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応対ケーススタディ 

 
●電話を受けるとき
1. 電話がかかってきたら
ベルが2回鳴るまでに出る。 左手に受話器、右手にペンを持ち、メモ用紙を机の上に用意する。
2. 電話を取ったら名乗る。
・会社名、または部署名まで名
　乗る。

・ベルが3回以上鳴ったときには、
　「お待たせいたしました」と
　言う 
「はい（お電話ありがとうございます）、○○会社営業部でございます。」
「（大変）お待たせいたしました、○○会社営業部でございます。」
3. 相手が名乗ったら、会社名、氏
名を正しく聞き取り、メモに記
入しながら復唱・確認する。
・相手に応じたあいさつをする 「△△会社の山田様でいらっしゃいますね。」

「いつもお世話になっております。」
4. 相手が名指ししたら、待っても
らうことを断って保留にする。
・相手が名乗らずいきなり名指
　ししてきた場合 「鈴木でございますね。少々お待ちください。」
「失礼ですが、どちらさまでしょうか」と相手を確認した上で「△△会社の山田様でいらっしゃいますね。鈴木とかわりますので少々お待ちください。」
5. 名指し人が不在のときは、
まず謝罪する。
・名指し人が離席中のとき
・名指し人が外出中のときは、
　戻る時間も伝える。 「（大変）申し訳ありません（ございません）。」
「鈴木はただいま席をはずしております。」
「あいにく鈴木は外出しております。3時頃には戻る予定でございます。」
6. 名指し人本人に折り返し電話を
かけさせる場合。
・相手がそれほど急いでいない
　場合

・急いで名指し人に連絡をつけ
　なければならない場合 

「戻りましたら折り返しお電話を差し上げるようにいたしましょうか。」
「こちらで鈴木と連絡をとって、すぐにお電話差し上げるようにいたします。」
7. 名指し人にかわって相手の要
件を聞く場合。 「よろしければご用件をうかがいますが」
※5W2H（いつ、どこで、何を、誰が、なぜ、どのように、どのくらい／いくら）をおさえてメモをとる。
8. 要点を復唱・確認する。 「復唱いたします（繰り返します）。」
9. 自分の部署名、名前を名乗る。 「確かに申し伝えます。私、○○課の佐藤と申します（が承りました）。」
10. 締めくくりのあいさつをする。 「ありがとうございました。」
「失礼いたします。」
「今後ともよろしくお願いいたします」
11. 電話を切る。 相手が電話を切ったあとで受話器を静かに置く。
 

●電話をかけるとき
1. 事前準備をしておく。 ・相手の電話番号、所属部署、役職、氏名を確認する。
・用件と、話す順序を整理する
・必要な資料、メモを手元に用意する
2. 相手が出たら自分の会社、
名前を名乗り、あいさつをする。
・取引先など、つき合いのある
相手の場合
・初めて電話をする相手の場合 

「○○会社の鈴木です。いつもお世話になっております。」
「お忙しいところ失礼いたします。 私、○○会社の鈴木と申します。」
3. 呼び出してほしい相手の名前
を告げる 「恐れ入りますが、○○部の山田様はいらっしゃいますか。」
4. 呼び出した相手が出たら、再
度名乗ってあいさつをする。 「○○会社の鈴木でございます（です）。いつもお世話になっております。」
5. 用件は明確に、要点をおさえ
て簡潔に話す。
・用件が長くなりそうな場合
　は相手の承諾を得てから話す。 「○○の件ですが。」
「○点あります。まず１点目ですが。」
「今よろしいでしょうか。」
「少々お時間をいただけますでしょうか。」
6. 話したい相手が不在の場合、
自分がどうしたいかを取り次
いだ人に伝える。 「かけ直しますので、電話のあったことをお伝えいただけますか。」
「お戻りになりましたら、お手数ですが折り返しお電話をいただけますでしょうか。」
「伝言をお伝えいただけますか。」
7. 伝言を頼んだときは、用件が
正しく伝わっているか確認
し、相手の名前を聞いておく。
・相手が復唱しないときはポ
　イントを要領よく復唱する。
・相手が名乗らないとき 

「念のため確認させていただきます。」
「失礼ですが、お名前をうかがわせていただけますか。」
8. 折り返し電話をもらうときは、
電話番号を伝えておくと、
相手の手間が省ける。 「念のため電話番号を申し上げます。」
9. 自分の部署名、名前を名乗る。 「確かに申し伝えます。私、○○課の佐藤と申します（が承りました）。」
10. 締めくくりのあいさつをする。 「それでは、よろしくお願いいたします。」
11. 電話を切る。 原則として、電話をかけた方が先に切る。※相手がお客様や目上の方の場合は、相手が切ってから受話器を置く。
 

●配慮のひと言
配慮にひと言添えると、相手を気づかい、安心感や信頼感を与える表現になる．
元の言葉 配慮のひと言 適切な表現
少々お時間をいただきます よろしいでしょうか 少々お時間をいただきますが、よろしいでしょうか
担当者が心得ております ご安心ください 担当者が心得ておりますので、ご安心ください
後ほどお送りください 大丈夫でございます 後ほどお送りいただければ大丈夫でございます
 

●上司に対する言葉づかい
シチュエーション 言葉づかい
（書類を）見てもらう 「部長、よろしければご覧いただけますか」
手が空いたときに見て
もらう 「お手すきでしたら、お目通しいただけませんか」
気に入ってもらえてる
かどうか確認する 「お気に召していただけましたでしょうか」
ハンコをもらいたい 「こちらにご印をいただきたいのですが」
先に帰るとき 「お先に失礼させていただきます」

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