商务中的礼仪
时间：2007-03-27 10:59:42 来源：咖啡日语 作者：多拉爱梦78 (小陈哥哥)
⑪ 自报姓名
＊ 带有责任感地转达，其实就是自报姓名，然后让对方安心。
「我是（□□课的）××。」
⑫ 结束时的寒暄
＊ 郑重地，怀着真心。
＊ 直到最后都不要厌烦，轻轻地放下话机。
＊ 等对方先挂后你再挂。
「谢谢您的来电。」「很抱歉。」「那就失礼了。」
■电话应对（２）打方
② 打电话之前先要汇总要紧事宜
＊ 把讲话的内容，顺序先打草稿。
＊ 确认对方的电话号码、公司名、名称。打错电话就是浪费钱。
＊ 事先准备好必要的文件。
③ 自报姓名
＊ 对方接听后，确认对方后，自报姓名。
＊ 自报姓名的时候，要让对方容易听清楚，慢慢地清晰地说。
「您是●●公司吧」
「我是○○公司的××」
㊨寒暄
＊ 怀着真心
「总是受到您的照顾啊」
④ 传达的委托
＊ 指名与正题相关人的部课名和具体的姓名
「不好意思啊，（麻烦我找■■课的▲▲先生。）
⑤ 确认是否是本人
＊ 再重新自报姓名、寒暄
＊ 清楚确认后再……。
「▲▲先生在吗？我是△△。总是受到您的照顾啊」
⑥ 进入正题
＊ 谈结论。
＊ 做笔记，遵循５Ｗ２Ｈ的要领，简明扼要。
＊ 感觉很长的事项要取得对方的承诺。
「有一个…的事情，请让我向您转告，有3点。可以让我记个记录吗？就这样可以了吗？…」「现在能给我10分钟左右的时间吗？在您百忙之中占用您的时间，真是抱歉啊…．
⑦ 复唱，确认内容
＊ 复唱，确认对方的理解，注意不要太失礼。
＊ 在委托对方传话时，要告诉己方的姓名、电话号码，还要询问对方的姓名。
「不好意思啊！为了谨慎起见，能让我确认一下吗…」
⑧ 结束的寒暄
＊ 不要厌烦，要特别郑重地。等对方挂断后，再慢慢地放下话机。
「那么，就拜托您了」
「失礼了」
「非常抱歉」
■ 在电话应对中『有这种情况怎么办？』
★ 如果有打错的电话怎么办？
〈应对例〉
「不好意思啊！您打的是什么号码啊？这里是０３－３１２３－４５６７的○○公司。您好像是拨错号码了…。」
＊ 要点＊
即使是打错的电话，也要亲切地郑重地应对。用蛮横的应对，会影响公司的形象。
★ 在难以听清楚对方声音的时候？
〈应对例〉
「不好意思啊！您的电话感觉声音好远啊。」「非常抱歉，能不能请您再说一遍啊？」
＊ 要点＊
「对方的声音很小，难以听清楚」这种话是不说的。还有，稍微远离话筒小声地讲，对方的声音自然而然地就大起来了。
★ 遇到自己不会处理的事项时
〈应对例〉
「非常抱歉。因为我不是很清楚，我转给担当者，请您稍等片刻。」
＊ 要点 ＊
不要自己随便判断，也不要含糊不清地回答。
在交接电话时，要说清楚要点，给确实能够应对的人。
★ 在中途电话突然断线时？
〈应对例〉
说了「电话突然断了，不好意思啊。」后，再进入正题。
＊ 要点 ＊
一般是打出方再拨出的原则，这里就要随机应变。如果认为应该是从自己再拨出，是没错的。
★ 感觉到对方的状态有所变化时
〈应对例〉
「就这样，操作下去没问题吧？」
「现在，您有时间吗？」
「不好意思啊！有什么要紧的事吗？如果那样的话，过一会我再打去。」
＊ 要点＊
如果发现对方的状态有所奇怪，应该马上结束话题，确认这样继续下去是否好，对方讲话突然含糊不清，或者突然转变言辞，在对方没有认真听己方的讲话时，应该立刻感知。
★ 打来在正在接客的员工的紧急电话时
〈应对例〉
「△△不巧，他现在离开位子了，如果不妨碍的话，能否先告知您的要事吗？」
＊ 要点＊
来自谁的，什么样的要事，简洁明了地做好记录，交给他。但是，在知道是重大的会议时，因为有须判断的情况，在不能做出判断时，一定要征求上司的判断。
不要中断顾客的谈话，看准时机，对顾客说[在您的谈话中，打扰了]后，在彻底打断后，交出记录。电话的内容不要让顾客知道。
■介绍的方法
〈想自己公司的人介绍其他公司人的时候〉
●先介绍自己公司的人
顾客
〈在介绍年龄、地位不同人的时候〉
● 先介绍年纪青的、地位低的人
〈在介绍年龄、地位没有差距人的时候〉
● 先介绍熟悉的人
〈在一个房间里把一个人介绍给好多人的时候〉
● 先给地位最高的人介绍，其他的则一起介绍
● 把一个人向大家介绍完后，把大家向他介绍
〈异性间介绍的时候〉
● 在日本式中……不论性别，把年少者先介绍给年长者
● 在欧美式中……把男性先介绍给女性
〈同性间介绍的时候〉
● 在日本式中……把年少者先介绍给年长者
● 在欧美式中……把未婚者先介绍给已婚者
〈在未婚者或者已婚者之间介绍的时候〉
● 日本式和欧美式都是把年少者介绍给已婚者
■交换名片
名片的作用
名片在商务活动中是不可缺少的小工具。名片表面污秽，破角的名片，作为工具的价值也就减半了。
