商务中的礼仪
时间：2007-03-27 10:59:42 来源：咖啡日语 作者：多拉爱梦78 (小陈哥哥)
② 在公司内的同事之间，只称呼职务名的原则。在次之外用「さん（音：SAN）」
③ 对于公司以外的顾客，全部使用敬称的原则
④ 对于公司以外的顾客，讲自己公司某个人时，不使用敬语
⑤ 不定称（对于自己和对方在不明确其具体位置的人）加上「さま（音：SAMA，比さん更加尊敬的说法）」「さん」总是没错的
自己（第１人称） 对公司内部的上司 对公司内部的同事 对公司以外的顾客
わたくし（我） わたくし わたくし ×不能用ボク（音：BOKU相当于俺） わたし ×不能用ボク
×避免用ボク
称呼对方时 只称呼其职务 ○○さん ○○さま
（第２人称） 姓后加上职务名 ○○さん
あなたさま（您）
おたくさま（贵府）
称呼公司内部上司时 只称呼其职务名 只称呼其职务名 只称呼其职务名
课长的○○
×不加敬称
称呼公司内部同事时 姓（或起职务名） ○○さん 只称呼姓
×不加敬称
称呼公司以外的顾客时 ○○さま ○○さま ○○さま
○○さん ○○さん ○○さん
■电话应对的基本
★电话是商务活动中所必须具备的
还有，对于还没有习惯于职场的新进公司的员工来说，去接听每天频繁打来的职场中的电话是需要很大勇气的。但是，电话在今天已经作为非常方便的通信手段在生活中不可缺少了，对于商务社会来说，更是必备之物了。如果没有电话，要向在远距离的人们传达些什么是很费时间的吧？由于利用电话，商务活动可以更有效率更圆滑地推进。对于新入公司的你来说，在今后的工作中，要想不接触电话是不可能的。所以希望能尽早掌握电话应对的技能。
★电话应对的心理准备
试着考虑一下打电话为了什么目的。这是要询问对方为何要打电话来，还有自己在打电话时，该传达的是否已经传达了。为了达到这些目的所能做到的是电话应对的规则。大家首先要牢记这个规则，与此同时，要保持认真聆听对方述说的心态，站在对方的立场上来留意应对是很重要的。
★何谓感觉良好的电话应对？
感觉良好的电话应对可以提高公司的形象
感觉良好的电话应对的要点
① 正确地……在商务中，正确度是非常重要的。
电话因为是和对方只是声音的交流，为了不出差错，确实有必要复唱、做记录等。
② 迅速地……有即时性是电话的一个特性。灵活地运用这一特性来迅速对应是很重要的。不要忘
记打电话是花钱的。
③ 郑重地……即使你看不见对方的样子，也不允许疏忽大意。正因为看不见样子，对方的神经才
会完全集中在你讲的话上。要和直接应对时同样地亲切、郑重。
■电话应对（１）接受方
指名的人在位子上时
① 铃声响起马上接
＊ 最多铃声响3次。
＊ 左手拿电话。
＊ 右手拿笔，准备记录。
②自报姓名
＊ 不要说「モシモシ（摸系摸系）」。
＊ 在早晨，要说寒暄。
＊ 不能马上接的时候，要说「让您久等了」。
｢是｣
｢早上好｣ 这里是○○公司的□□課。
｢让您久等了｣
⑧确认对方
＊ 为了不出错，要复唱、做记录。
＊ 对方如果没有自报姓名，要询问。
「●●的▲▲先生在吧。」「有些失礼了，有哪位在啊？」
④寒暄
＊ 在知道对方是谁后，就｢总是受到您的照顾。｣进行寒暄。
⑤确认指名的人，并迅速传达
＊ 不要让对方等久了，迅速传达。
＊ 在传达前要预先打招呼。
＊ 传达的时候，要按住话机。
＊ 向指名的人传达是谁打来的电话。
「您是△△吧。知道了。请稍等。」
指明的人不在的时候
⑥ 要道歉
＊ 对方好不容易才打来电话，所以首先要道歉「非常抱歉。」
⑦ 使其知道理由・预定
＊对方一定会想知道到什么时候才能联系上。要站在对方的立场上考虑。
「△△现在外出了（预定○点前回来。）
「△△现在正在打电话，大概○分钟后就结束。」
⑧ 相手の意向を飼う
＊ 不要强加给对方己方的特殊情况。
「如果他回来后，让他打给您吧」
⑨ 询问对方的电话号码
＊ 为了谨慎起见，在预先确认电话号码后，指名的人能够确实地迅速地对应。
「不好意思啊！为了谨慎起见，请您告诉我您的电话号码。」
⑩ 确认电话号码
＊ 好不容易问了电话号码，如果搞错的话，就一点意义都没有了。一定要复唱，做记录。
「０３－３１２３－４５６７的▲▲先生对吧。」
⑩ 转告处理
＊ 为了让对方安心。
「△△如果回来后，让他打给您吧！我回转达的。」
