商务中的礼仪
时间：2007-03-27 10:59:42 来源：咖啡日语 作者：多拉爱梦78 (小陈哥哥)
「▲▲様でいらっしゃいますか、△△でごさいます。いつもお世話になっております」」
⑥ 用件にはいる
＊ 結論を話す。
＊ メモを追って、５Ｗ２Ｈで要領よく、手短に。
＊ 長くなりそうなときは相手の承諾を得てから。
「…の件ですが、お伝えしたいことが、３つほどございまして。メモをしていただけますか？よろしいでしょうか…」「今、１０分ほど、お時間を頂いてよろしいでしょうか。お忙しいところ申し訳ごさいません…．
⑦ 復唱し、内容を確認する
＊ 復唱し、相手の理解を確認するが、失礼にならないように、気をつけて。
＊ 伝言を頼むときは、こちらの名前、電話番号を告げ、相手の名前も聞いておく。
「恐れ入りますが、念のため、確認させていただきます…」
⑧ 終わりの挨拶
＊ 気を抜かず、とくに丁寧に。相手が切ってから、静かに受話器を置く。
「では、よろしくお願いいたします｣
「失礼いたします」
「ごめんくださいませ」
■ 電話応対『こんな場合の応対は？』
★ 間違い電話かかかってきたら？
〈応対例〉
「失礼ですが、何番へおかけでしょうか。こちらは０３－３１２３－４５６７の○○会社でございます。番号をお間違いのようですが…。」
＊ ポイント＊
間違い電話でもいつもと変わらぬ親切で丁寧な応対を。横柄な応対は、会社のイメージダウンにつながります。
★ 相手の声が聞ぎとりにくいとぎは？
〈応対例〉
「恐れ入りますが、お電話が少々遠いようですが。」「申し訳ございませんが、もう一度、お願いできますでしょうか。」
＊ ポイント＊
「相手の声が小さくて聞きとりにくい」とは言わないこと。また、こちらが受話器を少し離して、小さい声で話すと、相手は、自然に大きな声で話すようになります。
★ 自分で処理できない用件のとぎは？
〈応対例〉
「申し訳ございません。私には、わかりかねますので、担当の者と代わります。少々、お待ちいただけますでしょうか。」
＊ ポイント＊
自分勝手に判断して、いいかげんな返答をしないこと。
電話を引き継ぐときは、要旨を話して、確かに応対できる人に。
★ 途中で電話が切れてしまったとぎは？
〈応対例〉
「電話が切れまして、失礼いたしました。」と言ってから、再び用件にはいる。
＊ ポイント＊
かけた方から、かけ直すのが原則だが、そこは臨機応変に。自分からかけ直すと思っていれば、間違いない。
★ 相手の様子の変化に気付いたら？
〈応対例〉
「このまま、続けてもよろしいでしょうか。」
「只今、お時間はよろしいでしょうか。」
「失礼ですが、何か急用でもおありでしょうか？それでしたら、また、あらためておかけいたします。」
＊ ポイント＊
相手の様子が変だと思ったら、早く話を切り上げるか、そのまま続けてもよいかとうかを確認する，相手があいまいな話し方になったり、言葉づかいが急にかわったり、こちらの話をよく聞いていないようなときは、カンを働かせて。
★ 来客中の社員に緊急の電話がはいったときは？
〈応対例〉
「△△は、あいにく、只今、席をはずしておりますが、お差しつかえなければ、ご用件をお伺いいたしましょうか。」
＊ ポイント＊
誰から、どのような用件かを簡潔に、メモに書いて渡す。ただし、重大な用談とわかっているときは、お断りする場合もあるので、判断できないときは、必ず、上司の判断を仰ぐ。
お客さまとの会話を中断させないように、タイミングを見はからい、お客さまに「お話中、失礼いたします。」と一言、断ってから、メモを渡す。
電話の内容をお客さまに知られないように。
■紹介の仕方
〈自社の人に他社の人を紹介する場合〉
●自社の人を先に紹介する
お客様
〈年齢、地位が違う人を紹介する場合〉
● 年少者、地位の低い人から先に紹介する
〈年齢、地位に差かない人を紹介する場合〉
● 親しい人から先に紹介する
〈同じ室内で一人をおおぜいに紹介する場合〉
● 地位の最上位の人にまず紹介してから、他は一緒に紹介する
● 一人をおおぜいに紹介してから、おおぜいを一人に紹介する
〈異性間の紹介の場合〉
● 日本式では……性別に関係なく、年少者を先に年長者に紹介する
● 欧米式では……男性を先に女性に紹介する
〈同性間の紹介の場合〉
● 日本式では……年少者を先に年長者に紹介する
● 欧米式では……未婚者を先に既婚者に紹介する
〈未婚または既婚者同志の紹介の場合〉
● 日本式、欧米式ともに年少者を年長者に紹介する
■名刺交換
名刺の扱い
名刺は、ビジネスに不可欠の小道具です。汚れたり、角がすり切れたりしたような名刺では、道具としての価値が半減してしまいます。
① 名刺は、その人の分身と考えて大切に扱いましょう。
・汚したり、折ったりしないように。
・名刺入れに入れて持ち歩く。
・原則として両手で、胸の高さで扱う。
・名前の文字や会社のマークが指に触れないように。
② 名刺は自分の顔です。多めに持ち歩くようにしましよう。
★名刺の出し方
１．名詞交換は、必ず立って行う。
２．名刺は、相手より先に出すのが原則。
