日志
非常に為になる話3 ｢発光体｣でありたい
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旅行ガイドの体験
私はこれまで多くのことをしてきたが、中でも達成感の高いものは、殆ど金儲けとは関係ない。旅行ツアーのガイドをしたことがある。おじさんやおばさん連中をヨーロッパ連れて行くのが仕事。出発前、私はご当地の歴史、地理そして人文資料を研修し、観光バスで彼らに案内する。サルツボに行けばモーザルト音楽の話をし、ローマならケサー王の伝奇話をする、スペインのガヤ美術館では、絵画ごとに解説をして、本来なら5分も経てば帰りたがるおじさんたちは、気がつけば1時間半も私について回った。それ以外、彼らに簡単な英語を教えた、後におばさんたちは自分からホテルのフロントに鍵を取りにいったりして、これらすべて私に大きな達成感を齎した。当時多くのガイドたちは観光客をショッピングに連れていては、指輪や時計を買わせ、バックマージンを貰っていたが、私は自分の客に買い物の見比べを教えた。帰国時には、同僚達は皆お土産を抱え切れないほど持ってたが、私は何も持っていなかった。でもお客さんは私のことを「厳先生」と呼び――私は大学を出ていないが先生だった、その他のガイドは永遠に「メガネ小僧」と呼ばれては、荷物を持たされる、誰にも尊敬されなかった。
｢中身｣で尊敬を勝ち取る
アメリカ運通の頃、グローバルマネージャー会議に参加する機会があった、私は唯一の亜細亜系でした。
当時私には大きなプレッシャーがあった、皆に見下されることが怖かった。あの場面において私は強烈な劣等感を持った、皆私より背が高く、英語も上手い。雑談する時も、私には話せる話題がなかった、英語だって仕事のことくらいしか通用しないから。彼らの話題は芸術であったり、オペラであったりで、私には分からない。この時気付いた：人に認めて貰うには、肌の色でもなければ、体型でもない、そしてポケットにどれだけのお金を忍ばせたのでもない。認めてもらえるのはその｢中身｣である。
亜都の業務が軌道に乗った頃、私は海外進出を急いだ。ずっと思っていたが、ホテルの経営は坐して客が来るのを待って、そして彼らの金を頂く稼業ではない；ホテルにもっと大きな使命があるはずだ。それは外国客をもてなし、台湾を知って貰い、台湾にいる中国人のことを評価して頂く事である。(そのため)私は観光局の活動にも協力した、コック、芸術家、故宮のスタッフなどを連れて、世界各地の展示会に出かけた、ベルリン、ロンドン、オーストラリアに至るまで、時々本職をそっちのけでやっていて、非常に達成感を感じた。
台湾の国際地位を高めるべし
（一部省略）
皆さん考えてみて下さい、国連に加入するのはともかくとして、もし毎年にこのような政治と無縁な国際会議を開催できれば、より多くの人々に台湾を見てもらえる、我々の環境をも理解してもらえるだろう。私は一貫して思っている事は、現状を打破するには、今以外のルートでも必ず同等な効果を追求できるはず。私が絶えず考えているのは：いかにして自分の仕事を通して、より多くの貢献をし、そしてより多くの人に認めて貰うことである。
根本から仕事への見方を変える
私は常に「心」の面から、従業員自身の仕事に対する意識改革を促す。レストランで最も人に存在感を忘れられかちな仕事は二つ有る：ウェートレスとコックである。彼らもまた自分たちの仕事に誇りを待たないのは普通なので、コックは往々して身だしなみに無頓着で、態度も横柄でいる。自分にはパッケージが要らない、礼儀も必要ないと考えているからだ。
料理を運ぶウェートレスもまた自分の仕事に不満を持っているから、笑顔はない。私はウェートレスにこういった：「もし自分を単なる料理の運び人、またはオーダーの受け手と思っていたら、あなたは自分を認めることはできない；でも、あなたは自分をお客様の「栄養顧問」と考えれば、料理ごとの特徴、お客様の嗜好や習慣をも把握し、彼らにぴったりのメニューを薦められるなら、あなた自身も凄いが、お客様だって貴方の見え方が変わるはずだし、アドバイスに従うのであろう。何せこのレストランの特色を貴方が一番知っているからだ。」
たとえ給料の少ないウェートレスでもこのような心構えで自分自身に向き合えれば、彼は大きな達成感を味わうであろう。コックもしかりである。コックの一般的な既成観念はこうだ：「師匠が教えたものを、私はそれを忠実に守る。」従って、彼らは普通、お客様のクレームを撥ね退ける、例えばお客さんから料理が塩っぱい、または古いと訴えられると、彼はこう反論する：「こいつ分かっているのか？私が美味しく食べられたのに、どこが不満なの？」彼らは本能的に自己防衛をする、なぜなら、彼らの概念では、「専門化」イコール｢標準化｣であり、それは変えられないものであるだからだ。
