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旅客虐我千百遍,我视旅客如初恋

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发表于 2014-1-8 10:37:34 | 显示全部楼层 |阅读模式



韩军,北京铁路局12306客服中心的接线员。乍一听,像是个男孩子的名字,可1988年出生的她却是个文静的小姑娘。在家里,这个父母和哥哥捧在心尖儿上的小公主,在12306客服中心,却因为忍了一位旅客半小时的谩骂,而获得了年度委屈奖。

    每天清早,韩军就开始了她一天的工作,深吸一口气走进客服中心,打开电脑戴上耳麦,接听一个又一个咨询、投诉电话。

    “我买腊月二十八的火车票应该几号去买?”“我这电脑怎么下载不了证书?”韩军说,在每天接听的300多个电话里,这样的咨询电话是她最喜欢的,她可以一步步耐心解答帮旅客解决问题,而最担心和最常接到的,却是旅客的投诉。

    “比如一些旅客买不到火车票着急,就会说脏话、骂人;有的旅客赶火车要迟到了,要求我们给列车长打电话,要火车等等他……”提起因被骂了半小时,且不能挂断电话而获得的委屈奖,她歪着头想了半天说,“接多了这样的电话,竟想不起来了”。

    韩军说,刚来这里工作的时候,自己也常常委屈得偷偷哭,有的客服人员还因此患上了抑郁症,只能调离岗位。

    接了旅客骂人的电话,憋了一肚子火怎么办?韩军说,北京铁路局12306客服中心的食堂里设了一面职工发泄墙和拳击发泄柱,肚子里有火时可以来“打打人”、“骂骂人”。

    在这面发泄墙上,贴满了红红绿绿的便签条:“旅客虐我千百遍,我视旅客如初恋。”“都说顾客是上帝,我把你们当上帝,你们把我们当什么?每天挨骂、忍着。半年前的车票退票,你当那是金子要回收啊?我过生日都在上班,我容易么!”

    北京铁路局相关负责人介绍,12306客服中心主要负责旅客的问询投诉等工作,1月6日一天共接听3万多个电话,每人大约接听300到400个电话。为了缓解职工的这种压力,客服中心想出了让职工发泄的办法。
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发表于 2014-1-8 10:45:25 | 显示全部楼层
昨晚看新闻了,越来越人性化了。
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 楼主| 发表于 2014-1-8 10:50:16 | 显示全部楼层
四海縦横 发表于 2014-1-8 10:45
昨晚看新闻了,越来越人性化了。

过年回家 谁都不容易。




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发表于 2014-1-8 11:56:35 | 显示全部楼层
理解万岁。今年过年去东北,准备排队去买火车票。
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 楼主| 发表于 2014-1-8 12:04:53 | 显示全部楼层
老板是猪 发表于 2014-1-8 11:56
理解万岁。今年过年去东北,准备排队去买火车票。

找死的节奏啊。
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发表于 2014-1-8 13:02:31 | 显示全部楼层
やめた。改定飞机到哈尔滨然后包车。想想满车箱的味道哥退缩了。
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 楼主| 发表于 2014-1-8 13:09:22 | 显示全部楼层
老板是猪 发表于 2014-1-8 13:02
やめた。改定飞机到哈尔滨然后包车。想想满车箱的味道哥退缩了。

土豪节奏走起
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发表于 2014-1-8 13:47:02 | 显示全部楼层
呵呵...
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发表于 2014-1-8 14:56:26 | 显示全部楼层
土豪哥,去东北,看冬景吗
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