* n  |* u: ^1 C（自分の名前を名乗り、あとは挨拶をする）

5 a7 s6 n5 ?! k1 V, v 花花：ふんふん、なるほど～。確かによく会社で耳にする言葉だね。とにかく周りの電話応対を聞いて真似していけば、いつかは自分１人でもできるようになるのかなぁ。

8 [* U, O" ]# z& L5 n! s* C （源源）そうですよ、最初から仕事ができないことは周りもわかっていますし、そのことで怒ったりはしません。
真似て、わからないことは聞いて、仕事を覚えようという姿勢でいれば、教える方も嫌な顔せず教えてくれるはずですよ。