会話をするときは、いかに相手に納得をさせるかが重要です。

　老人デイサービスに通ってくるＡさんに「トイレに行きましょうか」と聞くと「さっき言ったばかりよ」と答えます。Ｂさんに「お風呂に入りましょう」と促すと、「うちで入ってきたからいいわよ」と断られます。二人は認知症のために、言っていることと事実とが違うのです。

　介護福祉士の和田行男さんは、そのような時、言葉に工夫をします。まず、「お手伝いをお願いします」とこえをかけ。トイレや風呂場まで移動してもらいます。Ａさんには「お出かけするのでトイレを済ませておきましょう」と促します。

　Ｂさんには「娘さんが、お客さんが来るからきれいにしてねと言っていましたよ」とこえをかけます。すると、納得して求めに応じてくれるようになりました。

　職場でも、お客様や取引先の立場に立って会話を成立させることがポイントです。どのようなお客さまにも納得していただけることを第一に考え、その時その場の状況に応じた言葉づかいや環境づくりを心掛けたいものです。

今日の心がけ　●相手に伝わる言葉づかいをしましょう。