商务中的礼仪
时间：2007-03-27 10:59:42 来源：咖啡日语 作者：多拉爱梦78 (小陈哥哥)
感じの良い電話応対のポイント
① 正確に……ビジネスでは、とくに正確さが重要です．
電話は、相手と声だけでやりとりするのですから、間違いのないよう、復唱する、メモをとるなど、確実に。
② 迅速に……即時性があるというのが電話の特性です．この特性を活かした迅速な対応が大切
です。料金がかかっていることもお忘れなく。
③ 丁寧に……相手に姿が見えないからといって、油断は禁物．姿が見えない分、相手の神経
は、あなたの言葉に集中しています。直接応対するときと同様、親切、丁寧に。
■電話応対（１）受け方
名指し人が在席の場合
① ベルが鴫ったらすぐに出る
＊ ベル３回までに。
＊ 受話器は、左手でとる。
＊ 右手でペンを持ち、メモの準備。
②名仱隲
＊ 「モシモシ」は不必要。
＊ 朝は、あいさつを。
＊ すぐに出られなかったときは、「お待たせいたしました」。
｢はい｣
｢おはようございます｣ ○○会社□□課でございます。
｢おまたせしました｣
⑧相手を確認する
＊ 聞き間違いのないように、復唱し、メモする。
＊ 相手が名仱椁胜堡欷小い亭搿
「●●の▲▲様でいらっしゃいますね。」「失礼ですが、どちらさまでいらっしゃいますか？」
④挨拶をする
＊ 相手がわかったら、あいさつを。
｢いつもお世話になっております。｣
⑤名指し人を確認し、すみやかに取り次ぐ
＊ 長くお待たせしないよう、すばやく取り次ぐ。
＊ 取り次ぐ前におことわりのひと言を添えて。
＊ 取り次ぎのとき、受話器を押さえて。
＊ 名指し人には、誰からの電話かを伝える。
「△△でございますね。かしこまりました。少々、お待ちくださいませ。」
名指し人が不在の場合
⑥ お詫びをする
＊ 相手がせっかく電話をかけてくれたのだから、まず、一言お詫びを
「申し訳ございません。」
⑦ 理由・予定を知らせる
＊相手は、いつになったら、連絡がとれるかが聞きたい。相手の身になって。
「△△は、只今、外出しておりまして、（○時頃戻る予定でございます。）
「△△は、只今、電話中でございますが、あと○分位で終わるかと思います。」
⑧ 相手の意向を飼う
＊ こちらの都合を押しつけない。
「戻りましたら、こちらからお電話いたしましょうか」
⑨ 相手の電話番号を伺う
＊ 念のため電話番号を聞いておくと、名指し人が確実に、すばやく対応できる。
「恐れいりますが、念のためお電話番号をお願いいたします。」
⑩ 電議番号の確認
＊ せっかく電話番号を聞いても、間違っていては、意味がない。復唱し、しっかりとメモに。
「０３－３１２３－４５６７の▲▲様でいらっしゃいますね。」
⑩ 処理を伝える
＊ 相手が安心するように。
「△△が戻りましたら、お電話を差し上げるよう、申し伝えます。」
⑪ 名仱隲
＊ 責任をもって伝えるということで、名仱毪认嗍证獍残膜扦毪猡巍
「私、（□□課の）××と申します。」
⑫ 終わりの挨拶
＊ 丁寧に、こころをこめて。
＊ 最後まで気を抜かずに、受話器はしずかに置く。
＊ 相手が切ってから切る。
「お電話ありがとうこざいました。」「ごめんくださいませ。」「失礼いたします。」
■電話応対（２）かけ方
② かける前に用件をまとめる
＊ 話す内容、順序など、簡単にメモしておく。
＊ 相手の電話番号、会社名、氏名などを確認する。聞違い電話にも料金がかかる。
＊ 必要な譜類は、手元に揃えておく。
③ 名仱隲
＊ 相手が出たら、相手を確認してから、名仱搿
＊ 名仱毪趣稀⑾嗍证寺劋趣辘浃工い瑜Δ恕ⅳ悉盲辘取ⅳ妞盲辘取
「●●会社さんですね」
「私、○○会社の××と申します」
㊨挨拶をする
＊ 心をこめて
「いつもお世話になっております」
④ 取り次ぎの依頼
＊ 用件のある人の部課名、名前を指名する
「恐れ入りますが、（■■課の）▲▲様をお願いいたします。」
⑤ 本人かどうかを確認
＊ あらためて名仱辍ま賊
＊ 相手をよく確かめてから。
