会社管理用語 --- 顧客・対応（日本語版）

アフターサービス　after service --- 商品を販売した後に、その顧客に対して行う各種サービスのこと。例えば一定期間その商品の品質保証をしたり、修理・点検・使用方法の指導などの便宜をはかるなど。

アポイントメント　appointment --- 相手先との会合・面談の約束。アポと略される事も多い。テレアポ（テレホンアポイントメント）は商談の約束を取りつける意味で使われている。

ウォンツ　wants --- ニーズが欠乏感であるのに対し、ウォンツはその欠乏感を満たすための具体的な商品やサービスへの欲求である。たとえば「美」というニーズを満たすウォンツは化粧品への欲求として発生する。

クライアント　client --- 広告代理店が取引する広告主がもともとの意味。広義で顧客・得意先までを含む。ネットワーク接続している複数のコンピュータにおいて、サーバーに対して処理を要求するコンピュータもクライアントという。

クレーム　claim --- すでに販売した製品の品質に対して、買い手が満足せず、交換、払戻し、現状回復、損害賠償、解約などの申し入れを製造元・販売元に行うこと。

顧客＜こきゃく＞　customer --- 自社の商品・サービスを販売する対象。最近は「作ったものをいかに売り込むか」ではなく「いかにして顧客の望む商品を作り出すか」が大事になってきており、顧客の欲求を充足することで企業目的を達成できると考えるのが基本である。

サービス　service --- 経済活動において顧客満足のために生産される労働・用役・役務など。企業が市場に提供する商品は、ほとんどがサービスも同時に提供されている。ただし、専門化・分業化がすすみ、サービス自体が商品ということもありえる。

消費者＜しょうひしゃ＞　consumer --- 個人的な消費を目的として商品やサービスを購買、あるいは入手するすべての個人および世帯。

ニーズ　needs --- 生理的ニーズ(空腹・渇き)、社会的ニーズ(帰属、尊敬)、個人的ニーズ(自己実現)などの欠乏感のこと。人間生活上必要な、ある充足状況が奪われている状態をいう。ニーズはそれ自身では欠乏感を解消する商品やサービスへの欲求とはならない。

ユーザー　user --- 実際に製品を使ったりサービスを受ける人。 利用者。使用者。最終消費者。 企業にとっては顧客の意味もある。ユーザーの側から考えた発想を「川下発想」という。

リコール　recall --- 法律やメーカーの自主判断に基づいた欠陥商品の点検・修理、製品交換、代金の払い戻しなどの行動。それぞれ商品によって根拠となる法律・管轄の省庁が違う。（政治用語の「公職者の直接解任請求制度」と混乱しないように）