しかし、事実はどうか？味の好みは本来、地域ごとに大きく異なるものである。だから「食の慣習」はお客様の要望に応じて絶えず変えるものであるべき。いいコックが第一に勉強すべきは、「顧客の味覚は千差万別であること。」我々の仕事は彼らに標準品を与えるのではなく、彼らの好みに合わせて料理を提供することである。この角度から考えると、目の前は明るくなるものだ。私はコックがお客様に挨拶することを薦めている、伝統的なコック業ではこれは不可能な事である、万が一お客様に嫌われたら、面子の丸つぶれであるからだ。しかし、その一歩を踏み出し、お客様の意見を聞き入れれば、それは勉強と成長の始まりになる。
逆境でこそ成長が成しえる。
だからどんな職業環境においても、身の周りすべてが順風満帆な時は、貴方は大した存在ではない、せいぜい大勢いる従業員の中の一員でしかないし、特色もない。しかし、周りの環境は挑戦に満ちたものとなると、学べるものが沢山出てくる。だから必ずしも「最良の環境でこそ、能力を発揮できる環境である」(という考え)に固持する必要はない。挑戦を受け、同時に多くのプラスやマイナス要素を考慮することは、自分自身をより多く、より早く進歩させるステップである。若い皆さんはそれぞれ自分の長所が何であるかを知っていると思うが、しかし、もっと重要なのは、自分の欠点をも知ることである。挑戦や困難に直面する時、自分に問い質してほしい：代償を払うまでやる価値あるかどうか？あるならば、挑戦に勝つように努力すべきである。サービスマンすべてにいえるのは、最初の客から最後の客までに対し、変わらぬ態度(情緒)で対応できることはありえない、如何にその情緒の起伏をコントロールするかは、自分自身に対する挑戦であり、他業種に置いても尚、同じことである。
サービス業４大規則
亜都時代、私はサービス業に最も重要な４大規則を提示した、（これらは）全従業員が心から理解すべき基本理念である。
一、すべての従業員は主人公である。
つまり、お客様が第一線での職員と対面する時から、オーナー自らが対応していると感じさせるべき。サービス業の組織は逆ピラミッドのようなものである。真っ先にお客様と接触するのは往々して本当のオーナーではなく、多くの一般従業員である、彼らは本当の｢主人｣のつもりでお客様をもてなすことが非常に大事である。もちろん、それを可能にするには、第一線には十分な権限をも与えなければならない。
二、個々の顧客の独特性を尊重する。
先般話したコックの話ですが、お客様の要求はすべて「正しい」とは限らないのである、しかし、お客様には彼なりの｢嗜好｣がある。貴方は彼の嗜好に合わせることが最良のサービスである。貴方の正しさを堅持するなら、それはお客様との勝負に挑むことになる、たとえそれに勝ったとしても、最後に負けたのはあなた自身である。
三、「良いサービス」とは何か
「良い」サービスは「要望に応える」サービスである。しかし、「卓越」したサービスは「お客様の先を予測する」サービスである。本当に親身になるサービスは、お客様が言い出し前に、予め用意してあげたものをいう。
四、安易に「ノー」を言わない。
この業界では、どんなことがあっても、丁寧にお客様に理解してもらうよう説得に努めるべきであり、断然拒否は禁物です。時には、お客様の要求は応えられないが、それでも貴方は：「会社の規定では禁止されている」または「私には出来ない」と言ってはいけない。あなたがすべきことは、あなたはお客様のために誠意を尽くしたい気持ちを伝えることである。そうすれば、お客様は比較的容易にその現実を受け入れられる。それには多くのテクニックや忍耐が必要、それらすべてが自分自身で体得していかなければならないものである。
挫折を受入れ、そして成熟へ
私のこれまでは非常に幸運である、多くの挑戦を受けるチャンスに恵まれた。今でも、人生の挑戦に受けて立つ気持ちである。たとえすべてが上手くいくとは限らないと分かっても、試すことに躊躇しない。なぜなら、試すそのプロセスが最良の勉強であるからだ。皆さんも是非「絶えず挫折を受け入れる」勇気を持って欲しい、それはあなたが成熟に向かう一里塚になるからだ。そして、「不可能」と分かったときは、諦める勇気を持って欲しい。但し問題を前にして必ず「どんな事に順風満帆はありえない」と心構えをしてください。
