■　電話での応対　～名指し人が不在だった場合～　■

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

---　先週の相談　-------------------------------------------------------


今回も、前回に引き続き、電話での応対について取り上げます。
特に今回は、名指し人が不在だった場合についての対応を中心に、
勉強していきたいと思います。

-----　読者の方からの質問　---------------------------------------------

> 入院療養のため長期(1，2ヶ月)休暇中の社員や、
> 身内の不幸で会社を休んでいる社員へ
> 社外の方から電話がかかってきた場合、
> どのように応対すればいいのでしょうか?
> 軽はずみに、「身内に不幸があり・・・」というわけにもいかず、
> いつも対応に苦慮しています。


名指し人が不在の場合は、相手の時間にロスが出たり、仕事が一時ストップする
結果になったりすることもあり、相手に迷惑がかかってしまいます。
やむを得ないとは言え、思いやりのある丁寧な対応が欠かせません。

まず、名指し人が不在の場合は、不在の理由を伝えた後、帰社予定の時間を
伝え、その後対処法について、先方にたずねるのが基本です。


◇社内にいて、短時間で席に戻ることがわかっている場合

「○○はただいま席をはずしておりますが、間もなく戻ると思います」
「５分後には席に戻ります」など。


◇外出中のとき

「○○はただいま外出しております。帰社予定時刻は午後４時になっております」
など、先方に聞かれる前に、わかっている場合は、帰社予定時間も伝えましょう。


◇出張中のとき

「○○は、本日、出張しておりますが、明日は通常通り出社の予定です」
外出中のときと同じく、先方に聞かれる前に、予定を知らせましょう。
このときに、名指しされた人の行き先まで、伝える必要はありません。

また、出張先に連絡をとりたいと言われた場合は、
「こちらで連絡をとってみます」と対応してください。
基本的には、直接先方に電話番号を教えてはいけません。
ただし、携帯など、当人から電話番号を教えるよう指示されている場合は、
もちろん教えても問題ありません。


◇休暇中、病気などの理由で欠勤の場合

「本日○○はお休みをいただいておりますが」
「あいにく×日まで休暇をとっております」
などと伝えます。欠勤と言っても、有給休暇や旅行中、病気など、
理由はいろいろあるでしょうが、その理由まで具体的に話す必要はありません。


上記のように、不在の理由を先方に伝えた後、
「戻りましたら、こちらからお電話を差し上げるようにいたしましょうか。」
「お急ぎでしょうか」
など、その後の対応についての意向を先方に伺います。
こちらから電話をかけ直す場合は、念のため先方の電話番号も
聞いておきましょう。

その後、先方のお名前、用件、連絡先などを復唱し、
責任の所在を明らかにするために、自分の名前を先方に伝えます。
もし、先方の会社名や名前が聞き取れなかった場合は、
「失礼ですが、もういちどお願いします」など確認しましょう。
情報を曖昧にしておくと、その後、先方にも不在だった社内の人にも、
迷惑がかかる結果になってしまいますよ。

最後は、丁寧に終わりの挨拶をして、先方が電話を切ったのを確認した後、
こちらも受話器を置くようにしましょう。

顶一下

回首页