私は「サービス」を人生の哲学にしている。スローガンに聞こえるかもしれないが、この世には「反射体」ではなく、もっと多くの「発光体」を必要としていると信じてやまない。台湾はたった数十年の間に貧困から裕福と変わった。歴史を紐解いて見ても、百年もの間、海峡両岸の中国人にはいい生活はなかった。台湾の変化は目を引く成果である。しかし、物質上の成功ですべてが宜しいといえるでしょうか？答えはノーだ。経済が離陸する中で、皆が貧しさに恐れを成したため、物的蓄積を最初の目標とした、あらゆるチャンスを見つけては貯蓄をし、家を買う、これらは理解できるプロセスである。しかし、物的蓄積がある程度に達すると、この種の欲望は｢貪欲｣と化ける、最後には皆がダイヤモンドのネックレスや指輪などの有形物でしか自らの成功を証明できなくなった。これは政治家がマイクの紐（ケーブル）を引き千切るしか権力を誇示出来ないと同じで、違った形での拡張であり、「成金」的な行為でしかない。我々の社会は政治、経済、果ては宗教までに、このような現象を目にすることとなった。
「発光体」になりたい
我々はどんなに成功し、どれだけダイヤ、車、ガードマンを所有、支配し、そしてスポットライトを浴びたとしても、それらすべては所詮外光を照り返してでしか自らの存在を証明できない「反射体」である。私はこの世にはもっと「発光体」、つまり自分を燃やして人を照らす人が必要と考えている。彼は辺地の教育事業に身を捧げる小学先生かもしれないし、公益事業に熱心な社会勤労者かもしれない、また、数十年黙々と棄て子を収容し続ける外国宣教師かもしれない。
私はあるコックグループのことを知っている、彼らは毎週交代で少年院の若者に料理を教えている。自分たちの門外不出の秘伝の技を子供たちに伝えて、彼らが将来手に職ができるようにするためである。その中の一人の近所はタクシー運転手でしたが、彼らのことを知って、感動され、毎週の無料送迎を請負った。
皆さん考えてみて下さい：この情熱は多くの幇助を受けた少年を影響したのは勿論のこと、周りの人間をも感染した、そして、より多くの人々がこの奉仕活動に身を投じた。彼らはまさしく「発光体」である。我々の社会が必要としているのは、多くの彼らみたいに自分の出来る範囲でこの社会のため貢献する人々である。
ヒトデを拾う少女
最後に、私が昔から気に入った物語の話をします。
ある日の夕暮れに、オーストラリアの海岸で、一人の老人が杖をついて散歩している時、女の子を見かけた。彼女は砂浜から何かを拾っては海に投げる･･･。好奇心に駆られて女の子に聞いた：「おじょうちゃん、水澄ましでもしているのかい？」女の子は答えた：「いいえ、砂浜に沢山のヒトデが打ち上げられたの、明日、太陽が出れば皆日焼けで死んじゃう、可哀想なので、海へ送り返しているの。」老人は人生百態を悟ったため、思わず微笑んだ：「お嬢ちゃん、無駄な事ですよ、この長い海岸で、どれだけのヒトデが打ち上げられているのか、貴女一人では、すべてのヒトデを救えないよ！」
女の子は黙々とヒトデを拾って、海へ投げ込んで、こう言った：「おじいさん、全部のヒトデを助けてあげられないのはわかってる、でも今、このヒトデを拾って、海に返した時から、私は｢彼｣の運命を変えたのよ。」皆さん、我々一人ひとりこの社会の｢発光体｣になりましょう。
I don't want to die like a fading horse. I hope I will never survive my usefulness.
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軽い気持ちで大見得を切って始まった翻訳だが、いざ始めて見ますと、これほど骨の折れる「仕事」はなかった。正直、仕事でもここまでやったことはない。終わってみたら17000余りも字を打った。我ながら誉れといってあげたいものだ。
見えを張った手前もあって、最後まで訳してみたが、殆どが見直しなしの一発勝負なので、間違った翻訳もあるかと思うが、もうこれ以上仕上げる気力も時間もないから、誰か間違いを見つけたら教えて、出来る限りなおします。
特に、最後の3回は離陸待ちの成田空港での2時間でやったもので、かなり荒いかと思います。日本語を勉強する人はそれを参考にしないで下さい。もちろん、たとえ私のせいで試験に落ちたとしても責任は負いかねることをここで重ねて申し上げます。(^o^)
ご清聴ならぬ、ご清観ありがとうございました。
youlong
幾つコメントを頂戴していただいておりますが、勘違いと思われるものもあったもんで、ここでもう一度断っておきます。原文作者は第一回にも書いて置きましたが、私ではありませんので、どうか間違いをなさらないように宜しくお願いします。
大体、私はあんなに年寄りに見られたことで、今お冠です。
冗談誤魔化せ、皆さんに何かお届けできたものなら、ここ一週間の苦労は報われます。（僕もちょっと｢発光」して見たかった。）
ごめんあそばせ、今後とも宜しくお願いいたします。
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